1.2. Процесс коммуникации

Можно выделить пять наиболее важных компонентов процесса коммуникации:

1.Кто говорит? (Источник)

2. Что говорит? (Сообщение)

3. Кому? (Получатель)

4. По какому каналу? (Какими средствами)

5. С каким эффектом? (Результат обратной связи)

2. Речь как элемент коммуникации

Язык как способ передачи информации при помощи определенных звуков возник достаточно давно. Он выра­батывался каждым народом в отдельности в процессе сво­его развития. Язык — это инструмент коммуникации. Слова — это наша знаковая система. Слово — это знак, который может обозначать предметы, к тому же разные. Сравните: кнопка звонка, кнопка, которой прикрепляют к стене бумагу и т.д. «Круглое» можно отнести и к под­солнуху, и к яблоку, и к солнцу.

Язык является мощным фильтром нашего опыта. В любом словаре множество слов, однако мы довольно часто пользуемся одними значениями и пренебрегаем другими. Почему? Все очень просто: как говорю, так и мыслю, как мыслю, так и живу. Язык избирательно направляет наше внимание на наиболее значимые объекты.

Понимание сообщения состоит в истолковании собесед­ником полученной информации.

Вы никогда не задумыва­лись над тем, что каждый человек воспринимает этот мир иначе, нежели мы сами? Например, словосочетание «вкус­ное мороженое» для разных людей может обозначать дале­ко не одно и тоже: кто-то любит шоколадное, кому-то нра­вится фруктовое, а кто-то предпочитает мороженое с ореха-

ми. Поэтому, попросив кого-то из друзей купить вам «вкус­ное мороженное» и не объяснив подробно, что вы под этим подразумеваете, совсем не факт, что вы получите именно то, которое вам действительно нравится (при условии, ко­нечно же, что собеседник не знаком с вашими вкусами и пристрастиями). А существуют и совершенно абстрактные слова: любовь, счастье. Как тут не запутаться? И в то же время очень важно выражаться максимально точно, если хотите быть правильно понятыми.

Правильная грамматика — это еще не гарантия яснос­ти мысли. Некоторые люди умеют говорить много, подроб­но и «ни о чем», не сообщая ничего нового. Я вспоминаю речи наших политиков, когда им задают четкие и ясные вопросы, а в ответ получают пространную речь, не содер­жащую не только ответа на вопрос, но также и вообще ничего нового. Давайте сравним: «Дом был построен» и «Иванов построил дом». Ясно, что в первом случае часть информации была опущена. Другой вопрос — насколько это сделано сознательно. Так, например, Г.О. Павловс­кий в передаче «Что делать?», вышедшей в эфир 1 апре­ля 2003 г., так говорил о подобном способе изложения информации: «У нас существовала целая культура разго­варивать так, чтобы не врать и в то же время не дать ни одного байта информации. Были выдающиеся логики, математики, Есенин-Вольт или Альбрет, которые разра­ботали систему: вы не говорите ни слова лжи, но при этом тот, кто вас слушает, не получает ни одного байта нужной информации». Кстати, это может быть одним из технологических приемов искажения информации, о ко­торых мы поговорим отдельно. Поэтому, если вы чув­ствуете, что вам не хватает информации, не стесняйтесь, уточняйте, задавайте дополнительные вопросы. Далеко не всегда люди стремятся раскрывать свои истинные цели и мотивы. В некоторых случаях истинные цели предпочитают прикрывать чем-то. Можно ли распознать, что именно скрывается? Если вы подозреваете человека в неискренности, попробуйте обращать внимание не только на слова, но на общий характер разговора, на непроиз­вольные вербальные и невербальные реакции. Подробнее мы остановимся на том, как можно определить искаже­ние информации в разговоре, чуть позже.

Одним из существующих приемов искажения информа­ции, часто применяемым в рекламе, является прием, ког­да происходит сравнение непонятно с чем. Приведем при­мер: стиральный порошок нашей марки намного лучше. Лучше чего? С чем конкретно его сравнивают? Если в речи оппонента звучат какие-либо сравнения, встречаются сло­ва типа «лучше», «хуже», «худший», обратите внимание на то, что и с чем сравнивается. Возможно, сравниваются заведомо неравноценные категории. В данном случае целе­сообразно задаться вопросом: насколько правомерно по­добное сравнение? Достаточно часто спрятанная половина сравнения вообще оказывается нереалистичной.

