ИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ОРЛОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

В.В. Мишечкина

ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Рекомендовано редакционно-издательским советом

ОрелГТУ в качестве учебного пособия

Орел 2005

УДК

ББК

М

Рецензенты:

кандидат педагогических наук доцент

кафедры русского языка и педагогики Орел ГТУ

Н.Т. Рожков

Кандидат филологических наук, старший преподаватель

С.В. Кошелева

М Мишечкина, В.В.Этика и психология деловых отношений: учебное пособие для студентов экономических специальностей / В.В. Мишечкина. - Орел: ОрелГТУ, 2005. - c.

Учебное пособие содержит теоретический материал по этике и психологии деловых отношений, задания для подготовки к практическим занятиям, вопросы и задания для самоподготовки, практикум по дисциплине, список рекомендуемой литературы. Предназначено для студентов экономических специальностей, предпринимателей, преподавателей вузов и общеобразовательных учреждений.

.

УДК

ББК

© Орел гту, 2005

© Мишечкина В.В., 2005

Содержание	Стр.
Введение______________________________________________________
Природа и сущность этики деловых отношений
Практическое занятие 1 Теоретические основы этики деловых отношений
Этика деятельности организации и руководителя
Практическое занятие 2 Этика деятельности организации и руководителя
Психология общения
Практическое занятие № 3 Общение как инструмент этики деловых отношений
Правила деловых отношений
Практическое занятие № 4 Правила и этикет деловых отношений
Этикет делового человека и деловых отношений
Практическое занятие № 5 Этикет делового человека и деловых отношений
Приложения
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
Приложение 6
Приложение 7
Приложение 8
Приложение 9
Приложение 10
Приложение 11
Приложение 12
Приложение 13
Приложение 14
Приложение 15

Введение

В последнее время этике деловых отношений придается большое значение. Увеличивается объем обучающих программ в системе вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам.

Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своих профессиональных функций (обязанностей).

Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

Данное учебное пособие состоит из 5 частей, каждая из которых включает теоретический материал, практикум, литературу и вопросы для самоподготовки.

Пособие призвано помочь студентам при подготовке к занятиям по дисциплине «Этика деловых отношений».

ПРИРОДА И СУЩНОСТЬ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Этика – (греч. ethos – привычка, обычай) – одна из древнейших теоретических дисциплин, объектом изучения является мораль.

Мораль (от лат. mores – нравы) – одна из форм общественного сознания, социальный институт, выполняющий функцию регулирования поведения людей во всех областях общественной жизни.

Этика возникла в период становления рабовладельческого строя. Она выделилась из стихийно-обыденного морального сознания общества как одна из основных составных частей философии. Другими словами, этика это система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Моральные принципы устанавливаются не отдельными философами, сторонниками того или иного направления, а вырабатываются в процессе социальной практики, отражая опыт многих поколений.

Следует отметить, что этические нормы служебных отношений имеют некоторые отличительные особенности.

В последнее время появилось множество программ по дисциплинам «Этика бизнеса», «Этика и деловой этикет», «Психология и этика деловых отношений», что говорит о возросшей потребности и вниманию к вопросу деловых отношений.

Однако вопросы и проблемы, которые рассматривает этот учебный предмет, относятся не только к сфере служебных взаимоотношений, но и используются в быту. Существует взаимосвязь между этикой вообще и деловой этикой: с одной стороны, практически все направления деловой этики имеют правила, применяемые этикой поведения в широком смысле; с другой стороны, все направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики.

Принципы этики деловых отношений – обобщённое выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.

Существуют три основные положения деловой этики:

• создание материальных ценностей во всём многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс;

• прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различных общественно значимых целей;

• приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.

Кроме того, П. Н. Шихирев в своей книге «Введение в российскую деловую культуру» (М., 2000) приводит 10 современных этических принципов делового поведения, которые были выведены из аксиом мировой философии мысли:

1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании.

2. Никогда не делай того, о чём нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы объявить на всю страну.

3. Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует чувству локтя, так как мы все работаем на одну цель.

4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества.

5. Никогда не делай того, что не ведёт к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живёшь.

6. Никогда не делай того, что ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации.

7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других.

8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учётом затрат.

9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе.

10. Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию.

В 1994 в г. Ко (Швейцария) была принята Декларация Ко «Принципы бизнеса». Её инициаторами были руководители крупнейших корпораций США, Западной Европы и Японии. Фундаментальными принципами являются: ответственность за проводимую политику и действия в сфере бизнеса, - уважение человеческого достоинства и интересов тех, кто участвует в бизнесе. «Разделяемые всеми ценности, включая обязательства о содействии всеобщему процветанию, так же важны для мирового сообщества, как и для общин меньшего масштаба», - сказано в Декларации.

