4. Речевойэтикетвделовомобщении

Американцыутверждают:«Бизнес–этоумениеразговариватьслюдьми».ЭтанепреложнаяистинаобеспечилауспехДейлуКарнеги,открывшемусвойинститутвпериодтяжелойдепрессии,поразившейамериканскуюэкономикувконце20-хгодовХХвека.Первыми,ктопрослушалвнемкурс«Искусствоумелопользоватьсяречьюиоказыватьвлияниеналюдейвделовоммире»,былипредпринимателииспециалисты,представлявшиеэкономическуюиуправленческуюэлитуАмерики.

Этикет(отфранцузскогоetiquette)–установленныйпорядок,соблюдениеопределенныхнормповедения.Речевой

этикет,соответственно,-соблюдениеопределенныхнор'"

речевогоповедения,использованиеречевыхформулвежливости.

Речевой этикет определяется ситуацией, в которой

происходитобщение,атакжеимеетнациональнуюспецификуиисторическиеособенности.Например,вАнглииXVIвекаэтикеттребовал,чтобыгость,пришедшийнаобед,поцеловалхозяйку,хозяина,ихдетей,атакжеприласкалдомашнихживотных.Современныеяпонцывсвоейречивсяческиизбегаютотрицаний-«нет»,«немогу»,«незнаю».Дажеотказываясьотугощения,японецнескажет«нет,благодарювас»,аупотребитвыражение,обозначающеедословно«мнеужеитакпрекрасно».ВЛатинскойАмерикеразговорыожареявляютсядурнымтоном.ВАнглииженщинанаулице,какправило,перваяприветствуетмужчину,таккаккакобществопредоставляетейправорешать,желаетлионаличноподтвердитьсвоезнакомствосданныммужчинойилинет.Европейцыприприветствииприподнималишляпуислегканаклонялись.Знаниеправилречевогоэтикета,ихсоблюдениепозволяютчeлoвекучувствоватьсебяуверенноинепринужденно,неиспытыватьнеловкостииз-занеправильныхдействий.Владениеречевымэтикетомспособствуетприобретениюавторитета,вызывает

уважениеидоверие.Человек,хорошознающийэтикет,умеющийсебявестииобщатьсявсоответствиисэтикетом,демонстрируетсвоювоспитанность,образованность,принадлежностькхорошемуобществу.Естественно,такойчеловекстановитсяприятнымсобеседникомижеланнымделовымпартнером,чтоспособствуетеголичномуиделовомууспеху.

Соблюдениеречевогоэтикетаделовымилюдьмивлюбойсфередеятельностиоставляетуклиентовфирмы,деловых

партнеровблагоприятноевпечатление,поддерживает

положительнуюрепутациювсейорганизации.

Речевойэтикетстроитсясучетомособенностейпартнеров,вступающихвделовыеотношения,ведущихделовой

разговор:социальногостатусасобеседников,ихместавслужебнойиерархии,профессии,возраста,пола,характераи

т.п.Сточкизренияречевогоэтикетаважно,скемобщаешься:состаршимповозрастуилиположениюмужчиной,сравным,сженщиной,сколлегой,склиентоми

т.п.-накаждыйслучайестьподобающиеформулыречевогоповедения.

Широкоизвестентотфакт,чтовсовременноманглийскомязыкенетформальногоразграничениямеждуформами«ты»и«вы».Весьспектрзначенийэтихформзаключенв

местоименииyou.Всеособенностиконтактов-отделовогодоличного-передаютсядругимиязыковымисредствами

(интонацией,выборомсопутствующихсловиконструкций).Особенностьюрусскогоязыкаявляетсяналичиевнем

вежливогоместоимения«вы».Вособойобстановке,особеннововремяделовыхпереговоров,обязательноиспользуетсяформа«вы»дляобращенияксобеседнику.

Ксожалению,дажевправительственныхкругахвофициальнойбеседеунаспорой«тыкают».Междутем

выборформы«ты-»или«вы-общения»служитважнейшиминструментомопределениясоциальнойдистанцииистепениобщения.Разумноследоватьправилу:чемвышестатус

