Социально-психологические методы управления качеством

Социально-психологические методы управления качеством основа­ны на использовании группы факторов, влияющих на управление про­текающими в трудовых коллективах социально-психологическими про­цессами для достижения целей в области качества.

Среди социально-психологических методов следует отметить следующие:

• способы повышения самодисциплины, ответственности, ини­циативы и творческой активности каждого члена коллектива, а также коллективов подразделений по улучшению качества и со­вершенствованию управления им;

• формы морального стимулирования высокого качества результа­тов труда;

• приемы улучшения в коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации конфликтов, рационального стиля управления качеством, подбора и обеспечение психологической совместимости сотрудников;

• способы учета психологических особенностей членов трудовых коллективов при обеспечении качества;

• приемы формирования мотивов трудовой деятельности членов коллективов, направленных на достижение требуемого качества;

• способы сохранения и развития традиций предприятия по обес­печению необходимого качества;

• приемы вовлечения членов трудовых коллективов в управление качеством.

3. Виды и методы контроля качества.

Контроль качества продукции является составной частью производственного процесса и направлен на выявление дефектов, брака в готовой продукции и на проверку надежности в процессе ее изготовления.

Контроль качества продукции устанавливается на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемых сырья и материалов и кончая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам не только в ходе его испытании, но и эксплуатации, а для сложных видов оборудования — с предоставлением определенного гарантийного срока после установки оборудования на предприятии заказчика. Такой подход к контролю предполагает проведение испытаний по мере готовности отдельных частей продукта (в особенности это касается сложных видов оборудования, в частности, комплексного). Усиление контроля качества в значительной степени связано с ориентацией производства на конкретного потребителя.

Контроль качества в масштабах предприятия возложен на центральную службу контроля качества (или обеспечения качества), в функции которого входят разработка качественных показателей по всем видам выпускаемой продукции, методов проверки качества и порядка проведения испытаний, анализ рекламаций и порядок их урегулирования, выяснение причин возникновения дефектов и брака и условий их устранения. Служба контроля осуществляет свою деятельность в тесном контакте с соответствующими службами в производственных отделениях, а также с заводскими службами контроля качества (или отделами технического контроля). Центральная служба контроля может осуществлять проверку качества сырья и материалов, технологического процесса, организации контрольных испытаний, правил приемки, применяемых заводской службой качества или отделом технического контроля, а иногда и выборочно производить проверку качества продукции, уже прошедшей технический контроль. Одной из важнейших функций центральной службы контроля является планирование и координация всей работы в области обеспечения качества, установление необходимых связей между службами контроля качества в производственных отделениях предприятий. Через центральную службу контроля осуществляется централизация управления в области совершенствования качества выпускаемой продукции.

Таким образом, контроль призван обеспечить проверку исполнения управленческих решений на всех уровнях управления на соблюдение установленных нормативов и условий хозяйственной деятельности предприятия.

К настоящему времени сложились разнообразные методы контроля качества, которые можно разбить на две группы:

1. Самопроверка или самоконтроль – персональная проверка и контроль оператором с применением методов, установленных технологической картой на операцию, а также с использованием предусмотренных измерительных средств с соблюдением заданной периодичности проверки.

2. Ревизия (проверка) – проверка, осуществляемая контролером, которая должна соответствовать содержанию карты контроля технологического процесса.

Классификация и содержание видов контроля качества

Контроль – это процесс определения и оценки информации об отклонениях действительных значений от заданных или их совпадении и результатах анализа. Контролировать можно цели (цель/цель), ход выполнения плана (цель/будет), прогнозы (будет/будет), развитие процесса (будет/есть).

Контроль осуществляется лицами, прямо или косвенно зависящими от процесса. Проверка (ревизия) – это контроль лицами, не зависящими от процесса.

Виды контроля различают по следующим признакам:

1. По принадлежности субъекта контроля к предприятию: внутренний;

внешний;

2. По основанию для проведения контроля: добровольный;

по закону; по Уставу.

