Глава 6. Психологические особенности управления конфликтом

6.1. Конфликты в управлении организацией, причины возникновения

Конфликтная ситуация представляет собой основную проблему обслуживания клиентов в индустрии гостеприимства. Конфликт – это результат взаимодействия двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующих их один в ущерб другому. Конфликтом называется также противоположность психологических установок и поведения, доходящая до несовместимости, то есть психологической неспособности партнеров продолжать совместную деятельность.

Конфликт – ситуация, включающая противоположные позиции сторон или противоположные цели и противоположные средства разрешения существующей проблемы. Конфликт имеет объективные основания (цели, интересы, позиции сторон) и субъективные (психологическая несовместимость партнеров). Структуру конфликта составляют: участники, несовместимые ценности и интересы сторон, деструктивное поведение участников, стратегия и тактика конфликтного взаимодействия, личностные особенности участников (агрессивность, авторитарность и иные), характер внешней среды. Психологическая совместимость - личностная и групповая - определяется не столько отсутствием конфликтов, сколько способностью личности и группы их разрешать (см. 4.2.). Причина конфликт всегда кроется в противоречии между ожиданиями и реальностью.

Выделяют следующие основные виды конфликтов – внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой, социальный. Внутриличностный – конфликт между противоречащими друг другу личностными установками, мотивами, например, между личной и корпоративной этикой.

Межличностный – конфликт отношений между конкретными людьми вследствие несходства характеров, борьбы за ограниченные ресурсы (финансы, оборудование, производственные площади и т.д.).

Между группой и личностью – конфликт, возникающий вследствие отступления ее участника от принятых внутригрупповых норм. Частным случаем этого вида конфликта является конфликт между группой и ее формальным руководителем, который возникает в большинстве случаев, при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой – конфликт между неформальными группами или подразделениями организации. Эти конфликты сопровождаются «деиндивидуализацией», т.е. члены группы не воспринимают других людей как индивидов, но взаимодействуют с ними исключительно как с членами конкурирующей группы, которой приписывается негативное поведение. Деиндивидуализация провоцирует агрессивное поведение по отношению к другим людям. Агрессивность может быть следствием групповой атрибуции, т.е. склонности считать, что именно чужая группа ответственна за негативное событие.

Социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей (классы, нации, государства, социальные институты, социальные контингенты). Это предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние противоборства. Его формами являются гражданское неповиновение, забастовка, саботаж и т.д. Частным случаем социального конфликта является межведомственный – обусловленный противоположностью ведомственных интересов.

Помимо этого, конфликты бывают целевые, когда достижение победы делает результат абсолютным (победа на выборах или назначение на должность), и статусные (многоплановые и многосубъектные), когда «проигрыш» или «выигрыш» каждого участника трудно определить однозначно.

Конфликты в организациях с одной стороны как человеческие конфликты имеют универсальные черты, с другой обладают некоторыми содержательными особенностями. Конфликты в организациях по причинам их возникновения подразделяются на:

- инновационные, возникающие в период реформ. Люди не любят перемен, поэтому в это время напряжение в организации всегда возрастает. С другой стороны, новации в организациях непосредственно связаны со структурными изменениями, территориальными перемещениями, перераспределением властных полномочий, профессиональных и функциональных обязанностей. Во время реформ в организации обостряются все виды отношений.

- доступа к материальным благам - предполагают различные взгляды на справедливое распределение премий, турпутевок, театральных билетов, различного рода льгот. Начинается выяснение отношений: «Почему так?». Эти конфликты бывают затяжными, поскольку чувство обиды закрепляется на уровне групповых и личных отношений.

- ресурсные - возникают в связи с ограниченностью имеющихся в организации ресурсов - финансов, техники, помещений, льгот, - и необходимостью их распределения между подразделениями и проектами.

- позиционные – проявляются из-за психологической несовместимости участников конфликта.

- динамические (ситуационные) - это конфликты «на пустом месте» являются, как правило, замаскированной формой или рецидивом конфликтов типов 2 - 4.

