Раздел 2. Эффективность и управление качеством систем
2.1. Показатели и критерии оценки систем, критерии качества управления в системах логистики.
Показатели качества логистических систем по сущности данных подразделяют на функциональные и физические.
Функциональные показатели качества носят нормативный либо вероятностный характер. К первым относятся, например: процент выполнения плана поставок; соответствие доходов на единицу капиталовложений установленному уровню; степень использования основных фондов и т.д. Ко вторым относятся вероятность достижения цели, математическое ожидание прогнозируемого результата и др.
В качестве примера физических показателей качества для транспортно-логистической системы можно привести число автомобилей, их грузоподъемность, скорость, проходимость, количество складов и их координаты, площадь складских помещений, объем запасов, время обслуживания потребителей, количество заказов и др.
Как функциональные, так и физические показатели качества бывают единичными, комплексными, векторными (групповыми) и интегральными.
Единичным называется показатель, характеризующий одно из свойств системы, комплексным – несколько свойств. Векторный показатель формируется в виде совокупности скалярных (единичных или комплексных) показателей. Интегральный показатель формируется при объединении (свертке) составляющих векторного показателя.
Критерии оценки качества подразделяются на три класса (рис.3):
критерии пригодности (показатель качества не хуже требуемого значения);
критерии превосходства или предпочтительности (показатель качества одной системы больше аналогичного показателя другой системы);
критерии оптимальности (значение показателя качества в сравнении с экстремальным показателем оптимальной системы).
а)критерий пригодности б)критерий превосходства в)критерий оптимальности
Рис.3 Критерии оценки качества
Таким образом, показатели – это то, что сравнивают, а критерии – это правила сравнения.
Понятия представительности и погрешности показателей качества.
Запишем математические
формулировки критериев оценки качества
для некоторого показателя U(si),
где величина U есть вещественная функция,
характеризующая значение качества в
зависимости от значения некоторого
аргумента si,
принадлежащего множеству систем S,
подлежащих сравнению (si
S,
i=1…N).
Тогда критерий пригодности примет вид
U(si)<Uтребуемое или U(si)>Uтребуемое, (2.1)
критерий предпочтительности – U(s1)<U(s2), (2.2)
а критерий оптимальности – U(sопт)=Umax(min) для sопт S. (2.3)
Очевидно, что критерий пригодности (2.1) не позволяет проводить сравнение систем между собой, и выступает как отборочный критерий.
Сравнение систем si и sj предполагает вычисление разности
.
(2.4)
Величина е
позволяет судить о том, насколько верно
выбранный показатель качества
характеризует соответствие системы
поставленной перед ней цели. Для этого
решается обратная задача: системы с
известным качеством достижения цели
ранжируются по предпочтительности по
мере возрастания степени соответствия
цели на основе известной информации,
после чего для всех возможных значений
е>0
рассчитывается вероятность р(е)
события, состоящего в том, что система
si
действительно предпочтительнее системы
sj,
если
.
Если полученная функция р(е) не убывает по е, то полагается, что избранный показатель качества U(s) верно характеризует степень соответствия систем множества S поставленной цели. Значение р(е), таким образом, устанавливает степень доверия, с которой следует подходить к результатам оценки систем по показателю U(s). Поэтому сама функция р(е) называется функцией доверия, а ее значение, вычисленное при заданном е, называется представительностью показателя качества.
При отсутствии априорных данных (случай сравнения проектов новых систем, показатели качества которых неизвестны) величина р(е) определяется методом экспертных оценок. Для этого весь возможный диапазон изменения величины е разбивается на равные интервалы и для каждого интервала группа экспертов оценивает вероятность того, что одна система будет предпочтительнее другой, если разность показателей составит значение е.
Наибольшее значение е, при котором эксперты еще не могут различить системы с требуемой вероятностью р(е), называется погрешностью показателя.
Обозначим величиной d минимальное значение разности е, определяемой согласно выражению (2.4), которое принимается во внимание экспертами при определении отношения предпочтительности между сравниваемыми системами.