Учитывая специфику деловой культуры, Национальный фонд «Российская деловая культура» разработал документ «Двенадцать принципов ведения дела в России». Все эти принципы разделены на группы (принципы личности, принципы профессионала, принципы гражданина России, принципы гражданина Земли).

Закономерности межличностных отношений – это объективно существующая устойчивая связь явлений, возникающая в межличностном общении и накладывающая значительный отпечаток на его характер.

Учёт особенностей проявления этих закономерностей позволяет правильно оценить складывающуюся межличностную ситуацию, что в свою очередь даёт возможность сформировать эффективную линию поведения. Перечислим закономерности межличностных отношений:

Закономерность неопределённости отклика (зависимость восприятия людьми внешних воздействий от различных их личностных особенностей, конкретной ситуации, особенности передачи воздействий). Она закономерность основывается на двух уже известных психологических явлениях – апперцепции и наличии стереотипов сознания.

Апперцепция – зависимость восприятия от прошлого опыта субъекта.

Стереотипы сознания – устойчивые мнения, оценки, суждения, которые неточно и неполно отражают окружающую действительность и влияют на поведение, создавая явные или скрытые коммуникационные барьеры.

Закономерность неадекватности отображения человека человеком и неадекватности оценки. При оценке других людей и результатов труда нужно быть корректными, так как любая оценка на данный конкретный момент не может быть окончательной. Принимая любая управленческое решение необходимо учитывать неадекватность восприятия и стремление человека показать себя лучше, чем он есть.

Можно выделить некоторые принципы подхода к человеку как объекту познания:

• принцип универсальной талантливости;

• принцип развития;

• принцип неисчерпаемости оценки человека.

Закономерность искажения смысла информации или отклонение смысла информации от первоначального в процессе её движения.

Закон потери смысла информации важно учитывать, что информация имеет объективную тенденцию к изменению смысла в процессе движения. Степень изменения прямо пропорциональна числу звеньев, через которые проходит информация. Существует несколько эффективных приемов, предназначенных для того, чтобы свести искажение к минимуму:

• уменьшить количество звеньев, передающих информацию;

• своевременно снабжать сотрудников всей необходимой информацией;

• поддерживать обратную связь с подчиненными с целью контроля.

Закономерность психологической самозащиты (ведущий мотив социального поведения – сохранение личного статуса, собственного достоинства). Прямое или косвенное ущемление достоинства вызывает отрицательную реакцию.

Закономерность неадекватности самооценки. Суть заключается в том, что при попытке оценить себя, человек сталкивается с такими же внутренними барьерами и ограничениями, как и при анализе других людей.

Важнейшими «вечными» моральными дилеммами, которые приходится решать субъектам деловых отношений, являются:

• соотношение целей и средств их достижения;

• соотношение личных и общественных интересов;

• выбор между краткосрочной выгодой и долгосрочным результатом;

• соотношение материальных и духовных ценностей при принятии решений.

Ю. Ю. Петрунин и В. К. Борисов в книге «Этика бизнеса» (Москва: Дело, 2000) выделяют следующие области, где возникают ключевые этические проблемы деловых отношений на макроуровне:

• отношения между организациями;

• отношения между организациями и государством;

• отношения между организациями-производителями и потребителями;

• отношения между организациями и владельцами (инвесторами);

• отношения между организациями и местными сообществами;

• отношения между организациями и окружающей средой.

В настоящее время на микроуровне приходится решать моральные проблемы, которые затрагивают следующие области:

• принятие управленческих решений;

• взаимоотношения между руководителями и подчинёнными;

• служебные разоблачения;

• положение женщин в организации;

• взаимные услуги.

Практическое занятие 1

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Вопросы для обсуждения:

1.Сущность этики деловых отношений и основные принципы.

2. Закономерности межличностных отношений.

3. Этические проблемы деловых отношений.

Практическое задание

1. Прочитайте статью П.Н. Шихирева «Возможна ли этика бизнеса» (Приложение 1). Выскажите свои размышления по предложенной проблеме. Согласны ли Вы с автором статьи?

2. Сравните «Двенадцать принципов ведения дел в России» с другими принципами, известными вам (Приложение 2).

3. Объясните механизм действия закономерностей межличностных отношений.

4. Объясните сущность понятий психологический безопасности и психологической защиты.

5. Сформулируйте принципы микроуровня для вашей организации.

6. Оцените предложенные характеристики с помощью теста «Диагностика межличностных отношений» Т. Лири (Приложение 3).

Литература:

1. Кибанов, А.Я. Этика деловых отношений / Кибанов, А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. - М.: ИНФРА-М, 2002.

2. Столяренко Л.Д. Психология и этика деловых отношений/ Л.Д. Столяренко – Ростов н/Д : Феникс, 2003. – 512 с.

3. Петрунин Ю.Ю. Этика бизнеса /Ю.Ю. Петрунин, В.К. Борисов. – М.: Дело, 2000.

