Этапы выхода
из беседыНачальный этап
Основной этап
Эффективное
слушание
Создание
благожелательной и доверительной
обстановки
Своевременное и
корректное завершение
беседы
Использование
тактики постановки вопросов
Применение правил
вербальной и невербальной
связи
Собеседование – метод отбора кадров. Исследования показывают, что структурированные интервью со стандартизированными и записанными вопросами и ответами повышают эффективность собеседований как метода отбора.
Основной целью отборочного собеседования является получение ответов на вопросы: сможет ли кандидат выполнять данную работу? Заинтересован ли в ней? И подходит ли для нее?
Необходимо в план проведения отборного собеседования включить перечень критериев, позволяющих судить о том, насколько успешно претенденты будут справляться с предлагаемой работой.
План должен базироваться на требованиях к персоналу. Некоторые вопросы относятся к фактическим данным и их легко проверить: внешний вид, предыдущая работа, квалификация.
Но о других, например, об интеллекте человека, приходится судить по косвенным признакам (общий кругозор, поведение во время собеседования, интересы и.т.д.)
Как они проводят свободное время?
Какие виды деятельности интересуют или волнуют претендента?
С какими типами людей может ладить?
Если собеседования проводят несколько специалистов, то следует распределить роли между ними. Ваша цель – получить информацию, «разговорить» : претендента.70% - говорит кандидат, 30% - вы.
Вы должны уметь:
задавать вопросы;
контролировать ход собеседования;
уметь слушать;
Составлять суждение или принимать решения;
Чтобы интервьюируемый сказал больше о том, о чем вы ого спрашиваете, задавая вопрос или заканчивая свою реплику, смотрите собеседнику прямо в глаза и улыбайтесь:
не прерывайте говорящего;
не делайте длинных пауз;
занимайте активную позицию, рассказывая о себе или высказывая свое мнение;
высказывайте свое одобрение поощрительными возгласами или выражайте несогласие.
Чтобы остановить интервьюируемого, необходимо:
смотреть в сторону, наклониться вперед и положить руки перед собой.
время от времени нужно менять тему разговора. Сделать это следует незаметно и естественно.
Приведем несколько наиболее серьезных ошибок при проведении отборочного собеседования:
интервьюеры формулируют стереотипное представление о кандидате, которое они пытаются применить к интервьюируемым, забыв про их действительные достоинства;
зачастую мнение о претенденте складывается уже в самом начале собеседования;
на интервьюеров большее влияние оказывает отрицательная, а не положительная информация о претенденте;
резюме претендента и ого внешний вид оказываются причиной предубеждения;
интервьюеры ищут подтверждение, которое у них уже сложилось;
После каждого собеседования необходимо обработать результаты интервью. Предоставьте претенденту следующие возможности:
сказать, что, по его мнению, не было затронуто в собеседовании, или сообщить более подробно, о чем было сказано недостаточно;
задать вопросы о любых деталях, касающихся предлагаемой работы и условий.
Только после этого вы можете приступить к процедуре завершения собеседования. Подытожьте, по каким вопросам достигнуто согласие и понимание. Четко укажите, на что может рассчитывать претендент и когда это произойдет.
Служебные совещания – один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, один из инструментов управления причастностью сотрудников к делам своего подразделения или организации в целом. Пренебрежение совещаниями является характерной ошибкой руководителя.
Однако в вопросе организации служебных совещаний следует остерегаться другой крайности – их чрезмерного количества и длительности.
Организаторы совещаний должны:
четко определить целевую направленность и предмет совещания;
выбрать его оптимальный регламент ( тематика, время, состав, ответственные);
не сводить совещание к решению частных вопросов, которые можно решить «в рабочем порядке»
Можно рекомендовать выполнить несколько этапов подготовительных работ, которые укажут на степень предварительной проработанности выносимых на обсуждение проблем. Эти этапы включают:
подготовку нескольких вариантов проектов решений:
рассылку проектов решений заинтересованным и компетентным подразделениями и специалистам с просьбой дать свое заключение к установленному сроку;
обработку полученных от подразделений или отдельных специалистов заключений по проектам решений и проработку вопроса о необходимости проведения совещания;
По своей общей целевой направленности совещаний могут быть инструктивными, оперативными, проблемными.
Инструктивное совещание направлено на доведение до его участников какой-либо информации, постановку и уточнение возникающих по поводу этой информации задач.
Оперативное совещание посвящено вытеснению текущего состояния дел в организации, краткому обмену мнениями. Может быть направлено на выработку общей практики действий различных звеньев организационной структуры.
Проблемное совещание (наиболее сложный вид ) В процессе такого совещания вырабатывается коллективное решение по комплексным вопросам.
Залогом успешного совещания является разработка подробной повестки дня и регламента, подбор его участников. Эффективный ход совещания во многом определяется порядком выступлений: от низшей должности участника к высшей, чтобы мнение предыдущего оратора не довлело над последующими выступлениями.
Основные требования к поведению на совещаниях и деловых встречах.
Не крутите ручку, не рисуйте в блокноте, не ломайте скрепки и т.д..
Не жуйте резинку, не сосите конфет (исключением могут быть конфеты от кашля).
Не спрашивайте кофе или минеральной воды. Ждите, когда предложат. Если на столе есть напитки и еда не начинайте сразу же все поглощать. Лучше отказаться от еды во время заседания.
Демонстрируйте свою увлеченность проблемой.
Во время заседаний управленческих кадров существует неписанное правило: нельзя садиться до прибытия особы высшего ранга.
В отечественной практической психологии разработаны правила организации коллективных решений, которые с успехом могут быть применены при организации деловых совещаний.
Правило 1. Человеческое общение имеет два уровня: содержательный и личностный. Деловое общение будет более эффективным, если оно будет протекать преимущественно на содержательном уровне — в обсуждении рабочих вопросов, проблем, условий, критериев. И наоборот, деловое общение будет неэффективным, если участники начнут «застревать» на личностном уровне взаимодействий: руководствоваться субъективными симпатиями-антипатиями, упрекать друг друга, искать виноватого, выделять собственные достоинства и подчеркивать недостатки другого, стремиться не объективно обсудить проблему, а лично самоутвердиться и т. п.
Правило 2. Установка на понимание позиции и точки зрения другого — важное правило. Чаще всего люди довольно агрессивно воспринимают мнение другого, если оно не согласуется с их собственным мнением. Одним начинает казаться, что человек, высказавший противоположное мнение, враждебно настроен по отношению лично к ним. Другие начинают подозревать, что партнер по общению высказывает свою противоположную позицию только для того, чтобы их подавить или унизить. В таких случаях люди теряют самообладание и начинают раздражаться. И все только потому, что они не стремятся понять другого — понять спокойно, по-деловому, не снижая свою самооценку в процессе понимания.
