Технология персонализации

Когда мы обращаемся к человеку, согласно его некой роли в настоящий момент, как к мужчине, женщине, гражданину, товарищу, молодому человеку, мамаше, больному и т.д., то получаем деперсонализированное, дегуманизированное общение, протекающее формально. Когда же мы заинтересованы в более близком контакте важна персонализация. Собеседники обращаются друг к другу по имени и отчеству, иногда без последнего. Мы всячески подчеркиваем неповторимую индиви­дуальность человека. Мы усиленно используем местоимение «Вы», «Ваше», стимулируя собеседника говорить предложениями, которые отражают его опыт, трудности, проблемы.

С собеседником складываются межличностные отношения. Очень важна наша чувствительность к таким отношениям, их динамике. Важна наша искренность, спонтанные реакции, которые делают отношения более глубокими, устраняют дис­комфорт и излишнее напряжение. Правильная оценка возникших межличностных отношений особенно важна в начале и в конце интервью. Произвести и осознать такую оценку легче всего тогда, когда мы слушаем человека.

Технология слушания

Слушание и задавание вопросов — основные процедуры, с которыми обычно идентифицируют беседу.

Мало кто обучен слушать. Когда человек говорит, мы придумываем вопросы, вставляем в его рассказ реплики и суждения или невербально влияем на его речевое поведение. Возможно, мы не желаем слышать собеседника, чтобы оградить себя от необходимости принимать решения, от глубоких чувств, от разрушения наших стереотипов или по какой-либо иной причине.

Поэтому не удивительно, что более половины информации, которую собеседник нам передает, мы не воспринимаем. И весьма возможно, что он не воспринимает еще большую часть передаваемых ему сведений. Во многом это связано с тем, что в нашей культуре не принято следить за мимикой. Разглядывание лица другого человека воспринимается либо как признак близости или по меньшей мере стремления к близости, либо как проявление вызова и агрессии. Поэтому нам важно уметь видеть мимику собеседника боковым зрением и научиться читать ее, как передающую искренние чувства и переживания.

Принято выделять три типа мимических сигналов, исходящих от лица человека.

Статические определяются по кожным покровам, разрезу глаз и другим признакам, зависящим от строения черепа и расовой принадлежности. Эти сигналы можно изменить с помощью прически, косметики, перекраски волос; у мужчин — с помощью усов, бороды.

Медленные мимические сигналы передаются тонусом мышц, морщинами, отеками кожи, связанными с определенным образом жизни. Эти сигналы мы изменяем с помощью приемов общих со статическими сигналами, а также приемов массажа и т.д.

И быстрые мимические сигналы, или микровыражения. Это кратковременные, мимолетные мимические реакции, возникающие как первые реакции на стимул. Эти реакции передают истинные чувства и переживания человека. Длятся они очень кратко. Поэтому и распознавание, чтение микровыражений требуют, навыков и внимания.

Мы лучше контролируем мимику нижней части лица: подбородка, губ, крыльев носа. И менее способны к самоконтролю за мимикой верхней части лица: глаз, век, бровей, переносицы. Высказывается точка зрения, что неосознаваемая часть опыта демонстрируется именно глазами. Для сокрытия микровыражений мужчинами используются борода, усы. Женщинами— макияж, накладные ресницы. И любимое средство, не зависимо от пола — очки с затемненными стеклами.

Итак, когда мы заинтересованы распознать истинные чувства, владеющие собеседником, то моментально вслед за передачей сообщения, вызывающего чувства, мы смотрим в лицо собеседнику, особенно фиксируясь на его глазах. И первая реакция на полученную информацию будет выражать истинные чувства. В последующем они могут быть скрыты путем их нейтрализации, торможения, фальсификации или замены.

Нейтрализация представляет собой стирание мимических реакций с лица, когда мимика лица принимает выражение привычной маски. Торможение — это процесс постепенного прекращения мимической реакции до того, как она проделает свою естественную динамику. Фальсификация — это особо тонкий процесс замены естественной мимической реакции на желаемую для предъявления собеседнику.

Замена реакции состоит в том, что уже возникшая и проделавшая часть своей эволюции реакция заменяется на более желанную для собеседника. Все названные пути сокрытия мимических реакций, соответствующих переживаний могут быть прослежены напрямую, и только фальсификацию удается проследить по несовпадению мимики, речи и поведения.

Мы, конечно же, следим за местоположением микровыражений в потоке речи. Вслед за сигналом, вызывающим реакции, вначале проявляется мимический и только затем вербальный ответ. Невербальные речевые проявления в форме вскрикиваний, стонов, быстрых вдохов и выдохов могут появляться сразу за мимической реакцией.

Кроме того, что уже сказано, о неискренности собеседника свидетельствуют: опускание глаз, отведение взгляда в сторону, длительная пауза между вопросом и ответом, несоответствие между мимикой и речью. Так, когда собеседник говорит «Да» и отрицательно качает головой. Когда вегетативные реакции про­тиворечат вербальному ответу. Например, собеседник заявляет, что данная тема его не волнует, и заметно краснеет при этом. Одним словом, когда он неконгруэнтен. Его мимика, речь, вегетативные реакции и поведение не дополняют друг друга, а наоборот — противоречат друг другу.

Завершая о мимике, важно сообщить, что наблюдение за ней, контроль за лицом собеседника — мощнейший отвлекающий стимул. Лицо собеседника, приковыва;. к себе наше внимание, может отвлечь нас от восприятия иной важной информации, от эффективного, конгруэнтного поведения.

Итак, при помощи мимики человек чаще сообщает истину, чем при помощи речи. Более того, вербальная ложь в человеческом обществе часто привычнее правды. Среди наиболее распространенных механизмов такой лжи можно назвать: умал­чивание, опущение, искажение, взвинчивание, смену контекста.

С умалчиванием мы сталкиваемся тогда, когда не сообщается никаких данных. В сл»чае опущения — специально не сообщается о какой-то важной части. При искажении умышленно изменяется ка::эй-то важный фрагмент сообщения. При обесценивании мы имеем дело с явлением, когда с помощью специальных приемов ценность того или иного явления принижается. Например, конкретные достижения обычного человека сравниваются с достижениями человека выдающегося или большой группы людей. Техника взвинчивания состоит в том, что какой-то части сообщения придается слишком большое значение. Тем самым создается ситуация стресса, нервозности, и собеседник отвлекается от действительно важного события или явления. В основе техники смены контекста лежит представление о том, что любое сообщение амбивалентно. Оно содержит в себе множество противоположностей. И всякий раз может подаваться как с по­зитивных, так и негативных для нас сторон.

Теперь переходим ко второй части собственно беседы, к технологии задавания вопросов.