3.4 Навыки поддержания консультативного контакта

Невербальное общение

В общении люди непрерывно передают информа^по друг другу не только речью, но и выражением лица, движениями тела, установлением дистанции и т.п. То есть, будучи вместе, мы никак не можем избежать общения. Мы высказываем, как чувствуем себя, что думаем, как хотели бы поступить, не произнося ни слова. Невербальное поведение человека очень вэжно в процессе общения. В консультировании мы также всегда общаемся с клиентами, используя целый ряд невербальных механизмов, и к тому же «читая» невербальное поведение клиентов. При этом очень важно, чтобы консультант заметил «невербальные сообщения» клиентов и отреагировал на них и вместе с тем осознал свое невербальное поведение и его влияние на клиента в ситуации консультирования.

Gazda с сотр. (1984) распределил невербальное поведение на четыре основные модальности. Такое структурирование невербального общения может помочь лучше осознать и наблюдать невербальное поведение.

1. Невербальное поведение и структурирование времени.

а) опознание — замедленное реагирование на реакции партнера;

б) приоритеты — относительное количество времени обсуждения отдельных тем.

2. Невербальное общение с использованием тела. а) контакт глаз — здесь важно, как и сколько времени партнеры смотрят друг на друга во время беседы; контакт глаз в большой мере зависит от культурных факторов, например, у некоторых культур контакт глаз избегается из уважения; особенно важен контакт глаз для регулирования консультативного контакта; при оценке контакта глаз важно обращать внимание на: — рассматривание специфических объектов, — смотрение: вниз,

— вызывающее рассматривание консультанта пристальным взглядом, — «бегающий» с объекта на объект взгляд,

— отвод глаз от консультанта, когда он посматривает на клиента, — закрытие глаз руками,

— частоту задержки взгляда около консультанта; б) глаза — их сверкание, «блеск», слезы в глазах, «расширение глаза», позиция бровей;

в) кожа — бледность, покраснение, «гусиная кожа»; г) поза — часто указывает степень физической бдительности или усталости; нетерпеливость, скрещенные на груди руки, словно в попытке защитить себя; скрещенные ноги, опущенная голова;

д) выражение лица — это, пожалуй, самый главный невербальный «ключ» консультирования; его содержание резюмировал Knapp (1973): «У лица большой потенциал общения. Оно передает эмоциональное состояние; оно отражает межлич­ностные установки; оно дает невербальную обратную связь высказываниям других, и кое-кто говорит, что наряду с речью оно является главнейшим источником передачи информации». Для интерпретации выражения лица важно: отсутствие всякого выражения; наморщенный лоб; брови, нос, улыбка, смех (Ф.Дос­тоевский сказал: «Характер человека значительно лучше можно узнать по его смеху, чем из скучного психологического исследования»); невротичному индивиду очень трудно смеяться — он может глумиться, быть ироничным или саркастичным, однако не может искренне смеяться; грустное лицо; кусание губ; консультант должен уметь прочесть на лице клиента радость, боль и страх, а также как одни чувства маскируются другими;

е) руки и жесты — символичные движения рук и жестов; движения рук или жесты, показывающие размер или форму; демонстрирующие, как что-нибудь случилось или как что-нибудь сделать;

ж) манипулирование своим телом — кусание ногтей, почесывание; хрустение суставами; выдергивание волос или поглаживание;

з) монотонное поведение, часто интерпретируется как признак нервозности — топание ногами, постукивание пальцами, неусидчивость, кручение, дрожание; игра с пуговицами, одеждой, волосами;

и) сигналы (команды) — хруст пальцами; держание пальца у губ (приглашение молчать); указывать пальцем; пожимание плечами; взмах рукой; кивание головой; подмигивание; трясение головы;

к) прикосновение — похлопывание по плечу; нежное прикоснойенке; сексуальное прикосновение; пошлепывание по заднице; упирание пальца в грудь.

