Психология общения
В широком смысле слова общением называется любое взаимодействие человека с другими людьми. Вне общение, так же, как и вне деятельности, человек не может стать и быть таковым. Специфику общения составляет тот факт, что обе стороны взаимодействия представлены равноправными активными субъектами и личностями. В предметной деятельности существует жёсткая и однозначная дифференциация субъекта и объекта. В общение это невозможно сделать, поскольку каждый из партнёров является одновременно и субъектом, и объектом.
Исходя из данного постулата, нельзя называть общением взаимодействие человека с животными, компьютером и другими объектами.
Общение – это взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно- оценочного характера. Обычно общение включено в практическое взаимодействие людей, обеспечивая планирование, осуществление и контролирование их деятельности. Общение – сложное явление. И для того, чтобы был возможен анализ каждого элемента, необходимо обозначить его структуру:
ОБЩЕНИЕ
коммуникация интеракция перцепция
Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. В коммуникативном процессе информация не только передаётся, но и формируется, уточняется, развивается. В коммуникативном процессе происходит не простое движение информации, а обмен ею. Суть коммуникативного процесса – совместное постижение людьми информации, а не только простое информирование посредством знаковой системы. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда люди общаются с помощью единой системы значений.
В коммуникативном общении могут возникать барьеры, которые связаны с наличием у людей социальных, политических, религиозных, профессиональных и других различий, которые не только порождают разную интерпретацию одних и тех же понятий, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание.
Передача любой информации возможна лишь при наличии знаковых систем, с помощью которых она передаётся.
Существует несколько знаковых систем, используемых в коммуникативном процессе:
человеческая речь (вербальная коммуникация) – естественный звуковой язык, то есть система фонетических знаков. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. Кодирование осуществляется коммуникатор (сообщающий информацию), а декодирование – реципиент (принимающий информацию);
оптико-кинетическая система. Включает в себя жесты, мимику, пантомимику;
паралингвистическая система – качество голоса и тональность, и экстралингвистическая – включение в речь пауз, темп речи;
организация пространства и времени коммуникативного процесса;
контакт глаз.
Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, то есть между ними происходит обмен не только знаниями и идеями, но и действиями, реальными актами.
В ходе взаимодействия для участников важно не только обменяться информацией, но и организовать обмен действиями, спланировать общую деятельность.
Перцептивная система общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнёрами по общению и установления на основе взаимопонимания. Само взаимопонимание может быть истолковано по-разному: или как понимание целей, мотивов, установок партнёра по взаимодействию, или как не только понимание, но и принятие. И в том и в другом случае имеет большое значение тот факт, как воспринимается партнёр по общению.
Так как человек вступает в общение как личность, то он и воспринимается партнёром по общению как личность. На основе внешней стороны поведение мы как бы расшифровываем человека. При этом возникают впечатления, играющие весьма важную роль в процессе общения.
Представление о другом человеке тесно связано с уровнем собственного самосознания человека. Эта связь двухсторонняя: чем более богато представление человека о самом себе, тем более богат и мир его восприятия других людей. Вместе с тем, познавая другого человека, обогащается и собственное самосознание личности.
Люди не просто воспринимают друг друга, но также и формируют отношение к воспринимаемому партнёру по общению. Область исследований, связанных с выявлением механизмов различных эмоциональных отношений к воспринимаемому человеку, получила название исследование аттракции. Аттракция – это и процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего и продукт этого процесса. Аттракцию можно рассматривать как особый вид социальной установки на другого человека, в котором преобладает эмоциональный компонент.
Для того чтобы понять, как личность включена в процессы общения, что она в них вносит, необходимо проследить, как конкретно раскрываются процессы общения в различных группах, то есть в условиях различной по содержанию деятельности. Общение – процесс многосторонний и важный для каждого из членов социума.
К средствам общения относятся:
Язык – система слов, выражений, правил их соединения в осмысленных высказываниях, используемые для общения.
Интонация, эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.
Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.
Жесты:
общепринятые
экспрессивные (для большей выразительности)
5. Расстояние, на котором общаются собеседники.
Общение обладает такими свойствами, многие из которых роднят его с предметной деятельностью. К ним относятся активность, целенаправленность, творчески преобразовательный характер, диалогичность, двойственность формы, способность к развитию, способность к порождению субъективных и личностных образований, социальность, осознаваемость.
Необходимым условием общения являются упражнения и тренировки.
Общение – это необыкновенно сложный многоплановый процесс межличностного взаимодействия. Поэтому существует множество его классификаций. Рассмотрим некоторые из них:
В зависимости от формы протекания различают два вида общения: внешнее и внутреннее
2) В зависимости от способа контакта партнёров: непосредственное(рядом) и опосредованное(партнёры разделённые в пространстве и времени).
3) В зависимости от уровня регламентированности общения: формальное (ролевое) и неформальное.
Внешнее общение существует в форме доступного для наблюдения взаимодействия реальных субъектов(разговор двух людей, обмен рукопожатиями и т.п.).
