
- •Н. А. Гулиев, б. К. Смагулов стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг
- •Предисловие
- •Введение
- •Тема 1 Понятие стандартизации и сертификации
- •1.1. Определение стандартизации и сертификации
- •1.2. Уровни стандартизации. Органы по стандартизации
- •1.3. Значение стандартизации в мировой экономике
- •Вопросы и задания для самоконтроля
- •Тема 2 Управление системой стандартизации в России на современном этапе (20032005 гг.)
- •2.1. Правовые основы деятельности национального органа России по стандартизации. Госстандарт России в 20032004 гг.
- •2.2. Изменения в управлении системой стандартизации
- •2.3. Информационное обеспечение стандартизации в России
- •Вопросы и задания для самоконтроля
- •Тема 3 Стандартизация услуг
- •3.1. Особенности услуг как объекта стандартизации
- •3.2. Концепции стандартизации услуг в России
- •Вопросы и задания для самоконтроля
- •Тема 4 Общая характеристика стандартов Российской Федерации
- •4.1. Категории и основные виды стандартов
- •4.2. Буквенно-цифровые обозначения и наименования
- •4.3. Безопасность туристских услуг в национальном стандарте
- •Раздел 5 стандарта устанавливает порядок и методы государственного контроля за соблюдением обязательных требований данного национального стандарта.
- •4.4. Вопросы безопасности
- •Вопросы и задания для самоконтроля
- •Тема 5 Нормативно-правовое регулирование в системе стандартизации и сертификации России
- •5.1. Роль государства
- •5.2. Стандарты в системе нормативно-правовых актов
- •6.1. Туристские стандарты в Федеральном законе
- •6.2. Подзаконные нормативно-правовые акты
- •6.3. Разработка национальных стандартов
- •Вопросы и задания для самоконтроля
- •Межгосударственные стандарты стран
- •Содружества Независимых Государств
- •В туристской отрасли России
- •7.1. Межгосударственная интеграция стран снг
- •7.2. Соглашения стран снг о межгосударственных
- •7.3. Разработка и применение межгосударственных стандартов
- •Раздел 7 указанного стандарта регулирует правила применения в Российской Федерации межгосударственных стандартов.
- •Вопросы и задания для самоконтроля
- •Тема 8 Проблемы применения национальных стандартов в сфере туризма в России
- •8.1. Проблемы применения внутрироссийских национальных
- •8.2. Проблемы применения внутрифирменных
- •8.3. Возможности применения технических регламентов
- •Вопросы и задания для самоконтроля
- •Тема 9 Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц в российском законодательстве
- •9.1. Туристские услуги и услуги гостиниц
- •9.2. Сертификация туристских услуг
- •9.3. Система добровольной сертификации
- •9.4. Проблемы сертификации туристских услуг
- •Вопросы и задания для самоконтроля
- •Тема 10 Исторические основы стандартизации
- •10.1. Основные черты стандартизации
- •10.2. Международная организация по стандартизации (исо)
- •10.3. Развитие стандартизации в ссср в 1920-е–1980-е гг.
- •Вопросы и задания для самоконтроля
- •Заключение
- •Библиографический список
- •Итоговый тест по курсу «Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг»
- •Основополагающие национальные стандарты системы стандартизации и национальные стандарты России в сфере туризма*4
- •1. Основополагающие национальные стандарты системы стандартизации:
- •2. Национальные стандарты в сфере туризма:
- •3. Национальный стандарт по показателям качества
- •Вопросы к зачету по дисциплине «Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг»*5
- •Даты по стандартизации и сертификации социально-культурных и туристских услуг в России (1992–2005 гг.)
- •Структура управления системой стандартизации в России на федеральном уровне (по состоянию на 13 января 2005 г.)*6
- •I. Федеральные государственные унитарные предприятия:
- •II. Федеральные государственные учреждения:
- •Национальные туристские стандарты Российской Федерации
- •Показатели безопасности при оказании услуг согласно национальному стандарту гост р 52113–2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества»
- •Уведомление о завершении публичного обсуждения проекта национального стандарта
- •Уведомления о завершении публичного обсуждения проектов национальных стандартов
- •Приказ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегулирования) от 17 ноября 2004 г.
