Недостатки таймшера

Плохая репутация таймшера во всем мире связана с тем, что поставщики этих услуг предлагают проекты по завышенной цене, часто используют агрессивные методы продажи, выманивают деньги, предоставляя недостоверную информацию о возможном использовании недвижимости и размерах платы за ее обслуживание. Таймшер сложно использовать в качестве инвестиции: часто не существует реального рынка для его перепродажи, к тому же поставщики услуг нередко не вносят записи о приобретении этой недвижимости в земельный кадастр или реестр собственности (при банкротстве покупатель не будет иметь никаких прав) [8].

В России существенным недостатком является риск быть обманутым из-за отсутствия опыта работы с таймшером, нет в России и законодательной базы. Кроме того, риск увеличивает необходимость больших первоначальных вложений. Репутация таймшера в России сильно «подмочена»[9]. В судах рассматриваются сотни гражданских дел по искам людей, пострадавших от недобросовестных действий туристических компаний, занимающихся таймшером[7].

39.

Говоря о том, что безопаснее: кредит наличными или кредитная карта, специалисты в один голос отдают предпочтение кредитным картам. Но только на момент выдачи кредита. Да, конечно, кредит наличными – это не самый безопасный вариант. Получив большую сумму денег в кассе банка, вы начинаете беспокоиться за их сохранность, особенно если не планируете потратить средства в первый день. С кредитной картой все проще. Лимит, начисленный на карту, доступен только человеку, знающему пин-код. В магазине же при оплате картой потребуют паспорт. Но все же не стоит забывать о безопасности при работе с кредитной картой.

Мошенники знают очень много способов, как обналичить вашу карту без участия владельца. Далее вы приводим основные советы, как не попасться на удочку преступников:

- не храните пин-код вместе с картой, тем более, не пишите его на самой кредитной карте. Если вдруг у вас украдут кошелек или сумку, преступнику будет достаточно ввести в ближайшем банкомате записанные цифры и снять деньги. Если вы уверены в своей памяти, то не стоит записывать пин-код. Если не уверены, запишите, но без пояснений и храните в месте, куда нет доступа посторонних лиц. Интересным методом борьбы с мошенниками является запись на кредитной карте цифр, абсолютно не совпадающих с пин-кодом. При их трехкратном вводекредитная карта будет заблокирована и изъята банкоматом;

- не разглашайте информацию о кредитной карте посторонним лицам. Мошенники могут позвонить вам и, представившись сотрудником банка, запросить информацию о номере карты, ваше ФИО или даже пин-код. Такую информацию можно предоставлять, только если вы сами звоните в банк по телефону горячей линии. Если вам позвонил якобы «сотрудник банка», запросите его имя, должность и место работы и перезвоните в названное отделение банка. Скорее всего, окажется, что такой человек у них не работает;

- при снятии денег с кредитной карты в банкомате внимательно осмотрите его на предмет наличия кардридера – устройства, которое может считать информацию с магнитной ленты. Преступники устанавливают кардридер на отверстие для карты;

- при утере кредитной карты незамедлительно позвоните в банк-кредитор и заблокируйте ее. Такая процедура занимает не более пяти минут, зато вы будете уверены, что мошенники, нашедшие или укравшие кредитную карту, не смогут ею воспользоваться;

- при оплате товаров в магазинах обращайте внимание на действия кассиров. Бывали случаи, когда сотрудник магазина помимо «прокатывания»кредитной карты в пос-терминале считывал информацию кардридером, после чего изготавливалась карта с такой же магнитной полосой. Такой подделкой преступники успешно расплачивались в магазинах;

- обязательно поставьте подпись на кредитной карте в установленном месте, тогда мошенники не смогут расплатиться вашей картой в магазине. Даже если кассир не заметит разницы в подписях на карте и в чеке, вы всегда сможете доказать банку, что оплату вы не производили;

- для долгого пользования старайтесь оформлять кредитную карту, которая не относится к категории экспресс-кредитов. На таких «быстрых» картах отсутствует имя владельца и эмбоссирование, следовательно, они небезопасны;

- не носите кредитную карту с собой, если не планируете ею воспользоваться. Это не только безопасно, но и сэкономит деньги, так как при наличии в кармане кредитной карты вы можете совершить множество ненужных покупок;

- если вы используете интернет-банк, не придумывайте легких паролей. Интернет-банк позволяет производить неограниченное число платежных операций без дополнительной идентификации, поэтому, подобрав пароль, мошенники могут полностью обнулить лимит по вашей кредитнойкарте. Чтобы обезопасить себя, выберите сложный пароль, состоящий из букв и цифр, и меняйте его хотя бы раз в месяц. Среди интернет-банков отличным примером для подражания в сфере безопасности является Альфа-клик . Чтобы зайти на страницу, кроме ввода пароля, потребуется еще временный пароль, высланный в СМС. Также пароли высылаются на каждую расходную операцию;

- если банк предоставляет такую возможность, подключите услугу СМС-информирования о каждой расходной операции по кредитной карте. Таким образом, вы всегда узнаете, где и на какую сумму были произведены платежи.

