86. Создание туристского продукта. Планирование тура. Согласование с контрагентом программы обслуживания туристов и условий сотрудничетсва. Планирование тура.

Процесс формирование тура состоит из 4 этапов. На первом этапе разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг. После того как сформирована идея будущего тура, проводится анализ и изучаются возможности его реализации на практике. Для реализации наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров. После выбора партнеров и поставщиков надо приступать к формированию основного и дополнительного комплекса услуг. Затем следует экспериментальная проверка тура, которая является заключительным этапом его формирования.Процесс разработки и реализации турпродукта потребителю включает четыре этапа.

Исследование рынка, спроса и предложения, разработка программы тура, его экономическая и ценовая проработка.

Согласование с контрагентом программы обслуживания туристов и условий сотрудничества

Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура. При заключении договора между туроператорм и турагентом (либо между отправляющим и принимающим туроператорами) сначала составляется, согласовывается и утверждается предварительная программа обслуживания туристов в виде набора услуг (список) без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловлено тем, что заранее трудно определить конкретные дни работы музеев, проведение экскурсии, даты интересующего туристов спектакля, концерта и др.

В ходе переговоров между принимающей и отправляющей фирмами обсуждаются маршрут тура, его программа, пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время путешествия:Аннулирование - отказ от использования забронированных услуг принимающей фирмой. Аннулирование бывает полным и частичным: полное - отказ от всей поездки; частичное - отказ от части забронированных мест для группы или от части услуг в забронированном для группы либо индивидуалов турпакете. Во многих случаях принимающие фирмы соглашаются снизить до минимума выставление аннуляционных штрафов или полностью отказаться от них при небольшом частичном аннулировании группового тура. Обычно по взаимной договоренности сокращение первоначального числа туристов в группе на 20% не являются причиной предъявления какого-либо аннуляционного штрафа, но это условие должно быть зафиксировано в договоре. В договоре также четко оговариваются сроки наступления материальной ответственности за аннулирование: как правило, для групповых туров в сезон - 21 день до прибытия группы в первый пункт обслуживания; в не сезон - 14 дней; для индивидуалов - 3 дня до прибытия в первый пункт обслуживания.

Кроме того, в партнерском договоре между отправляющим и принимающим туроператорами должна быть предусмотрена статья об ответственности принимающей стороны за ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу клиентов по вине принимающей стороны (рецептивного туроператора и его контрагентов) в рамках предоставляемых ею услуг (как основных, так и дополнительных).

87. Управление товарно-ценовой политикой туристской фирмы.Цены и ценовая политика – важнейшее средство реализации маркетинговой стратегии турфирмы. Цена трансформирует ценность, создаваемую для потребителей, в доходы компанииОт эффективности ценовой политики зависят показатели дохода и прибыльности любой компании. Цена определяет долю рынка и конкурентное положение турфирмы на рынке. Стратегический подход к ценообразованию предполагает:- выбор целевых рынков, обслуживая которые компания способна получить прибыль;- установление и поддержание соответствия между ценой и ценностью предложения;- осуществление коммуникаций, обосновывающих установленные ценовые уровни для потребителей.Причины значительной дифференциации цен в туризме:- особенности потребительской стоимости туруслуг, имеющих уникальный характер (на основе архитектурных, историко-культурных, природно-климатических и др. особенностей);- монопольное положение тех или иных туристских достопримечательностей и производимых на их основе туруслуг (для туриста выбор начинается с мотива путешествия и только затем решается вопрос и наборе и качестве услуг и приемлемой цене); Монопольное положение служит естественным ограждением от ценовой конкуренции на международном туристском рынке.- различия в условиях производства туруслуг (стоимость рабочей силы, банковский процент, норма прибыли, рента).В целом, цены на туруслуги характеризуются постоянным ростомВ основе повышения цен – общее повышение стоимости жизни, вызванное социально-экономические процессами (инфляция, монополизация, рост налогообложения и т.д.)Основные факторы ценообразования на туруслугиЦенообразующими факторами в туризме являются:- стоимость (себестоимость) пакета туруслуг;- нормативный доход турфирмы (издержки и прибыль);- уровень и динамика конкурирующих цен;- характер и ценовая чувствительность спроса.2) Нормативный доход (маржа) турфирмы. Помимо себестоимости туруслуг, цена пакета включает нормативный доход турфирмы, предназначенный для покрытия ее собственных издержек и формирования прибыли.В издержки турфирмы входят следующие расходы:- заработная плата персонала с начислениями;- аренда и содержание офиса;- электроэнергия и коммунальные платежи;- связь;- амортизация оборудования;- представительские расходы (командировки, мероприятия);- уплата взносов, налогов и др.3) Уровень конкурирующих цен. Определяя свой выбор, потребители ориентируются не только на потребительские свойства поездки, но и на ее стоимость. Соответственно, прежде чем принять решение об уровне цен на свой турпродукт, следует провести анализ цен и предложений конкурентов. При этом особое внимание следует обратить на сопоставимость качества туруслуг.Изучение цен должно проводиться постоянно, на основе справочников туруслуг, каталогов, проспектов и объявлений турфирм, гостиничных предприятий и т.д. Анализ опубликованных цен по видам турулуг, туристским центрам и странам позволяет выявить их средний уровень.4) Характер и ценовая чувствительность спросаРазные потребительские сегменты характеризуются различной чувствительностью спроса к цене. Для разных видов туристских услуг эластичность спроса по цене также может быть различной.Методы определения реакции на цену:Окончательный уровень цен определяется соотношением спроса и предложения на рынке. Спрос на туристские услуги является крайне нестабильным. Он зависим от воздействия различных факторов: времени года, моды, уровня доходов, политической ситуации и т.д. В.

88. Выставочная деятельность в туристическом бизнесе.Выставочная деятельность позволяет использовать все возможные способы для захвата рынка и достижения оптимального результата деятельности фирмы.Выставочная деятельность – это, с одной стороны, громадный, яркий, эффектный спектакль и тяжелая, кропотливая, ежедневная работа –с другой. Эта работа включает сбор аналитической и статистической информации, подготовку необходимого оборудования и пр. В туристской отрасли выставки выступают одним из средств маркетинговых коммуникаций. Среди разных видов продвижения (реклама, формирование общественного мнения, персональные продажи) выставки признаны одним из самых эффективных инструментов маркетинга, поскольку в них одновременно участвуют и специалисты, и производители, и потребители. Это дает возможность участникам параллельно решать проблемы сбыта, определять круг покупателей и партнеров. Выставки способны оказать существенную помощь и в формировании политики ценообразования, и в анализе продукта конкурента, и в разработке стратегии распространения продукции, и в совершенствовании самого туристского продукта. Выставочные мероприятия занимают особое место в туристском маркетинге, предоставляя туристскому предприятию возможность одновременного распространения и получения необходимой для соответствующей деятельности информации. Они помогают: оценить развитие отрасли, правильно сориентироваться в ценовой политике, перенять опыт коллег и, конечно же, получить экономический эффект от участия, который может выражаться как в расширении клиентской базы туристской фирмы, так и в количестве заключенных договоров с турагентствами и поставщиками туристских услуг. В туристском бизнесе сегодня используются понятия, общие для всей выставочной деятельности, такие как «выставка», «ярмарка», «биржа» и т.п. Но в настоящее время термины «выставка» и «ярмарка» приобрели настолько близкое смысловое значение, что используются часто как слова-синонимы. В мире проводится достаточно много выставочных мероприятий, так или иначе связанных с туризмом. Особо выделяются международные туристские биржи и ярмарки. Это выставочные мероприятия, на которых наряду с рекламой туризма проводится активная работа по установлению контактов и заключению сделок между производителями туристских услуг (гостиницами, транспортными предприятиями) и их продавцами (туристскими фирмами). Каждая выставка является своеобразным срезом вполне конкретной рыночной ситуации, дает возможность не только осуществлять поиск соответствующих рынков, но и участвовать в выходе на эти рынки с помощью наиболее эффективных способов. Каждая выставка – важная и, что ценно, емкая в плане материальных затрат часть маркетингового плана любой организации, которая принимает в ней участие в роли экспонента, посетителя или, тем более, организатора. Таким образом, участники выставки образуют вполне конкретное сообщество и обладают огромным объемом самой разнообразной и надежной маркетинговой информации. Для того, чтобы сделать участие в выставке более эффективным средством маркетинговых коммуникаций, туристическая фирма должна тщательно спланировать свою работу. Процесс организации выставки представляет собой сложный комплекс организационных, договорных, дипломатических мероприятий. Иногда организация крупной международной выставки занимает более одного года.

