Ошибки,мешающиеуслышатьипонятьсобеседника

Неумениеслушать–одинизсамыхсерьезныхнедостатковделовогообщения.Неумениеслушать

проявляетсявследующем:

• недостатоквнимания,отвлечениевнимания;

• преждевременнаяоценкауслышанного,стремлениераньшедругихвысказатьсвоесуждениеилисвоеотношениекуслышанному;

• преждевременныевыводыизсказанного.Желаниеобобщитьфактыисделатьвыводыдополучениявсей

необходимойинформации;

• приписываниесловамсобеседникаскрытогосмысла;

• стремлениесразувозразить,если счем-тонесогласен;

• приписываниесвоихмыслейговорящему;

• желаниедоминировать,настоятьнасвоем,подавитьсобеседника,навязатьсобственноемнение;

• стремлениеполностьюзахватитьинициативувразговоре,недаваясобеседникувставитьслово,дажекогдаонявнохочетсказатьчто-то;

• перебивание,стремлениедоговоритьзасобеседника;

• отсутствиеинициативы:есливыневысказываетесобственноемнениеитолькослушаете,тотемсамымвы

даете возможность собеседникузанять более сильную

позициюиуправлятьходомбеседыивашим мнением.

Дляполучениядостовернойинформацииотсобеседника,длятогочтобынетолькослушать,ноиуслышатьто,чтоговоритдругойчеловек,илито,чтостоитзаегоответами,следуетпостаратьсяизбавитьсяотустановок,мешающихслушать.

Существуеттакжерядустановок,которыепомогаютнетолькослышатьчеловека,ноиуслышатьтуключевуюинформацию,которая поступаетотнего входебеседы:

• объективность:беспристрастноеотношениекинформации,получаемойотдругогочеловека;

• одобрение:положительноеотношениекдругомучеловеку,готовностьвыслушатьегоиприниматьеготаким,какойонесть,совсеминедостаткамии

особенностями;

• сопереживание:чуткоеотношениексобеседнику,пониманиеегопереживанийиответноевыражениесвоегопониманияэтихчувств.Такоеслушаниепозволяетуловитьэмоциональнуюокраскусказанного,понять,какоезначениеданнаяинформацияимеетдлясобеседника,проникнутьвсистемуеговнутреннихценностейивыяснить,какиечувстваиспытываетговорящий.Рассмотримихподробнее.

Одобрениекакустановка–нечтобольшее,чемпростоесогласие.Этоположительноеотношениексобеседнику,побуждающеебеззатрудненийвыразитьсвоюмысль.Одобрениесоздаетблагоприятныйклиматдлямежличностныхотношений.

Основаодобрения–некатегоричная,объективнаяустановка,противоположнаякритической,субъективной,чрезвычайнораспространеннойвнашейжизни.Одобрениенеобязательноозначаетсогласиесмыслямиилидействиямипартнера–этолишьподтверждениетого,чтокаждыйможетдумать,чувствоватьипоступатьтак,каксчитает,признаниеправакаждогонасобственноемнение.

Одобрение–готовностьвыслушатьдругого,оноозначает,чтомыслисобеседниказаслуживаютнашеговнимания,мынебудемперебиватьегоивкладыватьвегословасвойсмысл.Одобрение–положительнаяоценкапартнеракакличностисовсемиеедостоинствамиинедостатками.

Одобрениеможетбытьвыраженоприветливостью,доброжелательностью,улыбкой,дажекогданетнисимпатий,нитеплоты.Именновэтомслучаеодобрениенеобходимо:чемменьшемысудимикритикуемсобеседника,темвероятнеепроявитсяегоспособностьксамокритичности,честностииоткрытости(враждебностьобычновозникаетвобщениискритичнымикатегоричнымпартнером).Важно,чтобыодобрениебылоестественным,отражаловнутреннююустановку.Неискренностьхуже,чемчестноепроявлениепредубежденияпротивсобеседникаилиегомнения.

Уровеньодобренияможетменятьсявзависимостиотситуации;чемвышеэтотуровень,темвышеэффективность

общения.

Длясозданияконструктивнойустановкипоотношениюкпартнеру,встречаскоторымнесулитничегоприятного,

можнопоступитьследующимобразом.Наканунебеседы

закройтеглазаипостарайтесьпредставитьположительныйзрительныйобразсобеседника,болеетого–еготеплое

отношениеквам.Соберитевоединовсемыслиовозможном

продуктивномсотрудничестве,взаимнойподдержке.Такойаутотренингзначительнополезнеепереживанийпоповодувозможногоконфликта,посколькуспособствуетсозданиюдоброжелательнойобстановки.

Самоодобрение.Однаизважнейшихтрудностей,препятствующиходобрениюсобеседниковиэффективному

общениюсними,–отсутствиесогласияссамимсобой,

внутреннегоодобрения.

Известно:чемменьшемыодобряемчто-товсебе,темменьшемыодобряемэтоудругих.Человеку,который

стремитсяксовершенствуинемиритсяссобственныминедостатками,труднопонять(итемболеепринять)ошибки

других.Сдругойстороны,чембольшемыприходимксогласиюссобой,теместественнееиохотнееодобряемдругих.

