11. Як ―пригасити‖ службовий конфлікт?

Якщо конфлікт уже розгорівся, сучасні психологи радять мовчки вислухати опонента, спробувати заспокоїтися, щоб не роздратовуватись у відповідь. Коли потік звинувачень опонента прийде до завершення, треба м’яко взяти ініціативу в свої руки, і з допомогою навідних запитань з’ясувати, що стало причиною такого роздратування. ―Чарівний‖ вислів ―якщо я вас вірно зрозумів, проблема полягає у ...‖ повинен подіяти на скандаліста, як холодний душ.

Будь-який конфлікт повинен вирішуватися на діловій основі, з урахуванням етики. Для цього застосовують прямоту, чесність, правдивість, принциповість і відповідальність за свої слова.

Велике значення у вирішенні конфлікту має ситуація, в якій він зародився. Якщо конфліктна ситуація виникла через щось неприємне, то краще її розв’язувати не привселюдно, а віч-на-віч.

Треба мати велику мужність, щоб у випадку, коли відчуваєте погрішність зі свого боку, піднятися над власними інтересами та егоїзмом і визнати свою неправоту. Це чесніше, ніж вперто відстоювати власну позицію.

12. Як повинен поводитися керівник, щоб налагодити ефективну роботу колективу і, водночас, заслужити повагу співробітників?

Важливу роль в успішному виконанні службових завдань колективу відіграє поведінка його керівника. Своїми вчинками, ставленням до підлеглих керівник створює атмосферу та формує морально-психологічний клімат. Характерними рисами здорового морально-психологічного клімату в колективі є: невимушеність, ясність і розуміння завдань колективу, щире та ввічливе ставлення до колег, вирішення розбіжностей ―мирним шляхом‖ і без втручання вищого керівництва, відсутність в колективі значних непорозумінь і конфліктів, вільне вираження своїх почуттів і думок, орієнтація на справедливість і об’єктивність керівника, відсутність дрібної опіки і недовіри, мажорний настрій.

Незнання правил службового етикету заважає виконанню службових обов’язків, натомість, свідоме нехтування ними вступає в суперечність з моральними нормами.

Існує низка рекомендацій керівнику, дотримання яких може сприяти росту його особистого авторитету й ефективній роботі усього колективу.

Передусім, керівник повинен розвинути лідерські якості:

1) вміти ставити цілі і прагнути до їх досягнення, тобто бути цілеспрямованим;

2) заряджати колектив ентузіазмом, своїм прикладом спонукати підлеглих до дії;

3) в екстремальних ситуаціях завжди бути біля керма, випромінювати впевненість та професіоналізм;

4) легко адаптуватись до нових умов, беземоційно переживати невдачі і рухатися далі до досягнення мети.

Керівник повинен пильно слідкувати за своїм зовнішнім виглядом: чистотою одягу, рук, обличчя, зачіскою, манерами. Бадьорість, енергійність, ―підтягнутість‖ – важливі складники успіху керівника.

На роботі обов’язкове дотримання субординації: начальник повинен тримати в стосунках з підлеглими певну дистанцію, не допускати проявів неповаги до себе та панібратства.

Керівник має бути привітним з усіма підлеглими, знати їх прізвища, ім’я та по батькові, особливості характеру, настрої, уподобання, стан сімейних справ (в допустимих межах), житлово-побутові умови та інше.

Для нормальної роботи колективу начальник повинен знати сильні та слабкі сторони своїх співробітників, довіряти їм, бути толерантним до окремих недоліків та упущень.

Віддаючи накази чи доручення, керівник повинен ввічливо звертатися до підлеглих, не підвищувати голос під час розмови.

Вказуючи на помилки та упущення підлеглого, начальник має робити це так, щоб не принизити людську гідність. Психологам і педагогам добре відомо, що дорослі люди здебільшого сприймають форми безпосереднього морального впливу (настанови, нагадування, перестороги, умовляння, поради та ін.) як щось образливе. Кожен хоче наполягати на тому, щоб його вважали морально розвинутою особистістю, для якої зайві настанови, умовляння, поради. Людський егоїзм і гордість штовхають індивіда до ствердження, що він сам є повним паном самого себе і при цьому паном, у достатній мірі наповненим усім, що лише необхідне для моральної досконалості особистості.

У випадку коли підлеглий чинить негідно, керівник може спробувати викликати у нього почуття сорому. Сором є страхом перед позбавленням честі. Проте соромити треба з особливою обережністю і тактовністю. Схильність осміювати і ганьбити озлоблюють серце підлеглого, якщо він помічає, що начальник сам не має почуття сорому, адже допускає грубі вислови і ганьбить його честь у присутності колег. Присоромити означає зовсім не те, що глумитися: перше сумісне з найніжнішими почуттями серця, останнє неможливе без моральної брутальності.

Обмежені в інтелектуальному і духовному плані керівники, які не володіють авторитетом, педагогічними та психологічними здібностями часто вдаються до залякування підлеглих. Страх бути покараним чи просто облаяним такі горе-керівники вважають найефективнішим засобом управління колективом. Проте треба пам’ятати, що страх найчастіше є злом, стражданням, яке буває від очікування покарання. Страх перед керівником викликає боязливість і легкодушність підлеглих, пригнічує їх мужність.

Водночас, керівник повинен уміти визнавати власні помилки. У колективі, в якому діє неписане правило ―керівник завжди правий‖, неможливо створити відносини доброзичливості, поваги, ввічливості та відповідальності.

Керівник не повинен нехтувати проханнями підлеглих особистого характеру, зважаючи на те, що у кожної людини можуть бути сімейні проблеми, проблеми зі здоров’ям членів сім’ї чи родичів, родинні свята та інше.