4. Порядок работы

4.1 Для выполнения практической работы необходимо выбрать один бизнес-процесс, используя схему взаимодействия процессов организации, построенную на предыдущем занятии.

4.2 Постройте таблицу взаимосвязей SWOT-анализа, пример которой приведен в приложении Б. Для получения данных анкетирования с целью определения сильных и слабых стон процесса обратитесь к своим сокурсникам.

4.3 Определите относительно сформулированных сильных сторон – возможности процесса, относительно слабых – угрозы.

4.4 Применяя методику SWOT-анализа, определите проблемные зоны процесса и дайте их краткие характеристики. По результатам полученных данных заполните таблицу 4 на основании выбранного Вами примера процесса.

Таблица 4

№ процесса	Наименование процесса	Характеристика проблемы	Корректирующее мероприятие	Ответственный исполнитель
1	2	3	4	5
1	Осуществлять расчеты	4.1 «Урезание» бюджета; 4.2 Несвоевременная оплата	4.1 Целенаправленное использование фин. средств, грамотное планирование распределения средств; 4.2 Использование современных систем для проведения платежей, ответственность исполнителей данного процесса	Финансовый отдел, бухгалтерия

4.5 По результатам проделанной работы оформите отчет.

5. Требования к отчету

Отчет по работе должен содержать:

• тему и цель работы;

• указанный пункт стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2001;

• таблицу SWOT-анализа;

• заполненную таблицу 4;

• выводы.

Практическая работа № 4

Тема: Определение критериев и методов, необходимых для обеспечения результативности процессов

Цель работы: научиться определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности при осуществлении и управлении процессами.

1. Цели обучения

В результате выполнения работы студент будет иметь представление:

- о необходимости выделения характеристик процессов, влияющих на их результат;

- о принципах выявления критериев для мониторинга, анализа и менеджмента;

знать:

- о необходимости введения выявленных критериев в процессы системы менеджмента качества и жизненного цикла продукции;

- систему оценки результативности процессов;

иметь навык:

- разработки критериев и методов оценки результативности процессов.

2. Требования к методическому обеспечению

Для успешного выполнения данной работы студенту необходимо:

- иметь текст стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2001;

• владеть материалом лекций, освещающим данный вопрос, по дисциплине управление процессами.

3. Общие положения

Измерение и анализ показателей процесса являются важнейшими средствами, позволяющими находить пути улучшения процессов. Процесс характеризуется:

- показателями процесса;

- показателями продукта процесса;

- показателями удовлетворенности клиентов процесса.

Показатели процесса могут быть определены как числовые величины, характеризующие течение самого процесса и затраты на него – временные, финансовые, ресурсные, человеческие. Они могут быть абсолютными и относительными.

К абсолютным относятся: показатели времени выполнения процесса (ср. время выполнения процесса в целом, ср. время простоев, ср. время выполнения отдельных функций), технические показатели процесса (количество функций процесса, выполняемых на рабочих местах; численность персонала процесса, в том числе руководителей и специалистов; количество автоматизированных рабочих мест), показатели стоимости процесса (стоимость процесса в целом; показатели стоимости процесса – затраты на оплату труда исполнителей, на тепло- и энергоносители, связь, получение информации, повышение квалификации); показатели стоимости продуктов процесса (стоимость сырья и материалов, затраты на оплату труда и т.д.), показатели качества процесса (степень дефектности продукции процесса, количество возвратов и рекламаций, жалобы на качество от клиентов, количество некомплектных отгрузок, сохранность готовой продукции и т.д.)

Относительные показатели рассчитываются на основе абсолютных.

К показателям продукта (услуги) относят числовые величины, характеризующие продукт (услугу) как результат выполнения процесса – абсолютный объем услуг, объем услуг относительно заказанного или необходимого, количества ошибок и сбоев при оказании услуги, номенклатура оказанных услуг и т.п.

Показатели удовлетворенности клиентов процесса – числовые величины, характеризующие степень удовлетворенности потребителя результатами процесса (выходом, услугой).