89. Действующее законодательство в сфере туризма и гостиничного хозяйства.Современное законодательство в данной сфере стало формироваться в начале 1990-х гг., чему способствовало создание правовых основ рыночной экономики и предпринимательской деятельности. Структура законодательства в сфере туризма и СКС: По характеру: 1. Нормативные акты: А) кодифицированные (ГК РФ; КоАП РФ; Воздушный кодекс; Устав железнодорожного транспорта и др.) Б) некодифицированные: - законы (ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»; Закон РФ «О защите прав потребителей»; ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ»; ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в РФ»; ФЗ «Об особых экономических зонах в РФ» - им введено понятие «туристско-рекреационная зона» - 7 зон и др.).   - подзаконные акты (Постановление Правительства «Об утверждении положения о пребывании на территории РФ иностранных граждан – пассажиров круизных судов»; Приказ Минтранса РФ «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»»; Ростуризмом утверждены нормативные правовые акты, регламентирующие вопросы классификации средств размещения, горнолыжных трасс и пляжей) . 2. Международные договоры. - основой договорно-правовой базы международных связей РФ в области туризма в настоящее время являются более 60 двухсторонних соглашений (договоров) со странами мира. Например, Соглашение между РФ и ЕС об упрощении выдачи виз гражданам РФ и ЕС - вступило в силу 1 июня 2006 г. Также есть и другая классификация: По уровню действия: 1. Международный уровень Например, Хартия туризма и Кодекс туриста Хартия установила основные права и обязанности туристов, которые конкретизированы в Кодексе туриста. Соглашение о сотрудничестве в области туризма, заключенное в рамках СНГ 23 декабря 1993 г. 2. Федеральный уровень - Кодексы, Федеральные законы, Постановления Правительства, акты других федеральных органов исполнительной власти (Минспорттуризма; Ростуризма; Минтранса и др.). 3. Региональный уровень - В 48 субъектах РФ существуют специальные законы, регулирующие общественные отношения в сфере туризма 4. Муниципальный (местный) уровень: В настоящее время органы местного самоуправления имеют право издавать нормативные акты, регулирующие развитие туризма на территории своих муниципальных образований (городских поселений, сельских поселений и т. д.).

90. Реклама в туризме: основы рекламной деятельности,классификация туристской рекламы, характеристика ср-в распространения, разработка рекламного бюджета.Цели рекламы в зависимости от состояния целевой аудитории и других маркетинговых коммуникаций могут быть разными. Ос­новные из них можно сформулировать следующим образом:создание осведомленности о самой фирме и ее услугах;предоставление необходимой или дополнительной информа­ции о фирме и ее услугах;формирование убежденности у потенциального клиента в том, что именно данную услугу ему целесообразно и необходимо при­обрест Функции рекламы. Формируя спрос и стимулируя сбыт, заставляя потребителей покапать товары и ускорять процесс «купли-продажи», а в результате и оборачиваемости капитала, реклама выполняет на рынке экономическую функцию. Эта функция  проявляется в  и в поддержании конкуренции, расширении рынок сбыта. Обеспечивая потребителей направленным потоком информации о производителе и его товарах, реклама выполняет  информационную.  Являясь частью системы маркетинга, реклама выходит за рамки информационной и берет на себя еще ком-муникационную функцию.  3. Особенности рекламы в туризме. 1. Неличный характер. Коммуникационный сигнал поступает к потребителю через различного рода посредников (средства массовой информации, каталоги и т.п.). 2. Односторонняя направленность. Реклама имеет только одно направление: от рекламодателя к адресату. Сигналы обратной связи выражаются уже в поведении клиента. 3. Неопределенность с точки зрения определения эффекта. Факт приобретения туристского продукта зависит не только от рекламы, но и от большого числа других факторов.  4. Общественный характер. Туристская реклама несет особую ответственность за достоверность, правдивость и точность передаваемой с ее помощью информации. 5. Информационная насыщенность. Туристские услуги, в отличие от промышленных товаров и многих дру-их видов услуг, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информативность и пропаган-да.  Виды туристской рекламы. 1. В зависимости от объекта рекламирования: -    Товарная (формирование  стимулирование спроса на туристский продукт, информирует потенциальных клиентов о его достоинствах); -    престижная (цель – создание среди общественности привлекательного имиджа предприятия и его про-дукта). 3. В зависимости от характера и особенностей рекламного обращения: - информативная реклама (целью является доведение до потенциальных информации о фирме и ее услугах); - убеждающая реклама (основная задача – последовательное убеждение потенциальных клиентов в преимуществах рекламируемого продукта, формирование желания приобрести именно его, а не продукты конкурентов); - напоминающая реклама (предназначена для поддержания осведомленности клиентов о существовании определенного продукта (фирмы)  на рынке и его (ее) характеристиках. 4. Способ воздействия на целевую аудиторию: - рациональная реклама (информирует, обращается к разуму потенциального клиента, приводит доводы для убеждения); - эмоциональная реклама (обращается к чувствам, эмоциям, воспоминаниям).  6. В зависимости от охватываемой рекламной деятельностью территории: -   локальная;региональная;общенациональная;международная.  8. В зависимости от средств распространения: -  рекламавпрессе;печатная реклама; - радио- и телереклама;  Разработка рекламного бюджетаУправление рекламой заключается в основном в постановке целей, планировании мероприятий, направленных на достижение этих целей, в претворении планов в жизнь и контроле за их осуществлением. ¹³ Главным орудием, обеспечивающим выполнение всех этих функций, является рекламный бюджет. Рекламный бюджет предполагает принятие решений в двух сферах: 1) общее количество средств, выделяемых на рекламу и часто именуемых ассигнованиями, и каким образом они будут использоваться. Методы формирования рекламного бюджетаФинансирование «от возможностей» на практике означает, что фирма выделяет на рекламу столько средств, сколько, по мнению ее руководства, она может себе позволить. Метод является единственно возможным для небольших, только начинающих работать предприятий. Метод «фиксированного процента» основан на отчислении на рекламу определенного процента от суммы оборота или доходов (расходов)  предприятия. Метод достаточно прост и часто применяется на практике. Метод «ориентации на конкурента» предполагает учет практики и уровня затрат на рекламу конкурирующих фирм. Он позволяет использовать коллективный опыт, однако не отличается устойчивой оптимальностью.  Метод максимальных расходов предполагает необходимость использовать на рекламу как можно больше средств. При всей видимой прогрессивности слабость такого подхода - в пренебрежении способами оптимизации расходов. определить цели, стоящие перед фирмой (объемы сбыта и