3. По объекту контроля: контроль за процессами; контроль за решениями; контроль за объектами; контроль за результатами.

4. По регулярности: системный; нерегулярный; специальный.

Контроль качества должен подтверждать выполнение заданных требований к продукции, включая в себя:

· входной контроль (материалы не должны использоваться в процессе без контроля; проверка входящего продукта должна соответствовать плану качества, закрепленным процедурам и может иметь различные формы);

· промежуточный контроль (организация должна иметь специальные документы, фиксирующие процедуру контроля и испытаний внутри процесса, и осуществлять этот контроль систематически);

· окончательный контроль (предназначен для выявления соответствия между фактическим конечным продуктом и тем, который предусмотрен планом по качеству; включает в себя результаты всех предыдущих проверок и отражает соответствие продукта необходимым требованиям);

· регистрация результатов контроля и испытаний (документы о результатах контроля и испытаний предоставляются заинтересованным организациям и лицам).

Особым видом контроля являются испытания готовой продукции. Испытание – это определение или исследование одной или нескольких характеристик изделия под воздействием совокупности физических, химических, природных или эксплуатационных факторов и условий. Испытания проводятся по соответствующим программам.

4. Управление затратами на качество.

Качество и экономика на протяжении всей истории цивилизации были нерасторжимо связанными понятиями. Еще Аристотель вкладывал в понятие качества различие между предметами по признаку «хороший — плохой». В китайских рукописях первого тысячелетия наш эры иероглиф «качество» состоял из двух элементов: «равновесие» и «деньги». И в последней редакции стандарта ИСО 9000:2010 в понятие «качество» — «степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования» — заложены ожидания потреб теля не только в качестве товара, но и в возможности его приобретении.

В первой научной концепции управления качеством Форда—Тейлора качество продукции (автомобиля) достигалось отбраковкой не годных (т.е. не соответствующих документации) элементов продукции. При этом затраты на достижения заданного качества в производстве достигали 20—40% от себестоимости продукции.

Японская научная концепция управления качеством, ориентированная на максимальное вовлечение человеческого ресурса в обеспе­чение качества, практически позволила решить проблему бездефект­ного изготовления продукции. Это было достигнуто одновременно с реализацией мероприятий по глобальному контролю качества на всех этапах жизненного цикла продукции, что требовало значительных за­трат на контроль. Вместе с тем японские фирмы впервые в практике продаж совместили высокое качество товара с приемлемой для поку­пателя стоимостью, что обеспечило длительное конкурентное господ­ство японских производителей на международных рынках.

Действующая в настоящее время научная концепция качества, основанная на принципах TQM (тотального менеджмента качества) и международных стандартах ИСО серии 9000, направлена на планирование качества продукции, которое еще пока неосознанно, но уже востребовано потребителем. В отличие от предшествующих концепций управления качеством новая концепция глобально ориентирована на создание продукции с учетом мнения потребителей как по ее качест­ву, так и по возможности приобретения.

Формирование затрат на изготовление продукции. Обеспечение качества продукции связано с определенными затратами. Они образу­етсяна всех этапах жизненного цикла: от разработки продукции до постпродажного обслуживания. Нас в большей степени интересуют те затраты, которые формируют себестоимость продукции, учитывая, что конкурентоспособность напрямую зависит от цены, отражающей и качество, и себестоимость.

Все затраты, связанные с качеством продукции, можно разделить условно на две части: управленческие (на менеджмент качества) и про­изводственные. Управленческие затраты связаны с подготов­кой, обеспечением и контролем условий производства качественной продукции. Эти затраты предопределяют направление и величину производственных затрат.

Управленческие затраты включают те затраты, которые связаны:

• с принятием управленческих решений, влияющих в той или иной степени на обеспечение качества продукции;

• деятельностью маркетинговых, планово-финансовых и эконо­мических служб, отвечающих за движение финансовых и ма­териальных потоков на обеспечение качества;

■ транспортными и снабженческими издержками по обеспечению сырьем, материалами и комплектующими данного изделия;

■ контролем качества продукции и процессов на всех этапах жиз­ненного цикла.