- •Форма сводки замечаний и предложений по первой редакции проекта национального стандарта
- •Ключ к итоговому тесту по курсу «Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг»
- •Словарь терминов
- •Алфавитно-предметный указатель
- •Список сокращений
- •Гулиев Новруз Амирханович Смагулов Болат Кудайбергенович
- •644099, Омск, Красногвардейская, 9
Раздел 5 стандарта устанавливает порядок и методы государственного контроля за соблюдением обязательных требований данного национального стандарта.
Контроль осуществляется органами государственного управления в соответствии с их компетенцией в начале сезона – при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок.
Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.
Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:
– визуального (путем осмотра соответствующих объектов: территории, по которой проходит трасса туристского похода, туристского снаряжения и инвентаря и т. д.);
– с использованием средств измерения (измерения состояний окружающей среды, качества воды, воздуха и т. д., технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств и т. д.);
– социологических исследований (путем опроса самих туристов и обслуживающего персонала);
– аналитического (анализа содержания документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут, других документов, обобщений результатов всех других обследований).
4.4. Вопросы безопасности
в стандартах по туристскому обслуживанию в России
Национальный стандарт ГОСТ Р 521132003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» [23] устанавливает перечень показателей для оценки качества услуги. Среди таких показателей указаны безопасность услуги вообще и безопасность услуги для экологии [прил. 10].
Безопасность услуги понимается как показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды; безопасность услуги для экологии – это показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности изменений свойств и состояния окружающей среды (под окружающей средой понимают фауну, флору, водный и воздушный бассейны, почву и недра).
Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:
– показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;
– показатели безопасности для окружающей среды;
– показатели сохранности имущества и информации.
Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий. Основными являются следующие показатели:
– электробезопасность;
– пожарная безопасность;
– взрывобезопасность;
– радиационная безопасность;
– безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, в том числе предельно допустимые концентрации вещества или входящих в него компонентов;
– безопасность при обслуживании машин и оборудования, в том числе при ошибочных действиях обслуживающего персонала и самопроизвольном нарушении функционирования;
– безопасность за счет защитных средств и мероприятий обеспечения, в том числе: устройств ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателей подвижных элементов, креплений и фиксаторов подвижных частей, оснащения рабочих мест, органов управления и приборов контроля, аварийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вредных производственных факторов в местах их образования;
– безопасность от воздействия акустических (шумы, ультразвуковые сигналы), тепловых (инфракрасных), световых (в т. ч. лазерных) излучений;
– безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги;
– специфические виды безопасности для отдельных услуг.
Показатели безопасности для окружающей среды (экологической безопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса предоставления услуги. Эти показатели учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т. п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и процесса оказания услуги.
Показатели экологической безопасности включают:
– допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;
– устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включая захоронение отходов);
– специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.
Показатели сохранности имущества граждан и/или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.
Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.
Показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах “вирусами”.
Национальный стандарт ГОСТ Р 50681–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» [20] устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг.
Согласно данному национальном стандарту, проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Законом Российской Федерации “О защите прав потребителей” безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды. В частности, проектируемые услуги должны соответствовать обязательным требованиям действующих законодательных актов и нормативных документов (ГОСТ 12.1.036, ГОСТ 17.4.2.01–81, СНиП 2.08.02–89, стандартам в области охраны природы).
Проектные материалы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и другие) должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом Российской Федерации «Об охране окружающей природной среды». Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды. Завершающим этапом проектирования является анализ проекта и имеет целью подтвердить, что характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды.
Национальный стандарт ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования» [21] содержит требования безопасности на туристских маршрутах. Прежде всего обращено внимание на то, что предоставление туристских услуг (внутренний и въездной туризм) должно осуществляться в соответствии с законодательством по охране окружающей среды.
Услуги при самодеятельном туризме должны обеспечивать приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных, так и в чрезвычайных ситуациях и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 и ГОСТ 28681.1/ГОСТ Р 50681 (5.8.2). Туристские маршруты должны проходить в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями.
Организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, и журнал проведения с ними инструктажа. При организации автобусных экскурсий организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь:
– инструкцию об обязанностях водителя по обеспечению безопасности;
– правила поведения экскурсантов при нахождении в автобусе;
– договор с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем, имеющим сертификат соответствия требованиям безопасности на услуги по перевозке пассажиров.
