10. Подтверждение соответствия в сфере услуг и ее особенности. Схемы сертификации услуг.

Услуга проходят исключительно добровольную сертификацию. В рам­ках Системы сертификации ГОСТ Р действуют Правила функциони­рования системы добровольной сертификации услуг (далее — Система).

Сертификация услуг в Системе проводится аккредитованным ОС по инициативе заявителей (исполнителей) в целях подтверждения соответствия требованиям документов, определяемых заявителем.

При сертификации работ и услуг используют пять схем.

Схему 1 применяют для услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (например, мастера по ремон­ту, официанта, продавца). При оценке и контроле мастерства применя­ют прежде всего специфический вид стандарта на услугу - требования к обслуживающему персоналу.

По схеме 2 оценивают процесс оказания услуг, опираясь на следу­ющие критерии:

- полноту и актуализацию (своевременное обновление) документации, устанавливающей требования к процессу (нормативные и технические документы);

-метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, правовое и другое обеспечение процесса оказания услуг;

-безопасность к стабильность процесса;

-профессионализм обслуживающего и рабочего персонала.

Схему 3 применяют при сертификации производственных услуг.

По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) — исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям государ­ственных стандартов. При этом оценивают не только процесс оказания услуг по критериям схемы 2, но и правильность присвоения предприя­тию определенной категории (разряд ателье, тип предприятия торгов­ли общественного питания, класс ресторана или бара), используя вто­рой специфический вид стандарта на услугу— классификацию предприятий По данной схеме проводят также аттестацию организации (предприятия) на соответствие материально-технической базы, условий обслуживания требованиям НД по безопасности. Схему 4 рекомендует­ся применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.

Схему 5 рекомендуется применять ври сертификации наиболее опас­ных услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и пр.). Оценка сис­темы качества по схеме 5 производится по стандартам ИСО серии 9000 экспертами по сертификации систем качества.

11. Концепция «Общества потребления». Важнейшие достижения «общества потребления».

В промышленно развитых странах в начале XX в. стала складываться философия предпринимательства, основанная на концепции «общества потребления», т.е. общества, целью существования которого является удовлетворение потребностей сограждан. Окончательно эта концепция общества была сформулирована в 50-х годах XX в. Важнейший вклад в воплощение этой концепции в жизнь внес президент США Джон Кеннеди, выдвинувший в начале 60-х годов концепцию государственной зашиты прав потребителя. Согласно этой концепции, государство обязано активно вмешиваться во взаимоотношения производителя товаров и услуг и потребителя на стороне последнего, ограждая его от недоброкачественной продукции и взяв на себя защиту его прав. Впервые в истории был принят закон о защите прав потребителей.

Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) обладают приоритетом над возможностями производителя, и защищаются установлениями государства и общества.

Важнейшими достижениями «общества потребления» могут считаться:

- последовательное претворение в жизнь идей свободы торговли, что привело к созданию международного рынка товаров и услуг. Потребитель в любой стране может приобретать товар, произведенный в любой стране; следствием этого является резкое обострение конкуренции производителей, усиление их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение сроков выхода товара на рынок и в то же время за усиление кооперации и сотрудничества в производстве и продвижении товаров на рынок;

- развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги. Эти системы защиты не только позволяют потребителю взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и предупреждают появление такой продукции на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем. Следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю систему доказательств качества товара еще до того, как потребитель этот товар приобрел;

- достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в целях его повышения.

Несмотря на всю привлекательность концепции «общества потребления», к 90-м годам стало ясно, что неконтролируемый рост потребностей может привести, по крайней мере, к серьезным нарушениям свойств окружающей среды и даже вызвать экологическую катастрофу. Ресурсы Земли не рассчитаны на то, чтобы в «общество потребления» вошла большая часть населения планеты. В то же время концепция развития большинства государств направлена именно на вхождение в «общество потребления» (Россия – не исключение). Поэтому в настоящее время происходит формирование новой философии предпринимательства и соответственно новой философии качества.