Тема 8. Культура деловой профессиональной речи. Коммуникативные качества речи.

Цель: рассмотреть определение культуры речи, коммуникативные качества речи и их особенности.

Вопросы для обсуждения:

1. Определение культуры речи, ее основных признаков.

2. Понятие деловой язык.

3. Правила речевого общения.

4. Коммуникативные качества речи, их особенности.

Справочный материал

Определение культуры речи. Культура речи – владение нормами литературного языка в устной и письменной форме. Первоначально понятие “литературная норма” считалось центральным понятием этого раздела языкознания, а вопросы правильности речи – единственным объектом изучения.

В настоящее время понятие “культура речи” включает в себя две ступени освоения литературного языка: 1) правильность речи (умение правильно говорить и писать), 2) речевое мастерство (умение употреблять языковые средства в соответствии с целями и условиями общения).

Речевое мастерство в отличие от правильности речи – это не только обязательное следование нормам литературного языка, но и умение выбирать из вариантов наиболее точный, уместный, выразительный и т.п. Это вторая, высшая, ступень освоения литературного языка относится к культуре речи в собственном смысле. Оценки вариантов нормы на уровне собственно культуры речи таковы: лучше-хуже; точнее, уместнее, вернее, яснее. Например: лучше сказать “я смог”, чем “я сумел сделать что-нибудь” (о физической возможности, а не об умении).

Речевое мастерство предполагает достаточный уровень общей культуры человека, сознательную привязанность к языку, культуре мышления.

Чтобы преуспеть в воздействии на людей в деловом общении, необходимо использовать такой сильнодействующий стимулятор формирования имиджа, как речь.

Чем совершеннее человек овладеет речевой культурой, тем привлекательнее будет его вербальный имидж. Деловым языком называют исторически сложившуюся форму национального языка, обладающую определенным лексическим (словарным) фондом, упорядоченной грамматической структурой и развитым стилем. Деловому языку присущи особые свойства: во-первых, наличие определенных норм, правил употребления, ударения, произношения и т.д., соблюдение которых имеет общеобразовательный характер независимо от профессиональной и территориальной принадлежности менеджера. Во-вторых, стремление к устойчивости, сохранению общекультурного наследия и исторических традиций. В-третьих, стилистическое богатство, заключающееся в обилии функционально оправданных вариантных средств, что позволяет достигать эффективного выражения мысли в различных вербальных ситуациях.

Деловой язык соответствует норме и представляет идеальную модель вербального общения, отвечает общим его принципам. Цель вербального имиджа – поддержать единство функциональных образований, возникающих в процессе делового общения, расположить людей в свою пользу, побудить их к большей душевной щедрости. Для имиджа делового человека значение имеет развитие способности к красноречию, употреблению нормированной речи. При формировании речевого имиджа, развитии ораторского искусства необходимо уметь создавать ситуации в деловом общении, способствующие свободным высказываниям, дискуссиям. Искусство говорящего состоит не только в том, что необходимо выбрать нужное слово, но и в том, чтобы не сказать то, что не нужно. Умение говорить доброжелательно и красиво обладает притягательной силой и создает условия для возникновения взаимоотношений с людьми, основанных на взаимной симпатии, необходимой для благоприятной психологической атмосферы в коллективе.

Немаловажное значение в речевом имидже имеет выбор модальности (т.е. отношения к тому, что говорится, а также отношения к самому говорящему, к содержанию высказывания). Модальность может иметь значение утверждения, приказания, пожелания и т.д. Она выражается специальными формами наклонений, интонаций, модальными словами (например, "возможно", "необходимо", "должен"). С помощью этих слов указывается способ понимания высказываний. Стандартная, железная модальность не присуща человеку высокой культуры. Формы выражения мысли интеллигента могут быть такими: "позволю себе заметить", "не вполне убежден", "скорее всего, вы не совсем правы".