Средства размещения, транспортные средства для перевозки туристов и экскурсантов, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемые туристам, должны соответствовать требованиям безопасности, установленным нормативными (правовыми) актами страны (места) временного пребывания туристов.
Национальный стандарт ГОСТ Р 51185–98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» [22] содержит требования безопасности применительно к гостиницам и другим средствам размещения. Раздел 7 данного стандарта включает в себя требования безопасности.
В частности, установлено, что в средствах размещения туристов любого вида должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества. Средства размещения должны располагаться в благоприятных экологических условиях и соответствовать требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 (иметь сертификат пожарной безопасности, должны быть оборудованы системами противопожарной защиты, оповещения и/или средствами защиты от пожара в соответствии с ППБ 01).
В здании должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях. В доступном для обозрения месте должны быть вывешены планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах).
Все санитарно-техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуатироваться с соблюдением их требований (требования ППБ 01, ГОСТ 12.1.004 и правила эксплуатации, установленные заводом-изготовителем в нормативной документации на конкретное оборудование).
В данном национальном стандарте установлен допустимый уровень звукового давления и уровень звука в помещениях.
Отдельная группа требований касается соблюдения санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил и норм в части:
– содержания санитарно-технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;
– состояния территории, мест общего пользования, помещений, зданий, пляжей и различных сооружений для туристов;
– обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.
Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составу и соответствовать ГОСТ 2874. При отсутствии гарантии хорошего качества питьевой воды должны быть оборудованы специальные установки по обработке воды.
Используемые препараты для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации, моющие средства, вошедшие в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и применяться в соответствии с нормативными требованиями.
Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность за подготовленность персонала несет руководитель средств размещения. Установлено также, что обслуживающий персонал должен проходить медицинское освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно-эпидемиологических служб.
В разделе 8 рассматриваемого национального стандарта изложены требования охраны окружающей среды. В частности, указано, что средства размещения должны функционировать в соответствии с требованиями охраны окружающей среды (по содержанию территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации согласно действующим стандартам и санитарным правилам и нормам (ГОСТ 2874 СНиП 2 08 02 СНиП 2 07 01 СНиП 2.04.05, СНиП 23–05, СНиП 2.04.01, СанПиН 42–128–4690, ГОСТ 17.1.3.13, ГОСТ 17.4.3.04).
В средствах размещения должна быть предусмотрена система санитарной очистки и уборки территории (рациональный сбор, быстрое удаление, надежное обезвреживание, целесообразная утилизация бытовых отходов) по СанПиН 42–128–4690.
Организация рациональной системы сбора, временного хранения, регулярного вывоза твердых и жидких бытовых отходов и уборки территории должна соответствовать требованиям СанПиН 42–128–4690.
При функционировании средств размещения и оказании услуг не должно быть вредных воздействий на окружающую среду (Средства размещения должны иметь экологический паспорт или заключение природоохранных служб, подтверждающих отсутствие вредных воздействий на окружающую среду).
Таким образом, вопросы безопасности занимают важное место в содержании национальных стандартов России, применяемых в сфере туристской индустрии. Согласно Федеральному закону РФ «О техническом регулировании» (2002 г.) (п. 1. ст. 46) на территории России обязательному исполнению юридическими и физическими лицами подлежат требования, соответствующие целям:
– защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;
– охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений;
– предупреждение действий, вводящих в заблуждение приобретателей [126].
В настоящее время указанные требования закреплены в качестве обязательных для выполнения и в российском законодательстве о национальных стандартах [Подробнее см. п. 6.2. темы 6 данной работы].
Краткое резюме
Анализ вышеизложенного приводит нас к следующим выводам:
– в России по Федеральному закону РФ «О техническом регулировании» официально признаны национальные стандарты и стандарты организаций, что ставит вопрос о правовом статусе стандартов, не относящихся к двум указанным категориям;
– существует некоторая неопределенность в термине «национальный стандарт», которая связана с возможностью использовать указанный термин в разных значениях;
– вопросы безопасности занимают значительное место в содержании российских туристских стандартов, что проявляется в наличии данного аспекта во всех указанных нормативных документах.
Таким образом, российские туристские стандарты образуют в совокупности систему, переживающую период реформирования.