Приложение 1. Самооценка эмпатических способностей

Приложение 2. Тест «Ведущая репрезентативная система»

Приложение 3. Кроссворд 1 «Деловой этикет»

Приложение 4. Тест коммуникативных умений Л.Михельсона

Приложение 5. Методика выявления коммуникативных и организаторских склонностей (КОС - 2)

Приложение 6. Почерк (След на бумаге – отражение бессознательного).

Приложение 7. Тест «Групповые роли»

Приложение 8. Методика диагностики социально-психологической адаптации К. Роджерса и Р. Даймонда

Приложение 9. Активизирующий опросник «За и против - 1»

Приложение 10. Способы повышения собственной мотивации

Приложение 11. Опросник Шмишека. Акцентуации характера.

Приложение 12. Перечень возможных источников стресса

Литература

Терминологический словарь

Введение

Темпы развития современной сферы услуг опережают материальное производство. Глобальной тенденцией в современной производственно-экономической среде стало преобладание сферы услуг над индустриальным сектором.

Суммарная доля транспорта, связи, розничной торговли, кредитно-финансовых учреждений, страхового бизнеса, бытовых, деловых и социально-культурных услуг в экономически развитых странах достигает 65 – 75 % ВВП, 63 – 75 % общей численности занятых и более 50% капиталовложений. Доля сферы услуг в ВВП России приблизилась к 55 %.

Сфера услуг является трудоемким сектором экономики, в котором наблюдается более высокий уровень занятости по сравнению с промышленным производством. В сфере услуг наиболее экономически развитых стран мира доля занятых составляет более 79 % от общей численности занятых в экономике, а доля производственных фондов основных отраслей данной сферы превышает 60 процентный уровень.

Появились даже новые концепции очередного этапа общественной эволюции экономически развитых стран, который называют «постиндустриальным обществом», «информационным обществом», «обществом услуг».

Основные факторы, обеспечивающее динамичный рост сферы услуг, – научно-технический прогресс, социально-демографические факторов, культура и экология.

Сфере услуг свойственен специфичный состав кадров. Работниками предприятий сервиса являются специалисты с высшим и средним образованием. Среди них удельный вес женщин составляет в среднем более 80 %.

Значительное место в отраслевой структуре российской торговли слугами занимает туризм, являющийся наиболее динамично развивающимся сектором экономики.

Актуальность изучения гостиничного сервиса в системе отдыха и туризма в значительной мере обусловливается характером глобальных тенденций развития современного общества, его переходом к постиндустриализму. Гостиничных сервис может рассматриваться как носитель интеграционных характеристик и тенденций современного постиндустриального общества. С одной стороны, в гостиничном сервисе происходит практическая реализация постиндустриальных принципов организации обслуживания клиентов, а с другой стороны, - сами клиенты в процессе отдыха подтверждают появление в обществе новой ценностной и мотивационной ориентации.

Повышению уровня сервиса в гостинице способствует использование аффиляционных принципов взаимодействия. Аффиляция в гостиничном сервисе – это преодоление формализаторской модели сценарно-ролевого поведения обслуживающего персонала гостиницы за счет установления добрых взаимоотношений с клиентами. Качество отдыха в гостиничном, ресторанном, туристском сервисе часто напрямую зависит от аффиляции. Обслуживающий персонал гостиницы заботится не только о выполнении своих прямых обязанностей, предписанных должностными инструкциям и правилами внутреннего распорядка, но и о совершенствовании межличностной эмоциональной сферы в отношениях с клиентами. Подобного рода поведение и рассматривается как аффиляционное. Аффиляционное поведение обслуживающего персонала гостиничного сервиса заключается в гармоничном сочетании личностно-ролевого и межличностного поведения с включением доброжелательности, гибкости, эмоциональной чувствительности и способности к сопереживанию.

Следует учитывать также, что клиент, желающий реализовать свои потребности и оплачивающий услуги, предъявляет к сервисной деятельности специфические требования, привнося в нее свои запросы и ценностные ориентации.