Внешнее общение может быть вербальным (речь) и невербальным (неречевые средства)
Невербальные:
кинетические (мимика, жесты, пантомимика);
паралингвистические (особенности голоса);
экстралингвистические (паузы, покашливание, темп и др.);
проксемигеские (пространственное расположение партнёров);
визуальные (выражение глаз);
практические действий и их продукты;
физические прикосновения и поглаживания;
одежда и другие атрибуты оформления внешнего облика.
Невербальное общение имеет более раннее происхождение. Оно возникает у ребёнка на первом году жизни. Оно хуже контролируется человеком и поэтому несёт более достоверную информацию.
Внутреннее общение по происхождению происходит от внешнего и по своей сущности идентично ему, но отличается множеством специфических особенностей.
Внутреннее общение – взаимодействие субъекта с другим человеком, совершаемое во внутреннем субъективном плане, т.е. мысленно, образно или эмоционально.
Формальное регламентировано какими-то правилами, инструкциями, должностными обязанностями, нормами, традициями и т.д..
Неформальное общение не имеет никаких нормативных ограничений.
Общение можно классифицировать также и по многим другим основаниям:
в зависимости от количества участников;
от статусных позиций партнёров;
целей, мотивов;
соотношений интересов партнёров и т.д..
Общение, взаимодействие людей происходит в разнообразных группах. Под группой понимается совокупность элементов, имеющих нечто общее.
Выделяют несколько разновидностей групп:
условные (реальные);
постоянные (временные);
большие (малые до 15 – 3 чел.).
При большом количестве людей группа развивается на подгруппы.
Отличительные признаки малой группы:
пространственное и временное соприсутствие людей.
Группа имеет следующие психологические характеристики:
групповые интересы
групповые потребности
групповые мнения
групповые ценности
групповые нормы
групповые цели
По психологическими характеристикам различают:
группы членства;
референтные группы (эталонные).
Функции референтной группы:
социального сравнения;
нормативную функцию.
Неорганизованные (номинальные группы, конгломераты) или случайно организованные группы (зрители в кино, экскурсанты) характеризуются добровольным временным объединением на основе сходства интересов или общности пространства.
Ассоциация – группа, в которой взаимоотношения опосредуются только личностно значимыми целями (группа друзей).
Кооперация – группа, отличающаяся реально действующей организационной структурой, межличностные отношения носят деловой характер, подчинённый достижению требуемого результата в выполнении конкретной задачи в определённом виде деятельности.
Корпорация – это группа, объединённая только внутренними целями, не выходящими за её рамки, стремящаяся осуществить свои групповые цели любой ценой, в том числе и за счёт других групп. Иногда корпоративный дух может иметь место в трудовых или учебных группах, когда группа приобретает черты группового эгоизма.
Коллектив – устойчивая во времени организационная группа взаимодействующих людей со специфическими органами управления, объединённых целями совместной общественно- полезной деятельности и сложной динамикой формальных(деловых) и неформальных взаимоотношений между членами групп.
Нас будет интересовать такой вид общения как деловое общение, т.е. общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.. В деловом общении предметом общения является дело. Особенности делового общения заключаются в том, что партнёр в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.
Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: “умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире!”
Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги ещё в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависит от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объясними попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation («деловой этикет»).
Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:
Пунктуальность(делай всё вовремя ).
Конфиденциальность(не болтайте лишнего).
Любезность, доброжелательность и приветливость.
Внимание к окружающим(думайте о других, а не только о себе).
Внешний облик (одевайтесь как положено).
Грамотность (говорите и пишите хорошим языком).
Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие: убеждение, внушение и принуждение.
Убеждение – воздействие посредством доказательств, логическое упорядочения своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение – ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнёров по общению.
Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающее сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.
Принуждение – наиболее насильственный метод воздействия на людей.
На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.
Профессиональное общение представляет собой речевое взаимодействие специалиста с другими специалистами и клиентами организации в ходе осуществления профессиональной деятельности. Культура профессиональной деятельности во многом определяет её эффективность, а также репутацию организации в целом и отдельного специалиста. Профессиональная культура предусматривает владение специальными умениями и навыками профессиональной деятельности, культуру поведения, эмоциональную культуру, общую культуру речи и культуру профессионального общения.
Специальные навыки приобретаются в процессе профессиональной подготовки. Культура поведения формируется личностью в соответствии с этическими нормами общества. Эмоциональная культура включает умение регулировать своё психическое состояние, понимать эмоциональное состояние собеседника, управлять своими эмоциями, снимать волнение, преодолевать нерешительность, устанавливать эмоциональный контакт.
Для успеха в профессиональной деятельности современному специалисту необходимо в совершенстве владеть навыками культуры речи, обладать лингвистической, коммуникативной и поведенческой компетенцией в профессиональном общении.