Конфликт не возникает внезапно, он имеет стадии развития:

1. Предконфликтная стадия. Между будущими участниками конфликта имеется напряженность. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон совершает действия, ущемляющие интересы другой.

2. "Острая" стадия явного проявления конфликта, который выходит за пределы первоначального инцидента и проявляются признаки видов конфликтов, описанных выше.

3. Разрешение конфликта или переход его в затяжную "хроническую" форму.

Существует два «класса» конфликтных личностей:

1. Люди, чья конфликтность имеет позитивные последствия с точки зрения интересов дела. Это активные, напористые доминантные личности, не признающие незыблемых стандартов, правил и норм. Это люди с критическим мышлением. Это демонстративные, экзальтированные личности с нестандартным мышлением, поведением и образом жизни. Такой психологический тип может быть источником или центром конфликтных ситуаций.

2. Люди, конфликтные вследствие наличия у них отрицательных, социально неодобряемых личностных черт: склочники, сплетники, скряги, ревнивцы, завистники. Их поведение несет в себе опасность деструктивного конфликта, чреватого распадом группы или снижением эффективности совместной деятельности.

Стиль поведения в конфликте определяется той мерой, в которой человек собирается удовлетворить собственные интересы или интересы другой стороны, а также индивидуальными особенностями и предпочтениями (см. параграф 6.2).

Деструктивные конфликты могут парализовать работу любой организации, поэтому важно их прогнозировать и предотвращать как организационными и административными, так и психологическими средствами.

Люди различаются по степени и характеру конфликтности: одни редко вступают в конфликты и быстро из них выходят, другие как будто создают вокруг себя конфликтную атмосферу. Имеется несколько методов выявления конфликтности личности. Мы приводим специальный тест-опросник на оценку конфликтности.

Тест на оценку конфликтности личности.

Инструкция: "При ответе на вопросы теста из трех предлагаемых вариантов ответа выберите один и запишите его. Например: 1 - а, 2 - б, 3 - б, 4 - в и т. д."

Текст теста:

1. Характерно ли для Вас стремление к доминированию, т. е. к тому, чтобы подчинить своей воли других?

а) нет, б) когда как, в) да.

2. Есть ли в Вашем коллективе люди, которые Вас побаиваются, а, возможно, и ненавидят?

а) да, б) затрудняюсь ответить, в) нет.

3.Кто Вы в большей степени?

а) пацифист, б)принципиальный, в)предприимчивый.

4 Как часто Вам приходится выступать с критическими суждениями?

а) часто, б) периодически, в) редко.

5. Что для Вас было бы наиболее характерно, если бы Вы возглавили новый для Вас коллектив?

а) разработал бы программы работы коллектива на год вперед и убедил бы коллектив в ее целесообразности, б) установил бы, кто есть кто, и установил бы контакт с лидерами, в) чаще советовался бы с людьми.

6. В случае неудач, какое состояние для Вас наиболее характерно?

а) пессимизм, б) плохое настроение, в) обида на самого себя.

7. Характерно ли для Вас отстаивать и соблюдать традиции Вашего коллектива?

а) да, б) скорее всего да, в) нет.

8. Относите ли Вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза, чем промолчать?

а) да, б) скорее всего да, в) нет.

9. Из трех личных качеств выберете то, с которым Вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:

а) раздражительность, б) обидчивость, в) нетерпимость к критике других.

10. Кто Вы с точки зрения сотрудников:

а) аутсайдер, б) лидер, в) генератор идей.

11. Каким человеком считают Вас Ваши друзья?

а) экстравагантным, б) оптимистом, в) настойчивым.

12. С чем Вам чаще всего приходится бороться?

а) с несправедливостью, б) с бюрократизмом, в) с эгоизмом.

13. Что для Вас наиболее характерно?

а) недооцениваю свои способности, б) оцениваю свои способности достаточно объективно, в) переоцениваю свои способности.

14. Что приводит Вас к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?