Мы привели общие правила использования кредитной карты. Если следовать им, то работа с карточкой будет простой и легкой.

40.

Сервис-бюро при гостинице

Это подразделение, так же, как и бизнес-центр, как правило, подчинено управляющему или заместителю управляющего отеля. Сервис-бюро обычно предлагает гостям воспользоваться следующими услугами:

заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;резервирование мест в ресторанах Москвы и Московской области;организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы;

предоставление гостям информации о достопримечательностях Москвы, маршрутах городского транспорта;

предоставление в пользование гостей информационно- справочного материала;

оказание переводческих услуг (в отеле и вне отеля);

организация встречи и проводов гостей;

визовая поддержка (в отдельных отелях) и т. д.

В Москве сосредоточено много музеев, театров, галерей, исторических достопримечательностей. Используя данное преимущество, гостиницы организуют всевозможные экскурсии и посещение памятных мест для своих гостей. В каждой отдельной московской гостинице возможна своя программа экскурсионного обслуживания. Как правило, она включает следующие традиционные предложения:

обзорную экскурсия по Москве;

посещение Кремля, включая соборы, мавзолей;

посещение Оружейной палаты и Алмазного фонда в Кремле;

экскурсию по Третьяковской галерее, Пушкинскому музею изобразительных искусств;

загородные поездки (Сергиев Посад, Суздаль и т. д.).

Могут быть предложены эксклюзивные, достаточно редкие посещения, такие как:

Большой театр за кулисами:

авиационный музей в Монино;

космический тренажерный центр в Звездном городке и т. д.

Наряду с этим могут быть организованы различные посещения, учитывающие индивидуальные пожелания клиентов. К работе привлекаются экскурсоводы со знаниями иностранных языков.

Что касается не столичных гостиниц, скажем подмосковных пансионатов или домов отдыха, то они используют преимущества своего месторасположения. Это и красоты природы Центральной полосы России, и возможности заниматься различными видами спорта и отдыха. Так, загородные средства размещения могут предложить своим гостям, к примеру:

совершить полет на воздушном шаре и осмотреть красивейшие места Подмосковья с высоты птичьего полета;

обучить верховой езде, принять заказ на катание в экипаже (на санях);

организовать свадьбу, гулянье и другие торжества на природе; предоставить оборудование для проведения барбекю;

посетить местные достопримечательности и многое другое.

Оплата экскурсионного обслуживания производится по тарифу. Очень часто цена экскурсионного обслуживания зависит от количества людей. Индивидуальное обслуживание (от 2 до 4 человек) будет дороже, чем групповое обслуживание (от 5 и более человек).

Как было ранее сказано, бюро обслуживания большинства московских гостиниц осуществляет заказ билетов в театры, цирк, на концерты. Принимая заказ, необходимо информировать клиентов о том порядке, который существует в гостинице при предоставлении такого вида услуги. Опять же в каждой гостинице заведен свой порядок на этот счет. За основу можно взять следующий опыт:

крайний срок заказа — 13.00 в день спектакля, представления или концерта;

крайний срок отмены заказа, сделанного заранее — 12 часов в день спектакля, представления или концерта;

в случае отмены заказа — с 12.00 до 14.00 в день спектакля взимается неустойка в размере 50 % от стоимости заказа, а после 14.00 — в размере 100 % от общей стоимости заказа.

Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам такую услугу, как визовая поддержка. Это специальное письмо на бланке гостиницы с печатью, подтверждающее, что именно этот клиент забронировал номер в данном отеле, для предоставления его в посольство России за рубежом. Ответственность за оформление писем визовой поддержки лежит на сотрудниках сервис-бюро либо сотрудниках отдела бронирования. Если гость просит о предоставлении визовой поддержки, то сотрудник соответствующего отдела высылает ему по факсу или e-mail две формы. Первая форма — это письмо, которое информирует гостя об условиях получения визовой поддержки. Подписывая это письмо, клиент соглашается с предлагаемыми условиями. Визовая поддержка — бесплатная услуга, но в случае отмены бронирования или неявки взимается штраф (в пределах 100 евро + 18 % налог).