Еще одной особенностью использования языка, кото­рая достаточно часто может способствовать возникнове­нию непонимания, является смешение в высказывании фактов (т.е. то, что реально наблюдается — действия, события) и оценок (выводы, к которым мы приходим). Факт — это нечто реально существующее. Споры же рож­даются зачастую из-за того, что их участники свои пред­положения и мнения представляют как факты. Не стоит пытаться «читать» чужие мысли и на основе этого делать выводы. Гораздо эффективнее постараться выделить те конкретные действия или слова собеседника, которые по­служили основой для этого. Отделяйте факты от умозак­лючений, тогда ваше общение будет более успешным.

Еще одним «подводным камнем», мешающим видеть и понимать реального человека, а не что-то придуманное, является навешивание ярлыков: «он постоянно все забы­вает», «он нервный», «он всегда готов помочь». Люди не являются постоянными и неизменными. Лучше рассмат­ривать конкретную ситуацию — это снижает абстракт­ность и стереотипность высказывания. При этом самому говорящему становится понятнее, что происходит.

В разговоре стоит также обращать внимание на те слова, которые выбирает наш собеседник. В словаре ты­сячи слов, однако человек выбирает те, которые отвечают его внутреннему состоянию в данный момент. Об одном и том же факте можно сказать по-разному. Сравните, как можно по-разному окрасить одну и ту же ситуацию, одно­го и того же человека в зависимости от своего отношения к нему: бережливый — хозяйственный — скряга, осмот­рительный — трусливый, стройный — худенький — ске­лет, девушка — недотепа — крокодил в юбке — лахудра. Выбор слов передает очень тонко отношение к человеку, к ситуации.

Грамотно задавайте вопросы

Давно замечено, что для поддержания беседы лучше за­давать вопросы, нежели произносить монологи. Таким об­разом, вы включаете собеседника в общение, проявляете к нему интерес. Человек чувствует вашу заинтересованность в его мнении. Правильно поставленные вопросы позволяют получить намного больше информации о человеке, они по­зволяют также управлять ходом деловой беседы. Когда вы задаете вопросы «на понимание», то эти же вопросы ставит перед собой и ваш собеседник, а затем еще и отвечает на них. Вопросы — это вроде бы не внушение. Вопросы — это прояснение. А ведь вопрос и ответ — это две противополож­ности единого целого. Имейте в виду: тот, кто спрашива­ет, тот и управляет разговором. Вы вроде бы и не навязы­ваете собеседнику свое мнение, вы просто плавно подводите его к нужному выводу. Кроме того, с помощью вопросов мы активизируем собеседника, даем ему возможность самоут­вердиться. Плюс к этому, они помогают закрепить проме­жуточные результаты переговоров. С помощью вопросов можно:

• Прояснить интересы собеседника.

• Направить его внимание на нужные и важные для вас детали разговора.

• Узнать возражения партнера.

• Вернуть инициативу в разговоре.

• Сообщить собеседнику свою точку зрения.

• Умело разрушить уверенность партнера в чем-то.

• Построить с собеседником отношения подлинного партнерства.

Задавайте вопросы! Инициатива в руках у того человека, кто задает вопросы.

Вопросы — это единственный способ за­ставить человека думать. Вопросы по существу, вопросы на понимание развернут мысли вашего собеседника в нужном вам направлении, даже если минуту назад он и не предпола­гал иного поворота событий. Метод вопросов имеет целый ряд преимуществ по сравнению с методом утверждений:

* Помогает избежать споров.

• Помогает избежать излишней говорливости.

• Позволяет помочь собеседнику понять, чего же он хочет. Тогда вы сможете помочь ему решить, как добиться этого.

• Помогает собеседнику выкристаллизовать мысль. И привнесенная извне идея становится его собственной.

* Помогает выявить слабое место при заключении сделки

* Вызывает у другого человека чувство собственного достоинства. Когда вы показываете, что уважаете его точку зрения, то он наверняка станет уважать вашу.

Давайте рассмотрим различные варианты вопросов.

Закрытые вопросы

Они предполагают ответ «да» или «нет».

• Вы будете сотрудничать с нами?

• Устроит ли вас, если..?

• Хотите ли вы, чтобы..?

Старайтесь исключить эти вопросы из употребления, потому что они требуют от человека конкретного и одно­значного решения. Ответ «нет» ничего не изменит в жиз­ни собеседника, зато даст ему ощущение безопасности. На своих семинарах, посвященных проблемам искаже­ния информации в деловом общении и методам защиты от обмана я рекомендую в ответ на любое давление гово­рить «нет!». В жизни же люди принимают такое решение интуитивно. К тому же, получив ответ «нет», вы теряете контакт с собеседником. Он, конечно, не обрывается, но ослабевает. Это работает против вас. Даже ответ «да» не очень вам и поможет, потому что он не даст возможности понять, что именно ценного для оппонента заключается в вашем высказывании. Хотя закрытые вопросы помога­ют поставить точку в ситуациях, когда клиент никак не может принять решение. Они помогут его подтолкнуть. Но эффективнее все же использовать другие виды вопро­сов.