Следует руководствоваться такой установкой на понимание: «Я считаю так, а мой партнер по общению считает иначе. Это хорошо: у нас две разные точки зрения. Надо обсудить обе точки зрения и прийти к третьему варианту, учитывающему достоинства первой и второй позиций».
Правило 3. С тем чтобы коллективное обсуждение проходило наиболее плодотворно, участники должны играть определенные коммуникативные роли. Другими словами, каждый из них должен иметь свою «коммуникативную специализацию» и выполнять на деловом совещании свою функцию.
Выделяются шесть коммуникативных ролей: председатель, докладчик, оппонент (или критик), интерпретатор, историк, слушатель.
Председатель фиксирует регламент совещания и выступает в роли нейтрального, центрового лидера. Он следит за тем, чтобы мнение каждого участника было выслушано. Сам он либо не проявляет своего отношения к высказываемым точкам зрения, либо проявляет терпимость и принятие всех мнений, выявленных в ходе коллективного обсуждения.
В роли докладчика должен выступать авторитетный в коллективе человек, которого уважает большинство сотрудников. Докладчик должен обладать такими личностными качествами, как уравновешенность, спокойствие, доброжелательность, обаяние, способность без излишней ажитации «погасить» возникающие при обсуждении непродуктивные споры.
Докладчик подготавливает содержательные вопросы для совещания и предлагает их для коллективного обсуждения. Желательно, чтобы докладчик быть высококлассным профессионалом, хорошо разбирался в вопросах, которые он предлагает на обсуждение, и умел аргументированно их представить на совещании.
Оппонент должен присутствовать в любом коллективе и на любом деловом совещании. Он осуществляет критический анализ того, что было сформулировано в докладе. Критик подмечает ошибки, недоработки, противоречия — все то, что сам докладчик может пропустить не столько по причине низкой квалификации, сколько из-за увлеченности проблемой или недостатка времени на разработку предлагаемого решения.
Чаще всего оппоненты проявляют такие личностные качества, как напористость, суховатость, возможно — жесткость.
Интерпретатор, по существу, это тоже председатель (лидер центра), но только в содержании. Его функции заключаются в том, чтобы показать новые содержательные стороны как в позиции докладчика, так и в позиции критика. На совещаниях он объясняет, анализирует, ищет различные варианты и подходы.
Как правило, интерпретаторы — люди эрудированные, имеющие большой опыт работы и в то же время мягкие по характеру, способные понять и объяснить любую точку зрения.
Историк отслеживает развитие дискуссии: какие мнения были высказаны в начале обсуждения, какие точки зрения появились в процессе общего разговора и какие точки зрения выявились в конце. Он может показать участникам, что по той или иной причине важные идеи были утрачены в пылу спора и к ним обязательно следует вернуться.
Историк обладает способностью к концентрации внимания, хорошей памятью, лояльностью и гибкостью. Он не связан с той или иной точкой зрения и способен легко переходить от одной позиции к другой. Чаще всего он не включен в активное обсуждение, а внимательно наблюдает за общим процессом, понимая основную логику коллективного обсуждения.
Наконец, на каждом совещании должны быть слушатели. По существу, проведение такого многоролевого коллективного обсуждения — это режиссирование интеллектуального спектакля, а в каждом театральном действии всегда есть слушатели, которые понимают, что происходит, и сопереживают главным актерам.
Хороший слушатель — это человек, в глазах которого каждый из выступающих находит своего понимающего «зрителя». Слушатель имеет вдумчивые глаза, обычно кивает головой в знак согласия, задает вопросы «на понимание». Положительно настроенная аудитория слушателей имеет важное значение для достижения успеха в коллективном принятии разумного решения.
Правило 4. Кроме ролевой структуры коллективной дискуссии необходимо продумать организационную технологию проведения делового совещания. Так, должна быть подготовлена программа работы, продуман состав участников, выбрано помещение и зафиксировано время. Опыт показывает, что при мягких ограничениях во времени люди работают более эффективно, поскольку они стараются проявить больше активности и сконцентрироваться только на рабочих проблемах. Наиболее удобное время для коллективных совещаний — около полутора часов. Если же совещание проводится в течение двух-трех часов, у участников возникает усталость, появляется раздражение и результативность коллективного обсуждения заметно снижается.
Правило 5. Нужно специально учиться выступать на деловых совещаниях. По нашим наблюдениям, выступающий «теряет» аудиторию, если допускает следующие ошибки. Когда человек излишне волнуется, люди сразу же это замечают и у них появляется недоверие к докладчику. Они рассуждают примерно так: «Он не может справиться с самим собой, следовательно, он человек неавторитетный». Или так: «Если он так сильно волнуется, значит, он сам не уверен в том, о чем говорит, и здесь что-то не в порядке».
Если выступающий приводит только эмоциональные аргументы и старается надавить на аудиторию, возникает сопротивление: «Это он так считает, а мы можем считать по-другому».
Если же человек пытается самоутвердиться, аудитория сразу же чувствует субъективную подоплеку и перестает слушать. Люди спокойно сидят и искусственно играют роли слушателей, а на самом деле каждый думает о своем.
Докладчик должен помнить следующее.
- Текст письменный и текст, который воспринимается на слух, — это два совершенно разных текста. Письменный текст может быть сложным по стилистике, перегруженным цифрами и фактами, содержать схемы и таблицы. Текст, который будут воспринимать на слух, должен содержать две-три идеи, состоять из простых, коротких предложений и иметь немного цифр и фактов, но только самых важных.
Желательно иметь маленькие листочки, на которых будут записаны основные мысли, формулировки, факты и цифры. С такими листками легче взаимодействовать, нежели с обычными форматными листами. В последних можно легко запутаться и потерять внимание слушателей.
- Читать текст от начала и до конца не следует. Главные мысли и формулировки следует зачитывать, остальной материал должен свободно проговариваться докладчиком. В этом случае у аудитории возникает доверие, поскольку становится очевидным, что докладчик «погружен» в свою проблему и хорошо владеет материалом.
- В нашей аудитории больше всего ценят в человеке его внутреннюю свободу. Русские люди практически все зажаты и закомплексованы, человек открытый и свободный всегда вызывает уважение. При всякой возможности необходимо демонстрировать свою внутреннюю свободу и непринужденность: перед выступлением что-то сказать неформальное, но приятное для слушателей, переброситься незначительными репликами с председателем, расположить бумаги и сесть в удобной позе.
- Важно иметь выразительный голос и акцентировать главные мысли. Люди начинают сонно зевать уже через 5-7 минут, если выступающий говорит без интонаций, сухо и монотонно.
