Министерство образования Республики Беларусь

белорусский национальный технический

университет

Кафедра «Техническая эксплуатация автомобилей»

Савич Е.Л.

Болбас М.М.

Сай А.С.

ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

ЛЕГКОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ

Учебно-методическое пособие

для студентов специальностей

1-37 01 07 «Автосервис»,

1-37 01 06 «Техническая эксплуатация автомобилей»

1-08 01 01 «Профессиональное обучение»

Под общей редакцией Е.Л. Савича

М и н с к 2 0 0 8

УДК 629.114.6.004.5(075.8)

ББК 39.335.52я7

С 13

Рецензенты:

В.П. Миклуш, канд. техн. наук, профессор, декан факультета

«Технический сервис в АПК» БНТУ;

В.С. Танкович, зам. директора УП «Белтехосмотр»

С 13

Савич, Е.Л. Организация сервисного обслуживания легковых автомобилей учебно-методическое пособие для студентов специальностей 1-37 01 07 «Автосервис», 1-37 01 06 «Техническая эксплуатация автомобилей», 1-08 01 01 «Профессиональное обучение» / Е.Л. Савич, М.М. Болбас, А.С. Сай. – Минск: БНТУ, 2008. – с.

ISBN 978-985-479-896-7.

В пособии рассмотрены вопросы системы технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей, организации технологического процесса на предприятиях автосервиса, документация предприятия автосервиса, порядок взаимоотношений между заказчиком и предприятием автосервиса, приводятся методы повышения конкурентоспособности, инновационные технологии предприятий автосервиса в организации технического обслуживания и ремонта.

Пособие предназначено для студентов специальностей 1-37 01 06 «Техническая эксплуатация автомобилей» и 1-37 01 07 «Автосервис» также может быть использовано работниками предприятий автосервиса.

УДК 629.114.6.004.5(075.8)

ББК 39.335.52я7

ISBN 978-985-479-896-7 © Савич Е.Л., Болбас М.М.,

Сай А.С., 2008

© БНТУ, 2008

Оглавление

1.	СИСТЕМА ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И РЕМОНТА ЛЕГКОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ. . . . . . . . . . . .			5
	1.1.	Техническая политика при обслуживании автотранспортных средств, принадлежащих гражданам. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .		5
	1.2.	Виды технического обслуживания и ремонта, выполняемые на предприятиях автосервиса. . . . . . . . . .		9
2.	ОРГАНИЗАЦИЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ АВТОСЕРВИСА. . . . . . . . . . . . . . . . .			13
3.	ПРИЕМКА И ВЫДАЧА АВТОТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ ПРЕДПРИЯТИЕМ АВТОСЕРВИСА. . . . . . . . . . .			27
	3.1.	Порядок приемки автотранспортного средства. . . . . . .		27
	3.2.	Виды приемки автомобилей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .		29
	3.3.	Прием заказа на обслуживание. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .		33
	3.4.	Правила оформления заказов и приемки автотранспортного средства. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .		36
	3.5.	Порядок выдачи автотранспортного средства. . . . . . . .		38
	3.6.	Общие технические требования к автотранспортным средствам, принимаемым и выдаваемым предприятием автосервиса. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .		39
4.	ДОКУМЕНТАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ АВТОСЕРВИСА. . . .			44
	4.1.	Документация стола заказов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .		44
	4.2.	Заявка на обслуживание. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .		45
	4.3.	Заказ-наряд. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .		47
	4.4.	Приемо-сдаточный акт. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .		51
	4.5.	Договор на обслуживание. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .		53
5.	ПОРЯДОК ВЗАИМООТНОШЕНИЙ МЕЖДУ ЗАКАЗЧИКОМ И ПРЕДПРИЯТИЕМ АВТОСЕРВИСА. . . .			54
	5.1.	Сроки выполнения заказа. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .		54
	5.2.	Возмещение ущерба предприятием автосервиса заказчику. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .		55
	5.3.	Права заказчика. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .		56
	5.4.	Права исполнителя при выполнении заказа-наряда. . . .		57
	5.5.	Гарантии и ответственность предприятия автосервиса. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .		58
	5.6.	Гарантийный ремонт. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .		61
	5.7.	Торгово-сервисные системы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .		64
6.	ВЗАИМООТНОШЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ АВТОСЕРВИСА И КЛИЕНТА. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .			67
	6.1.	Постсервисный опрос. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .		67
	6.2.	Культура обслуживания заказчиков. . . . . . . . . . . . . . . . .		69
	6.3.	Встреча клиента. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .		72
	6.4.	Общение с клиентами. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .		75
7.	МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .			80
8.	ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА В ОРГАНИЗАЦИИ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И РЕМОНТА. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .			83
9.	ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОДАЖИ АВТОМОБИЛЕЙ. . . . . . . . . .			88
10.	СЕРТИФИКАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА. . . . .			93
11.	АВТОМОБИЛЬНОЕ СТРАХОВАНИЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . .			100
12.	ОРГАНИЗАЦИЯ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И РЕМОНТА ЛЕГКОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ ЗА РУБЕЖОМ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .			101
13.	ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ ОСМОТРА ТРАНСПОРТНОГО СРЕДСТВА ПОСЛЕ ДОРОЖНО-ТРАНСПОРТНОГО ПРОИСШЕСТВИЯ. . . . . . . . . . . . . . . . .			105
	13.1.		Общие вопросы по оценке транспортного средства. . .	105
	13.2.		Процедура осмотра транспортного средства. . . . . . . . .	107
	13.3.		Требование к составлению акта осмотра транспортного средства. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	111
	13.4.		Особенности осмотра и оценки базовых частей транспортного средства. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	113
Литература. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .				115

