17

Тема 8. Информационный процесс и коммуникации

В менеджменте

Лекция 2.

Межличностные и организационные коммуникации. Технические средства менеджмента

1. Межличностные коммуникации

2. Организационные коммуникации

3. Технические средства менеджмента

4. Организационные формы использования технических средств управления

1. Межличностные коммуникации

Эффективность межличностных коммуникаций в значительной мере определяется коммуникационным стилем, то есть способом взаимодействия индивида с другими индивидами, включающим:

1. Открытость индивида по отношению к другим членам организации;

2. Оценку поведения и действий коллег.

С учетом этого возможны следующие коммуникационные стили:

- «замыкание в себе»: отсутствуют 1 и 2;

- «открытие себя»: высокое 1 и низкое 2;

- «реализация себя»: высокое 1 и 2;

- «защита себя»: низкое 1 и высокое 2;

- «компромиссный стиль»: индивид проявляет открытость лишь в том случае и в той мере, в какой это делают другие члены организации.

Эффективность управленческой деятельности в значительной мере зависит от построения межличностных коммуникаций и факторов, оказывающих влияние на них.

1) В межличностных коммуникациях важнейшая роль отводится коммуникационному стилю руководителя, степени его открытости, доверия к подчиненным. Негативное отношение, предвзятость снижают активность и эффективность межличностных коммуникаций, и, в конечном итоге, уровень влияния руководителя на подчиненных, эффективность его управленческого воздействия.

Пример. Открытость руководителя: для рабочих и для управленческого звена. Руководитель-загадка.

Сочетание доверия и требований в процессе коммуникаций.

Пленум по идеологии. Доклад. Заключение.

2) На эффективность межличностных коммуникаций влияют:

-избирательное восприятие информации;

-искажение восприятия информации;

-некаче­ственная обратная связь;

- плохое слушание.

Люди реагируют на события на основе восприятия информации. При этом, в зави­симости от знаний и накопленного опыта, они могут по-разному воспринимать ее.

Так, например, два инженера произ­водственного отдела могут придерживаться разных взглядов по поводу внедре­ния новой технологии. Для максимизации прибыли один считает необходимым улучшить качество выпускаемой продукции, а другой – увеличить выпуск.

Во многих случаях люди восприни­мают только часть сообщения, переданного им. Причиной из­бирательного восприятия информации являются различные основы суждений (интересы, потребности, эмоциональ­ное состояние, знания, опыт, внешнее окружение). В резуль­тате сообщение, переданное отправителем, может оказаться искаженным или понятым не в полном смысле. Если информация противоречит нашему опыту или ранее сформированным понятиям, она или полностью отторгается, или воспринимается в искаженном виде.

Наше традиционное восприятие нового: 1.…, 2 - а в этом что-то есть….. . 3 - … .

Обратная связь считается завершающей фазой коммуникационного процесса. Некаче­ственная обратная связь: необъективность оценки, неправильные решения и т.д.

Для уста­новления обратной связи целесообразно использовать все способы, которые дают возможность добиться объективной реакции на отправленный сигнал. Здесь уместны и до­полнительные вопросы, и просьба пересказать ваш сигнал, и, если есть воз­можность, оценка языка поз, жестов, и контроль первых результатов работы, и выделение времени для беседы по конкретному вопросу. В армии – повторите приказ.

Умение слушать является немаловажным фактором в коммуникационном процессе. Плохое слушание: не улавливается вся информация или ее важнейшие составляющие; нарушаются отношения между подчиненными со всеми вытекающими из этого последствиями.

3) В качестве преграды в коммуникациях часто выступают семантические неточности (семантика – наука, изучающая значения слов и выражений и из­менение этих значений).

Для разных людей слова (символы) могут иметь не­одинаковое значение. Поэтому то, что подразумевает отправитель, необяза­тельно будет воспринято таким же образом получателем. Часто одни и те же слова выражают разные значения. Семантические вариации могут быть причи­ной неверного понимания.

Например, если руководитель говорит подчиненному, что от­чет соответствует прежнему, то он может иметь в виду, что отчет соответствует требованиям, но подчиненный может воспринять это выражение как «отчет требует доработки».

Или, если сказать под­чиненному: «Звоните, когда возникнут проблемы» – то сказанное руководителем может вызвать ощу­щение у подчиненного, что нужно советоваться, что будто он сам не может решить вопроса и подчиненный может не вступить в контакт. Значение символа определяется через опыт и воспринимается в условиях конкретной ситуации. У каждого человека свой опыт, а каждый коммуникаци­онный процесс – это новая ситуация. Поэтому четкость выражения желаемого должна обеспечивать уверенность правильного понимания сказанного.

Подчиненному в обязательном по­рядке следует указывать, с какой целью передается информация. Только тогда он будет воспринимать ее правильно.

4) При коммуникациях следует учиты­вать не только то, что мы говорим, но и как говорим: обмен взглядами, выраже­ние лица, улыбка, прикосновение рук, жестикуляция могут способствовать усилению или измене­нию смысла информации (восприятие похлопывания по-плечу и т.п. Президенты США и России).

Значительная часть речевой информации воспринимается че­рез язык поз, жестов, интонаций Неправильные жесты, позы (прилег на трибуне), интонации голоса могут искажать смысл передаваемой информации, мешать ее восприятию (В. С. Черномырдин. Стенограмма. Слушать запись). Японцы – хорошо, мы обсудим, сообщим вам… переговоры провалены.

Поэтому при обмене информацией необходимо добиваться, чтобы передаваемая словами информация и информа­ция, не кодированная в слова, имела один смысл.