I. Менеджмент качества:
1. Понятие «качество» и «менеджмент качества».
Качество- политическая, нравственная и экономическая категория.
Качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.
Менеджмент - согласованное управление, в котором принимает участие весь персонал предприятия в соответствии с полномочиями, должностными обязанностями, написанными в должностном уставе.
Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
2. Основные этапы разработки и внедрения СМК предприятия
1 этап – принятие решений о начале разработки.
Выпускается приказ, в котором отражается дата начала разработки СМК; решение о создании совета по качеству (все высшее руководство, начальники ключевых подразделений); назначается представитель руководства по качеству (ПРК, как правило, первый заместитель генерального директора). План.
2 этап – создание отдела по СМК. Определяется какое помещение, какое оснащение необходимо для эффективного функционирования отдела.
3 этап – заключается контракт с консалтинговой организацией для разработки СМК. Возможна разработка СМК самостоятельно, при наличии квалифицированных специалистов обученных и получивших сертификат соответствия на международном уровне.
4 этап – обучение персонала предприятия. Необходимо провести обучение персонала в заданные строки. Формируется группа высшего менеджмента; обучение начальников подразделений и некоторых представителей подразделений.
5. Разработка документов. В конце разработки документов проводится обучение внутренних аудиторов
5 этап – после разработки всех документов издается приказ «О начале работы по документам СМК», указывается число и с этого момента начинается внутренний аудит.
6 этап – результаты внутреннего аудита рассматриваются на совете по качеству. В случае положительного итога рассмотрения, делается вывод о готовности СМК предприятия к внешнему аудиту.
7 этап – заключается контракт с органом по сертификации, где оговаривается сроки проведения внешнего аудита. В оговоренные в контракте сроки аудиторы прибывают на предприятие и проводят внешний аудит. Количество дней и аудиторов зависит от размера предприятия (срок редко превышает 1 неделю). В случае положительных итогов внешнего аудита предприятия выдается сертификат, обычно на 3 года, но ежегодно проводится надзорный аудит.
3. Появление и эволюция стандартов на системы менеджмента качества (СМК).
В 1947 году в Лондоне была основана Международная организация по стандартизации (ИСО), в состав которой вошли 33 страны. Официально зарегистрирована по результатам ратификации в 1948г. Цель её деятельности является облегчение международного сотрудничества путем разработки и применения международных стандартов. В настоящее время ИСО является одной из самых крупных международных технических организаций (её члены - 91 страна). Первые стандарты на систему качества были разработаны Британским институтом стандартов в 1979г. БС57-50 Эти стандарты были взяты за основу ISO9000.
1я версия стандартов утверждена в 1987г. 2-я-1994г., 3я-2000г.,4я-2008 15 ноября.
МЭК была основана в 1906 году в Лондоне, 1948 году переехала в Женеву, Швейцария–международная некоммерческая организация по стандартизации в области электрических, электронных и смежных технологий. МЭК входит в ИСО на правах автономии. Некоторые стандарты ИСО и МЭК создает совместно.
Краткая характеристика смежных стандартов:
14001 – Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению.
26000 – Социальная ответственность.
10005 – Общее руководство качеством. Руководящие указания по программе качества.
10006 – СМК. Руководство качеством при управлении проектами.
10007 – СМК. Руководящие указания при управлении конфигурацией.
10012 – Системы управления измерениями. Требования к процессам измерения и измерительному оборудованию.
ИСО/ТО 10013 – Рекомендации по документированию СМК.
10014 – Руководящие указания по управлению экономическими аспектами качества.
10015 – Руководящие указания по непрерывному обучению и подготовке кадров.
ИСО/ТО 10017 – Руководство по применению статистических методов для ИСО 9001.
14002 – Система экологического менеджмента. Требования по применению.
14004 – Системы управления окружающей средой. Общие руководящие указания по принципам, системам и средствам обеспечения функционирования. OHSAS 18001 – Система менеджмента профессиональной безопасности и охраны здоровья.
IWA 2:2003 – Руководящие указания по применению ИСО 9001:2008 в образовании.
4. Общая характеристика стандартов ИСО серии 9000.
Действующие стандарты ИСО серии 9000 следующие:
1. ИСО 9000:2007 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Данный стандарт декларирует восемь принципов менеджмента и устанавливает:
– модель СМК;
– процессный подход;
– терминологию в области менеджмента качества.
2. ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования.
Данный стандарт определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую обязательным требованиям и требованиям потребителей. Цель стандарта ИСО 9001:2008 – повышение удовлетворительности потребителей.
3. ИСО 9004:2010 Менеджмента для устойчивого развития организации. Подход на основе менеджмента качества.
Данный стандарт содержит рекомендации по повышению как результативности, так и эффективности системы менеджмента качества.
4. ИСО 19011:2002 Методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.
5. Принципы менеджмента качества.
Ориентация на потребителя
Лидерство руководства
Вовлечение персонала
Процессный подход
Системный подход
Постоянное улучшение
Принятие решений на основе фактов
Взаимовыгодные отношения с поставщиками
6. Модель СМК и краткая характеристика требований стандарта ИСО 9001:2008.
Модель СМК универсальна (рис). Стандарт ИСО 9001:2008 содержит 56 требований, относящихся к: документации, ответственности руководства, менеджменту ресурсов, процессам ЖЦП, измерениям, анализу, улучшению.
7. Менеджмент процессов на предприятиях и в организациях: планирование, обеспечение, управление и улучшение процессов.