- Необходимо принимать во внимание, что людям интересны прежде всего другие люди. Поэтому чем больше выступающий выразит себя и свои личные идеи от первого лица («Я считаю...», «На мой взгляд...»), тем с большим вниманием его будут слушать.
Воздействие на аудиторию производится при помощи внушения и убеждения. Причем опытные руководители, как правило, искусно владеют этими двумя методами.
Внушение — это воздействие на эмоциональную и бессознательную стороны психики людей: преодоление их страхов, демонстрация защиты и возможности удовлетворения их основных потребностей.
Сильный внушающий эффект производят такие действия.
- Демонстрация успеха. Сейчас положительно воспринимают преуспевающих и уверенных в себе людей. Успех обязательно должен быть продемонстрирован. Но! Плохо воспринимается слишком аффектированная, «показушная» успешность. Люди подозревают, что это — только внешняя форма, за которой ничего нет. Отрицательно воспринимается также, когда человека «понесло»: он слишком радуется своему успеху, у него горят глаза, он много говорит, ведет себя подчеркнуто демонстративно, стремится быть в центре внимания, слишком «задирает нос». Демонстрация успеха должна проявляться сдержанно и солидно. Говорить следует не спеша, делать паузы между фразами, тон голоса понижен. У нас очень не любят холеричных, суетливых людей. Поэтому в себе нужно вырабатывать уравновешенный темперамент.
Демонстрация успеха должна иметь оттенок озабоченности, некоторого «груза власти».
- Выбор внутренней позиции. В нашей культуре у людей проявляется бессознательное принятие человека, демонстрирующего родительскую внутреннюю позицию — отца или матери (разумеется, в зависимости от пола руководителя). Как правило, люди легко подчиняются властному, строгому, но справедливому руководителю-батюшке, у которого, как они чувствуют, они всегда найдут поддержку и защиту, но который и отругает их за ошибки. Подчиненные хорошо реагируют также, если женщина-руководитель в психологическом плане проявляет себя начальницей-мамой: терпеливой, сдержанной, защищающей, поддерживающей.
- Способность к концентрации. Внушающим образом на людей действует тот, кто имеет свое устойчивое внутреннее состояние, без резких колебаний настроения и не зависящее от внешних условий. Такое внутреннее состояние должно основываться на наличии в характере человека силы и активной воли. Люди бессознательно чувствуют, сильный или слабый перед ними человек. Они готовы подчиняться сильному и всегда будут сопротивляться слабому. Что же такое сила характера? Прежде всего это умение контролировать самого себя. Это также умение не попадать под эмоциональное влияние своего собеседника и партнера по взаимодействию. И, наконец, это умение воздействовать на другого человека.
- Решение своих личных проблем. Внушающим образом воздействует на других людей человек, который сумел решить свои личные проблемы. Например, он преодолел застенчивость, скованность и зажатость. Или он был вспыльчивым и несдержанным, но смог себя обуздать и развить у себя эффективный самоконтроль. В целом, если человек пережил факт победы над самим собой, он принципиально меняется, и люди сразу же это чувствуют. Сильная личность формируется в процессе преодоления, а преодолеть самого себя — это самое трудное, и такое преодоление может осуществить действительно сильный человек. Люди всегда наблюдают за другим человеком, если знают, что у него произошло какое-то неприятное событие в личной жизни. Они начинают его ценить и уважать, если в ситуации неприятности или несчастья он сохраняет самообладание и не раскисает. Окружающие получают опыт подкрепления своих бессознательных ожиданий: «Этот человек — сильный, значит, он может управлять нами».
- Отношение к людям. Практически все люди восприимчивы к тому, что по отношению к ним выражают что-то позитивное: благодарность, если сотрудники добились успеха, и восхищение, если этот успех был значительным. К положительным эмоциям возникают открытость и доверие.
- Хороший прием: говорить о пользе, которую вы хотите принести своей фирме или аудитории. Можно сказать так: «Это нужно нашей организации». И тогда многие из слушателей станут союзниками докладчика.
Убеждение — это воздействие на рациональную сторону психики людей при помощи логических формулировок, аргументов, доводов и оснований. В этом случае текст выступающего имеет следующую структуру: фиксация позиции, формулирование аргументов в ее защиту, приведение практических примеров для иллюстрации высказанной идеи, разработка выводов, рекомендаций или требований.
Убеждение «срабатывает» в следующих условиях.
1. Характеристика слушателей.
- Слушатели — квалифицированные сотрудники с большим профессиональным опытом.
- В основном слушатели — мужчины. Именно на мужской состав аудитории хорошо действует убеждение.
- Выступающий имеет авторитет у своих слушателей как профессионал и человек.
2. Характеристика выступающего.
- Применение метода убеждения требует наличия у выступающего высокой интеллектуальной культуры. Он должен хорошо владеть материалом и четко формулировать аргументы.
- Хорошо, если он изложит примерно 5-7 аргументов, не менее и не более. При меньшем количестве аргументов позиция докладчика может показаться не очень аргументированной. Но если будет приведен слишком громоздкий массив аргументации, аудитория может потерять доверие.
- При разработке аргументации он выбирает только те доводы, в которых действительно уверен. Если при убеждении допускается ошибка хотя бы в незначительном моменте, аудитория теряет внимание и перестает слушать.
3. Наличие времени.
- Если внушение производится за считанные минуты, то, чтобы развернуть аргументацию, нужно относительно длительное время. Здесь нельзя спешить.
- Формулировки выступления следует отточить так, чтобы они были ясными и прозрачными в логическом отношении.
- Если текст, ориентированный на внушающее воздействие, может быть эмоциональным, то при убеждающем воздействии необходимо говорить до определенной степени бесстрастно, «очищая» свое выступление от эмоций и субъективного содержания.
- При убеждении говорить с аудиторией нужно медленно, с паузами, поддерживая с ней энергетический и зрительный контакт.