Для того чтобы впоследствии была возможность снять сумму штрафа с кредитной карточки гостя, клиента просят заполнить второй бланк — платежное соглашение визовой поддержки (visa support payment agreement):

Этот заполненный бланк подтверждает согласие клиента в случае отмены бронирования или незаезда снять с его кредитной карточки сумму штрафа. Клиент предоставляет следующие данные: имя, фамилию, номер телефона и факса, тип кредитной карты, ее номер, срок действия, подпись. Также гость должен написать имя и фамилию печатными буквами, дату рождения, гражданство, пол, номер паспорта. Паспорт должен быть действителен в течение шести месяцев до даты выезда из гостиницы.

В противном случае консульство может отказать в выдаче визы. После получения данных оформляется Confirmation acceptance voucher, ставится подпись ответственного лица, печать. С этим документом иностранный гражданин обращается в посольство Российской Федерации за рубежом для получения визы.

Подготовка туристской визы занимает обычно 7 дней. Возможна также помощь в получении коммерческой визы.

Некоторые гостиницы города Москвы с высоким уровнем обслуживания имеют свои представительства в зале прилета аэропорта Шереметьево-2. Есть возможность организации встреч и проводов через залы VIP по просьбе клиентов.

Произвести расчет за оказание платных услуг сервис-бюро клиент может сразу или же при отъезде (в тех гостиницах, где предоставляется право проживания и обслуживания в кредит).

41.

Организация хранения личных вещей проживающих в гостинице

В соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации и пунктом 17 утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года № 490 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя.

Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одним из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Luggage room), а особо ценных вещей — в депозитных ячейках (Safe Deposit Boxes) или в индивидуальных сейфах (Individual safes).

Камера хранения. Возможность хранения багажа в безопасном месте — одно из основных требований к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях:

багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;

клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;

гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.

При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:

фамилию гостя;

номер комнаты;

количество мест багажа;

срок хранения багажа,

и выдает соответствующий багажный жетон (талон приема багажа).

Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуществляется по предъявлению

багажного жетона. При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.

Сотрудникам камеры хранения запрещено принимать:

продукты;

воспламеняющиеся и токсичные предметы;

предметы заведомо известной высокой стоимости;

хрупкие вещи;

крупногабаритные предметы (например, мебель).

В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные формальности:

сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля;

попросить гостя подробно описать содержимое багажа, назвать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле;

сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.

Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он является его законным владельцем. Выдача багажа представителям фирмы по просьбе клиента может быть осуществлена только при наличии доверенности владельца багажа.

В настоящее время бизнесмены и отдыхающие привозят с собой все больше дорогих вещей, таких как ноутбуки (notebooks), видеокамеры, драгоценности, наличные деньги, бесценные деловые бумаги и т. д. Сейфы позволяют обеспечить сохранность таких вещей.

Депозитные ячейки (сейфы) — один из способов хранения мелких ценных вещей. Депозитные ячейки находятся в специальном помещении — сейфовой комнате зоны службы приема и размещения отеля. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т. е. в присутствии гостя и сотрудника отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.

Предоставление депозитных ячеек в пользование клиентам может быть организовано в отелях по-разному.

Часто встречается следующий порядок. Обслуживание клиентов сейфовой комнаты вменено в обязанность старшего администратора (начальника смены) службы приема и размещения. Он ответственен за все мастер-ключи депозитных ячеек, каждый ключ хранится в сейфе в опечатанном пенале. Ключи от незанятых депозитных ячеек также должны находиться в сверхнадежном месте. Часто для их хранения отводят одну из ячеек сейфовой комнаты (служебную ячейку). При этом саму коробку с ключами от свободных депозитных ячеек также опечатывают.При обращении клиента в службу приема и размещения с просьбой об аренде депозитной ячейки старший администратор должен удостовериться в том, что обратившийся

человек проживает в отеле. Очень важно подробно разъяснить гостю правила пользования депозитной ячейкой. При пользовании депозитной ячейкой, как правило, берется залог за ключ.

