СОДЕРЖАНИЕ

1. СУЩНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКИМ КОМПЛЕКСОМ 1

2. ВНУТРЕННЯЯ И ВНЕШНЯЯ СРЕДЫ ГОСТИНИЦЫ 6

2.1. Анализ конъюнктуры рынка 6

2.2. Организационные формы предприятий ГТК 8

2.3. Законодательное регулирование деятельности ГТК 19

3. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ФУНКЦИИ И ИХ РЕАЛИЗАЦИЯ В ГОСТИНИЦЕ 23

3.1. Использование системного подхода в принятии управленческого решения 23

3.2. Стратегическое управление, планирование и контроль 27

3.3.Стратегическая позиция гостиницы 32

3.4. Роль реинжиниринга в управлении гостиницами. 36

3.5. Сущность и закономерности организационного построения гостиниц 45

3.6. Трудовые отношения в гостинице. Корпоративная культура и социальная ответственность 53

3.7. Коммуникация и связующие процессы в управлении гостиницами 59

4. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ ГОСТИНИЦЫ 60

4.1. Управление и организация службы приема и размещения 60

4.2. Управление и организация коммерческой деятельности 65

4.3. Управление человеческими ресурсами 66

4.4. Управление финансами гостиницы 73

4.5. Управление материальными ресурсами 80

4.6. Управление инженерно-техническими службами 82

5. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ 93

5.1. Управление качеством и его роль в деятельности подразделений 93

5.2. Управление эффективностью деятельности гостиницы 115

5.3. Малый бизнес в ГТК. Особенности организации работы и управления малыми гостиницами 117

1. Сущность управления гостинично-туристским комплексом

В зарубежной науке управления сложились 4 важнейшие концепции, которые внесли вещественный вклад в развитие современной теории и практики управления: концепция научного управления, концепция административного управления, концепция управления с позиции науки о поведении, концепция управления с позиции психологии и человеческих отношений.

1. Концепция научного управления. Благодаря разработке концепции научного управления менеджмента был признан самостоятельной областью научных исследований и было доказано, что методы, используемые в науке и технике, могут быть эффективно использованы в практике деятельности организации для достижения поставленных целей.

2. Концепция административного управления. Она направлена на разработку общих проблем и принципов управления организаций в целом. При этом организация рассматривается как замкнутая система функционирования, которая обеспечивается внутрифирменной рационализацией деятельности без учета влияния внешней среды. Появилось понимание, что организацией можно управлять систематизировано, чтобы более эффективно достигать целей. Это концепция получила еще одно название – как Классическая теория управления.

3. Концепция с позиции науки о поведении. Согласно, концепции одного из представлений классической теории управления Файоля, управлять «это значит – предвидеть, организовывать, распоряжаться, согласовывать, контролировать». Основное кредо – повышение эффективности организации в результате повышения эффективности ее человеческих ресурсов. Отсюда исследование различных аспектов социального взаимодействия, мотивации, характера власти и авторитета, организационной структуры, коммуникации в организациях, лидерство, изменение содержания работы и качество трудовой жизни.

Основной целью этой концепции является стремление оказать помощь работнику в создании своих собственных возможностей на основе применения положений поведенческих наук к построению и управлению организациями.

4. Концепция управления с позиций психологии впервые определила менеджмент как «Обеспечение выполненной работы с помощью других лиц». Исследования, проведенные американским психологом Маслоу показали, что мотивами поступков людей являются не экономические силы, как считали сторонники концепции научного управления, а различные потребности, которые не могут быть удовлетворены в денежном выражении. Речь шла о том, что производительность труда работников повышаться не столько в связи с повышением зарплаты, сколько в результате изменения отношений между работниками и руководством, повышение удовлетворения работников своим трудом и отношением в коллективе.

В современных условиях существуют 3 научных подхода к управлению: подход к управлению как к процессу, системный подход, ситуационный подход.

Подход к управлению как к процессу определяет управление как процесс, в котором деятельность, направленная на достижение целей организации рассматривается не как единовременное действие, а как серия непрерывных взаимосвязанных действий – функций управления. Оптимальный набор функций включает: планирование, организация, распорядительство, мотивация, руководство, координация, контроль, коммуникация, исследование, оценка, принятие решения, подбор персонала, представительство и ведение переговоров или заключение сделок.

Системный подход предполагает, что руководители должны рассматривать организацию как совокупность взаимозависящих элементов, таких как люди, структура, задачи и технология, которые ориентированы на достижение различных целей в условиях меняющейся внешней среды.

Ситуационный подход предполагает, что пригодность различных методов управления определяется ситуацией, поскольку существующее количество факторов как в самой организации, так и в структурной среде. Не существует единого лучшего способа управления организацией. Самым эффективным в конкретной ситуации становится метод наиболее соответствующий данной ситуации. Ситуационный подход внес большой вклад в теорию управления, поскольку содержит конкретные рекомендации по применению научных положений к практике управления в зависимости от сложившейся ситуации и условий. Используя ситуационный подход, управляющие могут понять какие методы и средства будут наилучшим образом способствовать достижению целей организации в конкретной ситуации.

