Введение

Коммуникация является ключевым элементом кросс-культурного менеджмен­та. Культура передается и воспроизводится через коммуникацию в той или иной форме взаимодействия. По существу, любой акт коммуникации так или иначе опре­деляется культурными различиями его участников. При этом культура не только влияет на коммуникацию, но и сама подвергается ее влиянию.

Коммуникация в форме письменных сообщений, беседы или посредством Ин­тернет занимает значительную часть рабочего времени менеджеров, по некоторым оценкам, от 50 до 90%.

Между тем признано, что именно неэффективное управле­ние коммуникацией является главной проблемой на пути достижения целей организаций. Эффективность коммуникации в международных компаниях, а также в ор­ганизациях, действующих в пределах страны базирования, но в мультикультурной среде (полиэтнический персонал, поставщики и потребители, представляющие раз­ные культуры и т.п.), во многом зависит от кросс-культурной компетентности менед­жеров, их навыков и умений по преодолению культурных барьеров.

8.1. Коммуникация как процесс и ее составляющие

Коммуникация представляет собой обмен значениями (информацией) путем передачи сообщений через различные средства (слова, знаки, поведение, материаль­ные артефакты).

Базовая модель коммуникации известна в виде классической форму­лы Г.Лассвелла (1948 г.): "Кто, что говорит, по какому каналу, кому, с каким эффектом?" Данная формула представляет собой модель коммуникации, в которой можно выделить участников и элементы коммуникативного акта:

• отправитель (кто является отправителем / источником сообщения: им может быть как человек, так и организация);

• сообщение (что является содержанием сообщения и в какой форме или разно­видности осуществляется коммуникация: информация или идея, ради которой осуще­ствляется коммуникация; состоит из символов, может быть устным, письменным или визуальным);

• канал (по какому каналу передается и принимается сообщение: путь физиче­ской передачи сообщения, средство, с помощью которого передается сообщение);

• получатель (кому направлено сообщение, кто является адресатом: объектом, которому передается сообщение, может быть как отдельный человек, так и организа­ция);

• последствия (каковы цели и функции коммуникации в данном случае? чьи и ка­кие потребности она обслуживает?).

Модель коммуникации К.Шепнона и У.Уивера содержит шесть компонентов: источник, кодирующее устройство, сообщение, канал, декодирующее устройство и приемник. Кроме того, в модель введены понятия шума (который связан с внешними факторами, искажающими сообщение, нарушающими его целостность и затрудняющими воз­можность восприятия приемником) и обратной связи (рис. 8.1).

Рис. 8.1. Круговая модель коммуникации

По существу, это уже интерактивная, или круговая модель коммуникации, представляющая собой не просто процесс передачи сообщения от отправителя к по­лучателю, в ходе которого первый отправляет (кодирует), а второй получает (декоди­рует) информацию. Важным элементом этой модели является обратная связь, реакция получателя на сообщение, которая выражается в ответном сообщении, направляемом отправителю. Введение обратной связи наглядно демонстрирует кругообразный ха­рактер коммуникации: отправитель и получатель сообщения последовательно меня­ются местами, и у них происходят изменения в знаниях, установках, поведении.

В процессе коммуникации важное значение приобретает проблема кодирова­ния и декодирования информации. Кодирование – превращение сообщения в симво­лическую форму, где символы могут быть письменными, вербальными, невербаль­ными и т.д. Более или менее адекватная расшифровка и интерпретация сообщения осуществляется в процессе декодирования.

Шумы – это причины в коммуникативном процессе причинами, по которым про­исходит блокирование каналов передачи информации и искажение информации.

В рассмотрении самого процесса коммуникации необходимо также выделить такое понятие как слушание.

Слушание и процесс коммуникации. Слушание – одно из коммуникативных умений, наиболее необходимое при об­щении и в то же время наименее осознанно выступающее в качестве предмета обучения.

Слушание имеет разное значение для разных людей. Даже для одного и того же человека в разных ситуациях оно мо­жет иметь разные значения. Рассмотрим наиболее распро­страненные типы поведения людей в процессе слушания.

Слышать не означает слушать. Слышать значит обла­дать слухом – физиологической способностью восприни­мать звуковые волны и передавать информацию мозгу. Спо­собность слышать – это лишь первый шаг в процессе слу­шания.

Слушание как сбор информации. Это одна из форм слу­шания, целью которой является восприятие констатируемых фактов. Сбор информации не предполагает интерпре­тации фактов или анализа источника информации.

Циничное (или оборонительное) слушание. Подобный вид деятельности основывается на предположении, что весь процесс коммуникации направлен на «одурачивание» слу­шателя говорящим.

Наступательное (или атакующее) слушание. Это попыт­ка слушающего поймать в ловушку или сбить с толку гово­рящего с помощью его собственных слов. Так, адвокат, слу­шая свидетеля, пытается выявить несоответствия, недомолв­ки, противоречия.

Вежливое слушание. Этот вид слушания нацелен на со­блюдение минимума светских требований. Многие люди не слушают, а лишь ждут своей очереди заговорить, мыслен­но репетируя свои высказывания. Они говорят не друг с другом, а друг для друга.

Активное слушание. Такой вид деятельности предпола­гает, что у слушателя есть четкие обязанности: он стремит­ся к полному и точному пониманию сказанного, к сопере­живанию и соучастию.

Наше обычное слушание должно быть всегда активным, но это, к сожалению, случается редко. Этому процессу мы отдаем частичку себя. Невозможно быть активным слуша­телем, не соучаствуя в разговоре эмоционально. Слушание демонстрирует такое уважение и заботу, которые не могут выразить слова. Оно предоставляет говорящему обратную связь о том, удалось ему или нет передать свое сообщение и добиться понимания. Тем самым слушатель контролиру­ет необходимость последующих сообщений, которые мо­гут быть посланы или нет.