91.Международный туризм как специфическая форма торговли услугами. Состояние и прогнозы развития международного туризма.Современный этап развития мирового хозяйства характеризуется значительными темпами роста международной торговли услугами и увеличением вклада сферы услуг в создание ВВП государств. Среди основных видов услуг наивысшие показатели развития наблюдаются именно в сфере международного туризма. Туризм является одним из наиболее высокоприбыльных и динамических секторов мировой экономики.  На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов. Международный туризм входит в число трёх крупнейших отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению, удельный вес которых в мировом экспорте 11% и 8,6% соответственно. Международный туризм в мире крайне не равномерен, что объясняется в первую очередь разными уровнями социально-экономического развития отдельных стран и регионов. По мнению различных аналитиков, в основе развития международного туризма лежат следующие факторы:  1. Совершенствования всех видов транспорта удешевило поездки.  2. Увеличение числа наёмных рабочих и служащих в развитых странах и повышение их материального и культурного уровня.  3. Интенсификация труда и получение трудящимися более продолжительных отпусков.  4. Развитие сферы услуг стимулировало развитие сферы перевозок и технологический прогресс в области телекоммуникаций.  5. Ослабление ограничений на вывоз валюты во многих странах и упрощение пограничных формальностей.  Развитие международного туризма приводит к развитию экономической инфраструктуры страны и мирных процессов. Таким образом, международный туризм следует рассматривать, сообразуясь с экономическими отношениями отдельных стран.  Наибольшее развитие международный туризм получил в западноевропейских странах. На долю этого региона приходится свыше 70% мирового туристического рынка и около 60% валютных поступлений. Примерно 20% приходится на Америку, менее 10% - на Азию, Африку и Австралию. Во-первых, существенно возросло число розничных фирм, предлагающие туристические услуги турагентов и лишённых зачастую юридической и хозяйственной независимости.  Во-вторых, изменился характер деятельности туристических оптовых фирм, которые превратились в туроператоров, предлагающих полный комплекс услуг в виде инклюзив - туров.  В-третьих, появились крупные корпорации, основанные на капитале транспортных, торговых, страховых компаний и банков, осуществляющие операции по представлению туристических услуг клиентам.  Важной особенностью современного этапа развития международного туризма и изменения его организационных форм является проникновение в туристический бизнес транспортных, торговых, банковских, промышленных, страховых компаний. Транспортные компании предоставляют как отдельные виды услуг, так и самостоятельные разработанные туры на основе гостиничной базы. Такие фирмы организуют обслуживание на основе деловых отношений с гостиничными и другими предприятиями на обычных условиях туроператора.

92. Международные туристские организации.Развитие международных туристических связей повлекло за собой создание многочисленных международных организаций, содействующих улучшению работы этой сферы мировой торговли. В их число входят: специализированные учреждения системы Организации Объединенных Наций (ООН), организации, где вопросы развития международного туризма обсуждаются эпизодически и не являются главными в сфере деятельности; неправительственные специализированные, международные коммерческие, национальные и региональные организации по туризму.  Согласно Уставу Всемирной туристической организации (ВТО), целями её деятельности являются поощрение туризма как средства экономического развития и международного взаимопонимания для обеспечения мира, благосостояния, уважения и соблюдение прав человека не зависимо от расы, пола, языка и религии, а также соблюдение интересов развивающихся стран в области туризма.  К числу организаций ООН, занимающихся вопросами развития международного туризма эпизодически, относятся Конференция ООН по туризму и путешествиям, экономический и социальный Совет (ЭКОСОС). Организация Объединённых Наций по вопросам образования, науки и культуры (ЮНЕСКО), Международная организация труда (МОТ), Международная ассоциация транспортной авиации (ИАТА).  Под туристической индустрией понимается совокупность производственных, транспортных и торговых предприятий, производящих и реализующих туристические услуги и товары туристического спроса.Всемирная туристская организация (World Tourism Organization) Всемирная туристская организация (ВТО) — межправительственная организация, в которую в настоящее время входят более 105 действительных членов, несколько ассоциированных и свыше 150 присоединившихся членов (турфирмы, авиакомпании, международные организации и др.).История создания ВТО начинается с 1925 гВсемирная федерация ассоциаций туристских агентств (United Federation of Travel Agents’ Associations) — международная туристская организация, объединяющая в качестве действительных членов национальные туристские ассоциации и организации, в качестве ассоциированных членов — туристские агентства, гостиницы, транспортные предприятия, учебные заведения. Организация создана в 1966 г. в результате слияния Международной ассоциации туристских агентств, существовавшей с 1919 г., и образованной в 1964 г. Всемирной организацией ассоциаций туристских агентств. Всемирная федерация ассоциаций туристских агентств объединяет 80 национальных ассоциаций и организаций и около 1400 индивидуальных членов, представляющих более 80 стран.Международный туристский альянс (Alliance Internationale de Tourisme) — международная туристская организация, действительными членами которой являются национальные автомобильные ассоциации и туристские клубы, объединяющие индивидуальных членов или национальные федерации, состоящие из ассоциаций туристов. Создана в 1919 г. Международная ассоциация воздушного транспорта (International Air Transport Association) — всемирная организация международных авиаперевозчиков, основанная в 1919 г. и реорганизованная по окончании Второй мировой войны в 1945 г. Главная функция — упорядочение международного коммерческого авиационного сообщения, введение единых для всех членов правил и процедур и установление согласованных тарифов на пассажирские авиаперевозки на международных маршрутах.

93.Информационные технологии в туризмеЛюбые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.Современная индустрия туризма за последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи с внедрением новых компьютерных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.В настоящее время формирование турпродукта предусматривает использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т. д.

В индустрии туризма также широко распространен видеотекст, сочетающий возможности компьютерных систем резервирования, электронной почты, телекса, электронных газет. В Великобритании около 90 % турагентств используют систему визуальных данных Prestel, которую поддерживает компания British Telecom. Эта система содержит информацию о туризме и путешествиях, а также предложения туроператоров, железнодорожных линий, паромов, отелей и авиалиний, легко доступную потребителям. В систему также регулярно заносят последние новости и изменения по всем этим направлениям. Основным компонентом системы Prestel являются телевизор, выступающий в качестве дисплея, клавиатура для ввода данных, а также адаптер, который обеспечивает связь турагентства с центральным компьютером, минуя телефонные линии. На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др.

Уже существуют электронные туристские офисы, например туристское бюро «Экспедиа» фирмы Microsoft, позволяющее любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать место на самолет или в отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать напрокат автомобиль в любой точке земного шара. По оценкам немецких экспертов, около 25 % всех продаж турпродукта может в ближайшем будущем реализо-вываться через электронную коммерцию. Компьютерные системы резервирования CRS (Computer Reservation System), появившиеся в середине 60-х гг. XX в., позволили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального времени. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования, как Amadeus, Galileo Worldspan. Amadeus функционирует на российском рынке с 1993 г., и на данный момент в России насчитывается более 600 турфирм — пользователей системы.

94. Цели, задачи и специфика маркетинга в сфере туризма и гостеприимства.Маркетинг в туризме - это деятельность по планированию и разработке туристских товаров и услуг, продаже, продвижению товаров и услуг, стимулированию на них спроса и ценообразованию.Эта деятельность помогает продвигать товары или услуги от производителя к потребителю с целью получения максимальной прибыли при наиболее эффективном удовлетворении потребностей целевой группы туристов.Главная задача управления маркетингом - сделать деловые предложения фирмы привлекательными для рынка, на который фирма работает.Цель маркетинга - распознать, идентифицировать и оценить существующий или скрытый спрос на товары и услуги, которые предприятие предлагает или может предложить, и направить усилия фирмы на разработку, производство, распределение, продажу и продвижение этих товаров и услуг.Цель тур маркетинга - приносящая прибыль работа по обслуживанию и удовлетворению потребностей клиентов., цели маркетинга тур предприятия разделяются на:1) Экономические: формируются через определенные цифровые показатели деятельности или через процентные соотношения (максимизация прибыли в перспективе, определение новых сегментов рынков, улучшение реализации тур продуктов, укрепление рыночных позиций и т.д.).2) ''Эгоистические'': повышение престижа и улучшение имиджа фирмы, страны, региона или определенной местности. Это может быть стремление сохранить независимость, повысить стабильность бизнеса и т.д. 3) Социальные: рассматриваются с точки зрения разработки такого тур продукта, которым смогут воспользоваться люди с более низким уровнем доходов. Они также могут выражаться в развитии таких тур продуктов, которые способствуют охране окружающей среды, снижению уровня безработицы, стимулирует расширение малого бизнеса.Специфика маркетинга услуг туризма Рынок услуг туризма представляет собой часть потребительского рынка, посредством которого устанавливаются взаимоотношения между компаниями, работающими в сфере туризма и их потенциальными клиентами. Стремления таких компаний повысить собственную конкурентоспособность, побуждает их к изучению и анализу рынка. В современной практике для этого используются различные приемы и методы, среди которых маркетингу отводится особое место. Методология маркетинга включает: анализ рыночных возможностей: призван продемонстрировать степень вовлеченности туристских ресурсов в экономический оборот, оценить производство и потребление туристских услуг, охарактеризовать состояние туристской индустрии в целом.; сегментацию рынка: осуществляется по географическому, социально-демографическому (разделение туристов по полу и возрасту, по уровню образования, по семейному и доходному положениям и т.д.), психо-графическому (образ жизни людей) и другим признакам; позиционирование на рынке (по конкурентным преимуществам фирмы и предоставляемым ею туристским услугам); разработку и реализацию мероприятий по усилению сбалансированности между спросом и предложением, по созданию собственного имиджа, по продвижению своих услуг на рынок, и многое другое.Более полная адаптация к рыночной конъюнктуре нередко требует модификации предлагаемого на рынке туристского продукта, уточнения ценовой политики, проведения локальных рекламных мероприятий, поиска путей сокращения риска, применения новых технологий организации сервиса.