Обратите внимание на следующее. Если возник разрыв в логике доклада:
- никогда не говорите, что вы что-то недоработали или забыли. Потеря основной «нити» выступления случается со всеми. Сохраняйте спокойствие;
- повторите последнюю фразу: «Хочу подчеркнуть высказанную мною мысль...»;
- задайте вопросы аудитории: «Что вы думаете по этому поводу?», «Какие будут вопросы?»;
- смените тему: «Далее я бы хотел(а) сказать...», «Перейдем к следующему вопросу...»;
- пошутите. Умелая шутка — лучший прием выступающего. Если докладчик получает реплики из зала:
- главное: не терять равновесия;
- попросите того, .кто отпускает реплики, самому выразить свою мысль с трибуны. Как правило, такой человек отказывается это сделать. Не так просто сменить место и перейти в позицию выступающего;
- можно вообще не дать никакой реакции: «Хорошо, я вернусь к вашей реплике позже». Пройдет какое-то время, и вполне возможно, что необходимость такого возврата отпадет;
- можно ответить и так: «Я понимаю, это — ваша точка зрения. Сейчас выступаю я и высказываю свою точку зрения»;
- и, наконец, можно рискнуть: «Я вообще могу не говорить...» В девяти случаев из десяти среди слушателей обязательно найдутся один или несколько человек, которые потребуют: «Дайте человеку закончить!», «Пусть говорит!» Если докладчика критикуют:
- опять же не следует терять самообладания. Критикуют всех. И более того, больше критикуют тех, кто «задевает за живое», нравится и вообще является ярким человеком;
- критиковать могут также и затем, чтобы «выудить» из докладчика дополнительную информацию;
- часто критикуют безотносительно к выступающему. Критик может быть просто недоволен собой и за счет высказывания жестких фраз он «сбрасывает» напряжение и успокаивается. Критиковать могут также и для того, чтобы привлечь внимание к себе и отвлечь от выступающего;
- среди критиков много таких людей, которые стремятся вывести другого человека из равновесия. Зачем? Просто так! Для того чтобы испытать удовлетворение и даже удовольствие;
- мудро поступает тот, кто не принимает критику близко к сердцу и не переживает;
- критику можно нейтрализовать такими словами: «Я с вами согласен (согласна). Но давайте посмотрим на проблему другими глазами...» Критика обезоружит, если докладчик проявит солидарность с ним: «Я искренне хочу того, чего хотите вы. Но реальные условия таковы, что я должен (должна) подчиниться суровой необходимости и сделать так...»
Если возникла необходимость выступить без подготовки, экспромтом:
- говорите честно: «Я не готовился (готовилась) выступать. Скажу о своем впечатлении...»;
- если вы ничего содержательного в данный момент сказать не можете, создайте психологический контакт с аудиторией. Люди всегда простят того, кто создал благоприятную эмоциональную атмосферу в своем выступлении, даже если ничего нового он не сказал. И наоборот, у слушателей останется тягостное впечатление от подготовившегося докладчика, если у него отрицательный имидж;
- при необходимости неожиданного выступления появляется возможность продемонстрировать самого себя. Воспользуйтесь этой возможностью! Продемонстрируйте свои спокойствие, уверенность, силу характера. Вы ничего содержательно нового не внесли в коллективное обсуждение, но вы положили еще один кирпичик, выстраивая свой социальный «фундамент» в коллективе коллег.
Наконец, надо помнить о том, что совещание как форма принятия коллективного решения имеет положительные стороны и недостатки. Преимущества совещания таковы.
- Коллективное решение учитывает различные точки зрения и позиции, имеющиеся среди сотрудников.
- Устраняются индивидуальные решения, и у многих появляется чувство, что принято справедливое решение.
- Принятие коллективного решения значительно уменьшает риск формулирования неправильного или ошибочного решения.
- Коллективное решение — это решение публичное, а значит, ориентированное на принятые юридические нормы и имеющиеся инструкции.
- Коллективное решение, как правило, это решение рациональное, аргументированное.
Недостатки совещания таковы.
- При коллективном решении тратится больше времени, нежели этого требует принятие индивидуального решения «сверху».
- Если на совещании присутствует большое количество людей, решение вообще может быть не принято.
- На совещании появляется реальная опасность «заговорить» решение.
- При коллективном решении отсутствует авторство и ослабевает ответственность за возможные последствия.
- Коллективное решение может быть излишне компромиссным.
- Решение, принятое на совещании, часто ориентировано на поддержание функционирования фирмы и редко направлено на принципиальное изменение ее деятельности и развитие.
Организационные условия:
- оптимальное количество участников совещания — от 7 до 15 человек. Если присутствует более 20-25 человек, возникает опасность массовости и «стихии» коллективных инстинктов (бунта, агрессии или излишней пассивности большинства участников);
- продолжительность совещания — от 1 часа до 1,5 часа. Совещание, которое длится более 2 часов, непродуктивно. У людей возникает усталость, а в обсуждении появляются повторы или теряется содержание.
Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка, процесс переговоров и достижение согласия.
Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следующих этапов.
Выбор средств ведения переговоров.
На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, необходимые для их осуществления; определяются посредники, арбитраж, суд и др., выбирается подход для обеих сторон.
Установление контакта между сторонами:
установление контакта по телефону, факсу, электронной почте;
высказывается, желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;
устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, развивается переговорное взаимодействие;
договариваются об обязанности процедуры переговоров;
договариваются о включении в процесс переговоров всех заинтерисаванных лиц.
устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, симпатии, развивается переговорное взаимодействие;
договариваются об обязанности процедуры переговоров;
договариваются о включении во взаимодействие всех заинтересованных сторон;
Сбор и анализ необходимой для переговоров информации:
выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношения к предмету переговоров;
проверяется точность данных;
минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных;
выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон;
Разработка плана сторон переговоров:
определяются стратегия и практика, способные привести сторон к соглашению;
выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, подлежащих обсуждению;
Формирование атмосферы взаимного доверия:
ведется психологическая подготовка к участию;
подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;
формируется атмосфера признания сторонами закономерности спорных вопросов;
создается обстановка доверия и эффективной коммуникации;
Стадия процесса переговоров включает следующие этапы.
Начало переговорного процесса:
представляются участники;
стороны обмениваются суждениями и.т.д.;
выстраивается генеральная линия подведения;
выявляются взаимные ожидания от переговоров;
оформляются позиции сторон;
осуждение начинается с разногласий, менее серьезных, а вероятность соглашения достаточно высокая;
используются приемного, активного слушания спорных вопросов;
Выявление спорных вопросов и формировки повестки дня:
определяется область переговоров;
выявляются и формируются спорные вопросы;
стремление к выработке соглашения по спорным вопросам;
обсуждение начинается с разногласий мнение серьезных, а вероятность соглашения достаточно высокая;
используются приемы активного слушания спорных вопросов;
Раскрытие глубинных интересов сторон:
изучение спорных вопросов по одному и в комплексе, чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров;
участники переговоров стараются принять чужые интересы как свои собственные;
Разработка вариантов предложений для договоренности:
участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся, либо сформулировать новый вариант;
делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;
разрабатываются критерии или предполагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения;
последовательно решаются спорные вопросы, наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;
варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии;
Стадия достижения согласия включает следующие этапы.
Выявление вариантов для соглашения:
рассматриваются интересы обеих сторон;
устанавливается связь между интересами имеющимися вариантами решения проблемы;
оценивается эффективность выбираемых вариантов решений;
Окончательное обсуждение вариантов решений:
выбирается один из имеющихся вариантов, посредством уступок сторонами происходит движение сторон навстречу друг другу;
создается более совершенный вариант на основе выбранного;
формулируется окончательное решение;
стороны работают над процедурой достижения основного соглашения;
Достижение формального согласия:
достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа ( контракт, договор);
обговариваются условия выполнения договора ( контракта);
разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий выполнению договора;
предусматривается процедура контроля его выполнения;
договоренности придается формализованный характер, и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастрастность контроля;
Некоторые правила техники ведения переговоров.