При первичном посещении хранилища гостем старший администратор, войдя в помещение сейфовой комнаты, должен проделать следующее:

открыть служебную ячейку и извлечь из нее опечатанную коробку с ключами от свободных депозитных ячеек;

завести новый регистрационный бланк для пользования депозитной ячейкой, указав в нем номер предоставленной гостю депозитной ячейки, фамилию и имя гостя, номер комнаты, постоянный адрес. Дать бланк на подпись гостю;

передать гостю ключ от ячейки, вложить оформленный бланк в папку, поместить ее в служебную ячейку и закрыть ячейку на ключ;

закрыть арендованную ячейку и совместно с клиентом запереть ее на два замка (каждый своим ключом — свой замок);

вновь опечатать коробку с ключами от свободных ячеек, поместить ее в служебную ячейку, запереть дверцу и покинуть хранилище.

Каждое посещение сейфовой комнаты клиентом необходимо фиксировать в регистрационном бланке (дата, время). Во избежание недоразумений каждый раз следует добиваться от гостя его подписи для подтверждения того, что при открытии депозитной ячейки все ценности находятся в сохранности.

При завершающем посещении клиентом сейфовой комнаты старший администратор должен убедиться в том, что все ценности извлечены гостем из депозитной ячейки и находятся в полной сохранности. Для подтверждения того, что гость не имеет никаких претензий, требуется его подпись в регистрационном бланке. Затем возвращается гостю залог за ключ (если залог был взят в начале обслуживания).

Далее необходимо положить полученный от клиента ключ на прежнее место, т. е. в коробку с ключами от свободных ячеек. Опечатать коробку с ключами и опять поместить ее в служебную депозитную ячейку вместе с папкой, содержащей регистрационные бланки, закрыть дверцу.

В целях безопасности сейфовая комната должна контролироваться видеокамерами. Помимо этого она должна быть оборудована охранной сигнализацией, которая выведена на стойку службы приема и размещения.

Индивидуальные электронные сейфы в гостевых комнатах имеют ряд преимуществ перед депозитными ячейками, находящимися в зоне Reception:

депозитные ячейки обычно слишком малы для таких вещей, как фотоаппараты, ноутбуки, видеокамеры и т. д.;

нет необходимости брать депозит (залог) за ключ, как при использовании депозитной ячейки, соблюдать ряд формальностей и оформлять необходимые документы;

индивидуальные электронные сейфы позволяют гостям самим хранить свои ценности; не ждать в очереди, чтобы сдать или получить ценности в час пик — во время массового отъезда или

регистрации, отвлекая тем самым персонал. Электронный сейф в номере доступен гостю 24 часа в сутки; отсутствие ключа повышает безопасность. Гости используют собственный код, который могут менять в любое время. Несмотря на наличие электроники, сейфами легко пользоваться. Гость набирает свой собственный код, закрывает дверцу и нажимает кнопку «закрыть». В случае если гость забыл свой код, уполномоченный сотрудник гостиницы может открыть сейф электронным сервисным устройством. Если и сотрудник не в состоянии открыть сейф, он связывается по «горячей телефонной линии» с сервисной службой фирмы-поставщика и выясняет, как открыть конкретный сейф.

Если кто-либо попытался подобрать код и ввел его несколько раз неправильно, то сейф блокируется на 30 минут. В этом случае сейф можно открыть также только с помощью сервисного устройства. В случае необходимости можно прямо в присутствии гостя распечатать отчет из «памяти» сейфа, содержащий около 60 пунктов. Такие, например, как:

15 последних раз открывания и закрывания сейфа гостем (дата, время);

3 последних раза, когда сейф блокировался из-за неправильного ввода кода пользователем (дата, время);

3 последних попытки вскрыть внутреннюю крышку сейфа (дата, время) и т. д.

Такие функции индивидуальных электронных сейфов помогают защитить не только ценности гостей, но и персонал гостиницы от порой необоснованных обвинений в кражах.

Сейф должен располагаться в удобном для клиента месте.

В отдельных гостиницах пользование сейфами — бесплатная услуга, включенная в стоимость номера. В большинстве же отелей — это дополнительная платная услуга (приблизительно 3–4 доллара США в сутки).

Исследования показали, что индивидуальными сейфами (в тех гостиницах, где они установлены) пользуются 90 % гостей.

Итак, индивидуальные электронные сейфы — это не только комфорт и удобство для гостей, но также источник дохода отеля. Сейф окупается, как правило, менее чем за год. Лидером в производстве сейфов для гостиниц является фирма ELSAFE (Норвегия). Сейфы этой компании присутствуют в 10 из 10 лучших гостиниц для бизнесменов и в 7 из 8 лучших гостиниц для индивидуального отдыха.