1)Планирование процесса в системе менеджмента качества направлено на установление целей процесса с точки зрения качества его результатов, установление (разработку) способа (процедуры) его осуществления, включая определение последовательности, взаимодействия и характеристик операций, составляющих процесс, а также ресурсов, необходимых для его результативного и эффективного выполнения.
2) Деятельность по обеспечению запланированного уровня качества процесса может включать в себя как разовые действия, так и многократно повторяющиеся действия по обслуживанию и предупр. ремонту оборудования, постоянному обеспечению производственной среды и т.д.
3) Управление процессом направлено на его поддержание в таком состоянии, чтобы выполнялись все установленные требования к процессу и его результатам - мониторинг процесса. При отклонении характеристик процесса от его цели выполняются коррекция и корректирующие действия.
4) Улучшение процесса - цикл PDCA.
8. Задачи, ответственность и последовательность действий руководства при создании, внедрении и постоянном улучшении СМК.
Высшее руководство организации должно обеспечивать принятие обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянное улучшение ее результативности посредством:
-доведения до сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;
-разработки политики в области качества;
-обеспечения разработки целей в области качества;
-проведения анализа;
-обеспечения необходимыми ресурсами.
Последовательность действий:
1. Принятие решения высшим руководством о начале разработки СМК, формулирование миссии и видения 2. Установление требований потребителей 3. Разработка стратегии развития
4.Организация обучения 5. область распространения СМК и области применения ИСО 9001
6. приказа о начале работ по СМК 7. Диагностический анализ 8. План Разработки СМК и назначение ПРК 9. Политика в области качества 10. цели в области качества 11.Определение ответственности и полномочий для достижения целей 12. описание процессов и создание документов СМК 13.Создание системы мониторинга 14.Проведение ВА и «запуск» постоянного улучшения СМК 14. проверка готовности СМК к сертификации 15. сертификационный аудита (еси надо) 15.Обеспечение функционирования и постоянного улучшения СМК.
9. Роль документирования в управлении организацией.
Документация системы качества - комплект документов, необходимых для надлежащего функционирования системы качества и обеспечения качества продукции. Разработка документации должна содействовать упорядочению процессов, функционирующих на предприятии.
3 типа документов: Организационные, Технологические, Операционные.
Уровни документации.
При разработке учитываются требования всех заинтересованных сторон.
Основные требования к документации:
1. Системность (четкие взаимосвязи между документами)
2.Функциональная полнота (отражает все аспекты деятельности)
3. Адекватность (соотв-ие треб-ям 9001)
4. Идентифицированность (не перепутаетсо)
5. Адресность (Каждый документ - конкретным исполнителям)
6. Простота
7. Актуализированность
10.Процессы жизненного цикла продукции.
1.Маркетинг;
2.проектирование и разработка;
3. мат-тех снабжение;
4.подготовка производства;
5.производство;
6.контроль и испытания (выборочный, приемочный контроль)
7.упаковка и хранение
8.поставка
9.монтаж
10.послепродажное обслуживание
11.утилизация после использования.
При планировании процессов жизненного цикла продукции организация должна установить:
- цели в области качества и требования к продукции;
- потребность в разработке процессов, документов, а также в ресурсах;
- необходимую верификацию и валидацию, мониторинг, контроль и испытания для конкретной продукции, а также критерии приемки продукции;
- записи.
11. Сущность и понятия всеобщего управления качеством(TQM). Философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби и других основоположников качества в модели TQM.
Главная идея TQM - компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Механизмы: контроль и повышение качества.
Современная концепция качества берет свое начало с работ Шухарта, который ввел понятие «циклы непрерывных технологических изменений» - PDСA планировать, выполнять, контролировать, действовать.
Демингом были сформулированы "Четырнадцать принципов":
1. Постоянно совершенствуйте товары или услуги
2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем
3. Откажитесь от массового контроля
4. долгосрочные отношения с поставщиками; < поставщиков.
5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания
6. Установите на предприятии современное обучение
7. Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным
8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто
9. Устраните барьеры между подразделениями предприятия
10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих
11. Откажитесь от количественных оценок работы
12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках
13. Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников
14. Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений.
Джозеф Джуран - 1951 «Руководство по управлению качеством». трилогия качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством.
Филипп Кросби положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят, платят за его отсутствие.
Каори Ишикава в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Качество - это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь.
12. Основные принципы (элементы) TQM
Выделяют шесть основных элементов TQM (или 6,или 9)
1. Вовлеченность высшего руководства.
2. Фокус на потребителя.
3. Акцент на процессах.
4. Участие в работе всех.
5. Базирование решений на фактах.
6. Постоянное улучшение качества.
и тд 8. +1 Минимизация потерь, связанных с некачественной работой
13. Премии в области качества.
Премия Деминга.
Премия Деминга призвана распространять принципы непрерывного совершенствования на базе философии TQM.
- деятельность по обеспечению качества,
- построению систем внутриорганизационного контроля,
- улучшение качества продуктов и услуг,
- повышение производительности, снижение издержек, увеличение продаж, рост прибыли.
Национальная Премия Качества Малколма Болдриджа.
Модель премии Болдриджа объединяет семь критериев: лидерство, стратегическое планирование, ориентация на потребителя и рынок, измерение, анализ и управление на основе знаний, важность человеческих ресурсов, оперативное управление, бизнес результаты (в т.ч. работа с жалобами), инновации.
Европейская Премия Качества.
Японская премия качества.
Комитет конкурса позиционирует премию как модель для самооценки организации, как часть процесса непрерывного совершенствования.
Российская премия качества.
В основе российской премии лежат модель и критерии Европейской премии качества. Организаторы - Росстандарт и ВНИИС.