3.3 Решение конфликтных ситуаций.
Наша цель – обеспечить всем гостям исключительное настроение, когда они приходят к нам в ресторан. Иногда появляются гости , которые чем-то недовольны.
Любой конфликт легче предупредить, чем потом его решать.
Некоторые поведенческие маркеры недовольства гостя
Человек не ест и не пьет
Перемешивает еду в тарелке
Накрывает еду салфеткой
Вертит головой и ищет официанта
Чувствует неудобство, ерзает на стуле
Допускает грубость и не разговаривает с вами
Правила поведения и реагирования в конфликтных ситуациях.
Когда возникает недовольство, гостю необходимо дать возможность выговориться, выплеснуть эмоции.
Необходимо проявить терпение, выслушать гостя не перебивая.
Обязательно принести свои извинения гостю, даже если Вы считаете, что с Вашей вины в этом нет.
Обязательно сообщите о конфликте управляющему или менеджеру.
Решите проблему как можно быстрее.
Обязательно поблагодарите гостя за то, что он сообщил Вам о проблеме.
Правило LAST
Listen- выслушайте.
Смотрите в глаза гостю
Прислушивайтесь к фактам и чувствам
Оказывайте гостю повышенное внимание
Давайте гостю почувствовать себя важным и значимым.
Apologise- извинитесь.
Всегда приносите искрение извинения
Иногда гостю достаточно сообщить о своей проблеме и услышать искреннее извинение
Используйте выражения «мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы»
Solve- реши проблему.
Демонстрируйте деловой подход
Демонстрируйте искреннюю заботу о госте.
Всем своим видом покажите гостю ваше участие
Всегда сохраняйте спокойствие
Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему
Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций
Будьте вежливы
Серьезно относитесь к каждой жалобе.
Thanks - поблагодарите
Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, что бы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем
Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем не правильно
Относитесь серьезно к мнению Ваших гостей. Если хотя бы один гость уходит из ресторана недовольным, и вам удалось заметить это, у вас больше нет шансов увидеть этого гостя снова !
Избегайте делать следующие вещи:
позволить гостю уйти, не разрешив проблему
обвинить кого-либо в возникновении проблемы
воспринимать все сказанное в штыки
спорить
делать вид, что не замечаете возникшей проблемы
проявлять личные эмоции
давать гостю почувствовать, что он вам в тягость. Многие гости не любят жаловаться
Гости не должны слышать, как вы обсуждаете проблемы с менеджерами и коллегами
Виртуозный сервис
Приветствие Гостя
Когда гости входят в зал, официант приветствует их: «Добрый день!», «Добрый вечер!», если приветствие происходит уже возле стола, официант после приветствия обязательно представляется: «Меня зовут Александр, сегодня я буду Вас обслуживать!». Если Гость впервые пришел к нам, официант делает презентацию ресторана с кратким описанием приготовления пива. Предлагает дегустационный набор.
Работа с подносом
Все заказанные блюда и напитки выносятся Гостям на подносе. Существует несколько приемов переноса подносов: либо на всей ладони и широко раздвинутых прямых пальцах (тяжелый поднос), либо на кончиках пяти пальцев (легкий поднос). Поднос с напитками нельзя поднимать выше плеча (исключение может быть сделано лишь в подсобном помещении). Напитки устанавливают на подносе только в один ряд; более тяжелые предметы должны находиться ближе к официанту, а высокие — в центре подноса. Не следует носить пустой поднос, опустив его вниз до уровня колена или подмышкой. Если блюда не помещаются на стандартном подносе, их выносят на большом подносе.
В случае работы с трейджеком, заранее установите его рядом со столом, на который выносите блюда. Затем заберите на кухне заказ и установите на подставку поднос с блюдами и расставьте блюда Гостям, в соответствии с заказом. Также трейджек используем для разделывания рульки, бараньей ноги. Перед выносом доски с рулькой, подготовьте разделочные приборы, вынесите их в коричневой салфетке и положите на разнос ближе к себе. После того как блюдо разрезано, поставьте доску в стол; если места на столе нет,- оставьте на трейджеке и разложите блюдо гостям.
Работа открытой рукой
Все блюда и напитки подаются открытой рукой: правой – стоя справа от Гостя и левой – стоя слева от Гостя. Старайтесь ставить посуду на стол бесшумно.