Таким образом, интеллигент предоставляет право собеседнику высказать свое мнение, оставляя тылы для себя, когда можно принять и точку зрения собеседника. Например: "не будете ли вы так любезны", "было бы совсем недурно пойти... " и т.д. Вместе с тем риторика строится на технологии ораторского искусства, овладении мастерством речевого общения. Риторика учит говорить красиво. Нередко бывает так, что человек судит разумно, но внятно изложить свои мысли не может. В настоящее время это одна из проблем человеческого общения. Красноречие украшает личность человека, эффективно служит имиджу. Главное, в речевом общении следует знать, что сказать, где сказать и как сказать. Оратором можно и не быть, но в деловом общении иметь привлекательный вербальный имидж должен каждый. Важно постоянно следить, чтобы разговор с собеседником был содержательным. Вместе с тем не следует завладевать разговором, как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого, говорили в древности, напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном. Нередко в вербальном общении наблюдаются случаи, когда человек много знает, эрудирован, но не умеет общаться, быть приятным собеседником. Еще сложнее иметь дело с человеком общительным, но склонным к насмешливости, забавляющимся злыми розыгрышами, не заботясь о дурных последствиях для своего собеседника. Вербальный имидж такого человека вряд ли можно назвать притягательным. Гармонию во взаимоотношениях создает диалог.

Специалисты в области психологии выделяют десять правил оптимального речевого общения, способствующего легкому и красивому выражению мыслей, непринужденному и гармоничному ведению диалога:

1. Изъясняться правильным языком, соответствующим общепринятым языковым нормам.

2. Принимать во внимание сферы общения (коллеги, конференция,телестудия и т.д.). Недопустимо в разных сферах говорить одним стилем. Избегать однообразия в речи.

3. Не быть многословным. Конкретно формулировать свои предложения, делая доступной для всех их конструктивность, новизну.

4. Изъясняться понятным, красочным языком. Ясность – главное достоинство речи, по Аристотелю.

5. Уметь выслушать оппонента. Менеджер, не способный слушать других, ограничен в своих возможностях эффективно работать над собственным речевым имиджем.

6. Доказательно и четко выражать свои мысли.

7. Быть сдержанным в жестах.

8. Уважать мнение оппонента. Присоединяясь к мнению других, не повторяться; желательно мотивировать свое речевое действие.

9. Удерживать внимание слушателя, не злоупотреблять паузами в речи.

10. Использовать эмоциональные средства воздействия.

Коммуникативные качества речи — такие свойства речи, которые помогают организовать общение и сделать его эффектным. Основные коммуникативные качества речи — уместность, богатство, чистота, точность, логичность, доступность и выразительность. Каждое из этих качеств проявляется в речи в разной степени и в различных соотношениях с другими свойствами речи. Рассмотрим их все последовательно.

Правильность речи состоит в соблюдении принятых в данное время литературных норм, отраженных в словарях, грамматических справочниках, правилах орфографии и пунктуации. Грамматическая правильность речи складывается из соблюдения норм морфологии и синтаксиса современного русского литературного языка и состоит в правильном выборе морфологических форм слова и верном построении словосочетаний и предложений.

Выразительность (красота) речи – это очень многоплановое понятие, это совокупность особенностей речи, поддерживающих внимание и интерес у слушателей. Выразительность опирается на богатство, достигается употреблением в речи выражений, избегающих обыденности, неожиданных оборотов.

Доступность речи — коммуникативное качество, заключающееся в том, что пишущий или говоярщий отбирает факты, аргументы, речевые средства и выстраивает текст (композиционно, графически) с максимальным учетом возможностей восприятия речи в конкретной аудитории. Доступность речи – это ясность, понятность, недвусмысленность речи.

Богатство (разнообразие) речи определяется тем, сколько языковых единиц (слов, фразеологизмов) находится в словарном запасе говорящего, создается использованием максимального арсенала средств воздействия, свидетельствует о свободном владении говорящим возможностями родного языка.

Богатство речи, во-первых, определяется количеством слов в словарном запасе говорящего. Эллочка Щукина обходилась тремя десятками междометий, а в словаре Пушкина более 21 тысячи слов. Не всем дано быть Пушкиным, но всем нужно стремиться быть подальше от Эллочки. В словарном запасе Ленина было более 37 тыс. слов, минимальным считается 4 тыс. слов, у интеллигентного человека должно быть 7–10 тыс. слов.

Но богатство речи это не только большой запас слов. Часто мы слышим речь человека, обладающего достаточным запасом слов и эрудицией, но это не производит на нас впечатления, и – напротив – человек, лексический арсенал которого более чем скромный, может производить большое впечатление на слушателей. Богатство речи создается в значительной степени за счет уместного использования афоризмов, цитат, пословиц, знания значений многозначного слова. Важно постоянно заботиться о расширении своего словарного запаса, стараться пользоваться богатством своего родного языка.

Уместность речи – это такой подбор и организация языковых средств, которые делают речь отвечающей целям и условиям общения; соответствие структуры речи функциональному стилю, теме, ситуации общения, обстановке речи, составу слушателей.