1. СИСТЕМА ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

И РЕМОНТА ЛЕГКОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ

1.1. Техническая политика при обслуживании

автотранспортных средств, принадлежащих гражданам

Автотранспортные средства (АТС), принадлежащие гражданам, имеют определенные особенности эксплуатации. Это небольшой (по сравнению с автотранспортом общего пользования) годовой пробег автомобилей при сезонном характере их эксплуатации и связанный с этим незначительный износ деталей; безгаражное хранение или хранение в холодных гаражах; неравномерность поступления автомобилей на предприятия автосервиса (ПА) и различные виды и объем заявленных работ; стремление владельцев автомобилей к сокращению объема работ на ПА в целях уменьшения денежных затрат и времени простоя автомобиля; некомпетентность или низкая квалификация большинства владельцев автомобилей в вопросах технического обслуживания и ремонта и др.

Основой технической политики при обслуживании АТС является планово-предупредительная система технического обслуживания АТС и ремонт по потребности.

Техническое обслуживание АТС – это комплекс работ (операций) направленных на предупреждение отказов и неисправностей, обеспечение полной работоспособности автотранспортного средства (агрегата, узла, системы) в пределах эксплуатационных характеристик, установленных изготовителем.

Ремонт – это комплекс работ (операций) по устранению возникших отказов (неисправностей) и восстановлению полной работоспособности АТС (агрегата, узла, системы) в пределах эксплуатационных характеристик, установленных изготовителем.

Техническое диагностирование – комплекс работ (операций) по определению с установленной точностью технического состояния (параметров эксплуатационных характеристик) АТС (агрегата, узла, системы).

Диагностирование является одним из элементов процессов технического обслуживания и ремонта и осуществляется с использованием специального оборудования, без разборки объекта диагностирования.

Комплект работ технического обслуживания включает в себя уборочно-моечные, контрольно-диагностические, крепежные, регулировочные, заправочные, шинные и смазочные работы.

Основы технической политики при обслуживании АТС, принадлежащих гражданам, в Республике Беларусь изложены в стандарте СТБ 1175–99 «Обслуживание автотранспортных средств. Порядок проведения. Область применения».

Настоящий стандарт устанавливает порядок обслуживания АТС, выполняемого субъектами хозяйствования на территории Республики Беларусь.

Стандарт распространяется на обслуживание легковых и грузовых автомобилей, автобусов и автопоездов, агрегатов к ним, прицепов и полуприцепов (далее – автотранспортные средства) и охватывает этапы жизненного цикла от предпродажной подготовки до утилизации автотранспортных средств включительно.

Стандарт не распространяется:

– на автотранспортные средства, находящиеся в собственности предприятия автосервиса;

– общественный транспорт;

– технологический транспорт, не предназначенный для движения по дорогам общей сети.

Требования к услугам, не отраженные в настоящем стандарте, приводятся в нормативных документах на конкретные виды услуг.