Следует избегать высказываний, унижающих партнера, поддерживаясь правил этикета.
Не игнорируйте мнение собеседника. Диалог эффективен, только при умении слушать.
Не допускайте назойливых выспрашиваний.
Не следует делать замечаний в ходе беседы.
В ходе переговоров допускаются уточнения.
Не допускайте перефразирования, так как перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов и.т.д.
Следует развивать мысль партнера только в заданных рамках.
Не допускайте влияния своего эмоционального состояния на ход переговоров.
Не допускайте описания эмоционального состояния партнера.
Правильно выбирайте момент подведения промежуточных итогов. Это уместно после особенно длительной реплики партнера.
Иногда переговоры ведутся нечестно. Для этого используются обман и тактика позиционного нажима.
Обман – заведомо ложное утверждение по поводу достоинств предмета договора. Целесообразно обсудить случаи возможного невыполнения договора и предусмотреть их последствия.
Тактика позиционного нажима – чаще всего отказ от переговоров или угроза их прекратить. Выход из ситуации – предложение обсудить причины такого поведения партнера. Тактика усиления требований – когда обсуждение уже закончено и все вопросы решены, партнер вновь к ним возвращается, увеличивая требования.
Правила, которые помогают убедить партнера по переговорам.
Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность.
Самый важный для вас вопрос поставьте на третье место. Первые два должны быть просты и приятны для собеседника.
Не загоняйте партнера в угол.
Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.
Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.
Не принижайте статус партнера.
К аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – с предубеждениями.
Будьте хорошим слушателем.
Желая переубедить, начните с того, в чем вы согласны с партнером.
Проявите симпатию.
Проверяйте, правильно ли вы понимаете партнера.
Избегайте слов, действия и бездействия, способных привести к конфликту.
Следите за мимикой, жестами и позами своими и партнера.
Покажите, что предлагаемое соответствует каким-то интересам партнера.
Конструктивная критика – указывающие на недостатки в действиях кого-либо высказывания, основанные на соблюдении этических норм.
Критика является достаточно сложным, ответственным элементом делового общения, часто приводящим к противоречивым последствиям.
Сталкиваясь с объективной или субъективной необходимостью критических замечаний в чей-то адрес, следует проявлять максимальную осторожность и корректность.
Вероятно, соблюдение этических норм и правил критики вряд ли способно полностью устранить ее негативное воздействие на психическое самочувствие и настроение критикуемой стороны. Однако выполнение этих норм и правил может свести к минимуму остроту рассматриваемой проблемы, сохранить нормальные взаимоотношения между сотрудниками.
О
сновные
правила критики и их рекомендуемая
последовательность.
И
нет
Не начинайте
разговор при свидетелях
да
Сохраняйте ровный
тон
Откажитесь
от критике
Найдите повод для
похвалы
Не выносите
поспешных обвинений выслушайте другую
сторону
Признайте
собственные ошибки в рассматриваемой
ситуации, расскажите об опыте собственных
неудач
Критикуйте
поступки, а не способности и свойства
другого человека
Обратитесь к
объективным нормам критической оценки
Помогите найти
решение по выходу из сложившийся
ситуации, поддержите престиж
человека, дайте
возможность притендуемой стороне
реабилитироватьсяреабилитироваться
Можно дать такие рекомендации, как принимать критику:
Не возражайте и не бегите за подмогой;
Выслушайте.
Не извиняйтесь.
Не переключайте критику на другого сотрудника.
Примите ответственность.
Выразите сожаление и готовность исправить недостатки.
Если критика стала личной, то не отвечайте в том же ключе.
Под восприятием критики следует понимать целостное мыслительное отражение человеком критических замечаний в свой адрес. Любая критика является формой помощи. Центральный принцип конструктивного и делового восприятия критики – отказ навязчивого психологического стереотипа. Следует рассматривать как наиболее ценную критику ту, которая направлена на обозначение несовершенства вещей, казавшихся приемлемыми. Всегда можно делать ту или иную работу лучше – постарайтесь принять эту точку зрения с позиции критикующей стороны. Воспринимайте любую критику с благодарностью. Проблема критики достаточно сложна и неоднозначна.
Практическоеое занятие № 6
ПРАВИЛА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
Вопросы для подготовки к практическому занятию:
Правила подготовки публичного выступления
Правила подготовки и проведения деловой беседы
Правила проведения собеседования
Правила подготовки и проведения служебных совещаний
Правила проведения переговоров с деловыми партнерами
Правила конструктивной критики
Практическое задание.
Определите по тесту «Моя тактика ведения переговоров», какой тактики Вы придерживаетесь во время переговоров /Приложение 13/.
Используя тестирование, определите, Ваше отношение к критике/Приложение 14/.
Подготовьте план и вопросы к проведению собеседования. Проверяется в форме деловой игры «Собеседование в фирме» по микрогруппам.
Составьте резюме.
Подготовьте письмо-отказ в приеме на работу.
Составьте письмо-приглашение для участия в переговорах.
Заполните таблицу «Характеристика стадий и этапов деловых переговоров»
-
Стадии переговоров
Этапы переговоров
1. Подготовка переговоров
1.1. Выбор средств ведения переговоров
1.2. Установление контакта между сторонами
1.3.
1.4.
1.5.
2.
2.1. Начало переговорного процесса
2.2.
2.3.
2.4Разработка вариантов предложений для договоренности
3. Достижение согласия
3.1.
3.2.Окончательное обсуждение вариантов решений
3.3.
7.Подготовьте проблематику для различных видов совещаний по общей целевой направленности. Каковы этические нормы выбора времени и места совещания?
Деловая игра «Совещание». Какие существуют способы обеспечения активности участников совещания? Используйте их при проведении игры.
Литература
Адам С. Профессиональные продажи и коммерческие переговоры? Пер. с англ. А.Н. Бань. – Минск, 1998. – 224 с.
Анцупов А.Я., Шепилов А.И. Конфликтология: Учеб. для вузов. – М., 1999. – 551 с.
Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! / Отв. Ред. В.А. Загаров. – Новосибирск, 1989. – 190 с.
Введенская Л.А., Павлова Л.Г. культура и искусство речи. Современная риторика: Учеб. пособие для студентов вузов. – 2-е изд.,1999
Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб., 2000. – 464 с.
Дмитриев А.В. Конфликтология: Учеб. пособие для студ. Вузов. – М., 2000. – 320 с.
