Умение активно привлекать клиентов

Привлечение новых клиентов для обслуживания в банк для менеджера играет решающую роль. Заключение новых договоров купли-продажи банковских продуктов и завоевание новых клиентов - самые важные задачи менеджера. Завоевать нового клиента означает ликвидировать его связи с конкурирующими банками и убедительно представить ему, возможные выгоды при использовании услуг именно вашего банка. Без тщательной подготовки и разработки веских доводов завоевать клиентов очень трудно, особенно в условиях, когда выравниваются условия предоставления одних тех же услуг.

Не забывать старых клиентов

Старые клиенты представляют собой основной потенциал для банка и источник рекомендаций для завоевания новых клиентов. Отказываться от постоянной работы со старыми клиентами ни в коем случае нельзя. Следует добиваться запланированного объема продаж и получаемой прибыли. Согласно статистике известной исследовательской компании «IDC Research Group», уменьшение числа старых клиентов, уходящих к конкурентам на 5% в год, приводит к потере прибыли на 25—55% в зависимости от отрасли.

Постоянно повышать квалификацию и самостоятельно учится

Менеджер должен постоянно пополнять и расширять свои знания, касающиеся продуктов банка, уметь анализировать ситуации на рынке, овладеть тонкостями поведения с различными типами клиентов и уметь мотивировать себя. Прекратив работу по самообразованию и самосовершенствованию, менеджер рискует потерять доход и лишает себя возможности профессионального роста. Следует активно изучать опыт продаж не только в банковской сфере, но и в других отраслях.

Организовывать выполнение текущих заданий

К текущим заданиям относятся: составление определенных отчетов и планов, изложение своих наблюдений за ситуацией на рынке, участие во внутрибанковских учебных семинарах и мероприятиях, помощь сотрудникам, разрабатывающим продукты и сотрудникам бэк-офиса. В отличие от торгового менеджера продаж, который может осуществлять деятельность независимо от фирмы, в банке работа менеджера всегда носит коллективный характер. Тому, кто отказывается выполнять это требование лучше подыскать сферы деятельности, где он может быть самостоятельным торговым представителем. Однако это не говорит о том, что менеджер не должен проявлять инициативу. Большое значение имеет определение границ самостоятельности менеджера. Важно понимать то, что собственные взгляды и позиции порой могут быть ошибочными и что точки зрения других людей тоже имеют право на существование. Постоянное чувство неудовлетворенности и провоцируемые им конфликтные ситуации не только негативно сказываются на производственном климате, но и приводят к снижению коэффициента полезного действия. Руководство банка должно, несомненно, приветствовать обоснованные и аргументированные рационализаторские предложения. Однако тот, кто постоянно борется с неподдающимися изменениям обстоятельствами, только изматывает себя, тратит драгоценные силы, снижает уровень своей жизни и не добивается успеха.

Отождествлять себя с целями банка

Для менеджера по продажам чрезвычайно важно отождествлять себя со своим банком. С одной стороны, банк обязан защищать интересы своих сотрудников, с другой - сотрудники, особенно во фронт-офисных подразделениях, должны активно представлять интересы своего банка.

Что ожидает клиент банка от менеджера по продажам?

Есть известный анекдот о консультанте в области сельского хозяйства, который открыл свое агентство в деревне. Когда к нему пришел крестьянин с жалобой о том, что у него дохнут куры, он нашелся только спросить, кормит ли их крестьянин. Получив положительный ответ, что куры едят качественную пшеницу, консультант посоветовал ему подсолить пшеницу. Через неделю крестьянин приходит снова:

«Я пшеницу посолил, а они все равно дохнут.

А вы их поите?

Да, водой.

А вы подсластите воду!»

Приходит крестьянин 3 раз:

«Я пшеницу подсаливал, воду подслащивал, а куры уже все подохли.

Неужели все?! Жалко, а то у нас для вас еще много советов и пожеланий»

Вывод из этого анекдота один – клиент от менеджера ждет не предположений и догадок, а точного знания того, что нужно ему и какими средствами этого можно достичь.

У клиента банка могут быть различные мотивы покупательского поведения, которые формируются под воздействием многих факторов. Это могут быть факторы, вызванные объективными обстоятельствами, например, необходимость регулярно оплачивать счета, или факторы, относящиеся к мало мотивированным: появление незапланированных доходов и необходимость их размещения в какие либо активы. Все эти ситуации должны быть заранее проиграны в процессе обучения. Во время обучения менеджера ориентируют на достижение основной цели: добиться максимально большого количества сделок от возможно большего количества клиентов, и обойдя по возможности все острые углы, чтобы клиент остался в банке. Достичь эту цель будет тем легче, чем больше менеджер будет удовлетворять требования и пожелания клиентов, разумеется, с учетом интересов банка. Так что же ожидает клиент от умелого и опытного менеджера?

1. Чтобы он вникал в проблемы клиента и внимательно выслушивал его пожелания.

2. Чтобы он давал ему квалифицированную консультацию и предлагал соответствующие его потребностям продукты.

3. Чтобы он предоставлял гарантии того, что его денежные средства не пропадут.

4. Чтобы он мог обещать клиенту получение финансовой выгоды.

5. Чтобы он, предлагая подходящие клиенту условия, гарантировал максимально выгодную для него цену за предлагаемый продукт.

6. Чтобы он учитывал потребность клиента в сохранении уверенности и надежности взаимоотношений с вашим банком.

До совершения сделки соответствие этим ожиданиям и требованиям можно установить лишь по некоторым пунктам, по большинству же пунктов клиент вынужден ограничиваться лишь заверениями менеджера.

Часто именно это становится причиной нередко наблюдающихся у клиентов колебаний и сомнений при принятии решения о необходимости сделки. Если менеджеру удается преодолеть этот барьер и завоевать доверие клиента, то подписание договора в большинстве случаев становится лишь формальностью.

Какие же качества и особенности поведения менеджера по продажам являются предпосылками для создания доверительных отношений с клиентами? Что он должен знать, какими умениями и навыками обладать и как должен себя вести?

Качества менеджера по продажам

Как и у каждого человека, поведение человека занимающегося продажами любого товара может меняться в пределах, определенных его природными наклонностями, чертами характера, темпераментом, умственными способностями и т.д. Хотя эти пределы можно в некоторой степени расширить путем укрепления веры в свои силы и под воздействием усвоенных рекомендаций, тем не менее, если человек хочет овладеть профессией продавца, он должен обладать определенными задатками.

Качества, которыми профессиональный менеджер должен обладать от природы:

• умение свободно и непринужденно общаться с окружающими,

• разговорчивость,

• творческое мышление и развитое воображение,

• организаторские способности,

• интуиция и умение сопереживать и ставить себя на место другого,

• способность положительно воспринимать и учитывать в работе критические замечания,

• желание и способность распознавать суть проблемы и решать ее,

• умение отделять главное от второстепенного,

• умение мотивировать других и поддаваться мотивации самому,

• настойчивость, «пробивные» способности,

• выносливость,

• трудолюбие,

• смелость,

• вера в себя,

• дисциплинированность,

• готовность усваивать новое и самосовершенствоваться,

• умение и желание работать в команде,

• сознательное отношение к достигнутым результатам и умение воодушевляться.

Вероятно, нет такого специалиста, который идеально сочетал бы в себе все названные качества. И все-таки очень часто собственные способности и качества недооцениваются. В ходе обучения важно выявить положительные качества у начинающего продавца и способствовать их совершенствованию.