Основные определения СТБ 1175-99. В стандарте СТБ 1175–99 применяются следующие термины с соответствующими определениями.

Заказ на обслуживание (далее – заказ) – договор (заказ-наряд) между потребителем и ПА, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

Заказчик – физическое (потребитель) или юридическое лицо (организация, предприятие, учреждение), заказывающее, получающее либо имеющее намерение заказать или получить обслуживание АТС.

Обслуживание автотранспортных средств (далее – обслуживание, автосервис) – деятельность предприятий автосервиса по удов-летворению потребностей потребителя и иного заказчика по приобретению, комплектованию дополнительным оборудованием АТС, поддержанию и восстановлению способности использования их по назначению.

Предприятие автосервиса – предприятия, учреждения, организации независимо от форм собственности и подчиненности, граждане, занимающиеся предпринимательской деятельностью, получившие в установленном порядке право на проведение конкретных видов работ по обслуживанию АТС.

Предприятие фирменного автосервиса – предприятия, учрежде-ния, организации независимо от форм собственности и подчиненности, индивидуальные предприниматели, выполняющие все требования предприятий-изготовителей АТС к сервисным подразделениям по обслуживанию АТС, а также получившие в установленном порядке от владельца товарного знака фирмы право на его использование.

Категории ПА. Согласно стандарту 1175–99 предприятия автосервиса подразделяются на категории А, В, С.

К а т е г о р и я А – предприятия фирменного автосервиса, являющиеся уполномоченными представителями предприятий-изго-товителей АТС.

К а т е г о р и я В – предприятия автосервиса, оказывающие отдельные виды услуг и (или) производящие работы по фирменному обслуживанию отдельных моделей АТС в соответствии с требованиями предприятий-изготовителей АТС, а также оказывающие услуги и производящие работы, по которым предприятия-изготови-тели не предъявляют специальных требований.

К а т е г о р и я С – предприятия автосервиса, оказывающие услуги, которые не требуют обязательного фирменного обслуживания, или обслуживающие модели АТС, не требующие обязательного фирменного обслуживания.

Виды услуг, выполняемых на ПА. Обслуживание и ремонт АТС осуществляются предприятиями автосервиса в соответствии с требованиями СТБ 1175–99, действующими нормативными документами на конкретные виды услуг, эксплуатационной, ремонтной и технологической документацией предприятий-изготовителей АТС. В зависимости от категории предприятия автосервиса могут выполнять следующие виды услуг:

• хранение АТС до продажи;

• транспортирование к месту продажи (эксплуатации);

• предпродажная подготовка;

• диагностирование;

• техническое обслуживание в гарантийный период эксплуатации;

• подготовка к сезонной эксплуатации;

• обработка и антикоррозийное покрытие, консервация;

• ремонт в гарантийный период;

• техническое обслуживание в послегарантийный период эксплуатации;

• ремонт в послегарантийный период эксплуатации;

• подготовка к периодическим техническим осмотрам;

• восстановление изношенных деталей;

• продажа запасных частей и сопутствующих материалов;

• продажа АТС;

• комиссионная торговля АТС, запасными частями, узлами, агрегатами;

• предоставление АТС в аренду;

• услуги по модернизации АТС, находящихся в эксплуатации;

• скупка и утилизация АТС и их агрегатов, выработавших ресурс;

• обучение персонала ПА;

• проведение консультаций по вопросам ТО, ремонта, хранения и эксплуатации;

• оказание технической помощи по месту стоянки; доставка неисправных АТС к месту их ремонта или стоянок;

• абонементное обслуживание;

• хранение автотранспортных средств на платных стоянках;

• обеспечение владельцев постами ТР, специнструментом и при-способлениями для обслуживания и ремонта АТС (участки самообслуживания);

• дефектовка АТС после ДТП.

При наличии на ПА участков самообслуживания техническое об-служивание и ремонт автотранспортных средств заказчик может производить на них собственными силами с использованием оборудования и инструмента предприятия.

Заказчик обязан соблюдать установленные правила техники безо-пасности, пожарной безопасности и производственной санитарии. Его ознакомление с требованиями «Положения о порядке предоставления услуг на участках самообслуживания СТО» выполняет представитель предприятия, о чем делается запись в специальном журнале.