Вопрос 22. Сертификация услуг

Услуга - это прежде всего результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги. По функциональному критерию услуги (У.) делятся на материальные и нематериальные. К материальным относят У., которые влияют на потребительские свойства предмета (изменение св-в, изготовление по заказу). Для Сф данного вида У. в схему Сф обычно включают аттестацию профессионального мастерства исполнителя и инспекционный контроль, аттестацию процесса предоставления У. и выборочную проверку результата У. Нематериальные (социально-культурные) воздействуют на морально-психологическое, физическое или духовное состояние потребителя. Их результат не имеет материально-вещественной формы, на такие У. обязательные требования (обязат. треб.) не устанавливаются.

Обязат. треб. могут устанавливаться только на процессы производства продукции, осуществления работ, эксплуатации прод., хранения, перевозки, утилизации, реализации. На У. обязат. треб. устанавливаться не могут, поскольку они не связаны с хранением, перевозкой, утилизацией, реализацией вещей (У. связи, аудиторские, туристические У.).

Сф У. проводят аккредитованные (аккр.) органы по Сф (ОС). Испытание результатов У. проводят аккр. ииспытательные лабратории (ИЛ). В качестве нормативной базы при Сф У. применяют технические регламенты (ТР), м/н и национальные ст., СТО, санитарно-гигиенические нормы и правила.

При обязат. Сф подтверждают соот. обязат. треб., в том числе треб. безоп. для жизни, здоровья людей, имущества потребителей и безоп. окружающей среды.

При Сф нематериальных У. используют следующие схемы: Сф предприятия вцелом и последующий инспекционный контроль; Сф системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекционный контроль за ее работой.

При проведении Сф У. в силу их специфики применяют следующие схемы:

Схема №1 применяют для Р. и У., качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (педагог, парикмахер).

Схема №2 применяют при контроле за стабильностью процесса выполнения Р. и оказания У. (ТО автомобилей, перевозка пассажиров).

Схема №3 применяют при Сф производственных У.

Схема №4 оценивают организацию в целом с целью присвоения ей определенной категории.

Схема №5 применяют при Сф потенциально опасных Р. и У. (медицинские У.).

Схема №6 при Сф Р. и У. оказываемых по индивидуальным заказам, выполняемых в небольших объёмах организациями зарекомендовавшими себя на отечественном и мировом рынках как исполнители Р. и У. высокого уровня качества.

Схема №7 при наличии у исполнителя системы качества, включающей контроль всех требований, проверяемых при Сф, что подтверждается выпиской из акта оценки системы качества.

Порядок Сф У.:

1)подача заявки на Сф;

2)рассмотрение и принятие решения по заявке, выбор схемы Сф;

3)оценка процесса оказания У. на соот. установленным треб.;

4)анализ полученных результатов и принятие решения о выдаче / невыдаче сертификата;

5)выдача сертификата соот. и лицензии на приминение знака соот. или знака обращения на рынке;

6)осуществление инспекционного контроля за сертифицируемой У. (если предусмотрено схемой).

Знак соот. может наноситься на квитанцию, договор, путевку, упаковку и использоваться в рекламных печатных изданиях.