95. Маркетинг как предплановая деятельность организации индустрии туризма и гостеприимства.Плaн мapкeтингa - этo opгaнизaциoннo-yпpaвлeнчecкий дoкyмeнт, пoзвoляющий cвecти вoeдинo вce виды мapкeтингoвoй дeятeльнocти в cooтвeтcтвии c цeлями фиpмы, ee pecypcaми, opгaнизaциeй. Нa eгo бaзe фopмиpyeтcя бюджeт мapкeтингa, ocyщecтвляeтcя кoнтpoль pынoчнoгo пoвeдeния и peзyльтaтoв дeятeльнocти фиpмы. Мapкeтингoвыe плaны нyжны фиpмe для тoгo, чтoбы cвoeвpeмeннo и в зaдaнныx пpoпopцияx oбнoвлять accopтимeнт тoвapoв и ycлyг, бaлaнcиpoвaть цeнoвыe измeнeния, oптимaльным oбpaзoм paccpeдoтoчить вo вpeмeни peклaмныe ycилия, цeлeнaпpaвлeннo paзвивaть cбытoвyю aктивнocть.

97 Маркетинговые исследования в туризме и гостиничном хозяйстве и технологии их проведенияМаркетинговые исследования имеют существенное значение для определенной фирмы в процессе систематического сбора и анализа информации с целью выявления угроз, слабых и сильных черт и возможностей туристского рынка, а также с целью выработки соответствующей маркетинговой стратегии для успешного ведения бизнеса. Исследования позволяют выявить проблемы, мешающие эффективному ведению бизнеса; причины возникновения проблем и возможные пути их разрешения; будущие тенденции на туристском рынке. Фирмы могут проводить два вида исследований:1) текущее исследование, проводимое постоянно с целью выявления всех перемен и тенденций, имеющих место на туррынке (даже незначительные изменения в окружающей фирму среде могут повлиять на результаты управленческих решений); 2) исследование одной определенной ситуации (проблемы) с целью проверки предположения или анализа перемен на туррынке.Фирма проводит комплексное исследование рынка туризма с целью оценки сложившейся общей ситуации, возникающих из нее проблем и угроз и появляющихся возможностей. Фирма может также выделить ресурсы на проведение исследования по какой-либо одной или нескольким проблемным ситуациям, сложившимся в ходе ежедневного функционирования предприятия. Кроме того, фирма исследует внешние и внутренние факторы воздействия, изучает эффективность рекламной кампании, потенциал рынка, тенденции в развитии бизнеса.Цели маркетингового исследования в туризме:Выявление значительных проблем. 2. Поддержание связи предприятия с его целевыми рынками. 3. Снижение расходов. Исследование помогает определить наиболее эффективные методы ведения бизнеса и исключить неэффективные.4.Разработка новых источников прибыли. Исследования могут привести к открытию новых рынков, новых продуктов и новых вариантов использования продуктов, уже находящихся в продаже. 5. Помощь в стимулировании продаж. 6. Создание благоприятного отношения со стороны покупателей. Процесс проведения туристских исследований представлен следующими этапами: 1. Определение проблемы. 2. Проведение ситуационного анализаСитуационный анализ - это тщательный поиск всех данных, относящихся к данной компании, определенному продукту, индустрии, рынку, конкурентам, рекламе, потребителям, поставщикам продуктов и услуг, технологии, экономике, политическому климату и других аналогичных данных. 3. Разработка схемы проведения исследований. плана.4. Сбор данных. 5. Представление информации в таблицах и анализ. 6. Интерпретация данных. 7. Составление отчета. 8. Контроль. Работа по проведению исследования считается незаконченной, пока полученные результаты исследования не воплощены в действие.

98. Организация аналитической деятельности на гостиничном предприятииОрганизация аналитической деятельности на гостиничном предприятии Анализ хозяйственной деятельности – важный элемент системы управления предприятием, действенное средство выявления внутрихозяйственных резервов, основа разработки научно обоснованных планов и управленческих решений Организационная форма анализа хозяйственной деятельности определяется составом аппарата управления и техническим уровнем управления. На крупных предприятиях деятельностью всех экономических служб может управлять заместитель генерального директора по экономике или главный экономист, в его ведении могут находиться планово-экономический отдел, отдел труда и заработной платы, отдел бухгалтерского учета, финансовый отдел и т.д. В отдельное структурное подразделение может быть выделен и отдел экономического анализа. На средних и малых предприятиях гостиничного и туристического бизнеса аналитическую работу может возглавлять начальник (менеджер) коммерческого отдела или главный бухгалтер. Для координации аналитической работы могут создаваться также технико-экономические советы, в состав которых входят руководители всех служб и отделов предприятия. Можно предложить следующий вариант распределения функций по анализу хозяйственной деятельности между различными отделами и службами гостиничного предприятия: 1.Служба приема и размещения, служба дополнительных услуг, ресторанная служба – анализ выполнения плана, ритмичности работы, повышения качества услуг, внедрения новых услуг. 2. Хозяйственная служба, инженерная служба – анализ новой техники и технологии, анализ общего технического уровня работы гостиничного предприятия. 3. Отдел снабжения – контролирует своевременность и качество материально-технического обеспечения, выполнение плана поставок по объему, номенклатуре, сроку и качеству, 4. Отдел продаж и маркетинга — контролирует выполнение договорных обязательств по объему, качеству и сроку, составление планов по основным показателям деятельности 5. Отдел кадров и отдел расчета заработной платы – анализируют уровень повышения организации труда, обеспеченность предприятия трудовыми ресурсами, уровень производительности труда, использования фонда рабочего времени и заработной платы. 6.Отдел бухгалтерского учета (бухгалтерия) -анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукта. Ф использование, финансовое, сооюявже, уровень платежеспособности Аналитический отдел – составление плана аналитической работы и деятельности Исходя из основных задач и функций экономического анализа, разрабатывается Положение об аналитической службе гостиничного предприятия.