Метод управления — это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей. Рассматриваемые методы менеджмента применяются по отношению к трудовым коллективам в целом и отдельным работникам в частности. Такой подход связан с концепцией менеджмента как целенаправленного воздействия на управляемые объекты, в качестве которых выступают гостиничные предприятия, организации, объединения и коллективы трудящихся. Разнообразие методов управления вызывает необходимость упорядочения всей их совокупности при помощи классификации по критериям. Характеризуя методы управления, необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму. Направленность методов управления означает их ориентацию на определенный объект управления (фирму, отдел, подразделение, компанию).

Содержание методов управления — это совокупность специ­фических приемов и способов воздействия.

Организационная форма методов управления — способы воздей­ствия на конкретно сложившуюся ситуацию. Воздействие может быть прямым (непосредственным) или косвенным (постановка задачи и создание стимулирующих условий).

Вне зависимости от способа клас­сификации все методы управления органически дополняют друг друга. Ведь их направленность всегда одна — на людей, осущес­твляющих различные виды трудовой деятельности. В конкрет­ном методе управления определенным образом сочетаются и со­держание, и направленность, и организационная форма. С учетом этого можно выделить следующие методы управления:

1. экономические;

2. организационно-административные;

3. социально-психологические.

Экономические методы управления: отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе потребностями и интересами людей. Поэтому экономическим методам в управлении отводится центральное место. Чтобы экономические методы управления были действенными, необходимо обеспечить «отзывчивость» организации на экономические стимулы. Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей и резервов.

В управленческой практике экономические методы руководства выступают в следующих формах: планирование, анализ, ценообразование и финансирование. В отличие от организационно-административных экономические методы руководства предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. В результате повышения действенности экономических рычагов и стимулов формируются такие условия, при которых трудовой коллектив побуждается к эффективной работе не столько административным влиянием (приказами, директивами, указаниями), сколько экономическим стимулированием. На основании экономических методов управления должны развиваться и укрепляться организационно-административные и социально-психологические методы, повышаться профессионализм и культура их применения.

Организационно-административные методы управления базируются на прямых директивных указаниях. Объективной основой использования этих методов выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных. Никакие экономические методы не смогут существовать без организационно-административного воздействия, которое обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок работы в коллективе. Важно определить оптимальное сочетание, рациональное соотношение организационно-административных и экономических методов. Организационно-административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины. Возможны три формы проявления организационно-административных методов: обязательное предписание (приказ, запрет); согласительные формы (консультация, разрешение компромиссов); рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение). Организационно-административные методы от других методов отличает четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как прямое нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания. В управленческой деятельности административное воздействие связано с тремя типами подчинения: вынужденным и внешне навязанным, которое сопровождается неприятным чувством зависимости и понимается подчиненными как нажим сверху; пассивным подчинением, для которого характерно удовлетворение, связанное с освобождением от принятия самостоятельных решении; осознанным, внутренне обоснованным, которое удовлетворяет и руководителя, и подчиненного.

Результаты труда во многом зависят от психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников поможет руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Зная особенности поведения, характер каждого человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Существенным условием образования и развития трудовых коллективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам управления вызывает нездоровые взаимоотношения в коллективе, что снижает производительность труда. Для того чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие. Для этих целей применяются социально-психологические методы, которые представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека.

Главная цель применения этих методов — формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи. Понимание руководителем внутреннего мира личности помогает ему подобрать наиболее эффективные формы сплочения и активизации коллектива. Объектом же социально-психологического руководства в трудовом коллективе являются взаимоотношения работников, их отношение к средствам труда и окружающей среде.

Необходимость использования в практике управления гостиницей социально-психологических методов руководства очевидна, так как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения. Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями в области психологии. Социально-психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные приемы управления. Основное средство воздействия на коллектив — убеждение. В качестве основных форм социально-психологического воздействия выделяют планирование социального развития коллективов, убеждение как метод воспитания и формирования личности, критику и самокритику, производственные совещания, которые выступают как метод управления и как форма участия трудящихся в управлении.

Важнейшими социально-психологическими аспектами является лидерство и власть.

Лидерство – способность руководить, влиять на других людей таким образом, чтобы он работали на достижение целей организации самым эффективным и успешным способом.

Власть – это реальная возможность влиять на других людей.

Выделяют следующие формы власти:

1. Власть основывается на принуждении (влияние через страх).

2. Власть основывается на вознаграждении (влияние через положительное подкрепление).

3. Экспертная власть (влияние через веру).

4. Эталонная власть (влияние с помощью харизмы).

5. Законная власть (традиционная, строится на осознании того, что влияющий наделен правом приказывать).

Кроме того, выделяют 3 основных стиля руководства (стиль руководства – это манера поведения руководителя по отношению к подчиненным, направленная на побуждение подчиненных к достижению поставленной цели), которые отражают социально-психологическую сферу организации:

1. Авторитарный – все полномочия и ответственность сосредоточены в одних руках, руководитель отдает приказания и оказывает давление на подчиненных.

2. Демократический – руководитель делит полномочия и ответственность с подчиненными, обращается к ним за советом.

3. Либеральный – руководитель по максимуму передает полномочия подчиненным, стремится уменьшить свою ответственность, метод руководства – просьба, уговоры, запугивание.

Каждый руководитель, стремясь к совершенству, в первую очередь должен думать не о личных выгодах, а об «атмосфере в коллективе», «климате среди подчиненных».