Уместность определяет степень обязательности других качеств  речи.   Например,   в   ситуации   дружеского, непринужденного общения вполне естественна языковая игра, в основе которой лежит намеренное и мотивированное целями говорящего нарушение правильности.

Логичность речи — это последовательность, непротиворечивость высказывания. Нарушение логичности — нарушение порядка слов в предложении, связи частей предложения, внутрифразовой и межфразовой связи — приводит к возможной неточности понимания сказанного.

Чистота речи – это отсутствие в ней лишних слов и слов, чуждых литературному языку по нравственно-этическим критериям. Самоконтроль, внимание к своей речи — важнейшее условие взаимопонимания между говорящим и слушающим. Значит, говорящий должен в процессе высказывания заботиться о том, чтобы каждая фраза и все сообщение были правильно поняты слушающим. Такое понимание можно и нужно контролировать, организовывать: здесь важны повторы, перефразировка сказанного, паузы, замедление темпа речи, повышение голоса и др. Наконец, в восприятии устной речи большую роль играют невербальные средства (мимика, жесты, пантомимика). Тогда слушающий поймет сказанное адекватно.

Точность речи – это, во-первых, использование каждого слова в соответствии с его значением, а во-вторых, соблюдение фактов.

Точность и ясность речи взаимосвязаны: точность речи придает ей ясность, ясность вытекает из точности, но о точности высказывания должен заботиться говорящий, а ясность оценивает слушатель.

Точность речи – это одно из основных требований, которое предъявляется прежде всего к письменному тексту. Не случайно, существует пословица: «что написано пером – не вырубишь топором». Если в устной речи нам помогают жесты, мимика, сама ситуация общения, то письменная речь лишена таких важных «помощников». В устной речи тоже важно требование точности, также необходим тщательный отбор языковых средств. Ведь «слово – не воробей, вылетит – не поймаешь».

Примеры просьб и советов в речевом этикете
Просьба	Совет
Сделайте одолжение, выполните...	Позвольте вам дать совет
Если вас не затруднит, ...	Разрешите предложить вам
Не сочтите за труд, пожалуйста, ...	Вам лучше поступить таким образом
Могу ли я попросить вас	Я бы хотел предложить вам
Убедительно прошу вас	Я посоветовал бы вам

Просьба должна быть предельно вежливой по форме (но без заискивания) и понятной адресату, обращение с просьбой - деликатным. При обращении с просьбой желательной избегать отрицательной формы, использовать утвердительную. Совет надо давать некатегорично, обращение с советом будет побуждением к действию, если он дан в нейтральной, деликатной форме.

Примеры согласия и отказа в речевом этикете
Согласие	Отказ
Сейчас будет сделано	Я не в силах помочь вам
Пожалуйста, не возражаю	Я не могу выполнить вашу просьбу
Готов вас выслушать	Сейчас это невозможно
Поступайте, как сочтёте нужным	Я вынужден отказать вам

За выполнение просьбы, оказание услуги, полезный совет принято выражать собеседнику благодарность. Также важным элементом в речевом этикете является комплимент. Он может употребляться в начале, середине и по завершении разговора. Тактичный и вовремя сказанный, он поднимает настроение собеседника, располагает к более открытой беседе. Комплимент полезен и приятен, но только если это искренний комплимент, сказанный с естественной эмоциональной окраской.

Примеры благодарности и комплиментов в речевом этикете
Благодарность	Комплимент
Позвольте выразить благодарность	Вы прекрасно выглядите
Фирма выражает благодарность сотрудникам	Вы так сообразительны
Я вам очень благодарен за...	Вы прекрасный собеседник
Большое вам спасибо	Вы отличный организатор

Задание 1. Прочитайте различные афоризмы, связанные с уместностью, и приведите примеры подобных несоответствий речи и того или иного компонента коммуникативной ситуации. Поду­майте, как нужно избежать неуместности в каждом случае.

Надо сегодня сказать лишь то, что уместно сегодня. Прочее все отложить и сказать в подходящее время (Гораций). |

Чаще ты взвешивай, что и кому говоришь обо всяком (Гораций).

Легко счастливому поучать несчастного (Эсхил).

Тот, кто дает упрямому совет, сам нуждается в совете (Саади).

Если один раз пожалеешь, что не сказал, то сто раз пожалеешь, что не промолчал (Л. Н. Толстой).

С умного хватит и намека (Теренций).

Задание 2. Прочтите начало рассказа А. П. Чехова «Злой мальчик» и оцените речь молодого человека с точки зрения ее стилевой уместности.