Одобрятьсебянезначитневидетьсвоихнедостатков,этозначитотноситьсяксебереалистично,непредвзято.Пониманиесобственныхнедостатковпозволяетболееразумноотноситьсяктакимженедостаткамудругихивызываетуважениеокружающих.

Людисоптимальнымуровнемсамоодобрениястремятсяизменитьсвоеошибочноемнение;способныдействоватьпосвоемуусмотрению,неиспытываявиныилисожалениявслучаенеодобрениясостороныдругих;нетратитьвремяначрезмерноебеспокойствоозавтрашнемдне;умеют сохранятьуверенностьвсвоихспособностях,несмотрянавременныенеудачиитрудности,ценитьвкаждомчеловекеличностьиегополезностьдлядругих;умеютотстаиватьсвоюправотуисоглашатьсясмнениемдругих,приниматьпохвалуикомплиментыбезпритворнойскромности;способныоказыватьсопротивление,говорить«нет»,пониматьсвоиичужиечувства,подавлятьотрицательныепорывы;умеютнаходитьудовольствиевлюбойдеятельности(работа,игра,общениесдрузьями,творческоесамовыражение,отдых);чуткоотносятсякнуждамдругих,соблюдаютобщепринятыесоциальныенормы;умеютнаходитьвлюдяххорошее,веритьвихпорядочность,несмотрянанедостатки.

Эмпатия–эточуткостькдругим,пониманиеихчувствиответноевыражениесвоегопониманияэтихчувств.

Эмпатия как сопереживание противоположна

эгоистическомуравнодушию;именноонаиделаетнашеповедениесоциальноприемлемым.

Эмпатическоеобщениепредусматриваетпередачусобеседникучувствасопереживаниякнему.Дляэтогоиспользуютсяприемырефлексивногообщения:уточнение,

перефразирование,резюмирование.Оттакогоприема,какотражениечувств,эмпатияотличаетсяустановкой:первое

пропускаетчувствапартнерачерез разум,эмпатияже–черезчувства.

Когданаспонимаютиразделяютнашичувства,непроявляяприэтомжеланияанализироватьнашеповедениеилисудитьнас,этосоздаетусловиядлясамовыраженияистановлениянаскакличностей.

Эмпатияцелесообразнавситуацияхсвысокимэмоциональнымнапряжением,приразрешенииконфликтов,

припроведениипереговоров,вуправлении,торговлеи т.д.

Приэмпатическомобщениицелесообразныпримернотакиефразы:«Ячувствую,чтовасчто-тоогорчило»,«У

меня ощущение,чтовычем-торазочарованы».

Подобныевыраженияспособнывызватьоткликсостороныпартнеразначительнобыстрее.

Такимобразом,эмпатияявляетсяоднойизсамыхважных

установокиприемовдлясамосовершенствования.

Слушать,чтобыуслышать.«Слушать»и«слышать»–этонеодноитоже.Отчегозависиткачествослушания?Очевидно,оттого,насколькослушающийзаинтересованвовзаимопонимании.

АмериканскийисследовательКелливыделяетдваосновныхвидаслушания:направленное(критическое)и

эмпатическое.Цельвобоихслучаяходна –понятьпартнераиотреагироватьнаегосообщение.Однакопутидостижения

этойцелиразные:впервомслучаеслушающийсначалакритическианализируетсообщение,апотомужестараетсяегопонять;вовторомслучаевсепроисходитнаоборот;при

эмпатическомслушанииканалывоздействияоткрыты,аканалызащитыотключены;принаправленномслушании–

наоборот.Типслушанияоснованнаобщейпозициипоотношениюкпартнеру,поэтомуприэмпатическомслушанииослабляютсявсебарьеры,априкритическом–усиливаются.

Однаковозможноитакоеслушание,когдавоспринимающийсообщениеопределеннымобразомуправляетсобойи

партнером,регулируяотдельныебарьеры.

Вместестемэмпатическоеслушаниеещенедаетполногоправильноговзаимопонимания– дляэтогонеобходимонетольконеспешитьскритикойиоценкой,ноипостроитьобщениетак,чтобыпартнермогкакможноболееполнораскрытьсмыслсвоегосообщения.Положительныйрезультатвовзаимодействиипоорганизациипониманиядостигаетсяактивным,илирефлексивным,слушанием.

Выделяютчетыревидаактивныхответныхреакцийвобщении,обеспечивающихрефлексивноеслушание:1)выяснение;2)проговаривание;3)перефразирование;4)отражениечувств;5)резюмирование.

Выяснениепредставляетсобойпростообращениексобеседникусцельюуточненияегословит.д.Перефразирование–этопереформулировкасообщения такжесцельюпроверкипониманияилисцельюнаправленияразговоравнужнуюсторону(таккакперефразированиеможетзатрагиватьневсесообщение,атолькоегочасть).Резюмирование–этоподытоживаниеосновныхидейичувств говорящего.