3. Формы и правила организации деловой коммуникации.

Понятие деловой коммуникации. Формы деловой коммуникации и их характеристика (беседа, переговоры, совещание, конференция и т.д.). Этапы, структура и правила деловой беседы. Самопрезентация как форма деловой коммуникации.

Деловая коммуникация как разновидность специализированной коммуникации. Содержание и функции деловой коммуникации. Типы коммуникативных личностей и их роль в деловой коммуникации. Коммуникативная компетентность. Самопрезентация.

Деловая коммуникация – способ организации и оптимизации того или иного вида деятельности (профессиональной, производственной, научной, коммерческой, политической и т.д.). Так как деловая коммуникация – это предметно-целевая деятельность, то содержание каждой коммуникативной формы (лекции, доклада, дискуссии, беседы), а также каждой речевой конструкции (вывода, мнения, критического замечания, реплики) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует своего содержания коммуникации. Так, если цель коммуникации – разъяснить что-либо, то содержание и форма подачи информации будут инструктивными (инструктаж), повествующими (консультация) или рассуждающими (комментарий). Если же необходимо опровергнуть чьи-либо аргументы, то будут использованы доказательства, критические замечания. Деловая коммуникация выполняет следующие функции: инструментальную (социальный механизм управления); интегративную (объединение деловых партнеров); функцию самопрезентации (позволяет самоутвердиться, самовыразиться, продемонстрировать личностный потенциал); трансляционную (передача конкретных способов деятельности); социального контроля (регламентация поведения и деятельности); социализации (развитие навыков культуры делового общения); экспрессивную (эмоциональные переживания).

Для того чтобы деловая коммуникация была эффективной, необходимо знание всех компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность. Коммуникативная компетентность – совокупность знаний, умений и навыков, таких как: функции общения и особенности коммуникативного процесса; виды общения и основные его характеристики; средства общения: вербальные и невербальные, виды слушания и техники его использования; обратная связь: вопрос-ответ; формы и методы делового взаимодействия; психологические и коммуникативные типы партнеров; технологии и приемы влияния на людей; самопрезентация.

При проведении деловых бесед желательно следовать правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу, как непосредственное взаимодействие двух ее участников ,нужно строить на основе следующих важных принципов: - сознательной настройки на уровень собеседника, учета содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи; - рациональной организации процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного; - простоты, образности, четкости языка как условия доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника; - тактичность, действительное стремление понять точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов:

1. Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы. При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы занимаете объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу "на нейтральной территории", где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ. 2. Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности. Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы: - метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником; - метод "зацепки": использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа; - метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы:

- метод "прямого подхода": непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения - краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу. Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов. 3. Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

Деловое совещание - один из самых ответственных видов деятельности руководителя. Совещания необходимы для ускорения принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя и эмоционального воздействия на персонал организации. В теории управления деловое совещание определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Непродуктивные совещания могут вызвать материальные потери в результате принятых неправильных решений. Совещания - это средство управления и оно должно быть использовано для правильных целей и надлежащим образом, чтобы достичь желаемого результата. Успех совещания зависит от того, как его участники приходят к пониманию задачи. Тщательное планирование таких элементов, как цели, состав участников, повестка дня и место проведения, - ключ к продуктивному совещанию. На этапе определения цели важно продумать, действительно ли требуется принятие группового решения. Опыт показывает, что решение проблем группой целесообразно в случаях, когда:

- проблема является сложной, а вероятность, что один человек обладает всей информацией, необходимой для решения, невелика;

- разумно разделение ответственности за решение этой проблемы;

- желательны также и потенциальные решения, а не только одно;

- полезна проверка различных взглядов;

- руководитель желает, чтобы подчиненные почувствовали себя частью демократического процесса, или хочет получить их доверие;

- членам группы необходимо получше узнать друг друга.

Эффективность совещаний зависит от руководства ими. На всех этапах совещания необходимо воздействовать на участников с тем, чтобы они отождествляли себя с обсуждаемой проблемой и стремились к ее решению. Благодаря этому возникает откровенная и доброжелательная конструктивно-критическая атмосфера, способствующая укреплению доверия. На практике эффективность совещания уменьшается из-за нечетко сформулированной цели совещания; недостаточно ответственного отношения участников совещания к своим обязанностям; безапелляционного изложения руководителем своей позиции, не оставляющего места для развертывания творческой дискуссии.

Избежать этих ошибок позволит учет следующих рекомендаций:

- обеспечение начала работы совещания в точно назначенное время, представление участников, объявление повестки дня и изложение предмета и цели совещания;

- четкое и понятное всем присутствующим изложение выдвинутой на обсуждение проблемы, постановка вопросов, выделение основных моментов, что способствует возникновению на совещании творческой дискуссии; - тщательная фиксация выступлений участников совещания, вскрывающих трудности и препятствия и показывающих пути их преодоления. Относящиеся к этому определения, вопросы, требования, аргументы, альтернативные решения следует формулировать так, чтобы побудить участников к разбору данной проблемы и поискам путей ее решения; стремление к достижению цели совещания с позиции экономии времени;

- корректное прерывание тех выступлений, которые повторяют в общих чертах уже изложенные факты, носят нерациональный, пространный, противоречивый и поверхностный характер или лишены конкретности; - периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые еще предстоит решить, немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих между участниками совещания;

- обобщение результатов в заключении совещания, определение вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных за их исполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания.