99. Маркетинговая информационная система и её составляющие.Маркетинговая информационная система (МИС) включает в себя специалистов, оборудование и процедуры, которые используются для сбора полезной информации, ее сортировки, анализа, оценки и своевременного доведения до тех, кто принимает маркетинговые решения. Маркетинговая информационная система начинается с менеджеров, ими же она и заканчивается, и она не заработает, если к ней не подключить всех менеджеров фирмы. Сначала МИС взаимодействует с менеджерами по маркетингу, оценивая нужду фирмы в информации. Затем начинаются сбор и обработка информации, поступающей из трех источников: внутренние материалы, маркетинговая разведка и маркетинговые исследования. Вся эта информация после соответствующего анализа направляется уже в обработанном виде менеджерам по маркетингу, которым она должна помочь в принятии решений. Оценка потребности в информации. Хорошая информационная система всегда представляет некий компромисс между информацией, которой менеджерам хотелось бы обладать, и действительно необходимой и практически доступной информацией. Менеджерам надо заранее предвидеть возможность появления на рынке нового товара. Однако конкуренты обычно тщательно скрывают этого рода информацию. Так, если даже подписывается документ о неразглашении коммерческой тайны, кое-что может просочиться, и менеджеры по маркетингу должны держать ухо востро, чтобы не проворонить важного хода конкурента. Фирма должна сопоставить ценность, которую та или иная информация может представлять для нее, и цену, которую придется заплатить за ее приобретение. Ценность информации определяется тем, как она будет использована, и суждение об этой ценности может быть весьма субъективным. Да и цену, в которую обойдется получение информации, порой довольно трудно определить. Надо произвести быстрые подсчеты совокупной стоимости информации, складывающейся из ее получения, обработки, сортировки и доведения до заинтересованных лиц. Иногда дополнительная информация может совсем незначительно повлиять на маркетинговое решение, принимаемое менеджером, и ее стоимость может превышать ее ценность.

100. Виды информации и методы их сбораВ работе по проведению исследований могут быть использованы как первичные, так и вторичные данные. К внутренним источникам относятся: отчеты о прибылях и убытках; балансовые отчеты; отчеты о сбыте турагентов и других каналов распределения; отчеты коммивояжеров; счета-фактуры; отчеты о предыдущих исследованиях. К внешним источникам информации относятся: официально опубликованные внутренние отчеты фирм по показателям продаж, ценам (прайс-листы); издания государственных органов по туризму; книги и периодические издания (газеты и журналы, такие,как "Туринфо", "TTG", "Туризм и путешествия: практика, проблемы, перспективы", "Турбизнес", "Экстра-М", "Иностранец", "5 звезд", "Вояж" и др.); официальные статистические материалы, предоставляющие данные о демографических (перепись населения), экономических, социальных и других аспектах; публикации гостиничных ассоциаций; рекламные материалы об услугах коммерческих организаций. Методы сбора информации.Фактический опрос. Опрос мнений потребителей. При использовании данного метода респондентов просят выразить свое мнение, сделать оценку чего-либо. Объяснительный опрос. Здесь респонденты выступают в качестве репортеров. Например, их просят объяснить, почему они приняли именно это решение (т. е. почему они приняли участие именно в этой рекреационной деятельности), почему они выбрали указанную авиакомпанию, Личное интервью. Оно бывает двух видов: заранее спланированное и организованное интервью и уличное интервью. При проведении заранее организованного интервью опрашиваемые выбираются случайно, наугад, опрос проводится по телефону или при личном контакте. Второй тип интервью предполагает опрос людей на улицах. Групповое интервью. При проведении группового интервью собираются 6-10 человек. Интервьюер должен быть объективным, иначе результаты будут неверными. Участникам интервью, как правило, выплачивается небольшая сумма денег за участие. Интервью проводится в приятной и не отвлекающей внимание обстановке. Опрос по телефону. Опросы по почте. Этот метод исследования не требует больших затрат. Метод наблюдений состоит в непосредственном наблюдении за людьми и обстановкой в процессе сбора данных. Турпредприятие может, например, попросить турагентов или других посредников, работающих с его конкурентами, понаблюдать за их работой и реакцией их клиентов, поощрять поставщиков товаров и услуг за сообщение о делах конкурентов и о том, как они решают свои проблемы

102. Факторы, влияющие на спрос в туризме и гостиничном хозяйстве.Сезонная и пространственная особенности спроса туристских услуг.Существует ряд основных факторов, которые оказывают влияние на туристский спрос, а следовательно, и на туристский рынок. Спрос на туризм, как и на другие продукты, обусловлен покупательской способностью потребителей - наличием у населения денежных средств и желанием их потратить на путешествия. Основными факторами выступают изменения в покупательском поведении, уровень доходов населения, принадлежность к определенной расе, пол, образование, род занятий, мнения, мода, время, обычаи, привычки и традиции, образ жизни. Этот список не включает всего множества разнообразных факторов, влияющих на туризм, но перечисленные являются основными, на которые менеджеры туризма должны обращать внимание при составлении маркетинговых планов.Туризм как отрасль экономики, занимающаяся в первую очередь организацией свободного времени, может успешно существовать при наличии двух условий: свободного времени и достаточных материальных средств для этого. Таким образом, необходимыми предпосылками возникновения массового спроса на туризм и поддержания его на высоком уровне являются увеличение свободного времени и рост благосостояния общества. Тенденция к увеличению свободного времени является объективным фактором возникновения и роста спроса на туризм. Структура населения..Возраст. Изменения в возрастной структуре населения так или иначе оказывают влияние фактически на все отрасли бизнеса. Менеджеров туризма больше интересует возраст населения, нежели его фактическая численность. Необходимо следить за тенденциями в возрастных сегментах населения страны и определять их влияние на туристский спрос.Спрос на туристские услуги является крайне нестабильным. Он зависим от воздействия различных факторов: времени года, моды, уровня доходов, политической ситуации и т.д. В соответствии с колебаниями спроса цены проявляют большую эластичность. Функционирование туристского рынка подвержено резким сезонным колебаниям спроса на туристский продукт.Сезонность – это устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая проявляется в изменении (повышении или понижении) уровня того или иного показателя (объема продаж, прибыли и др.) на протяжении ряда лет.Сезонность в туризме определяется целым рядом факторов [6]:природно-климатическими (количество и качество специфических благ для развития всевозможных видов туризма);экономическими (структура потребления товаров и услуг, формирование платежеспособности спроса посредством предложения);социальными (наличие свободного времени);демографическими (дифференцированный спрос по половозрастному составу и другим признакам);психологическими (традиции, мода, подражание);материально-техническими (развитие сети размещения, питания, транспорта, культурно-оздоровительного обслуживания);технологическими (комплексный подход в предоставлении качественных услуг).Существует реальная возможность влияния на сезонную неравномерность спроса в туризме, если она не вызвана природно-климатическими факторами.Сезонность туризма ведет к сезонному характеру занятости работников туристской индустрии, особенностями которой являются:

103.Сегментация рынка туристских услугСегментация рынка - это разделение рынка на части (сегменты), которые характеризуются общностью требований потребителей.Сегмент - та часть рынка, на которой потребители предъявляют одинаковые требования к товару².Некоторые части рынка могут быть недоступны или нежелательны для потребителя. Именно поэтому имеющиеся ресурсы компании должны быть сосредоточены там, где они могут дать наибольший эффект для достижения ее целей.Целевые рынки определяются: 1)по географическим; 2) социодемографическим (возраст, доход, образование, расовая принадлежность, национальность, размер и жизненный цикл семьи, пол, религия, род занятий); 3) психографическим (духовные ценности, мотивы поведения, интересы, отношения, желания) и другим критериям. 1. Сегментация по географическим критериям предполагает разделение спроса на различные географические единицы в зависимости:- от страны постоянного проживания: на внутренний, въездной и выездной туризм; - географической цели туристской поездки: по частям света, странам, регионам, кантонам, городам. 2. Использование социодемографических критериев позволяет получить различные сегменты, каждый из которых требует к себе специального подхода.Социодемографические критерии - это возраст, пол, профессия туриста - главы семьи, величина населенного пункта, где постоянно проживают туристы, количество членов семьи, сопровождающих туриста, тип семьи, национальность, религиозные убеждения, доход семьи в целом и на одного ее члена, наличие или отсутствие в семье личных транспортных средств. Растущее значение приобретает женский туризм, профессиональный, специализированный туризм (для банковских служащих, работников сельского хозяйства, различных отраслей промышленности), а также молодежный туризм и туризм "юниоров"..По уровню доходов туры бывают коммерческие, экономические, эксклюзивные, люкс-туры, социальные, среднего уровня, дешевые.По возрастному признаку туры подразделяются на подростковые, молодежно-студенческие, для людей среднего возраста, для людей "третьего" возраста.3. Сегментация туристского рынка по психографическим критериям означает, что при анализе потребителей исследуются их мотивы поведения, психологические особенности или образ жизни.Психографические, или психолого-поведенческие, критерии туристского поведения: мотив поездки; психологический портрет туриста; сезонность, организация и форма поездки (групповая или индивидуальная); используемые транспортные средства; средства размещения; удаленность турцели; длительность поездки (имеет большое значение для производителей туристских услуг, так как замечено, что туристы, предпринимающие короткие туры, готовы к большим расходам и склонны к более интенсивной экскурсионной программе). К этим критериям относятся также источники финансирования поездки (социальный туризм - отдых малообеспеченных слоев населения, который субсидируется системой социального страхования; инсентив-туры -поощрительные поездки для сотрудников фирмы, их семей, финансируемые фирмой);. При психолого-поведенческой сегментации потребителей разделяют на группы по признакам образа" жизни и целевым установкам относительно их свободного времени, по характеристике личности и поведенческим особенностям, а также по стереотипам в отношении потребления турпродукта. В зависимости от мотивации туристской поездки (цели путешествия) различают следующие сегменты туризма: деловой, спортивный, образовательный, оздоровительный,