Емышева Е., Мосягина О. Некоторые особенности ведения переговоров с представителями разных стран // Управление персоналом. – 2000. - №2. – С. 25 – 27.
Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М., 1990.
Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. М., 2002
Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практ. пособие. – М., 1996.
Линчевский Э.Э. Контакты и конфликты: Общение в работе руководителя. – М., 2000. – 286 с.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М., 1992.
Питеррс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. – М., 1986.
Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко. – М.,1997.
Социальная психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко. – М., 1995.
Этикет делового человека
Этикет (франц.etiquette) – это установленный порядок поведения где-либо. Гражданский этикет возник во времена рыцарства и до сих пор базируется на правилах поведения одного пола по отношению к другому. В деловом этикете одна-единственная характеристика осталась неизменной – поведение в бизнесе основано на ранжировании, не зависящем от пола.
Слово «этикет» заимствовано из французского языка и означает ярлык, этикетка, надпись. Деловой этикет обозначает правила общения, взаимодействия и поведения людей в процессе совместной профессиональной деятельности, а также формы обхождения с окружающими, виды обращений и приветствий, манеру и принятую форму деловой одежды.
Известно, что в России правила этикета, регулирующие личные и деловые отношения, стали важной частью культуры в период преобразований Петра I. «Тонкий политес», который вводился в петровское время, в простой и доступной форме описывал, как следует есть, пить, как выглядеть, что носить и какие иметь манеры.
В 1912 году, в период экономического расцвета России, система деловых отношений была основана на семи основных правилах.
1. Уважай власть. Власть — необходимое условие эффективных деловых отношений и ведения дел. Во всем должен быть порядок. Проявляй уважение к блюстителям порядка и закону.
2. Будь честен и правдив. Честность и правдивость — фундамент предпринимательства, предпосылка экономической прибыли и эффективных деловых взаимодействий.
3. Уважай право частной собственности. Свободное предпринимательство — основа благополучия государства. Российский предприниматель должен в поте лица трудиться на благо Отечества. Такое рвение человек мог проявить только на основе частного предпринимательства.
4. Люби и уважай человека. В деловых отношениях, построенных на взаимном уважении, возникают предпосылки проявления активности деловых партнеров, развития у них разнообразных способностей и стремления к успеху.
5. Будь верен своему слову. Надежное слово делового человека — основа делового авторитета, который он имеет среди партнеров.
Верность слову способствует возникновению доверия и стремления к сотрудничеству.
6. Живи по средствам. Не зарывайся. Выбирай дело по плечу. Всегда реально оценивай свои возможности. Действуй, сообразуясь со своими средствами.
7. Будь целеустремленным. Всегда имей перед собой ясную цель. В стремлении достичь поставленной цели не переходи за грань дозволенного. Никакая цель не может затмить моральные ценности.
В настоящее время в России начинает складываться система деловых взаимодействий и формулируются правила этикета, регулирующие профессиональное поведение и манеру держать себя в учреждении, организации, банке, фирме.
Правило 1. В деловой сфере больше всего ценятся такие этические нормы деловых отношений, как честность и надежность. Эти моральные требования предъявляются к коллегам и партнерам не просто из-за стремления «иметь со всеми хорошие отношения». По существу, стремление деловых людей быть честными и надежными в деловых контактах — это проявление их внутренней установки на стабильность и поддержание с партнерами долгосрочных, а не сиюминутных отношений.
При демонстрации честности и надежности партнеру дают понять, что он получает определенные гарантии, организуя взаимодействие именно с данными учреждением или организацией.
Правило 2. Важным правилом организации эффективных деловых отношений выступает такое правило, как обязательность. В первую очередь ценятся деловые отношения, проверенные годами и в которых партнеры доказали свою обязательность. Молодых специалистов, как правило, долго изучают, прежде чем решают оказать им доверие. Из записной книжки вычеркивается или помечается особым знаком телефон партнера, который проявил необязательность, совершил подлог или обман. Характеристика такого партнера в деловой сфере передается по личным каналам, и сформировать положительное отношение к себе ему бывает очень нелегко. Действительно, деловая репутация создается годами, а утратить ее можно в считанные минуты без права на реабилитацию.
Правило 3. Важной этической проблемой деловых отношений является проблема поиска «золотой середины» между необходимостью конкуренции и пониманием значения сотрудничества. Эти две стратегии делового поведения как бы «взвешиваются» на внутренних «весах» менеджера или исполнителя: анализируя ситуацию и свои цели, они принимают решение либо с акцентом на борьбу, либо опираясь на желание найти компромиссный вариант.
Правило 4. В деловой сфере важно придерживаться норм служебной субординации, основанной на обязательном подчинении младших старшим, правилах трудовой дисциплины и разграничении профессиональных полномочий.
Четкая субординация предполагает: власть и подчинение, исполнительность, контроль, координацию своих действий с действиями других сотрудников организации того же уровня, запрет на действия подчиненного через голову своего непосредственного руководителя, обозначение «рамок компетентности» в принятии управленческих решений, фиксацию служебных прав и обязанностей.
Необходимость поддержания отлаженной субординации имеет, правда, и негативные последствия. Многие работники отмечают, что отношения в учреждении становятся излишне формальными и сухими. Люди работают годами, общаясь только на деловой основе и практически не зная друг друга лично. В процессе выполнения рабочих заданий нет возможности проявить свою индивидуальность.
На наш взгляд, издержки формализации деловых отношений могут быть нейтрализованы, если сотрудники того или иного банковского учреждения будут иметь возможность проводить совместный отдых, организовывать спортивные мероприятия, отмечать праздники и т.п. Снятию отрицательных последствий при реализации требований к поддержанию деловой иерархии могут способствовать также и психологические тренинги, проводимые с персоналом организации во внерабочее время.
Правило 5. Преданность сотрудников своему учреждению, организации, фирме или банку, а также наличие системы деловых ценностей — важное условие эффективных деловых отношений. Особенно ярко преданность фирме проявляется в период экономического кризиса, а также в период, когда фирма терпит банкротство. Особенно ценятся сотрудники, которые смогли организовать антикризисное управление фирмой и способствовали ее успеху.
Бизнес-этикет создал свои собственные нормы, обеспечивающие эффективность деловых отношений и отражающие корпоративные стандарты компании.
Бизнес-консультант М.Д. Архангельская считает, что бизнес-этикет базируется на пяти принципах.
Принцип позитивности – если нечего сказать приятного или положительного, лучше молчать.
Принцип разумного эгоизма – выполняя свои рабочии функции, не мешай другим выполнять свои.
Принцип предсказуемости.
На работе нет мужчин и женщин, есть статусные различия.
Принцип уместности: определенные правила в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми.
Имидж (от англ. Image – образ) – сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определённое воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нём окружающими.
Люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и наоборот, труднее принимают (отвергают) позицию человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение. Некоторые люди от природы обладают привлекательным имиджем, наделены обаянием.
Обретение привлекательного имиджа не самоцель, однако, овладение им составляет весьма существенную личностную и профессиональную характеристику. От имиджа во многом зависит желание сотрудничать с конкретным человеком или фирмой.
Имидж обладает следующими свойствами:
1) это сознательное явление, он не существует только на уровне отдельного человека;
2) благоприятный имидж должен иметь точный адрес, вызывать к себе интерес, привлекать определённые группы партнёров;
3) имидж активен по своей сути, он способен воздействовать на сознание, эмоции, деятельность;
4) имидж динамичен;
5) имидж должен оперативно изменяться;
6) имидж должен быть правдоподобным.
Имидж – это комплексное образование, складывающееся из многих составляющих. Для привлекательного имиджа важно всё – и культура речи, манера одеваться, интерьер офиса.
Деловой имидж всё чаще специально проектируется в интересах человека и фирмы с учётом особенности деятельности, внутренних достоинств, качеств и характеристик носителя имиджа. Во многих случаях имидж – это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, правильного выбора модели поведения.
Модель поведения – целостный комплекс знаков (речевых, неречевых, поведенческих), направленных на создание некоторого образа. Выбор модели поведения – это воспроизводство таких вариантов поведения, которые при повседневном общении помогают личности стать привлекательной.
Правильный выбор модели поведения осуществляется на основании следующих критериев:
нравственная безупречность;
учет конкретной ситуации;
цель, которую ставит перед собой личность;
самокритичная оценка существенных возможностей использования конкретной модели поведения.
Среди множества людей имеются такие, которые становятся предметом специального изучения. В первую очередь, это этические модели (этикет). Этикет можно разделить на деловой и неофициальный (светский).
Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей. Неофициальный этикет упорядочивает общение в сфере досуга и удовлетворения материальных и духовных потребностей. Упорядоченностью и строгостью отличаются дипломатический протокол и этикет. За рубежом не существует каких-либо сомнений в необходимости создания имиджа фирмы или делового человека, игнорирования правил этикета деловыми людьми в культурной деловой среде вызывает негативное отношение. В США функционируют около 400 консультационных фирм по имиджу, в Японии на обучение этикету тратится ежегодно около 700 млн. долл. (из «Этика деловых отношений» А. Я. Кибанов и др.).
Визитная карточка – небольшой лист тонкого картона, на котором напечатаны основные сведения о её владельце. Впервые визитные карточки появились во Франции в XVII веке, хотя нечто похожее существовало в древнем Китае. В дореволюционной России визитные карточки были широко распространены, были своеобразным свидетельством визита. Практичны и удобны были визитные карточки, имеющие на углах начальные буквы различных случаев («п» - поздравление, «о» - отъезд, «ж» - желание узнать о состоянии здоровья, «в» - возвращение ( загибался нужный угол).
Постепенно визитные карточки входят в повседневную деловую практику и в нашей стране. В процессе развития визитных карточек определились две важнейшие функции: представительская и использование в качестве письменного послания.
При выполнении представительской функции наиболее известны следующие виды визитных карточек:
1) карточка для специальных и представительских целей (указывают Ф. И. О., полное название фирмы, должность, отсутствует адрес и телефон, что указывает на то, что владелец не намерен продолжать контакт с собеседником);
2) стандартная деловая карточка (вручение такой карточки свидетельствует о намерении установить тесные взаимосвязи);
3) карточка организации (фирмы) – указывается адрес, телефон, телекс (телефакс). С такой карточкой отправляют поздравления, подарки, цветы, сувениры по случаю знаменательных дат. Наличие нескольких телефонов – свидетельство солидности фирмы.
4) визитные карточки для неофициального общения (указывают Ф. И. О., профессию, почётные и учёные звания).
5) совместные карточки супругов (Ф. И. О. супругов, имя жены пишется первым, домашний адрес и телефон. Также карточки прикладывают к подаркам.
В России распространены визитные карточки с двухсторонним текстом: на русском и иностранном языках.
Е
Руководитель фирмы Ф. И. О. (руководящий
сотрудник)
должность
|
| | | | | | | | | | | | | | |
. …….…..
…
Номера телефонов, факс
…
……
Адрес фирмы
Карточка сотрудника
|
Название фирмы, адрес
| | | | | | | | | | | | | |
…... ……
Номера телефонов, факс
И. О. Ф.
Распространённый размер визитных карточек 9х5 см. Классический вариант визитной карточки: белая бумага (картон), чёрный шрифт. Рекомендуется заказывать визитные карточки не менее 200-300 шт.
При проведении симпозиумов, конференций и т.д. используются бейджи (большие визитные карточки). На них указывают Ф. И. О., учёное звание, должность, организация, учебное заведение. Бейджи носят на левой стороне груди.
При выполнении функции письменного послания в настоящее время в левом верхнем углу (нижнем) карточки проставляются установившиеся в международном протоколе обозначения, указывающие на повод, а именно:
p.f. – поздравления с праздником (p.f. N.A. – с Новым годом);
p.r. – выражение благодарности;
p.f.c. – удовлетворение знакомством;
p.c. – соболезнование;
p.p.p. – выражение соболезнования с готовностью помочь;
p.p. – для заочного представления;
p.p.c. – при прощании вместо личного визита;
На карточки с буквами p.r., p.p.c. принято не отвечать, p.c., p.f., p.p.p. посылают свою визитную карточку с буквами p.r.
На визитках могут быть и другие надписи (текст пишется в третьем лице, подпись не ставится). Визитные карточки никогда не подписываются, дата на них не проставляется. Обмен визитными карточками обязателен при первой встрече с деловым партнёром. На визитные карточки полагается давать ответ визитной карточкой в течение 24 часов.
При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении – фамилию вручающего. Это делается во избежание неправильного произношения. При вручении принято обмениваться поклонами, подавать карточку правой рукой (в странах Азии – двумя).
Этикет приветствий и представлений – совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям. При кажущейся простоте правил он требует определённых знаний и достаточного внимания.
Кроме этикета процедуры знакомства и приветствия, существуют ещё и правила вербального этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении деловых людей. Вместо обращения по половому признаку или слова «товарищ», всё большее распространение получают обращения «дамы», «господа», «судари», «сударыни».
При прощании, кроме слов «здравствуйте», «добрый день» и «до свидания», желательно присоединение имени и отчества собеседника. Если позволяют время и условия, то возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» - «Спасибо, нормально. Надеюсь, что у Вас всё обстоит хорошо» - «Спасибо, да». Вербальный этикет допускает также применение различных психологических приёмов (форм напутствия или краткой оценки общения): «Удачи Вам», «Желаю успеха», «Приятно было встретится».
