12. Стандарты менеджмента качества серии iso 9000

Система менеджмента качества (СМК) является важной частью общей системы управления. Предприятие должно определить свои системы и процессы, содержащиеся внутри них, чтобы давать возможность системам быть управляемыми и улучшенными.

Внутренние причины, побуждающие предприятия внедрять системы качества и сертифицировать их:

• необходимость улучшения качества работы и продукции;

• уменьшение издержек производства;

• снижение риска ответственности за продукцию.

Внешние причины:

• требования заказчиков;

• необходимость повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции (создание преимуществ перед конкурентами);

• реклама.

Стандартом, позволяющим подтвердить качество различных аспектов работы предприятия, является группа стандартов ISO 9000 – серия международных стандартов управления качеством и подтверждения качества, которые приняты более чем 90 странами мира. Стандарты ISO 9000 применимы к любым предприятиям независимо от их размера и сферы деятельности.

Созданная в 1946 году Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization – ISO) разработала более 17 000 специальных стандартов. В 1987 году Организация приняла первый вариант универсальных стандартов по организации систем менеджмента качества ISO 9000. За основу стандартов ISO 9000 были взяты стандарты на системы качества BS-5750, разработанные Британским институтом стандартов (British Standards Institution, BSI) и утвержденные в 1979 году. Серия стандартов ISO 9000 описывает модель, по которой с позиции гарантии качества формируется система управления предприятием. Важной особенностью стандартов ISO 9000 является их применимость для любой сферы бизнеса, любой компании – от крупного производственного холдинга до небольшой фирмы. В 1987 году было опубликовано пять стандартов серии ISO (ISO 9000–87, ISO 9001–87, ISO 9002–87, ISO 9003–87, ISO 9004–87), а также словарь терминов в области обеспечения качества (ISO 8402–86). Вторая версия стандартов серии ISO серии 9000 появилась в 1994 году; третья версия была опубликована 15 декабря 2000 года. В 2008 году была принята и введена в действие новая версия стандартов ISO 9000. Данные стандарты содержат разъяснения терминов и уточнение требований стандартов ISO 9000 версии 2000 года, основанные на восьмилетнем опыте их применения во всем мире, подтвержденном на сегодняшний день примерно миллионом сертификатов, выданных в 170 странах мира.

Семейство стандартов ISO 9000 включает комплекс, состоящий из 4 основных документов:

• ISO 9000–2008 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для этих систем;

• ISO 9001–2008 устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организация должна продемонстрировать возможность изготавливать продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

• ISO 9004–2008 содержит рекомендации по повышению результативности и эффективности систем менеджмента качества и предназначен для улучшения деятельности организации и повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

• ISO 19011 содержит методические указания по проведению аудита систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Универсальность семейства стандартов ISO заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг (например, требуемых технических характеристик продукции). Стандарты семейства ISO 9000 задают лишь методологию функционирования системы качества, которая, в свою очередь, должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятием.

Система менеджмента качества – это управляющая система, используемая руководством и менеджментом компании для решения внутренних задач управления, подкрепленная соответствующей организационной структурой, подходами, процессами, ресурсами.

Принципы управления качеством, определенные в стандарте, направлены на то, чтобы высшее руководство могло использовать их для улучшения деятельности организации. Таких принципов восемь:

1. Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя

Руководство, начиная с первого лица организации, обеспечивает единство цели и направления деятельности организации. Ему следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5. Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

6. Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7. Принятие решений, основанных на фактах

Принятие решений на основе анализа информации о состоянии процесса, о показателях качества продукции, о взаимоотношениях организации с внешней средой. Информация должна включать все установленные показатели качества и анализировать степень достижения целей организации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Стандарт направлен на применение процессного подхода на всех стадиях жизненного цикла продукции для повышения удовлетворенности потребителей. Преимущество процессного подхода заключается в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке между отдельными процессами, начиная от организации процесса, ответственности руководства, менеджмента ресурсов и процессов жизненного цикла продукции до измерения, анализа и улучшения.

В ISO 9001 выделяются четыре основных категории взаимосвязанных процессов, т. е. требования к системе менеджмента сгруппированы в четыре блока процессов:

1. Ответственность руководства:

− обязательства руководства;

− ориентация на потребителей;

− политика в области качества;

− планирование в области качества;

− ответственность и полномочия;

− анализ со стороны руководства.

2. Менеджмент ресурсов (управление ресурсами):

− обеспечение ресурсами;

− человеческие ресурсы;

− инфраструктура;

− производственная среда.

3. Процессы жизненного цикла продукции (менеджмент процессов):

− планирование процессов жизненного цикла;

− процессы, связанные с потребителями;

− проектирование и разработка;

− закупки;

− производство и обслуживание;

− управление устройствами и мониторинга.

4. Измерение, анализ и улучшение:

− мониторинг и измерение;

− управление несоответствующей продукцией;

− анализ данных;

− улучшение.