Конфликты в процессе обслуживания.

К сожалению, конфликты являются неизбежной частью процесса обслуживания на предприятиях общественного питания. Лучше всего, конечно, их предупреждать, чтобы не развивать из недопонимания и инциндента конфликт, чтобы просто их избегать. Но, а если уж конфликт начал развиваться, то сотрудникам заведения главное уметь ориентироваться в сложившейся ситуации.

В процессе обслуживания потребителей вступают в действие самые разнообразные правила человеческого общения. Уверенность и спокойствие официанта передаются потребителю, вызывают у него доверие к качеству блюд и уровню обслуживания.

. Избежать конфликта может тот официант, который умеет владеть своим поведением, контролировать свои реакции. Самоконтроль и его компоненты. Самоконтроль — это отбор допустимых или необходимых поступков еще до того, как человек начал действовать, т. е. регулирование поведения в целом. Самоконтроль состоит из двух фаз:

первая — приведение поступка в соответствие с собственными представлениями человека о должном и дозволенном (в соответствии с нормами поведения); вторая — соотнесение предполагаемого поступка с реальными условиями, оценка его последствий в конкретной обстановке. Официант (бармен, буфетчик) должен учитывать, какое впечатление производит на окружающих его поведение, взвешивать свои действия и слова. При этом он руководствуется нормами поведения, принятыми в нашем обществе, а также профессиональными требованиями.

Быстрота, сообразительность, наблюдательность — эти черты характера официанта особенно ярко проявляются на первом этапе обслуживания. Официант должен уметь реагировать на все желания посетителя, даже если они выражены недостаточно четко и полно.

Изысканная вежливость — лучший ответ на любую бестактность. Может случиться, что качество еды или напитков придется потребителю не по вкусу. И хотя обслуживающий официант в этом не виноват и упрека не заслуживает, тем не менее он должен выслушать все замечания, пояснив, что доведет их до тех должностных лиц, которым они предназначены. Некоторые привередливые посетители имеют неприятную привычку критиковать поданное блюдо по внешнему виду, еще не попробовав на вкус. Отпуская замечания в адрес повара, приготовившего их, сердито выражая неудовольствие, они в этом случае демонстрируют неуважение к чужому труду. Официант, предложив заменить блюдо, может сказать, что повар, приготовивший его, имеет высокую квалификацию, его труд неоднократно отмечался грамотами, призами и т. п. Как правило, такие реплики, брошенные вскользь, положительно действуют в создавшейся напряженной атмосфере.

Важным правилом является: Не поддаваться на првокации, особенно тех людей, которые являются «Энергетическими вампирами»