Коммуникация как процесс и структура.
Основные элементы коммуникационного процесса и их характеристика.
Пять стадий линейной коммуникации (решение о сообщении; кодирование; передача сообщения; принятие информации; интерпретация сообщения). Общая структура коммуникации: субъекты коммуникации, коммуникационная деятельность, коммуникативное сообщение, коммуникативные технологии.
С.Б. Дохолян и Т.С. Овсянникова отмечают, что коммуникативный процесс представляет собой способ, посредством которого сообщение отправителя достигает получателя.
Данный процесс вне зависимости от того, разговаривают ли собеседники, обмениваются ли люди жестами или общаются по электронной почте, всегда включает в себя семь шагов. А эффективный коммуникативный процесс включает в себя восемь шагов (см. рис.1.), так как он двусторонний. Двусторонние коммуникации обеспечивают высокую степень удовлетворения отправителя и получателя, позволяют минимизировать искажения, достоверность сообщений существенно повышается.
Рис.1. Эффективный коммуникативный процесс
Менеджеру же по коммуникациям приходиться в основном действовать в рамках следующего «квартета»: коммуникатор целевая аудитория ключевое сообщение каналы коммуникаций.
Рассмотрим восемь шагов эффективного коммуникативного процесса.
Шаг 1 — рождение идеи, которую хотел бы передать получателю отправитель, без него не может быть самого сообщения, а значит, остальные шаги не имеют смысла.
Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса.
Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем, чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой формы, в которой она послужит обмену информацией. Отправитель решил только, что именно он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.
На втором шаге идея зашифровывается или кодируется (преобразуется в удобную для передачи форму) с помощью подходящих слов, диаграмм, других символов, используемых для передачи информации. Такое кодирование превращает идею в сообщение.
Предаваемая информация должна адекватно восприниматься получателем. Для этого кодирование и декодирование замыкает единую цепь. Коммуникативные факторы, как выбор языкового кода, так и нормы их использования и способы актуализации частных коммуникативных функций формируют коммуникативную установку. Языковый код выбирается, исходя из объема, частотности, существующих коммуникативных средств и каналов коммуникации. На выбор языкового кода также влияют тематика, жанр публикаций, тип радио- или телепередач.
В организациях источником коммуникации обычно являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией и целью коммуникации.
На этом этапе отправитель определяет и способ передачи, наиболее адекватный порядок слов и символов.
Шаг 3. После того, как определена форма сообщения, осуществляется его передача, отправитель выбирает коммуникативный канал. Отправитель также стремится «очистить» коммуникативный канал от барьеров, шумов или помех, так чтобы сообщение обязательно достигло получателя и привлекло его внимание.
К барьерам коммуникации относятся препятствия, вызванные естественными, социальными и психологическими факторами, возникающими в процессе коммуникации.
Шумы в деятельности организации проявляются как отвлечения; неправильная интерпретация со стороны получателя или источника; различные значения, придаваемые одним и тем же словам различными людьми; статусное различие между руководителями и подчиненными в восприятии организационной дистанции, вследствие чего расширяется коммуникационный разрыв между ними; получатель информации слышит только то, что хочет услышать.
Все помехи и барьеры искажают передаваемый сигнал, поэтому коммуникатору важно убедиться в том, правильно ли понята реципиентом информация. Для этого в систему коммуникации включается канал обратной связи.
В организациях каналом может быть устное обращение друг к другу, телефонные разговоры, неформальные связи, групповые собрания и др.
К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, обмен информацией будет менее эффективен.
Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или более средств коммуникации в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, считается, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, обмен только письменной.
Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует речь – систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации. Многое зависит от принятой в компании терминологии и так называемого «корпоративного сленга»: например, в компаниях, занимающихся информационными технологиями и программным обеспечением, есть свой стиль и язык общения, зачастую непонятный непосвященным: слово «зависнуть» будет обозначать, что программа не отвечает на посылаемые запросы, и, как правило, не будет употребляться в своем прямом значении.
В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы. Основные функции невербальных средств – это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.
Хотя речь является универсальным средством общения, она приобретает значение только в совокупности с использование невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования показывают, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жестов, а 38% – через интонацию и модуляции голоса. Это говорит о важности необходимости изучения невербальных сигналов.
Шаг 4. На этом этапе инициатива переходит к получателю, который должен настроиться на восприятие сообщения и его принять. В тех случаях, когда адресат не готов к принятию сообщения, его содержание в значительной мере утрачивается.
Шаг 5 — декодирование сообщения. Данный процесс известен как «доведение» сообщения до получателя. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено. Например, если отправитель «передает» круг, а после расшифровки получается треугольник, сообщение получено, но понимания достичь не удалось.
Понимание может быть реализовано только в сознании получателя. Коммуникатор может заставить другую сторону выслушать его сообщение, но не имеет возможностей заставить понять его. Понимание полученного сообщения — исключительная прерогатива получателя. Коммуникация не может считаться успешно завершенной до тех пор, пока не возникнет понимание.