Большое значение имеют комплементы. Комплемент – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности, ума.
Одежда отражает и подчёркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность. Многие люди это требование игнорируют.
Внешний облик делового человека – первый шаг к успеху.
В мире моды давно сложилось определённое понятие – «деловой костюм».
Общие правила полбора делового костюма:
единство стиля;
соответствие конкретной ситуации;
разумная минимизация цветовой гаммы («правило трёх цветов»);
совместимость цветов в цветовой гамме;
совместимость фактуры материала;
совместимость характера рисунка в различных компонентах одежды;
соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т.д.) качеству основного костюма.
Ключевыми факторами, которые производят положительное впечатление на окружающих, являются:
элегантная одежда;
привлекательная причёска;
тонкий макияж;
впечатляющие аксессуары.
Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчина, одежда которого в большинстве случаев бывает однообразного покроя.
Консервативный костюм остаётся главным предметом гардероба деловой женщины. Современный гардероб деловой женщины должен содержать 5 типов костюмов:
имитирует цвет и дизайн мужского костюма;
костюм второго типа отличается ярким цветом;
костюм изысканный (преобладание пастельных тонов);
пятый тип костюма консервативного кроя (предпочитают преуспевающие деловые женщины). Цвета: тёмно-сливовый, тёмно-бордовый и т.д.;
костюм третьего типа представляет собой стильную профессиональную модель. (Жакет костюма носят без блузки).
Более подробно этот вопрос будет рассмотрен на практическом занятии.
Практиическое занятие № 7
ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА
Вопросы для подготовки к практическому занятию:
Этикет и имидж делового человека
Визитная карточка
Этикет приветствий и представлений
Внешний облик делового человека
Особенности внешнего облика деловой женщины.
Практическое задание.
Заполните таблицу «Правила приветствий и представлений»
№
п/п
Ситуация или вариант встречи сотрудников
Должен быть первым при:
приветствии
рукопожатии
представлении
1.
Мужчина
Женщина
2.
Старший по возрасту
Младший по возрасту
3.
Старший по должности
Младший по должности
4.
Проходящий мимо группы
Стоящий в группе
5.
Входящий в комнату
Находящийся в комнате
6.
Обгоняющий идущего
7.
Руководитель делегации, входящей в комнату
Руководитель делегации, находящийся в комнате
Проанализируйте визитные карточки, имеющиеся у вас, с точки зрения правильности и корректности оформления.
Оформите свою визитную карточку (семейную, рабочую, личную).
Создайте портрет (словесный, художественный) идейльноого служащего вашей фирмы. Опишите его внешний облик. Какие требования вы будете предъявлять к его внешнему виду?
Используя «Правила, которым должны следовать американские служащие в ношении одежды», сформулируйте правила, которым должны следовать российские служащие крупных организаций.
Правила, которым должны следовать американские служащие в ношении одежды.
За давностью лет, я, к сожалению, не могу указать источник этой информации. Но, надеюсь, она вам покажется, если не полезной, то, хотя бы забавной.(Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. М., 1994. – С. 38-39)
В отношении деловой одежды вы обязаны:
1. Следовать кодексу вашей фирмы, каким бы он ни был (в Калифорнии служащие некоторых учрежденный, например, независимых кинокомпаний, редко ходят в костюмах; не думайте брать с них пример, если вы работаете в одном из бостонских банков).
2. В рамках кодекса одежды, принятого в вашей фирме, выбирайте цвет и покрой, которые вам больше всего подходят. Галстук должны носить все служащие, но вам больше идет, скажем, не синий или коричневый, а серый с красным.
3. Если носите украшения, они должны быть изящными и строгими, а не кричащими, яркими или слишком большими. (У женщин украшения нередко образуют ансамбль с нарядом определенного оттенка, но при этом не должны выглядеть, как драгоценности для бального платья, которые уместно надеть на праздничный субботний вечер).
4. Любая деталь вашего наряда - от обуви до галстука или заколки в волосах - должна гармонировать с остальными и содержаться в безупречном виде: ботинки начищены, складки на брюках или платье тщательно отутюжены, на галстуке - никаких пятен.
5. Мужчины! Убедитесь, что в воротничке вашей сорочки (если только она не на пуговичках) косточки на месте.
6. Мужчины! Смотрите, чтобы ваш костюм отвечал сезонным предписаниям этикета. На Востоке и Среднем Западе белый или светло-коричневый костюм можно носить только в период от Дня Поминовения (отмечается до 30 мая) до Дня Труда (первый понедельник сентября).
В рабочей обстановке нельзя:
1. Носить белую обувь до Дня поминовения и после Дня Труда (независимо от пола).
2. Ждать, пока кто-то другой напомнит вам, что ваши туфли неплохо бы почистить.
3. Приходить в одном и том же два дня кряду.
4. Надевать белые носки к темному костюму.
5. Надевать галстук с пятнами от еды (разве что они совершенно неразличимы на фоне пестрого рисунка ткани).
6. Носить сапоги для верховой езды (если вы, конечно, не один из высших руководителей компании со столь блистательным послужным списком, что никто не удивится, если даже вы приведете лошадь).
Литература
1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. – Л., 1992.
2. Городецкая С. Но панталоны, фрак, жилет – всех этих слов на руссом нет // Деньги. \ 1997. - №7. – С. 24-28.
3. Демидов Н.В., Дубровин А.А. Деловой протокол и этикет. – М., 1992.
Минченкова С. Одежда делового человека // Управление персоналом. – 2000. – №2. – С.37-40
Правила хорошего тона: одежда, знакомства, визиты, сервировка / Сост. Лом. – М., 1993.
Секреты успеха. Уроки гениев бизнеса. – М., 1992.
Фриц ван ден Берг. Межкультурное общение: минное поле для непосвященных. Путешественник должен быть всегда на чеку // Управление персоналом. – 2000. - №2. – С. 71-72.
5. Комаров Е. Профессиональный язык секретаря или речевая техника коммуникаций // Управление персоналом. – 2000. - №2. – С. 22-24.
Панкратов В.Н. Психология успешного взаимодействия: Практ. рекомендации. – М.,1999.
Секреты успеха. Уроки гениев бизнеса. – М., 1992.
Уткин Э.А. Этика бизнеса: Учеб. для вузов. – М., 1998.
Шувалова Н. Этика и этикет деловых отношений: О стиле общения // Служба кадров. – 1999. - №6. – С. 25-28.
Демидов Н.В., Дубровин А.А. Деловой протокол и этикет. – М., 1992.
Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практ. пособие. – М., 1996.
О деловой этике и этикете. – М., 1994.
Теппер Р. Как овладеть искусством делового письма. – М., 1994.