Если разработка и проектирование новой продукции осуществляются внешними организациями, то затраты на них учитываются как снабженческие издержки.

Производственные затраты можно разделить на материальные, технические и трудовые, напрямую влияющие на себестоимость про­дукции. Производственные затраты формируются на всех проектных, конструкторских и технологических операциях, связанных с издели­ем, при которых образуется добавленная стоимость.

Как на этапе проектирования продукции, так и в процессе ее производства в конструкторском бюро, технологических отделах и про­изводственных подразделениях ведется непрерывная работа по сни­жению расчетных нормативов на все виды работ и возможному со­кращению издержек, связанных с недостаточно продуманным проектированием, некачественной технологической документацией, не­качественными процессами изготовления продукции. Перед началом изготовления товарной продукции существует утвержденная конструк­торская, технологическая и нормативная документация, определяющая стоимость затрат на сырье, материалы, оборудование и труд. Все эти нормативные затраты сводятся в расчетную себестоимость единицы продукции, соответствующую нормальному (безотказному) ходу про­изводственного процесса как в основных, так и во вспомогательных подразделениях. Это и есть суммарные затраты на соответствие про­дукции требованиям документации, т.е. на качество продукции.

Методы анализа затрат на качество применяются с целью экономической эффективности обеспечения качества.

1. Функционально-стоимостный анализ (ФСА). Реализация ФСА предполагает ориентацию на следующие принципы: соответствие значимости функций и затрат; соответствие реального параметра требуемому, предполагающее определение количественных параметров, способных однозначно характеризовать степень выполнения (или невыполнения) этих функций; активизация творческого мышления, характеризующаяся созданием обстановки, максимально благоприятствующей развитию творчества; коллективный труд, реализующийся путем организации исследовательской рабочей группы (временного творческого коллектива специалистов различных профессий и квалификации) для проведения анализа; междисциплинарный подход, предполагающий привлечение различных специалистов с целью использования их знаний, навыков и умений; применение новейших технологий для принятия управленческих, технических и организационных решений; прогнозирование для выявления динамики изменения исследуемого объекта.

2. FMEA-анализ, в отличие от ФСА, не анализирует прямо экономические показатели, в том числе затраты на недостаточное качество, но он позволяет выявить именно те дефекты, которые обуславливают наибольший риск потребителя, определить их потенциальные причины и выработать корректировочные мероприятия по их исправлению еще до того, как эти дефекты появятся и, таким образом, предупредить затраты на их исправление.

3. Метод QualityFunctionDeployment (QFD) – развертывание функций качества. Это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название «домиков качества».

4. Бенчмаркинг позволяет осуществлять следующие процессы: непрерывное улучшение всех процессов жизненного цикла продукции; определение областей, в которых улучшение качества принесет наиболее значимые результаты по ключевым вопросам бизнеса или отношений с заказчиком; установление стандартов там, где накоплен и определен наилучший опыт; определение лучших организаций, придерживающихся данных стандартов; адаптация и применение полученных от таких подходов методов и опыта с целью проведения бизнеса в соответствии со стандартами и получения превосходства над нами.

5. Суть системы Just-In-Time сводится к отказу от производства продукции крупными партиями. Взамен этого создается непрерывно-поточное предметное производство. При этом снабжение производственных цехов и участков осуществляется столь малыми партиями, что, по-существу, превращается в поштучное.

6. «Стандарт-костс» - Рассматриваемая система дает возможность детально и своевременно учитывать (выявлять) отклонения для каждого центра ответственности, указывая менеджерам на возникновение отклонений. Основное назначение нормативного учета состоит в следующем: вскрывать качество нормативов (стандартов) и намечать пути их совершенствования; устанавливать (корректировать) цели, которых необходимо достичь.

7. Система «директ-костинг» предполагает оценку расходов, непосредственно связанных с производительностью и поддающихся контролю.