104. Основные цели маркетингав ценовых стратегиях в индустрии гостеприимства.Перед установлением цены компания должна выбрать стратегию продукта. Если компания выбрала целевой рынок и позиционировала на нем себя надлежащим образом, ее стратегия маркетинг-микса, включая цену, будет более точной. Например, Four Seasons определяют себя как роскошные гостиницы и устанавливают плату за номера выше, чем большинство отелей. Мотель 6 и гостиницы Red Roof Inns определили себя как мотели ограниченного обслуживания, предлагая комнаты для склонных к экономии путешественников. Такая рыночная позиция требует низких цен. Итак, указанные решения относительно положения фирмы и товара на рынке имеют основное влияние на уровень цен. Чем точнее фирма определила цели маркетинга, тем легче ей будет установить цену. Примеры основных целей маркетинга - выживание, максимизация краткосрочных прибылей, максимизация рыночной доли, лидерство в деле обеспечения высокого качества товара.Выживание: Эта модель используется, когда происходит резкое падение деловой активности в развитии экономики или спад. Производственная фирма может сократить объем производства, чтобы соответствовать уровню спроса, гостиница может снизить расценки, чтобы получить больший доход.Текущая максимизация прибыли: Компании могут выбирать цену, которая даст максимально высокую текущую прибыль, объемы наличности или окупаемость инвестиции, стремясь скорее получить финансовый результат, чем рассчитывать на доходы в долгосрочной перспективе.Лидерство в рыночной доле: Когда компания считает, что располагая самой большой рыночной долей, будет в конечном счете иметь низкие затраты и высокую прибыль, она устанавливает пониженные расценки и стремится к лидерству в рыночной доле. Лидерство в качестве продукта: Гостиницы, подобные сети Ritz-Carlton, назначают высокую цену за продукт с высоким уровнем затрат и захватывают рынок люксовых услуг. Другие цели: Стабилизация рынка, создание ажиотажа вокруг нового товара, привлечение как можно больше внимания к своему товару.

105 Ценообразование и ценовые стратегии в индустрии гостеприимстваЦена, которую назначает компания, будет где-то между уровнем, который слишком низок, чтобы давать прибыль, и уровнем, который слишком высок, чтобы поддержать какой-либо спрос. Затраты на продукт устанавливают нижний предел цены; восприятие потребителем ценности продукта определяет её верхний предел. Чтобы определить оптимальную цену между этими двумя крайними точками, компания должна рассмотреть цены конкурентов и другие внешние и внутренние факторы ценообразования.1) Затратное ценообразование. Ценообразование "затраты плюс": добавление стандартной надбавки к затратам на товар.2) Точка безубыточности и ценообразование по целевой прибылиАнализ безубыточности, когда фирма старается определить цену, при который будет достигнут баланс доходов и расходов. Некоторые фирмы используют разновидность такого метода, получившую название целевое ценообразование, нацеленное на достижение определенного уровня дохода на инвестиции (ROI). 3) Ценообразование с ориентацией на запросы покупателя. Компании рассчитывают цены на базе воспринятой ценности товара покупателем. Ключ к ценообразованию - в восприятии ценности товара покупателем, а не затраты продавца. 4) Ценообразование, основанное на конкуренции. Основанная на конкуренции цена большей частью учитывает цены конкурентов и меньшей частью - затраты или уровень спроса. Ценовые стратегии1) Престижное ценообразование. Гостиницы или рестораны, желающие позиционировать себя как люксовые и элегантные, выходят на рынок с высокой ценой, которая поддерживает эту позицию.2) Ценовая политика "снятие сливок". Ценовая политика "снятия сливок" формирует высокую цену, когда рынок нечувствителен к уровню цен. Это обычно происходит в отраслях бизнеса с высокими затратами на исследования и разработку новых товаров типа изделий фармацевтических и компьютерных компаний.3) Ценовая политика "прорыва на рынок". Компании назначают низкую начальную цену и проникают на рынок быстро и глубоко, привлекая к себе многих покупателей и завоевывая большую рыночную долю.4) Ценообразование на набор товаров. Продавцы, использующие ценообразование на набор товаров, собирают одну группу из нескольких изделий и предлагают набранный комплект по пониженной цене. Такая система ценообразования чаще всего используется круизными линиями. 5) Скидки за объем. Гостиницы имеют специальные льготные цены для привлечения клиентов, которые могут купить большое количество гостиничных номеров или в течение отдельного периода времени, или в течение года. 6) Скидки, предлагаемые в зависимости от времени покупки. Сезонная скидка - снижение цены для покупателей, желающих воспользоваться услугами компании не в горячий сезон, т. е. когда спрос более низкий. Сезонные скидки позволяют гостинице держать устойчивый спрос в течение всего года. 8) Психологическое ценообразование. При определении уровня цен используются психологические аспекты, такие, как престиж, рекомендательные, ощущаемые потребителями цены, или цены, сложившиеся в их представлении, округление чисел и игнорирование последней цифры при восприятии цены.9) Ценовое стимулирование сбыта. Гостиницы временно снижают цену на товар или услуги до уровня иногда даже ниже, чем в прайс-листе, например, в специальных случаях типа внедрения товара на рынок. Такая ценовая политика стимулирует приезжающих в гостиницы в их желании остановиться в данной гостинице и создает ее благоприятный имидж.