а) излишняя инициатива, б) излишняя критичность, в) излишняя прямолинейности;

Подсчет результатов:

1	Оценочные баллы ответов	Уровни развития конфликтности	Суммарное число баллов
1	а) 1 б) 2 в) 3	1 — очень низкий	14-17
2	а) 3 б) 2 в) 1	2 — низкий	18-20
3	а) 1 б) 3 в) 2	3 — ниже среднего	21 -23
4	а) 3 б) 2 в) 1	4 — чуть ниже среднего	24-26
5	а) 3 б) 2 в) 1	5 — средний	27-29
6	а) 2 б) 3 в) 1	6 — чуть выше среднего	30-32
7	а) 3 б) 2 в) 1	7 — выше среднего	33-35
8	а) 3 б) 2 в) 1	8 — высокий	36-38
9	а) 2 б) 1 в) 3	9 — очень высокий	39-42
10	а) 3 б) 1 в) 2
11	а) 2 б) 1 в) 3
12	а) 3 б) 2 в) 1
13	а) 2 б) 1 в) 3
14	а) 1 б) 2 в) 3

Если Вы набрали более 36 баллов, это еще не означает, что Вы принадлежите к конфликтным личностям, но, скорее всего, характер у Вас не из легких. Вам бывает трудно прийти к согласию не только с другими, но и с самим собой. Более того, вероятно, отсутствие согласия с самим собой и является причиной Вашей конфликтности и Вам стоит поискать эффективные способы решения внутриличностных конфликтов, возможно даже обратиться за помощью к специалистам.

Тест. Конфликтная ли вы личность?

Чтобы узнать конфликтная ли вы личность, воспользуйтесь следующим тестом, выбрав по одному ответу на каждый вопрос.

1. В общественном транспорте начался спор на повышенных тонах. Ваша реакция?

а) не принимаю участия;

б) кратко высказываюсь в защиту стороны, которую считаю правой;

в) активно вмешиваюсь, чем «вызываю огонь на себя».

2. Выступаете ли на собраниях с критикой руководства?

а) нет;

б) только если для этого имею веские основания;

в) критикую по любому поводу не только начальство, но и тех, кто его защищает.

3. Часто ли спорите с друзьями?

а) только если это люди необидчивые;

б) лишь по принципиальным вопросам;

в) споры – моя стихия.

4. Дома на обед подали недосоленное блюдо. Ваша реакция?

а) не буду поднимать бучу из-за пустяков;

б) молча возьму солонку;

в) не удержусь от замечаний.

5. Если на улице, в транспорте вам наступили на ногу...

а) с возмущением посмотрю на обидчика;

б) сухо сделаю замечание;

в) выскажусь, не стесняясь в выражениях.

6. Если кто-то из близких купил вещь, которая вам не понравилась...

а) промолчу;

б) ограничусь коротким тактичным комментарием ;

в) устрою скандал.

7. Не повезло в лотерее. Как к этому отнесетесь?

а) постараюсь казаться равнодушным, но дам себе слово никогда больше не участвовать в ней;

б) не скрою досаду, но отнесусь к происшедшему с юмором, пообещав взять реванш;

в) проигрыш надолго испортит настроение.

Оценка результатов.

Каждое а – 4 очка; б – 2 очка; в – 0 очков.

От 20 - 28 очков. Вы тактичны и миролюбивы, уходите от конфликтов и споров, избегаете критических ситуаций на работе и дома. Может по этому иногда называют вас приспособленцем.

От 10 – 18 очков. Вы слывете человеком конфликтным. Но на самом деле конфликтуете лишь тогда, когда нет другого выхода и все средства исчерпаны. При этом не выходите за рамки корректности, твердо отстаиваете свое мнение. Все это вызывает к вам уважение.

До 8 очков. Конфликты и споры – это ваша стихия. Любите критиковать других, но не выносите критики в свой адрес. Ваша грубость и несдержанность отталкивает людей. С вами трудно как на работе, так и дома. Постарайтесь перебороть свой характер.

Конфликтность человека может быть связана с акцентуацией характера – см. Приложение 10 (тест Шмишека – определение акцентуации характера). По результатам тестирования с помощью материалов, изложенных в Таблице ___ можно проанализировать особенности общения и поведения в конфликтной ситуации.

Таблица ___