Показатель качества называется представительным, если выполняется условие
.
Показатель качества называется косвенным, когда
.
Показатель качества называется непредставительным, если
.
Примеры функций доверия для представительного, косвенного и непредставительного показателей приведены на рисунке 4.
Рис.4
Функции доверия представительного (1), косвенного (2) и непредставительного
(3) показателей эффективности
Критерии качества управления в системах логистики
Создание управления логистической системой включает: определение цели, прогнозирование, непосредственно управление, оценку результатов.
Определение цели является важнейшей функцией управления. «Гораздо важнее выбрать «правильную» цель, чем «правильную» систему»1. Выбрать не ту цель – значит решать не те задачи, а выбрать не ту систему – значит просто выбрать неоптимальную систему.
Исходная комплексная цель может разбиваться на совокупность частных, более простых и конкретных целей. Этот процесс называется квантификацией целей. Последовательно продолжая квантификацию, можно сформировать дерево целей, в котором на нижнем уровне должен оказаться полный неизбыточный набор измеримых целей. Пример дерева целей представлен на рисунке 5.
Цели нижнего уровня образуют полный набор, если их реализация достаточна для достижения исходных целей; они образуют неизбыточный набор, если реализация каждой из них необходима для достижения исходных целей.
Только измеримые цели позволяют сравнивать системы по критерию превосходства, а также оценивать качество управленческих решений. Поэтому измеримость целей является важнейшим свойством цели, определяющим ее практическую ценность. Неизмеримые цели бесполезны и должны исключаться из рассмотрения, или, если это возможно, квантифицироваться до уровня, обеспечивающего их измеримость.
В качестве примера целей могут рассматриваться: прибыль; издержки; стоимость; качество; характеристики обслуживания; совместимость; приспособляемость; долговечность; простота; безопасность; правовые или этические ограничения и др.
Разрешение противоречий между целями осуществляется путем определения компромиссной общей цели. В реальных логистических системах цели, как правило, достигаются не полностью, а лишь частично. В той части, в которой они реализуются, в системе устанавливается сотрудничество; в той части, где цели не достигаются, продолжается борьба подсистем за обладание общим ресурсом. Здесь особую роль играет управление системой.
Рис.5 Пример дерева целей
Управление – это средство достижения цели. Организация управления в подсистемах должна соответствовать целям общей системы и быть не сложнее, чем это необходимо для достижения целей. В системе, в которой осуществляется управление, можно выделить объект управления и управляющую подсистему (рис.6).
Рис.6. Управляемая система
Основываясь на указанном подходе, можно выделить следующие классы систем управления:
технические (системы автоматического управления);
биологические (эволюция живой природы);
биотехнические (сельскохозяйственные);
антропологические (управляющая подсистема и объект управления – люди);
антропотехнические (эргатические) (см. рис.6);
организационные.
Кроме управляющей подсистемы и объекта управления, в управляемой системе также присутствуют две формы связей – прямая и обратная (рис.7). Прямая связь реализует воздействия на объект управления, сформированные управляющей системой. Воздействия могут носить физический, информационный, организационный или комплексный характер.
Последовательность реализации организационного управления логистической системой включает в себя следующие циклически повторяющиеся этапы:
сбор и обработка информации о состоянии объектов управления;
оценка состояния объектов управления и внешней среды;
принятие управленческих решений на основе сформированных целей, выполненных оценок и прогнозов;
планирование соответствующих действий по реализации принятых решений;
доведение спланированных действий до объектов управления;
контроль исполнения.
Наиболее ответственным и сложным этапом управления является принятие управленческих решений.
Основные показатели качества управления:
непрерывность (потребное значение периодичности повтора управляющих воздействий);
оперативность (время реакции системы на входное воздействие);
эффективность (соотношение достигаемого значения реакции системы и затрат на управление);
гибкость (диапазон изменения управленческих воздействий в системе);
всеситуационность (допустимая степень перестройки управляющей системы, переход от централизованного к децентрализованному управлению и обратно).