Для этого необходимы следующие качества:
знание норм литературного языка и устойчивые навыки их применения в речи;
умение следить за точностью, логичностью и выразительностью речи;
владение профессиональной терминологией;
владение стилем профессиональной речи;
умение определять цель и понимать ситуацию общения;
умение учитывать социальные и индивидуальные черты личности собеседника;
навыки прогнозирования развития диалога;
высокая степень контроля эмоционального состояния и выражения эмоций;
умение направлять диалог в соответствие с целями деятельности;
знание этикета и чёткость выполнения его правил.
В бизнес-этикете подчеркивается важность первого впечатления, и практически в каждой компании разработаны процедуры встреч клиентов, а также приема телефонных звонков.
Рекомендации по приему телефонных звонков можно в общем виде сформулировать следующим образом:
слова приветствия («Доброе утро (день, вечер)!). Эти слова произносятся так, чтобы звонящий почувствовал, что Вы рады звонку;
слова представления компании и вас. Звонящий должен быть уверен, что попал туда, куда ему нужно.
слова приглашения к сотрудничеству: «Я вас слушаю. Что вас интересует? Чем могу помочь? Чем могу быть полезен?
то как мы говорим, не менее важно, чем то, что мы говорим.
говорите в среднем темпе, с доброжелательными интонациями.
произносите самые первые слова и фразы четко. Не заставляйте собеседника переспрашивать.
Можно дать такие рекомендации по соблюдению телефонной вежливости:
Поднимайте трубку на 2-3 звонок.
Темп произнесения слов должен составлять 120-180 слов в минуту, но самые первые слова приветствия и представления говорите еще медленнее.
Контролируйте громкость речи. Громкое говорение считается «дурным» тоном.
Говорить необходимо грамматически правильно. Следите за артикуляцией, т.к. телефон усиливает огрехи.
Следите за интонацией. Не используйте интонаций безразличия и превосходства.
Не заставляйте звонящего ждать на телефоне.
Всегда приветствуйте и представляйтесь.
Спросите, вовремя ли позвонили и попросите уделить внимание.
Как можно скорее узнайте имя звонящего.
Будьте активным слушателем. В телефонном разговоре важна обратная связь.
Постарайтесь понять передаваемую Вам информацию с первого раза.
Делайте записи во время разговора (имена, числа, ключевые высказывания) и повторяйте основные моменты.
Не обещайте того, что не можете выполнить.
Старайтесь решить проблему самостоятельно. Не отправляйте звонящего от одного сотрудника к другому.
Заканчивайте разговор резюме.
Всегда перезванивайте, если обещали.
Если разговор прервался, то перезванивает тот, кто был инициатором звонка.
Предупреждайте звонящего, что собираетесь его с кем-то соединить.
Всегда благодарите за звонок.
Последовательность для тех, кто звонит:
Приветствие, собственное имя или организация.
просьба пригласить нужного Вам сотрудника.
Повторите приветствие и представление.
Продемонстрируйте собственную заинтересованность («Я рад, что до Вас дозванился»).
Не употребляйте выражения «Как дела?».
Создайте значимость клиенту.
Спросите, удобен ли момент для разговора.
Объясните цель звонка.
Излагая суть дела, старайтесь быть ясным и кратким. Желательно иметь два сценария разговора (короткий и расширенный).
Если Вам задали вопрос, то сначала сделайте комплимент, затем предложите всю необходимую информацию.
Скажите, что Вы собираетесь сделать, что бы помочь клиенту или партнеру.
Демонстрируйте значимость вашего собеседника, выказывайте ему уважение и дружелюбие.
Можно рекомендовать такие фразы для завершения разговора по телефону:
«До свидания, спасибо за звонок».
«Спасибо за заказ».
«Звоните нам в любое удобное для Вас время».
«Я рад, что мы смогли Вам помочь».
«Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните» и т.д.
Правила пользования мобильным телефоном в общественных местах можно сформулировать следующим образом:
Используйте мобильный телефон в общественном месте только тогда, когда это очень необходимо.
Если Вы не ожидаете экстренного звонка, находясь в общественном месте, то отключите звуковой сигнал в вашем мобильном телефоне.
Если есть необходимость держать телефон включенным, то предварительно скажите об этом коллегам.
Если Вам необходимо позвонить, а Вы находитесь в публичном месте, то отойдите в уединенное место.
Говорите как можно тише, если рядом есть люди. Вам Ваш разговор может казаться очень приятным, а окружающим – назойливым.
Только в самый экстренных случаях можно попросить телефон у другого человека.
Что не следует говорить по телефону:
Секундочку, минуточку….
К сожалению, госпожа Иванова обедает…
Он, наверное, пьет кофе. Я скажу, что он вам перезвонил.
Господин Петров пошел к врачу.
Вероятно, Ваш заказ будет готов завтра…
Наверное, он видел ваш заказ…
В различного рода международных форумах, совещаниях, бизнес-семинарах и переговорах ежегодно принимает участие немалое число наших соотечественников. И цифра эта с каждым годом неуклонно растет, однако по мнению бизнес-консультантов, что им порой не хватает элементарных знаний о психолого-этических нормах и принципах делового общения.
Практическое занятие № 4-5