4. Шихирев П.Н. Введение в российскую деловую культуру/ П.Н. Шихирев. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2000.

ЭТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИИ

Организация – это экономическая система, обязанная заботиться об эффективности использования своих ресурсов. Поступая таким образом, она выполняет экономическую функцию производства продукции или оказания услуг, необходимых обществу, обеспечивая одновременно работу граждан и максимальные прибыли и вознаграждения акционерам.

Современная организация имеет сложное окружение (потребители, поставщики, средства информации, союзы и объединения, работники и держатели акций). Общественная среда может сильно влиять на достижение целей организации. Организации несут ответственность перед обществом, поэтому направляют часть своих ресурсов и усилий на социальные нужды. Организации должны ответственно действовать в таких сферах, как защита среды обитания, здравоохранение и безопасность, гражданские права, защита интересов потребителя и т. д.

Существуют различия между юридической и социальной ответственностью.

Юридическая ответственность – это следование конкретным законам и нормам государственного регулирования.

Социальная ответственность – это выполнение соответствующих обязательств перед обществом.

Социальная ответственность стратегии организации, имеет как плюсы, так и минусы:

а) плюсы:

• - формируется более привлекательный образ организации в обществе;

• - возрастает доверие к организации;

• - увеличиваются товарооборот, количество клиентов и т.д;

• - появляется возможность получить более выгодные заказы;

• - благодаря возросшему авторитету организация может вести более - активную, эффективную политику в обществе, расширяя свою деятельность, в частности рынки сбыта;

• - появляется возможность снижения местных налогов и т.д.

б) минусы:

• увеличиваются издержки производства;

• ограничивается действие закона минимизации прибыли;

• организация для поддержания своих доходов часто вынуждена повышать цены, что вызывает ухудшение положение организации в конкурентной борьбе;

• вложение средств в социальную среду часто бывает неэффективным;

• невысокий уровень квалификации персонала организации в области разрешения социальных проблем и т.п.

На современном этапе развития многочисленных организаций все острее встает вопрос об этических отношениях внутри организации, а также об отношениях с другими организациями. Этические правила закрепляются в законодательстве. Фактически все правовые нормы являются отражением этических взглядов, носителем которых в момент принятия закона был законодатель (см. Сборник законов РФ).

Принципами эффективной политики социальной ответственности для организации являются:

• помощь организации прежде всего должна быть направлена на человека;

• помощь организации должна быть направлена на удовлетворение основных физиологических потребностей в еде, жилье, отдыхе, чистой воде, безопасности и т.д.

Для успешного существования организация должна уметь откликаться на проблемы, возникающие в социальной среде, чтобы сделать эту среду для себя более благоприятной.

Причинами неэтической практики ведения дел можно назвать следующие:

1. конкурентная борьба, оттесняющая этические соображения;

2. отсутствие системы вознаграждения за этическое поведение;

3. общее снижение значения этики в обществе.

Этические нормы – это ценности и правила этики, которых должны придерживаться работники организации в своей деятельности.

Правила этики рекомендуется принимать на общем собрании коллектива. По содержанию они могут различаться в различных организациях.

Этический кодекс – это некий сводный документ, детально описывающий правила поведения в различного рода ситуациях, возникающих в рабочем процессе. Для примера можно посмотреть этический кодекс компании PROCTER&GAMBLE» (Приложение 4).

Предлагается примерная структура правил этики организации:

• введение;

• послание руководителя организации;

• каким должен быть работник организации;

• каналы связи;

• трудовые династии;

• частная жизнь работников;

• собственность организации;

• контуры профессионального мастерства;

• юбилеи работников;

• деловая репутация;

• честь и достоинство работников;

• взаимоотношения с другими организациями;

• отношения к законам;

• общественная жизнь организации;

• отношение к политической жизни;

• использование торговых марок;

• авторские права;

• отношения с государственными и муниципальными служащими;

• отношения между руководителями и подчиненными;

• отношения между руководителями;

• отношение к женщинам в организации;

• отношение к молодежи в организации;

• отношение к тем, кто работает и учится;

• отношение организации к пенсионерам;

• основные ценности организации;

• основные этические принципы;

• правила конкуренции;

• социальная ответственность организации;

• принципы справедливости организации.

Этический уровень организации характеризуется степенью ориентации руководителей и ее рядовых сотрудников в своем поведении и принятии решений на нравственные нормы деловых отношений.

С целью повышения уровня этичности и поведения руководителей и рядовых сотрудников в настоящее время в организациях проводятся следующие мероприятия:

• разрабатываются этические кодексы;

• разрабатываются карты этики (набор этических правил и рекомендаций0;

• создаются комитеты по этики;

• проводятся социальные ревизии;

• осуществляется обучение этичному поведению руководителей и сотрудников;

• проводится этическая экспертиза;

• проводится этическое консультирование;

• оценка кандидатов на вакантные должности с точки зрения этических норм, принятых в организации.