106 Стратегическое планирование туристской фирмыЦель стратегического планирования - помочь компании выбрать линию своей деловой активности и организовать ее так, чтобы компания оставалась жизнеспособной, невзирая ни на какие неожиданные сбои в каких-либо ее сферах бизнеса или производственных участках. Три ключевые идеи определяют стратегическое планирование. Первая из них заключается в управлении делами компании как портфелем инвестиций, когда фирма решает, какие сферы бизнеса надо развивать, какие поддерживать на данном уровне, с каких "снять сливки" (получить краткосрочные прибыли перед уходом с рынка), а какие пора сворачивать. Вторая ключевая идея состоит в необходимости тщательной оценки будущих потенциальных прибылей каждого участка бизнеса, исходящей из учета темпов роста рынка и положения компании на нем. При этом недостаточно руководствоваться лишь тем, как идет сбыт в настоящий момент и каковы текущие доходы. Если бы, например, фирмы Hyatt, Marriott и Holiday Inns ориентировались в своей инвестиционной политике только на эти факторы, они бы продолжали вкладывать средства исключительно в коммерческие отели в центре больших городов и в районах аэропортов, a Holiday Inns - еще и в семейные мотели. Вместо этого Marriott предлагает широкий диапазон гостиниц самых разнообразных типов под названиями Marriott Marquis, Courtyard, Fairfield Inn и т.д. Hyatt активно занимается развитием курортных зон и является признанным лидером в организации отдыха детей и подростков (Camp Hyatt и Roch Hyatt). Holiday Inn предлагает целый портфель товаров индустрии гостеприимства, включая отели с казино и рестораны Holiday Inn Express. Третья ключевая идея, лежащая в основе стратегического планирования, состоит в необходимости его быть "стратегическим". Для каждого участка компания должна разработать смелый план достижения своих долговременных целей. Поскольку никакая стратегия не может быть признана оптимальной, если учитывать всех конкурентов, каждая компания должна определить для себя приоритеты с учетом своего положения на рынке и своих целей, ресурсов и потенциала. Например, на рынке воздушных перевозок American Airlines, будучи солидной авиакомпанией с полным набором услуг и имеющей значительную долю мирового рынка, стремится к сокращению издержек. Компания Southwest продолжает бороться за низкие издержки, ограниченные услуги на внутреннем рынке, присоединяя к себе другие компании, вроде Markair, имеющие сходную стратегию. Будущее индустрии авиаперевозок все еще выглядит неопределенно, но, возможно, стратегии обеих компаний окажутся правильными.

107 Стимулирование сбыта туристского продуктаСтимулирование сбыта - это использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка. Средства стимулирования (конкурсы, купоны, премии, комиссии) обладают тремя характерными качествами:1) привлекают внимание и содержат информацию, которая может вывести потребителя на товар; 2) предполагают уступку, льготу, содействие, которые представляют ценность для потребителя; 3) содержат четкое предложение незамедлительно совершить сделку или покупку. Фирмы прибегают к стимулированию сбыта, которое включает в себя стимулирование потребителей и посредников. Стимулирование потребителей осуществляется через распространение на выставке купонов для покупки турпродуктов фирмы со скидками (таким образом, увеличивается процент обращения потребителей в турорганизацию), а также через конкурсы и бесплатное распространение рекламно-информационной продукции, сувениров. Применяются дисконтные системы для расширения круга постоянных клиентов фирмы. Экономический эффект от использования технологии дисконтных карт в "Содис" можно оценить по следующему показателю: число обратившихся в компанию превышает 50 %. Обычно для привлечения такого же количества клиентов нужно увеличить вдвое рекламный бюджет. Стимулирование агентов осуществляется посредством высоких комиссий, премий, совместных маркетинговых мероприятий (исследований, рекламных кампаний).

108. Реализация сбытовой политики организации в индустрии туризмаВсе многообразие способов реализации туруслуг можно свести к двум типам каналов сбыта: прямым и косвенным. Прямые каналы сбыта обес­печивают непосредственную связь туристской организации - производи­теля (гостиниц, транспортных компаний, предприятий питания и т.д,) с потребителем. С этой целью гостиницы, транспортные компании откры­вают собственные торговые точки, организуют сбыт по каталогам, теле­фону. В связи с развитием информационных технологий организации осу­ществляют продажу туруслуг через глобальные компьютерные системы резервирования, через Интернет и прочие системы бронирования. Другим каналом сбыта туруслуг является косвенный, т.е. через посредника.Роль посредника между организациями-производителями туруслуг и потребителем осуществляет туроператор, в функции которого входит за­купка в больших объемах туруслуг у производителей (гостиниц, транс­портных компаний и т.д.), формирование на их основе турпродуктов и их реализация либо самостоятельно, либо через посредников.В настоящее время крупные турфирмы при осуществлении сбытовой политики используют следующие каналы сбыта своей продукции:открытие собственных представительств, агентств в различных рай­онах города или в других городах страны, а также за рубежом;заключение франчайзингового соглашения с независимым турагентством (ему предлагается торговая марка, каталоги, прайс-листы и т.д.);заключение агентского соглашения, при котором стороны берут на себя определенные обязательства-ограничения;заключение между турфирмами агентского соглашения, не имеющего) каких –либо ограничений.С экономической точки зрения активная сбытовая политика крупных туроператорских фирм через собственные каналы сбыта, не всегда оправдана. Продажа своих туров через агентскую сеть позволяет туроперато­рам сэкономить огромные средства на рекламе, заработной плате персо­наж а, на аренде помещений и вложить их в развитие своей агентской сети, За рубежом для расширения каналов сбыта турпродуктов и услуг туроператорами широко используются не только собственные каналы сбы­та, но и сбытовая сеть турагентов-посредников. Туроператор (особенно, если это крупный западный туроператор), тщательно выбирает потенци­ального партнера, изучает его надежность и деловую активность, заклю­чает с ним агентское соглашение, проводит его обучение методам работы или инструктаж, снабжает документацией и рекламно-информационным материалом. Иногда западные туроператоры прибегают даже к конкурсу при выборе агента на российской территории. Туроператор, использующий разветвленную турагентскую сеть, получает следующие преиущества:увеличение объемов продаж туруслуг;проведение информационной, консультационной работы с клиентами;сокращение расходов на содержание собственного аппарата, аренду помещения, его оснащение и т.д.;выход на новые туристские рынки.Преимущества сотрудничества для турагента состоят в следующем:освобождение от деятельности по планированию и разработке ус­ловий тура, их согласованию с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, транспорта и объектами культурно-зрелищной про­граммы), получение иностранных виз и др.;уменьшение доли ответственности перед клиентом;расширение сферы деятельности благодаря сотрудничеству с несколькими туроператорами, специализирующимися на разных по содер­жанию и качеству турпродуктах;обеспечение коммерческой выгоды в результате использования имиджа фирмы-туроператора.

109 Методы презентации туристских услугПрезентация определяется как действие, нацеленное на заявление о себе или на завоевание популярности. Презентации очень часто используют туристские компании для представления своих программ или продуктов турагентствам. Иногда эти мероприятия проводятся в виде формальных бесед старших менеджеров по продажам с соответствующим персоналом турагентств о новых программах и продуктах. В большинстве компаний существуют стандарты презентации товара, учитывающие психологию восприятия. Для повышения эффективности торговли целесообразно проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления туристского продукта. Турпродукт отличается от любых других товаров тем, что он не виден клиенту, его невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, чрезвычайно важно обеспечить наглядность презентации. Для этого рекомендуется использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.).Менеджер по продажам турпродукта должен знать и применять несколько ключевых аргументов, с помощью которых можно повлиять на клиента. К таким аргументам относятся: соображения безопасности ( в презентации на первое место стоит выдвигать гарантию безопасности маршрута, репутацию туристской фирмы, надежность и качество обслуживания.), экономия средств, новизна и оригинальность маршрута, комфортность, престижность, популярность тура и верность традициям.

110. Исследование среды маркетинга туристского предприятияЦелью исследования является - систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед тур. фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах и о последующем использовании исследования. Таким образом, данное исследование представляет собой процесс, состоящий из шести этапов. На первом происходит четкое определение проблемы и постановка целей исследования. Второй этап - разработка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных. Сбор первичных данных требует выбора методов исследования (наблюдение, эксперимент, опрос), подготовки орудий исследования (анкеты, механические устройства), выбора способа связи с аудиторией (телефон, почта, личное интервью). Третий этап - сбор информации. Четвертый этап - анализ собранной информации для вывода показателей среднего уровня, переменных составляющих и выявление разного рода взаимосвязей. Пятый этап - представление основных результатов, которые дадут управляющему по маркетингу возможность принимать более правильные решения. На шестом этапе проводится анализ того, как будет использовано конкретное исследование впоследствии.

