Умение вести разговор

Для менеджера по продажам чрезвычайно важно умение правильно говорить. Чаше всего клиентский менеджер имеет дело с индивидуальными клиентами, поэтому совсем не обязательно быть блестящим оратором, но необходимо хорошо знать грамматику, иметь большой словарный запас и уметь просто и доходчиво выражать свои мысли.

Кроме того, деловой разговор требует особых знаний, ибо эту форму общения отличают профессиональные терминология и обороты речи, что приобретается путем соответствующего обучения. В зависимости от ситуации деловые беседы можно подразделить следующим образом:

• беседа с целью установления контакта с клиентом и пробуждения интереса у него,

• коммерческих переговоров,

• беседа с целью выяснения решения клиента о возможности приобретения у банка услуги,

• беседа, в ходе которой разбирается претензии клиента и т. д.

В зависимости от того, ведется ли беседа один на один с клиентом или с группой клиентов, поведение участников и способ выражения мыслей в некоторой степени меняются. Особенно важно продумать, то что вы хотите донести до клиента перед первой беседой. Рекомендуется мысленно проговорить, что необходимо в первую очередь изложить клиенту и каких действий вы от него ждете. Во время переговоров также мысленно старайтесь оценивать, насколько вы реально приближаетесь к заданной цели.

Несколько иной подход требуется, когда менеджер осуществляет публичную презентацию услуги. Приемы публичного выступления требуют освоения приемов риторики.

Профессиональное образование

Помимо личных качеств и способностей обязательным условием успешной работы в качестве менеджера по продажам являются глубокие профессиональные знания, в том числе и хорошее знание продаваемых услуг банка. Приобрести эти знания несложно. Для этого существует много возможностей: обучение непосредственно в банке и на всевозможных профессиональных курсах, предварительная работа во фронт-офисе или в качестве помощника опытного менеджера. Многому можно научиться и самостоятельно, углубив свои знания и достигнув нового, более высокого профессионального уровня.

Перед приемом на работу будущие менеджеры по продажам должны пройти интенсивное интервьюрирование, в результате которого остаются те, кто имеет шансы на успех. Затем проводится обучение по технологии продаж. В последующем упор делается на обучение навыкам продаж конкретных банковских продуктов.

Обучение должно охватывать следующие темы:

1. Вводный курс (необходимость организации продаж, место службы продаж в банке, факторы влияющие на эффективность продаж).

2. Продукты банка и их конкурентные преимущества.

3. Состояние рынков отдельных банковских продуктов.

4. Конкурентная среда.

5. История банка, структура и организация управления банком.

6. Техника продаж.

7. Организация личной работы менеджера по продажам.

В отличии от новичков, обучение опытных сотрудников должно ориентироваться в основном на технологии удержания клиентов в банке.

С целью углубления и совершенствования знаний, полученных в ходе профессионального обучения, рекомендуется: читать соответствующую литературу, например: специальные справочники, обзоры финансовых рынков, внутрифирменные издания и статистические ежегодники, инструктивные материалы своего банка, описание услуг других банков, рекламные проспекты других банков.

В процессе обучения можно проводить ролевые деловые игры, самостоятельно задавать себе вопросы от лица предполагаемого клиента и отвечать на них.

Для коллективного освоения навыков по продажам может быть использован метод написания кейсов. Его сущность заключается в том, обучающий проводит описание конкретной ситуации и дает решение, как осуществить продажу той или иной услуги. В кейс могут быть включены следующие разделы:

1. Описание продукта (целевое назначение, особенности, конкурентные преимущества).

2. Описание потенциальных покупателей (сегментация потребителей, потребительские предпочтения, мотивы).

3. Описание конкурентной среды (возможные конкуренты, конкурентные преимущества, методы продаж, используемые конкурентами).

4. Описание методов продаж данного продукта (пакетные, перекрестные, кросс - продажи, презентации, директ-мэйл).

Обсуждение данных кейсов может проводиться в форме деловой игры, с распределением ролей (менеджеры, клиенты, конкуренты).

Когда менеджер, таким образом, основательно познакомился с положением дел в соответствующей отрасли и освоил специальную терминологию, он должен использовать другие методы обучения:

• беседы с коллегами,

• консультации с опытными менеджерами,

• участие в качестве слушателя на переговорах.