Корпоративная культурапредприятия, фирмы или учреждения проявляется в следующих моментах:

1) в базовых философских, социальных и моральных ценностях;

2) в ведущих целях труда;

3) в особенностях деловых взаимодействий «по вертикали» (руководство - подчинение) и «по горизонтали» (руководство - руководство, подчинение - подчинение);

4) в принятом Кодексе (правилах трудовой деятельности и поведения сотрудников);

5) в наличии в организации определенной социально-психологической атмосферы; количестве и направленности трудовых конфликтов;

6) в удовлетворенности или неудовлетворенности работников своим трудом;

7) в наличии перспективы роста для каждого работника и системы поощрения;

8) в уровне стабильности — текучести персонала организации.

На организационную культуру того или иного учреждения влияют как внешние, так и внутренние факторы. Важно, какие ведущие цели ставит перед собой руководство — цели развития или цели функционирования. В первом случае (наличие целей развития) в организации часто царят строгая деловая атмосфера, жесткая дисциплина труда и экономия на всем: на зарплате сотрудников, оргтехнике, оформлении помещений и т.д.

Во втором случае (наличие целей функционирования) руководство фирмы организует в основном «жизнь для себя» и частично «жизнь для подчиненных», не выставляя им жестких требований относительно трудовой дисциплины. Последний случай чаще всего — это функционирование «под крышей» или «для прикрытия»...

Кроме этого, многие российские фирмы и организации до сих пор испытывают жесточайший прессинг внешних ограничений своей деятельности. Атмосфера в конкретном учреждении зависит также от того, из какой системы пришли руководители высшего звена. Довольно часто фирмой управляет группа людей, связанных между собой общим местом предыдущей работы. И, как правило, они по инерции продолжают реализовывать тот управленческий стиль, который был усвоен ими в советское время.

На социально-психологическую атмосферу в учреждении и его внешний имидж влияют также индивидуально-психологические особенности высших руководителей: уровень интеллекта, ценностные ориентации, личностные качества, образованность, опыт, наличие внешних связей, возраст.

Практическое занятие 2

ЭТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

Вопросы для подготовки:

1. Рабочая группа как социальное явление. Типы взаимоотношений в рабочей группе.

2. Этика и социальная ответственность.

3. Этические нормы в деятельности организации.

4. Повышение этического уровня организации.

Практическое задание

1. Используя средства массовой информации, определите уровень коррупции в странах мира.

2. Проанализируйте «Этический кодекс компании PROCTER&GAMBLE» (Приложение 4) или других корпораций и разработайте вариант этического кодекса для вашей (вымышленной) фирмы.

4. Проанализируйте систему правил, отражающих корпоративную культуру коммерческого банка «Платина» (Москва) и составьте правила для вашей фирмы:

• преданность банку;

• высокий профессионализм, обязательность второго высшего образования экономического профиля;

• высокие моральные качества, ответственность, надежность, честность (прием сотрудников осуществлялся только по рекомендации работающих, проверка проводилась в течение года работы, в случае нарушений новый сотрудник увольнялся, а работник, рекомендовавший его, существенно терял в заработной плате и право на рекомендацию по приему);

• способность к сотрудничеству и партнерству;

• наличие бойцовских качеств, выражающихся в активности, стремлении всегда бороться за успех и не раскисать при неудачах;

• интерес к практической психологии (приглашение психологов на договорной основе для решения конкретных задач);

• стремление к высокому уровню жизни и желание работать на предельном уровне затрат энергии и сил;

• стабильность в личной жизни (наличие семьи, подчеркнутая забота о близких, отсутствие разводов);

• прием преимущественно мужчин в возрасте до 50 лет;

• наличие штрафов за курение и алкоголь (стремление к отказу от курения, алкоголя);

• организация совместных форм отдыха.

Литература

1. Кибанов, А.Я. Этика деловых отношений / Кибанов, А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. - М.: ИНФРА-М, 2002.

2. Петрунин Ю.Ю. Этика бизнеса /Ю.Ю. Петрунин, В.К. Борисов. – М.: Дело, 2000.

3. Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко. – М.: Дело, 1997.

4. Столяренко Л.Д. Психология и этика деловых отношений/ Л.Д. Столяренко – Ростов н/Д : Феникс, 2003. – 512 с.

5. Тренев, Н.Н. Основы делового общения/ Н.Н. Тренев // Менеджмент в России и за рубежом. – 2000. - № 5. – С. 24 - 42.

6. Уткин, Э.А. Этика бизнеса: учеб. для вузов/ Э.А. Уткин. – М.: Экономика, 1998.

7. Шихирев П.Н. Введение в российскую деловую культуру/ П.Н. Шихирев. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2000.