Говоря о невербальном общении с использованием тела, следует отметить выделенные Elman и Preiisen (1969; цит. по Gelso, Pretz, 1992) четыре типа движений тела:

— символы, заменяющие слова, например, помахивание рукой, означающее прощ»ние;

— сопровождающие речь иллюстрации, которыми делается попытка объяснить то, что говорится;

— регуляторы, дополняющие поток вербального взаимодействия, например, изменение позы, кивание головой и т.п.;

— адапторы, т.е. движения тела, которые не имеют сознательной целесообразности, однако часто отражают мысли и чувства, например, покусывание губ и др. 3. Невербальное общение с использованием голоса: а) тон голоса — монотонный, бесчувственный, с измененной модуляцией, строгий, нежный, ласковый, уверенный, слабый, нерешительный, дрожащий, затрудненный; • б) темп речи — быстрый, умеренный, медленный; в) громкость голоса — громкий, умеренный, тихий; г) произношение — отчетливое^ беззаботное. Модальность голоса чаще всего раскрывает как что-нибудь говорится. Искренность выражает отчетливость голоса, смелость — твердость голоса; неясная, слишком тихая речь часто означает нежелание общаться. По тону голоса можно определить и о чем идет речь, даже не понимая ее. Нервозность и эмоциональное замешательство лучше всего слышны в голосе. 4. Невербальное общение и структурирование окружения: а) дистанция — отступление при приближении партнера, приближение при отсутствии партнера, инициатива изменять дистанцию, постоянное стремление увеличивать (уменьшать) дистанцию;

б) физические элементы окружения — оборудование комнаты и т.п.;

в) одежда — едва ли «одежда делает человека», однако детали одежды правдиво скажут многое об установках носящего ее человека, например, особенно много внимания уделяют одежде, собираясь на консультативную встречу, беспокойные клиенты.

г) занимаемая позиция в пространстве — факторы этой модальности рассмотрены при обсуждении физических компонентов терапевтического климата.

Элементы невербального общения различной модальности в большей степени ответственны за эмоциональное качество беседы. Когда невербальные элементы сопровождают наши вербальные утверждения, они нередко модифицируют смысл последних. Например, положение «Прошу, заходите» может иметь различ­ный смысл в зависимости от невербального поведения. Если мы встречаем клиента, глядя на него, пожимаем руку, эти слова произносим тепло и дружественно — смысл положения будет один, однако он будет иной, когда, встречая клиента, смотрим куда-то в сторону, не задевая клиента взглядом, приглашение произносим равнодушно или, еще хуже, с ноткой раздражения или недоволь­ства.

Разный смысл словам консультанта придают различные параречевые элементы (тон голоса, интервалы между словами, акценты, дикция, паузы, повторы, покашливание, различные «хм-м», «ага», «м-м-м», «ого-го» и т.п.).

Очень важно невербальное поведение клиента в ситуации кон­сультирования. Прежде всего оно дает консультанту дополнительную информацию о мыслях и чувствах клиента. Нередко словами говорится одно, а тон голоса, выражение лица, поза тела раскрывают совсем другое содержание или другой смысл сказанного. Консультант должен обращать внимание на несоответствие вербального и невербального поведения клиентов и тем самым помогать им выразить реальные, настоящие чувства. Ориентация консультанта в невербальных реакциях клиентов увеличивает доверие последних к консультанту. Чаще всего в умении «читать» невербальное поведение клиентов и скрыты причины, почему клиенты думают, что консультант имеет особенно глубокую наблюдательность или «шестое чувство».

Интерпретируя невербальное поведение, на него следует смотреть как на особый «ключ» к пониманию чувств и мотивов клиента. Однако неприемлемы слишком прямолинейные интерпретации, так как невербальное действие является частью более широкого контекста поведения и этог контекст придает невербальным действиям одинаковый или иной смысл. Даже одно и то же невербальное действие одного и того же человека может означать различные вещи в различных ситуациях. Например, контакт глаз может означать дружественность, интимность, когда люди близки друг к другу; однако долгий взгляд на собеседника может означать и агрессию, если отношения формальные. Похо­же, прикосновение может означать как заботу, так и стремление к интимности, к доминированию в отношениях. Кроме того, в понятиях невербального поведения есть отчетливые межкультурные различия, которые необходимо учитывать, работая в мультикультурной среде.