Кодирование и декодирование в коммуникативных системах осуществляется с целью исключения перехвата информации, доставки ее требуемому адресату. В технических системах эта процедура становится стыковочной для приведения информации в форму, приемлемую для дальнейшей обработки, а при ее приеме – для преобразования в понятный для получателя вид.
Получатель информации должен уметь:
− быстро выделить тематику информации по ключевым словам;
− правильно интерпретировать начало сообщения и, следовательно,
предвосхищать его развертывание;
− восстановить смысл сообщения, несмотря на пропущенные элементы;
− правильно определить замысел высказывания (дискурса).
Эти умения соотносятся с системой кодирования-декодирования, обеспечивающей коммуникацию.
Шаг 6 — принятие сообщения. После того, как получатель получил и расшифровал сообщение, он может принять его или отвергнуть. Принятие — вопрос выбора и склонности; так что именно получатель определяет, принять ему сообщение в целом или частично. Факторы, влияющие на решение, зависят от восприятия адресатом степени достоверности сообщения, авторитета коммуникатора, а также от предполагаемого использования послания.
Шаг 7 — использование информации получателем, который может никак не реагировать на сообщение; выполнить задачу в соответствии с указаниями; сохранить информацию на будущее или сделать что-нибудь еще. Данный шаг является решающим и зависит прежде всего от адресата.
Шаг 8. В том случае, когда получатель осознает сообщение и отвечает отправителю, между ними возникает обратная связь, замыкающая коммуникативный контур, поскольку между сторонами происходит обмен информацией. Источник коммуникации надеется, что его сигнал будет иметь высокую степень точности. Поскольку точность сигнала редко совершенна, желательно обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе. Односторонняя связь является более оперативной, чем двусторонняя. Однако двусторонняя связь гораздо более точная. С помощью обратной связи руководитель может оценить, насколько эффективно он осуществляет коммуникацию, а также повысить точность сигналов в будущих коммуникациях.
Двусторонние коммуникации, возникающие при наличии обратной связи, предполагают диалог получателя и отправителя. В результате возникает развертывающаяся игровая ситуация, в которой отправитель может (и должен) корректировать свое следующее послание в соответствии с полученным ответом. Отправитель всегда нуждается в обратной связи (ибо именно она позволяет узнать, получено ли сообщение, правильно ли оно декодировано) и должен прилагать все силы к ее установлению.
Наиболее распространенной формой коммуникативного процесса является диалог. Диалог имитирует не только межличностное общение, но и отражает во многом структуру коммуникативного процесса.
структура коммуникативного процесса выглядит следующим образом: коммуникатор – сообщение – кодирующее устройство – канал – декодирующее устройство – помехи – получатель информации (целевая аудитория) – результат коммуникации – обратная связь.
Стадии: определенное намерение, решение сообщить что-то. Если нет цели – нет коммуникации;
кодирование; канал передачи; передача; получение; декодирование.
Структура коммуникации зависит от целей коммуникатора (коммуникантов). В самом общем виде эта структура включает в себя субъекты коммуникации (коммуникатора, коммуникантов), коммуникационную деятельность, коммуникативные сообщения и коммуникативную деятельность. Коммуникативные технологии, реализуемые с помощью коммуникационных систем, конструируют и воссоздают оптимальный с точки зрения коммуникантов систему социальных связей. Коммуникационные структуры в сложных системах накладываются друг на друга, а коммуникативные связи формируют крупные сети, составляющие основу социальной структуры того социального образования, в границах которого осуществляются коммуникации.
В процессе социологического исследования коммуникационных процессов выработались различные модели социальной коммуникации. Широкое признание и распространение получила линейная модель коммуникации, разработанная известным американским социологом Г. Лассуэлом и включающая пять элементов:
Кто ? (коммуникатор передает сообщение)
Что? (передается сообщение)
Как? (осуществляется передача)
Кому? (направлено сообщение)
С каким эффектом? (сообщение доставлено)
Итак, в этой модели выделяются следующие компоненты коммуникационного процесса: 1) источник коммуникации (коммуникатор); 2) содержание; 3) канал коммуникации; 4) мишень (приемник); 5) эффект.
При этом Г. Лассуэл выделил три основные функции процесса коммуникации как процесса по своей сути управленческого:
наблюдение за окружающей средой для выявления угрозы представляемому обществу и определения возможностей оказания влияния на ценностные ориентации этого общества и/или его составных частей;
корреляция соотношения составных частей этого общества при его реагировании на "поведение" окружающей среды;
передача социального наследия от поколения к поколению.
Однако модель Лассуэла не отражает всей сложности и полноты коммуникативной функции культуры. В ней акцент делается на активность коммуникатора, а реципиент оказывается только объектом коммуникационного воздействия. Дело в том, что результат коммуникации - не просто изменение сознания, чувств, установок или поведения слушателя (зрителя, читателя), это еще и достижение определенной степени согласия или несогласия реципиента с тем, что, как и почему сообщается коммуникатором. Поэтому в дополнение к бихевиористической по существу модели Лассуэла в середине 50-х годов XX века появилась интеракционистская модель коммуникации, предложенная Т. Ньюкомбом.