Иван Иванович Лапкин, молодой человек приятной наруж­ности, и Анна Семеновна Замблицкая, молодая девушка со вздернутым носиком, спустились вниз по крутому берегу и уселись на скамеечке. Скамеечка стояла у самой воды, между густыми кустами молодого ивняка. Чудное местечко! Сели вы тут, и вы скрыты от целого мира — видят вас одни только рыбы да пауки-плауны, молнией бегающие по воде. Молодые люди были вооружены удочками, сачками, банками с червями и прочими рыболовными принадлежностями. Усев­шись, они тотчас принялись за рыбную ловлю.

- Я рад, что мы, наконец, одни, — начал Лапкин, огляды­ваясь. — Я должен сказать вам многое, Анна Семеновна... Очень многое... Когда я увидел вас в первый раз... У вас клю­ет... Я понял тогда, для чего я живу, понял, где мой кумир, которому я должен посвятить свою честную трудовую жизнь... Это, должно быть, большая клюет... Увидя вас, я по­любил впервые, полюбил страстно! Подождите дергать... пусть лучше клюнет... Скажите мне, моя дорогая, заклинаю вас, могу ли я рассчитывать — не на взаимность, нет! — этого я не стою, я не смею даже помыслить об этом, — могу ли я рассчитывать на... Тащите!

Задание 3. Прочтите примеры народной мудрости, которые приводит К. В. Рождественский в «Теории риторики», и определите, к каким параметрам коммуникативной ситуации относятся эти пословицы. В каких ситуациях они могут быть уместно употреблены в вашей речи? С какой целью?

Глухой слушает, как немой речь говорит.

И глупая речь бывает к месту.

Чрезмерная мудрость хуже глупости.

Вода всю мельницу унесла, а ты спрашиваешь, где желоб.

Его из деревни гонят, а он просится в старосты.

Лучше хорошо молчать, чем плохо говорить.

Лучше плакать кстати, чем смеяться не вовремя.

Учит рыбу плавать.

Задание 4. Найдите неточности в следующих предложениях. Опреде­лите их причину. Сформулируйте правильный вариант выска­зывания.

Я не буду лить много слов.

Есть тут у нас один миллионер в долларах.

Какие доходы вы зарабатываете?

С окончанием футбольного матча количество звонков долж­но активизироваться.

Картина проясняется вполне точно и понятно. Уже ви­ден ее завершающий конец.

Сотрудники МВД ввели в действие план «Перехват» и во­оружились свирепыми лицами.

Приговоры бывают суровыми — вплоть до смертной жиз­ни.

Некоторые из них были охотниками и взяли с собой ру­жья. Украинец оке приехал со своим родственником.

Введены ограничения для рыболовов на период нереста.

Задание 5. Перечислите основные условия, порождающие точную речь. Проанализируйте случаи отступления от точности речи в следующих предложениях:

1. Примите, пожалуйста, подписку на журнал “Вечерний Алматы”. 2. Он накопил кучу детей. 3. Алия позаимствовала мне свои последние пять рублей.

Задание 6. Б.Н.Головин утверждает, что применительно к отдельному человеку можно выделить следующие условия, от которых зависит выразительность его речи: а) самостоятельность мышления, б) неравнодушие, в) хорошее знание языка, г) систематическая и осознанная тренировка речевых навыков, д) хорошее знание свойств и особенностей стилей языка, е) сознательное намерение автора речи говорить и писать выразительно, ж) наличие в языке средств, способных сообщать речи качество выразительности. Что вы думаете об условиях выразительности речи?

Задание 7. Назовите средства языка, засоряющие речь отдельных людей. Выявите словесный сорняк в следующих контекстах:

1. Иду, понимаешь, вчера вечером по улице, понимаешь; встречаю, как его, своего приятеля, это самое, с которым не виделся, в общем, лет десять, так сказать….

2. У нас не наблюдается еще должного размаха борьбы за подготовку к новому учебному году.

Задание 8. Укажите на ошибки, приводящие к нарушению речевой логичности, в следующих случаях.

1. На филфаке 8 кружков, которые работают при кафедре. Многие из них существуют более 20 лет.

2. Почти каждый пятый студент у нас учится на “хорошо” и “отлично”. Казалось бы, кому, как не этим студентам, оказать помощь тем, кто только пришел на студенческую скамью, поделиться личным опытом?

Работа с текстом: Прочитайте текст. определите стиль и тип речи. Обоснуйте ответ.