встречи,темсбольшейстепеньюнеобходимостинадообращаться«вы»дажекхорошознакомымдрузьямиколлегам,скоторыминавобиходевыужеперешлина«ты».Ведьдругиеучастникиобщениянезнают,чтовыблизкиезнакомые,имогутсчестьвасфамильярным,наблюдая,каквыкому-то«тыкаете».Обращатьсяксобеседникамврусскомделовомэтикетепринятопоимени-отчеству.Некотороевремявобиходпыталисьвойтиформулыобращениятипа«господинПетров».Подобныеформулыявляютсянормойличногообращения,напримерванглийском,олгарскомимногихдругихязыках.Новрусскомвсе-такинеприживаются.Есливыобратитеськсобеседнику«господинПетров»,онподумает,чтовыстараетесьподчеркнутьдистанцию,незнакомство,отчужденностьмеждувами.Этодажеможетбытьоскорбительно.Формула«господинПетров»или«госпожаПетрова»уместнанекакобращение,акакупоминание,называниечеловекавтретьемлице,например:«ГосподинПетровподготовилсегоднязамечательнуюпрезентациюсвоегопроекта».Хотяивтакихситуацияхболеедружественнымбудетназываниечеловекапоимени-отчеству.Ведьподспуднофраза«господинПетров»можеттрактоватьсяитак:выпопростунеудосужилисьузнатьегоимени-отчества.Аэтокосвенныйзнакнеуважения.Поэтому:лучшийспособупоминаниячеловекаилиобращениякнему-этообращениеилиназываниепоимени-отчеству.Этоуниверсальныйподход,которыйбудетпринятгладковлюбыхситуациях.

Вместестемвбизнесепотихонькуприживаетсязападнаяманераназыватьпоимени,нона«Вы»,Втомчислеилюдей

незнакомых,есливозрастнаяисоциальнаядистанциянеслишкомвелика.Этодемократичноивполнеуважительно.

Но,опятьже,подходитнедлявсехситуаций.Человека,очевидноотносящегосякболеестаршемупоколению,поимениназыватьнедостаточно.Можетвыглядетьневежливо.

Даинезнакомонсновомоднымименеджерскимивеяниями.Неменеерискованнобудетобратитьсяпоименикбольшомуначальнику.Привсейпрогрессивностибизнес-сообществанашаповеденческаяпрактикаиспытываетвтомчислеивлияниенациональнойтрадицииэтикета,вкоторойлюдейуважительноназываютпоимени-отчеству.Иэтонормально.Этонадоучитывать.

Существуютпятьстандартныхпроцедурречевогоэтикетавделовомобщении:

1)приветствие;

2)представление;3)вежливыйдиалог;4)невербальная вежливость;5)прощание.

Приветствиепредполагаетдополнительныетребованиявежливости, связанные со статусом собеседника. Так,

младшиеповозрастуилипостатусудолжныпервыми

приветствоватьстарших,ноприэтомстаршиеимеютпривилегиюпервымипротягиватьрукудлярукопожатия.

Точнотакиежеправиладействуютдлямужчинпо

отношениюкженщинам.Еслимладшийпервымпротянетрукустаршему(мужчина-женщине)этобудетневежливо.

Рукопожатиядолжныбытьневялымиинесильными,но

достаточноакцентированными.Демонстрацияфизическойсилыприрукопожатиисчитаетсяпростонароднойманеройидажедурнымтоном.Другаякрайность-вялаякисть-можетбытьрасцененакакнеуважениеивызываетубольшинствачувствонеприязни.Рекомендуетсяслегкавстряхнутьрукусобеседника2-3раза,нонетрясти,словношейкер.Нерекомендуетсязадерживатьрукунадолго.Рукопожатиеженскойрукимужчинойдолжнобытьещеболееделикатным,этонеэспандер.Достаточнообозначитьпожатиекисти.

Вделовойсредепринятопредставлятьипредставляться,есливстречаютсянезнакомыелюди.Еслиприсутствует

общийзнакомый,тоонпредставляетновогоучастникаобщения.Еслиобщениеначинаетсяссамогоначала,тообщийзнакомыйпредставляетсначаластаршиммладших(женщинаммужчин).Принципздесьтакой:старшийпостатусу/возрасту(атакжеженщина)имеетправопервымузнать,с кемимеетдело;этовежливо.

Представляя(представляясь),называютимя,фамилию,должностьикомпаниючеловека,чтобсобеседникимогли

сразучеткоуяснитьвзаимныйстатусдругдруга.Иногдадопустимо,представляясобеседника,датьемунесколько

лестныххарактеристик.Представляясьсамостоятельно,уместноуказатьсобеседникам,чтоувасестьнекиеточкисоприкосновенияиливыраньшегде-топересекалисьна

одних итехжемероприятиях.

Припредставлениипроисходитобменвизитками.Еслисобеседникпредлагаетвизитку,надообязательно

предложитьсвоювобмен.Еслиссобойвизитоквдругнет

илионикончились,надообязательнообъяснитьиизвиниться,атакжепообещатьвыслатьсвоювизитку(свои

контактныеданные)потом.Есливынедаетесвоювизиткув

обменнапредложенную,этоможетсчитатьсяоскорблением.Вотпочему,есливизиткивдругкончились,надоТщательноизвиниться.Следуетучесть,чтоприветствиеипредставлениеимеетнациональныеособенностивразныхкультурах.Кпримеру,наВостокевизиткудаютобязательнодвумярукамислегкимпоклоном.Вевропейскойкультуреэтоправилонеобязательно.