Переговоры.

Предметом деловых переговоров (то, о чем договариваются) становятся, как правило, элементы профессиональной Деятельности, проблемы, представляющие взаимный интерес, взаимоотношения с партнерами и т.д. В переговорном процессе реализуется речевые действия, которые могут подкрепляться или сопровождаться неречевыми (жестами, мимикой, взглядами, движениями ч т.н.).

Любые деловые контакты связаны с достижением целей, решением конкретных задач, т.е. с реализацией коммуникативной установки .Участники делового общения, обладая реальным статусом (профессиональным, социальным, культурным), в процессе переговоры исполняют роли, обусловленные характером коммуникативной ситуации. Как правило, переговорный процесс предполагает отношения в системе субъект - субъект. Каждый из участников переговоры руководствуется своими намерениями, мотивами, целями. Успешное завершение переговоров - это прежде всего выработка совместного решения, совместных планов дальнейших действий, так как самой общей целью партнеров в переговорном процессе является обмок мнениями и информацией с последующим налаживанием новых скя-зей и отношений или подтверждением старых. В особых случаях целью переговоров становится разрешение конфликта.

Мотивы, цели, ролевые установки, условия переговоров диктуют набор этикетио-речевых формул, специфических речевых и языковых средств оформления предметного содержания разговора.

САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ

Основная задача – наилучшим образом показать свои профессионально важные деловые и личные качества, такие как:

• Профессиональные знания и опыт работы.

• Степень заинтересованности в данной работе.

• Активность жизненной позиции.

• Целеустремленность и готовность работать с максимальной отдачей.

• Степень самостоятельности в принятии решений и ответственность за результаты своей работы.

• Способность руководить и готовность подчиняться.

• Уровень интеллектуальной активности, способность творчески подходить к решению проблем.

• Степень самокритичности и объективность оценок.

• Умение хорошо говорить и слушать.

• Внешность и манера поведения.

• Честность и порядочность.

Для первого впечатления имеет значение:

• Как Вы закрываете за собой дверь (не поворачиваясь спиной, а глядя в лицо).

• Как подаете руку (рукопожатие не должно быть вялым или агрессивным).

• На какой стул садитесь (не с противоположной стороны стола от интервьюера, а с боку, в “угловую” позицию, создавая ощущение открытости и искренности).

• Ваша осанка (подтянут и строен).

• Как Вы смотрите (внимательный взгляд в глаза).

• Как Вы говорите (спокойный и доброжелательный тон).

• Внешность (преуспевающий общий вид):

• строгая деловая одежда: у мужчин желателен костюм серого, синего или коричневого цвета; у женщин – английский костюм, костюм из юбки и блузки или строгое платье. Минимум украшений. Неяркий маникюр и макияж. Красивые и достаточно дорогие аксессуары (сумка, портфель, часы, авторучка, блокнот). Будьте вежливы и доброжелательны со всеми, кого Вы встретите в офисе.

• Ваши жесты. Следите за руками: нежелательно щелкать костяшками пальцев, подпирать подбородок руками, чесать голову и т.д.

• При заполнении анкеты помните, что все имеет значение: количество и характер ошибок (исправлений), грамотность, почерк, четкость формулировок. Заполняйте анкету аккуратно, не торопясь.

По окончании беседы обязательно поблагодарите собеседника за уделенное Вам время, проявленное внимание. Не забудьте четко договориться о том, когда и как Вы узнаете о результатах собеседования. Желательно, чтобы инициатива оставалась за Вами: лучше договориться, когда Вы будете звонить в назначенное время, чем ожидать звонка.

СОСТАВЛЕНИЕ РЕЗЮМЕ

Резюме – это Ваша первая реклама. От того, как Вы ее представите, может зависеть ваше будущее трудоустройство. Ваша цель – добиться, чтобы читающий захотел встретиться с Вами лично.

Резюме должно быть:

• Кратким и конкретным. Старайтесь уложиться на 1 страницу. Работодателя интересуют факты и он должен с первого взгляда видеть, что Вы можете предложить.

• Избирательным. Отбирайте информацию исходя из цели резюме.

• Правдивым. Вы должны быть уверены в том, что сможете подтвердить свои утверждения.

• Приспособлено для разных компаний и показывать Ваш опыт в наиболее подходящем для каждого случая свете.