Очень важно невербальное поведение самого консультанта, так как с его помощью консультант тоже выражает невысказанные чувства и мысли, а это нередко понимает и клиент. Некоторые невербальные реакции мы все понимаем одинаково, потому что они приняли характер социальной конвенции. Поэтому консультант должен контролировать свое невербальное поведение, пытаясь превратить его в терапевтическое средство консультирования. Своим невербальным поведением консультант также развивает консультативный контакт, стремясь не якобы быть с клиентом, но быть с ним в действительности, физически быть. В повседневной жизни можем найти множество примеров мнимого пребывания с другим человеком. Это отражает часто слышимая реплика — «Ты не слушаешь что я говорю!» Egan (1986) описал акронимом SOLER пять настоящих условий физического пребывания вместе:

1. Быть с клиентом с глазу на глаз (squarely). Физическая обстановка должна позволять консультанту и клиенту полностью видеть друг друга; она должна «говорить» клиенту: «Я доступен Вам; я сделал выбор быть с Вами».

2. Быть в открытой позе (open posture). Скрещенные руки и ноги обычно интерпретируются как оборонительная, безучастная и отступательная поза. И наоборот, открытая поза означает, что консультант готов принять все, что представит клиент. Конечно, скрещенные руки консультанта не обязательно означают то, что он «вышел» из контакта. Здесь главное, чтобы консультант постоянно спрашивал себя: «Насколько моя поза отражает открытость и доступность клиенту?»

3. Время от времени наклоняться (to lean) к клиенту. Когда консультант наклоняется в сторону клиента, он как будто говорит: «Я с Вами, и мне интересно все, что Вы сейчас расскажете». Такой позой консультант выражает свою вовлеченность и участие в контакте. С другой стороны, не перестарайтесь, т.е. не приближайтесь к клиенту слишком близко и слишком быстро, потому что это может возбудить тревогу последнего, так как может показаться требованием скорого и тесного контакта.

4. Поддерживать контакт глаз (eye contact) с клиентом. Он указывает на внимание и заинтересованность консультанта. Однако это не означает, что контакт глаз должен быть непрерывным. В таком случае он становится похожим на надоедливое «вытаращивание» глаз на клиента. С другой стороны, если взгляд консультанта слишком часто «блуждает» в пространстве, не задевая клиента, то он может понять это как уклонение от контакта.

5. Быть расслабленным (relaxed). Так как большинство клиентов волнуется в ситуации консультирования, важно, чтобы консультант не был напряженным, увеличивая этим беспокойство клиента. Консультант должен естественно пользоваться своим телом (невербальным поведением), стараясь показать клиенту свою эмпатичную вовлеченность в консультативный контакт.

Вербальное общение

Несмотря на значение невербального общения в консультировании, важнейшие дела происходят зДесь на вербальном уровне. Суть вербального поведения консультанта составляют его способы реагирования в ситуации консультиро­вания, которые могут быть определены как основные техники консультирования. О них подробнее поговорим в четвертом . разделе.

Слушание клиента

Обычно беседа двух людей бывает похожа на вербальный пинг-понг — собеседники говорят по очереди. Однако в консультировании и психотерапии все происходит иначе, особенно в начале беседы. Здесь вербальная активность консуль­танта должна быть минимальной, чтобы клиент смог сосредоточить внимание на раскрытии своих проблем и трудностей. Консультант должен не столько говорить, сколько выслушивать. Умение выслушать означает умение выразить настоящую и искреннюю заинтересованность другим человеком.

Существуют два важных ощущения, связанных с этим умением. Во-первых, каждый человек имеет потребность общаться с другими по важным для is»o делам. Во-вторых, то, насколько мы склонны поддерживать других или соглашаться с ними, зависит от того, как они слушают нас. Можно смело утверждать, что качество отношений междулюдьми в немалой степени зависит от умения выслушать и услышать.