Открытые вопросы

Эти вопросы начинаются со слов: что, как, какой, сколь­ко, почему и предполагают получение развернутого ответа.

• Что вы об этом думаете?

• Почему вы считаете, что..?

• Какие ожидания вы связываете с нашим дальней­шим сотрудничеством?

Собеседник, отвечая на подобные вопросы, дает нам информацию о своих приоритетах, своих мотивах, упро­щая, таким образом, этап сбора информации.

Вместо открытых вопросов можно использовать фра­зы типа: ' — Пожалуйста, расскажите поподробнее...

• Я не совсем поняла, не могли бы вы пояснить?

• Уточните, пожалуйста, детали.

• Расскажите, пожалуйста, о дополнительных ва­риантах.

• Пожалуйста, уточните...

• Не могли бы вы дать мне некоторое представле­ние о...

Подобные вопросы очень важны, когда вы только-только устанавливаете контакт с собеседником.

Альтернативные вопросы

Эти вопросы предоставляют возможность выбора. Они предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязывае­те. Вы просто предлагаете выбор между тем, что вам нуж­но, и тем, что нужно вам.

• Мы подпишем договор сейчас или после того, как выпьем по чашечке кофе?

• Мы подпишем договор на год или сразу на три года?

• Вам выписать модель А или модель Б?

• Вы хотели бы начать работу над проектом сей­час или после отпуска?

Зеркальные вопросы

Они состоят в повторении с вопросительной интона­цией части только что сказанного собеседником утверж­дения, чтобы дать ему возможность увидеть его с другой точки зрения. Эти вопросы позволяют, не противореча собеседнику и не опровергая его слов, создавать в разго­воре новые элементы, меняющие смысл. Вы же не можете постоянно спрашивать «почему?». Вопрос «почему?» час-

то вызывает защитные реакции, поиски мнимой причин­ности. Задавайте зеркальные вопросы! Это очень эффек­тивная техника.

Вопросы для обдумывания

Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопони­мания. Они заставляют собеседника размышлять и ком­ментировать то, что было сказано.

• Считаете ли вы, что..?

• Правильно ли я поняла вашу точку зрения, что..?

Вопросы-внушения

Позволяют без видимого давления донести нужные мысли до собеседника.

• Вы также считаете, что..?

• Вы также придерживаетесь мнения, что..?

Контрольные вопросы

Их полезно задавать во время любого разговора, что­бы понять, слушает ли вас собеседник или его мысли где-то далеко. К тому же вопросы, заданные партнеру, помо­гают удержать его внимание.

• Что вы об этом думаете?

• Могу ли я считать, что это развеяло ваши сомне­ния?

Подтверждающие вопросы

Задаются, чтобы найти взаимопонимание. Если со­беседник три раза согласился с вами, то он автомати­чески согласится с вами и в четвертый раз. Если вы приехали на переговоры, очень полезно начинать раз­говор с чего-то такого, в чем вы найдете общий язык. Например, с погоды. Банальный разговор о погоде по­могает создать атмосферу доброжелательности и взаимного согласия. Тема нейтральна и потому безопасна, поэтому и согласие с собеседником не вызывает сопро­тивления. Если же вы нашли общий язык по одному вопросу, у вас уже завязалось взаимопонимание и вам намного проще будет достичь понимания и в процессе обсуждения последующих проблем. В любой разговор всегда вставляйте подтверждающие вопросы и делайте акцент на том, что вас объединяет, а не на том, что вас

разделяет.

• Вы, наверное, тоже рады тому, что..?

• Если я не ошибаюсь, вы считаете, что... '

Вступительные вопросы

Хорошо поставленный вопрос является хорошим стар­том. У собеседника возникает состояние положительного ожидания, заинтересованность.

- Если я предложу вам способ, с помощью которого вы. сможете заработать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересует ли вас это?

Заключающие вопросы

Их цель — завершить разговор. Лучше сначала за­дать пару подтверждающих вопросов, лучезарно при этом улыбаясь:

• Смогла ли я убедить вас в выгоде нашего предло­жения для вашего предприятия?

• Убедились ли вы, насколько этот прибор прост в эксплуатации?

А затем перейти к завершающему вопросу:

• Оформить вам доставку или самовывоз?

• На чем вы решили остановиться — но аппарате А или Б?