• Составлено на компьютере и отпечатано на хорошем принтере. Обязательна грамотность, отсутствие ошибок (грамматических, стилистических, синтаксических). Составляя резюме, соблюдайте правила оформления документов: пробел после знаков препинания. Оставляйте широкие поля и используйте жирный шрифт для заглавий. Размер шрифта должен быть таким, чтобы текст легко читался.

• В резюме не должно быть негативной информации, информации об ожидаемой зарплате, много “Я”.

СТАНДАРТНАЯ ФОРМА РЕЗЮМЕ

1. Ф.И.О.

2. Адрес (с индексом), контактные телефоны (с кодом города).

3. Личные данные (дата рождения, гражданство, семейное положение).

4. Цель: краткое описание позиции, на которую Вы претендуете (не более 2-3 строк).

5. Образование (в хронологическом порядке):

• Годы обучения (числа и месяц указывать не принято, ограничьтесь годом: 1999 – 2001, или 2000 - настоящее время), ВУЗ и факультет (желательно избегать сокращений).

• Специальность и присвоенная квалификация.

• Укажите также любое дополнительное образование и курсы (иностранные языки, компьютерные…).

Полезно сообщить о среднем балле в дипломе, академических наградах, почетных стипендиях, заграничных стажировках, опубликованных работах, а также подчеркнуть те изученные дисциплины, которые соответствуют Вашей цели или в которых Вы достигли успехов.

6. Опыт (в обратном хронологическом порядке):

• Годы работы и название организации.

• Должность.

• Основные обязанности и достижения.

7. Дополнительная информация:

• Знание языков (укажите иностранные языки, которыми Вы владеете, и уровень их знания).

• Навыки работы на компьютере (укажите программное обеспечение, которым Вы владеете).

• Наличие водительских прав и машины.

• Общественная деятельность и членство в профессиональных организациях.

• Интересы, рекомендации и загранпоездки (следует упоминать только в том случае, если это связано с желаемой работой).

Полезно, если Вы обращаетесь в инофирму или СП, послать резюме на двух языках.

К формам деловой коммуникации относят дискуссии, беседы, совещания, заседания, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, прием по личным вопросам, телефонные разговоры, деловая переписка и др. Многие практики и теоретики управления считают, что формы, в которых осуществляются коммуникации зависят от того, что известно о получателе (получателях) информации. Это означает, что руководитель должен ориентироваться на получателя информации, а не на ее источник. Когда руководитель является источником информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что правильно подобрана форма коммуникации.. То есть важно, чтобы коммуникатор правильно оценивал и форму получения информации, а также значение обратной связи.

Диалог. В узком смысле двухсторонний обмен информацией между людьми как публично, так и посредством масс медиа. В более широком понимании - горизонтальная передача информации в процессе которой коммуникатор и реципиент принимают равноправное участие.

Дискуссия- разновидность спора как словесного состязания. Дискутировать - публично обсуждать спорный вопрос. Диспутировать - участвовать в диспуте, публичном обсуждении, посвященном какому-либо вопросу. Дебатировать - устраивать дебаты, прения по какому-либо вопросу. Полемизировать - участвовать в полемике, публично выступать с возражением, с опровержением чьих-либо взглядов, мнений, высказывая и защищая свою точку зрения. Таким образом, если дискуссия - это публичный спор с целью добиться истины путем сопоставления различных мнений, то полемика - публичный спор с целью защитить свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента^1[27].

Беседа - вопросно-ответная коллективная форма обсуждения различных проблем с определенной целью. Совещания, заседания делятся на диктаторские (автократическое), сегрегативные, дискуссионные и свободные. На автократическом совещании руководитель задает вопросы поочередно каждому участнику и выслушивает ответы. На информационном совещании до сведения работников доводится новая служебная информация.

Н а сегрегативном заседании руководителем или специальным лицом делается доклад, а затем проводятся прения. В прении участвует один или несколько участников по выбору руководителя. Дискуссионное заседание сводится к свободному обмену мнениями и к выработке общего решения. На дискуссионном заседании участники могут свободно выражать свои мысли, открыто выступать против точки зрения руководителя. Свободное заседание проводится без предварительно подготовленной повестки дня. На нем как правило не принимается ответственных решений.

Переговоры - обмен мнениями с целью выяснить точки зрения сторон и принять решение.

Пресс-конференция - эксклюзивное изложение информации с правом ее публикации, с раскрытием ее источника или без (закрытая пресс-конференция).

Брифинг (briefing от brief - краткий) - специально подготовленная встреча с журналистами для краткого сообщения о деятельности руководящих органов (парламент, правительство и др.), а также о текущих событиях, затрагивающих интересы органов власти и населения.

Презентация (от лат. praesentatio - представление, предъявление) - официальное представление вновь созданного предприятия, фирмы, проекта, продукции, товара кругу приглашенных лиц

Прием по личным вопросам - ведется руководителями с целью выяснения неслужебных вопросов, возникающих у работников.

Телефонные разговоры, служебная переписка с использованием факсимильных аппаратов, электронной почты, Интернета и других средств - все это средства деловой коммуникации.