Однако существуют некоторые обстоятельства, мешающие внимательно выслушать. Часто то, что говорит клиент, может не соответствовать внутренней схеме консультанта, и он слушает невнимательно. Существуют широко распространенные среди многих людей привычки, нередко встречающиеся и в ситуациях консультирования, когда мы не столько слушаем говорящего собеседника, сколько уже реагируем на часть его сообщения, в мыслях формулируя свои реплики, ответы, вопросы и т.п. Это только послушание. Одним из последствий социального обучения является избегание слишком много узнать о другом человеке. Это иногда может побуждать консультанта сопротивляться рассказу клиента о своих глубоко личных делах, а результат такого сопротивления — опять же невнимательное слушание. Порой рассказываемые клиентом вещи или «затронутые» темы вызывают у консультанта неприятные чувства, тревогу, напряжение. Последний, стремясь избежать неприятного состояния, может в повествовании клиента не услышать о некоторых важных делах. Трудности выслушивания вызывают и клиенты, которые преувеличенно жалуются на свои проблемы, особенно на соматические симптомы (как это нередко делают психосомати­ческие пациенты).

Выслушивание прежде всего означает обратную связь с мыслями и чувствами клиента, побуждение клиента далее говорить о своей жизни, о ее затруднениях и проблемах. Если консультант это делает как следует, то дает возможность клиенту, как говорит Сох (1988), «заменить точку в конце предложения запятой, чтобы то, что казалось концом раскрытия, стало прелюдией к более глубокому раскрытию».

В любом случае правильное выслушивание — это активный процесс. Он, как сказал Bugental (1987), охватывает «все модальности ощущений плюс интуиция, отражение и эмпатия». Это означает огромное внимание деталям, какими бы незначительными они не были. Слушатель должен быть реагирующим и выразительным, показывающим свою заинтересованность, понимание, однако так, чтобы не мешал рассказывающему оставаться в потоке его опыта; консультант, слушающий клиента, должен быть освобожденным (расслабившимся) и бдительным, чтобы одновременно мог все услышать и свободно ассоциировать, реагируя на признания клиента. Возникающие ассоциации служат определенными «ключами» к пониманию проблем клиента. Не следовало бы держаться, вцепившись в них, так как часть возникших ассоциаций и идей позднее не подтверждается и отбрасывается. Не следует делиться с клиентом своими ассоциациями, потому что они могут быть абсолютно ошибочными. Они скорее являются руководством к дальнейшему выслушиванию, задаванию вопросов, поощрению клиента «исследовать» новые области опыта. Активное слушание такого характера помогает постоянно увязывать отдельные части повествования клиента, вследствие чего и появляется главное дело в консультировании — понима­ние клиента.

William Osier (цит, по Сох, 1988) любил говорить студентам: «Выслушивайте пациента, он говорит вам диагноз». Лучшего совета консультанту быть не может. Каков главный терапевтический смысл правильного выслушивания клиента, что значит быть выслушанным в контексте субъективного мира клиента, красиво описал C.Rogers (1969):

«В жизни много раз неожиданно сталкивался с неразрешимыми проблемами, чувствовал себя идущим по кругу повторяющихся окружностей, наконец, охваченныл неполноценностью и безнадежностью, полагал, что оказался в психозе. В такие моменты думал, что не смог бы быть более счастливым, если бы мне удалось найти людей, которые смогли бы выслушать меня и понять даже немного глубже, чем я надеялся. Эти люди выслушивали, не оценивая, не осуждая и не диагнозируя меня. Они просто слушали, объясняли, реагировали на меня. Я смог поверить, что, когда чувствует психологический дистресс и когда кто-нибудь действительно выслушает тебя без оценки, без попытки принять на себя ответственность за тебя, без стремления что-нибудь сформировать в себе, чувствуешь себя безумно хорошо. Это срг».у снимает напряжение. Это позволило мне Принять ранее пугавшие меня чувства виновности, безнадежности, путаницы, которые были частью моего опыта. Когда меня выслушивали и услышали, я смог по-новому понять свой мир и идти в даль. Вызывает удивление то, что чувства, которые казались ужасными, становятся вполне терпимыми, когда кто-либо выслушает. Странно, что дела, казавшиеся неразрешимыми, становятся разрешимыми, когда кто-либо услышит меня. Я глубоко ценю такие моменты, когда испытываю чуткое, эмпатичное, внимательное выслушивание.