Вежливыйдиалогподразумеваетсоблюдениесветскихнормобщения.Нельзясразунападатьнасобеседникасделовымипредложениями.Уместноговоритьобобщихинтересах,общихзнакомых,обсуждатьтекущиесобытия.Обязательнонадодаватьсобеседникувозможностьучаствоватьвдиалоге.Нестоитзадаватьмноговопросов.Нерекомендуетсярешатьделовыевопросыидобиватьсяделовыхдоговоренностейвситуациях,когдапереговоры

изначальнонепредполагались.Еслипотребностьвпереговорахесть,толучшедоговоритьсяодополнительнойвстрече.

Особоследуетобращатьвниманиенакорректностьформулировок,когдаделаетсякакое-топредложение.Ононедолжнобытьназойливым,нодолжнобытьдостаточночетким,чтобысобеседникнетерялсявдогадках,чтожеемупредлагаютинасколькоэтоприлично(еслитакиетуманныеформулировки).

Точнотакжеважныформулыотказа.Отказ–этонастоящееиспытаниевежливостичеловека.Европейский

деловойэтикетпредписывает,чтобыотказ, еслион

необходим,былвыражендостаточночетко.Собеседникнедолжентерятьсявдогадках,отказалиемуилинет.Этов

своемродепроявлениеуваженияксобеседнику.Этим

европейскийэтикетотличаетсяотвосточного,гденапрямуюниктоникогданеоткажетиоботказепартнерамприходитьсядогадыватьсяпокосвеннымпризнакам.(Аевропеецтак ивообщеможетнепонять,чтояпонец,кпримеру,емуотказал.)

Привсейсвоейчеткостиотказвевропейскомделовомэтикетеобязательнодолженбытьсопровожденформуламивежливостиисожаления,ссылкаминаобъективныеобстоятельства.

Дляотказапригодныследующиеформулыречевогоэтикета:«Сожалею,ноянесмогуучаствоватьвэтом

проектеиз-заограничений,налагаемыхнашейкомпанией»,

«Ксожалению,Яневсостояниипомочьпопричинесильнойзагруженностинадругихнаправлениях»,«Яневсилахвыполнитьвашупросьбу,потомучтомыограниченысейчасвресурсах»,«Внастоящеевремясделатьэтонепредставляетсявозможности»,«Простите,ноянемогувыполнитьвашупросьбу».Оченьрекомендуетсясопровождатьотказрепликойобудущемсотрудничестве.

Ещеболеевежливойформойотказаявляетсяотсрочка

принятиярешения,котораяявляетсязавуалированнойформойотказа.Здесьделовойобиходвчем-тоследуетвосточнойтрадиции.Можносказать,чторешениеещенепринятоинаходитсянарассмотрении.Иличтовашегопартнераобязательнонезамедлительноизвестятвслучаеположительногорешения.Такаяформасобеседникунамекивремясмиритьсясотказом.Натолкнувшисьнатакойответдва-трираза,умныйчеловекпоймет,чтоэтовежливыйотказ,призванныйизбежатьнеловкостиотказа.Неумныйнепоймет

• ну,тогдаужеможносообщитьоботказенапрямую,нестесняясьнеловкости.

Невербальнаявежливостьподразумеваетуважительные

жесты,позы,интонации,расположениевпространстве.Неследуетобниматьилихлопатьсобеседниковпоплечу.Не

следуетпроникатьвинтимнуюзонусобеседника(обычноу

европейцевонасоставляет70см).Слишкомблизкоерасположениевоспринимаетсякакневежливостьилиназойливость.Стоитучитывать,чтовразныхкультурахинтимнаязонаразная-наВостокеонаобычнобольше.Известныйпример:ускореннаявидеозаписьбеседыамериканцасяпонцемвыглядитсмешно:американецпостояннобудтонапрыгивает,аяпонец-отпрыгивает.Этооттого,чтоуяпонцадистанцияобщениясущественнобольше,чемуамериканца.Американецподсознательнопридвигаетсяпоближе,аяпонецотодвигаетсянакомфортнуюдистанцию.Вотонии«прыгают».

Нельзястоятьбокомксобеседнику(хотядляамериканцевэтонорма),нельзяуказыватьнасобеседникапальцем.