44.

2.3 Сертификация услуг гостиниц в России

В Российской Федерации обязательная сертификация услуг гостиниц отменена. Порядок проведения сертификации услуг гостиниц установлен «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц», утвержденными постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18. В соответствии с этим постановлением сертификация услуг гостиниц осуществляется органом по сертификации, аккредитованным в установленном порядке и зарегистрированным в Госстандарте РФ. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом результатов оценки гостиничной услуги, но не более чем на три года. После выдачи сертификата не реже одного раза в год проводятся инспекционные проверки и, в случае выявления нарушений, действие сертификата может быть приостановлено или даже прекращено. Все услуги по проведению обязательной сертификации, включая инспекционные проверки, осуществляются на платной основе в соответствии с государственным тарифом, зависящим от минимального размера оплаты труда.

На наш взгляд, определенным недостатком большинства систем «звездной» классификации является то, что в них принят одинаковый подход к гостиницам, работающим на разных сегментах рынка. Поэтому при проведении сертификации за наличие бизнес-центра одинаковое число баллов получат и бизнес-отель, и курортный отель. Но последнему этот центр практически не нужен. Бизнес-центр принесет большее количество баллов городскому отелю, а наличие бассейна - курортному.

Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который гостиница заключает с органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию.

Чтобы пройти сертификацию и получить категорию, гостиница должна оформить заявку и заполнить анкету-вопросник. Получив данные документы, орган по сертификации определяет порядок, в соответствии с которым будет происходить процедура сертификации.

Классификация средств размещения проводится в три этапа.

Первый этап представляет собой экспертную оценку соответствия средства размещения определенной категории. Проводится он в так: хозяйствующий субъект подает в орган по сертификации заявку, которая оформляется по специальной форме. К заявке прилагается анкета-вопросник, содержащая необходимые сведения о структуре номерного фонда средства размещения. Эти данные необходимы для определения объемов работ по классификации и их стоимости. Получив эти документы, орган по сертификации определяет процедуру оценки и составляет проект договора на выполнение работ по сертификации.

Также в ходе сертификации администрация гостиницы должна представить документы, которые подтверждают соблюдение требований пожарной безопасности, санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических норм и требований охраны окружающей среды.

После внесения заявителем оплаты создается специальная экспертная комиссия, которая и осуществляет процедуру оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда соответствующей категории. При этом, средство размещения должно удовлетворять минимальным требованиям, установленным данной системой классификации. Далее производится специальная бальная оценка, результаты которой оформляются протоколом. Одновременно производится оценка соответствия номеров гостиницы категориям. Результаты также отражаются в протоколе. По результатам работы экспертной комиссии составляется акт, который подписывается председателем и членами комиссии, а также представителем заявителя. К акту прикладываются вышеуказанные протоколы. Второй этап представляет аттестацию средства размещения. Орган по классификации, получив результаты работы первого этапа, направляет один экземпляр акта в Центральный орган сертификации (далее - ЦОС) для заключения и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения о присвоении средству размещения категории. Если Аттестационная комиссия принимает положительное решение, то сертификат с приложениями подписывается председателем Аттестационной комиссии и направляется ЦОС для регистрации в едином реестре. Одновременно заявителю направляется уведомление о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения. Сертификат выдается на срок не более 5 лет.

Если принимается решение об отказе в выдаче сертификата категории, то такое решение направляется заявителю с обязательным указанием причин отказа в срок не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.

Третий этап - инспекционный контроль классифицированных средств размещения.

Получив на руки сертификат категории, администрация гостиницы не должна забывать о том, что в течение всего срока действия сертификата существующая система классификации гостиниц предусматривает инспекционный контроль классифицированных средств размещения. Время проведения таких проверок устанавливается Аттестационной комиссией при принятии решения о выдаче сертификата. Если при проведении подобной проверки будут выявлены существенные нарушения в работе гостиницы, в технологии оказания услуг и так далее, то Аттестационная комиссия может принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Данное решение передается в ЦОС для направления заявителю с уведомлением о вручении.

По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проводится в аналогичном порядке.

Нужно отметить, что сертификация - процедура не бесплатная. Мы уже отмечали, что при подаче заявки составляется договор на оказание услуг по сертификации, в котором оговаривается стоимость работ.