111 Потребители услуг гостеприимства и их потребительское поведениеМодель поведения потребителя. Фирма, которая в самом деле понимает, как потребители будут реагировать на их рекламу, товары и цены, имеет огромное преимущество перед своими конкурентами. Именно поэтому исследователи из различных фирм и университетов пристально изучают динамику маркетинговых стимулов и реакций потребителей. Маркетинговые стимулы включают в себя так называемые четыре "р": сам товар (product), цену на него (price), каналы его продажи (place) и меры по стимулированию сбыта (promotion). Среди прочих стимулов можно отметить главные силы, действующие в окружающей покупателя среде: экономические, технологические, политические и культурные. Личностные характеристики, влияющие на потребительское поведение 1) Культурные факторыа) Культура - это основные силы, предопределяющие желания и все поведение человека. Она включает основные ценности, желания, поведенческие особенности, которые человек усваивает, живя в обществе.в) Общественные классы - это относительно стабильные и упорядоченные подразделения человеческого общества, члены которых имеют сходные интересы, ценности и поведенческие нормы. 2) Социальные факторыа) Референтные группы - это группы, которые оказывают прямое (при личном контакте) и косвенное влияние на соответствующих индивидуумов, служа эталоном для сравнения и являясь источником формирования норм, ценностей и поведения. б) Семья в) Роли и статусы 3) Личностные факторыа) Возраст и стадии жизненного цикла семьи. Интерес людей к определенному типу товаров и услуг меняется в течение их жизни. По мере роста и возмужания человека диапазон товаров, которыми он интересуется, расширяется. Кроме того, на поведение покупателя также оказывает влияние его семейное положение: женат или холост, имеет ли детей и т. д. Например, молодые семейные пары с детьми часто обедают в ресторанах быстрого обслуживания. б) Род занятий человека, в) Материальное положение г) Стиль жизни - это весь диапазон действий человека в жизни и его взаимодействие с другими людьми. Это понятие, если им пользоваться умело, помогает понять меняющиеся ценностные основы жизни человека и как они влияют на характер его покупок. д) Личность и самооценка. 4) Психологические факторыа) Мотивация. снятия. б) Восприятие в) Усвоение -. г) Убеждения и отношения. Потребитель как участник процесса принятия решения о покупке. Занимаясь маркетингом, необходимо иметь представление о том, каким образом обычно принимаются решения о покупке и какую роль в этом процессе играет каждый из его участников. Выделить из этой группы того, кто фактически принимает решение, довольно просто. Сложнее обстоят дела с определением ролей других участников процесса. Можно выделить пять таких функциональных ролей:1) Инициатор - тот, кому первому пришла в голову идея сделать покупку товара или услуги. 2) Влияющий - человек, обладающий достаточным авторитетом, чтобы оказать влияние на принятие окончательного решения. 3) Принимающий решение - тот, чье слово оказалось решающим для принятия решения о покупке по всему вопросу или его части.4) Покупатель - человек, который совершает саму покупку.5) Пользователь - тот, кто употребляет купленный товар по назначению или пользуется соответствующей услугой.

4. Анализ непосредственного окружения. Анализ отрасли, её движущих сил, ключевых факторов успеха. Анализ конкурентных сил (по Портеру).Определение главных экономических характеристик отрасли. Под отраслью понимается группа предприятий, чья продукция имеет общие потребительские характеристики и которые конкурируют на одном потребительском рынке. В рамках этого этапа анализа необходимо получить ответы на следующие вопросы:размер рынка; темпы роста рынка и позиция отрасли в жизненном цикле (раннее развитие, быстрый рост, зрелость, насыщение, старение и стагнация, сокращение рынка и продаж); масштаб конкуренции (локальный, региональный, национальный, группа стран, глобальный); количество конкурентов и их сравнительные размеры; количество покупателей и их сравнительные размеры; наличие в отрасли вертикальной интеграции; легкость или сложность входа в отрасль и выхода из нее; темпы технического прогресса в отрасли; степень дифференциации продукции конкурентов (сильно дифференцирована, слабо дифференцирована или практически идентична); наличие фактора экономии на масштабах;является ли достигнутый уровень производительности критическим для снижения издержек; уровень рентабельности в отрасли в сравнении со средним в народном хозяйстве. Движущие силы развития отрасли. Этот этап анализа должен дать понимание того, что движет развитием отрасли и в каком направлении она будет изменяться. Необходимо проанализировать следующие факторы:общеэкономические тенденции; изменение состава покупателей и способов использования традиционной продукции отрасли; появление новых продуктов с качественно другими характеристиками; изменения в технологии, новые возможности производить более высококачественную или более дешевую продукцию; маркетинговые нововведения, дифференциация продукции, появление новых методов распределения продукта; появление в отрасли новых крупных фирм или выход крупной фирмы из отрасли; распространение технологических знаний и секретов производства;растущий масштаб отраслевого рынка; государственное регулирование отрасли; изменения в издержках производства, например под влиянием изменения цен на сырье;демографические изменения; изменения социального характера или изменения стиля жизни; сокращение неопределенности и снижение рисков инвестиций в отрасль. Оценка сил конкуренции. При оценке сил конкуренции используется модель М. Портера, по которой конкуренция в любой отрасли есть взаимодействие пяти конкурентных сил:конкуренция среди существующих в отрасли фирм; потенциальная угроза входа в отрасль новых конкурентов; предприятия других отраслей, производящие товары-заменители; поставщики; потребители. Ключевые факторы успеха (КФУ). Ключевые факторы успеха есть общие для всех предприятий отрасли факторы, реализация которых открывает перспективы улучшения своей конкурентной позиции. КФУ, основанные на научно-техническом превосходстве:опыт организации научных исследований (важен в отраслях высокой технологии); способность быстрого осуществления технологических и (или) организационных нововведений; наличие опыта работы с передовыми технологиями.2. КФУ, связанные с организацией производства:низкие издержки производства;высокое качество производимых товаров; высокая фондоотдача (для фондоемких отраслей); выгоды, связанные с местоположением предприятия; наличие доступа к квалифицированной рабочей силе; отлаженное партнерство с хорошими поставщиками; высокая производительность труда (для трудоемких отраслей); 3. КФУ, основанные на маркетинге:хорошо организованная собственная распределительная сеть или наличие твердых партнерских отношений с независимой распределительной сетью; низкие издержки распределения; быстрая доставка; хорошо подготовленный персонал, занятый сбытом; доступный и хорошо организованный сервис; широта ассортимента и возможность выбора товаров; 5. КФУ, связанные с организацией и управлением:наличие эффективных и надежных информационных систем; способность руководства быстро реагировать на изменение рыночных условий; опытная в данной сфере деятельности и хорошо сбалансированная управленческая команда. Источники конкурентных преимуществ компании можно разделить на внешние и внутренние. Источники конкурентных преимуществ): Внешние заключены в элементах макроокружения организации (природные, социо-политические, культурные, экономические, технологические факторы), отрасль, рынок (тренды, потенциал рынка); внутренние – обеспечены ресурсным и организационным потенциалом компании (финансовые, физические активы, персонал, ноу-хау, репутация), сферы деятельности организации (производство, продвижения, маркетинг, менеджмент, финансовые возможности компании). Конкур. преим-ва: 1. Предл-е качеств. товаров по низким ценам2. Предл-е высококач. тов-в по высоким ценам3. Предл-е товаров с опт. сочетанием цены, качества, потреб. свойств, уровня обсл-я.Оценка перспектив развития отрасли. Этот этап является заключительным в анализе отрасли. Его задача — обобщить результаты, полученные на предыдущих этапах, и выработать интегрированную картину перспектив развития отрасли, как краткосрочных, так и долговременных.Среди множества возможных оценок перспектив развития отрасли особое внимание должно быть уделено следующим.Потенциал роста отрасли. Имеют ли преобладающие движущие силы отрасли благоприятный или неблагоприятный характер для всей отрасли и отдельных стратегических групп? Возможность входа или выхода крупных фирм и вытекающие отсюда последствия. Стабильность спроса на продукцию отрасли и факторы, обусловливающие его колебания в краткосрочной и долгосрочной перспективе (например, сезонность, фаза жизненного цикла отрасли, наличие товаров-заменителей).

.