Особыепредписаниясуществуютнасчетсидения-стояния

собеседников.Недопустиморазговариватьсидясостоящимсобеседником.Стоитуступатьсидячиеместастаршими

женщинам.Есливходитженщина,тосидящиемужчины

поднимаютсяистоят,покаженщинанесядет.Привходе-выходевдверьдорогуследуетуступатьстаршимиженщинам.Есливдверяхстолкнулисьравныепостатусу,то

предпочтительнеепропуститьпервымтого,ктовыходит.Влифте,особенноеслитесно,предпочтительнеевыходитьпервымтому,ктостоитудвери.Тоестьиногдаразумнонепропускатьженщин.Ведьесливтеснотелифтамужчинабудетуступатьдорогуженщине,тоейпридетсяприжиматьсякнему.Псевдовежливостьпревратитсявсексуальноедомогательство.

Приветствуялюдейиливстречаянарасстояниивзгляд,необходимофиксироватьэтотфактлегкимкивкомголовыи

вежливойулыбкой.Прибеседестоитсмотретьвглаза

собеседникам,однаконестоитэтоделатьслишкомпристально-ненадопросе.Втожевремябегающиеглазаивзглядвнизвыдаетнеуверенногоилиобманывающегочеловека.

ПрощаниепредполагаетпрощальныеформулывежливостииРукопожатие.Правиларукопожатийдействуюттеже,чтои

приприветствии.Припрощаниинедопускаются

фамильярныеречевыеформулировки.Допускаетсяприпрощаниисформулироватькакие-тосоглашенияобудущих

действияхиливстречах.Рекомендуетсяприпрощании

желатьудачиилизаверятьсобеседникавтом,чтовстречабылаприятной.Безэтихдополнительныхформулвежливостипрощаниеможетпоказатьсясухим.

Важнейшимпринципомсоблюдениянормэтикетаявляетсязаботаочувствевнутреннегодостоинства

собеседника.Какимбынибылосодержаниебеседы,дажееслиэтоспориликонфликтноеразбирательство,–

необходимопроявлятьуважениексобеседнику.Уважениекличностисобеседника-этонепростотребованиеэтикета,ноивозможностьпродолжитьснимвзаимоотношениявдругих

ситуациях,дажееслисейчасОтношенияосложненыделовымконфликтом.Уважениеумножаетделовыевозможности.

Поэтомуяркойчертойповеденияцивилизованныхуправленцевявляетсяакцентированнаявежливостьвобщениикаксделовымипартнерами,таки сподчиненными.

Всоветскомкинофильме«Коммунист»естьсцена,когдакоммунистическийменеджер,исчерпаввозможностиубежденияаудитории,вазартекомандует:«Ану-ка,бабы,закройтеуши!»,Идалеебеззвукапоказано,какончеститокружающих«поматушке».Вкиноэтотспособубеждениямгновенноприноситрезультат–мужики,открывртынаотборныймат,сразусовсемсоглашаются,растутурожайностьиудои.Такиминтереснымхудожественнымприемомавторыфильмаподчеркнулиэффективностькоммунистическогоменеджера,основаннуюнаегоблизостикнароду.Всовременномбизнесетакиеприемыпрактическинедопускаются.Рискованные,фривольные,похабныеитемболеематерныевыражения,пустьдажеивызовутсмех,всеравнобудутподспудновосприняты,какоскорбляющиеобщественныеприличия.

И,наконец,однимизважнейшихфакторовобщения,каксточкизренияречевогоэтикета,такисточкизренияэффективностиобщенияявляетсяумениеруководителяслушатьислышать.

Учеными установлено,чтовсовременномобществелюди:

• слушают45%времени;

• говорят-30%времени;

• читают-16%времени;

• пишут-9%.

Приэтом,чемвышесоциальноеположениекоммуниканта,темменьшевременионтратитнаписьмоибольшевремени-

навыслушивание,говорениеичтение.

Грамотныйруководительвсегдаделаетпаузы,даетвысказатьсяпартнерамиподчиненным.Насобраниях,вбеседахинапереговорахнадообязательноуслышатьдругихучастников.Дляэтогосуществуютспециальныеформулировки,предлагающиесобеседникуилиучастникусобраниявысказаться,причемвысказатьсяименнодлятого,чтобыбытьуслышанным,анепростовыпуститьпар.Вбеседе,напереговорахприменяютсяследующие

формулировки:«Акакововашемнение?»,«Каквысчитаете?»«Интереснавашаточказренияпоэтомувопросу».Насобрании:«Укого какиеестьвопросы?»,«Естьещежелающиевыступить?»,«Прошувысказываться».

Умение предоставить собеседнику возможностьвысказаться,умениееговыслушатьиуслышать-этоне

простособлюдениенормвежливости(учтивость,внимание,

уважениекмнениюсобеседника),ноизалогэффективнойкоммуникации.