Глава 9. Психология телефонного диалога

123

это может быть лишь первым внешним впечатлением. Излишняя сосредоточенность консультанта внезапно приводит к появлению у собеседника недовольства и раздражения («Ну, я же человек прежде всего, а не проблема!») или деструктивных тенденций («Что ему мои трудности, если он не понимает меня как челове­ка!»)- В этом случае «вспышка» незавершенного диалога является следствием профессиональных упущений кон­сультанта, и ее можно прогнозировать. Как правило, ей предшествует ощущаемое консультантом чувство нарочитого затягивания диалога. Возникает расхождение пространств собеседников, за которым может последо­вать попытка абонента разрушить границы консультанта. Блокировать эту «вспышку» можно только открыв себя, свою личность, свое Я абоненту, не пренебрегая воз­можностью извинения за допущенные просчеты.

Иногда незавершенный диалог возникает в консуль­тативной беседе, содержащей психоаналитические эле­менты, если при обсуждении консультанту удается об­наружить комплекс травматических подсознательных переживаний. Вначале он обычно скрыт иными, не имеющими отношения к делу обстоятельствами, его обнаружение чревато возникновением агрессивности. Абонент испытывает двойственные чувства: с одной стороны, он рад достигнутому результату, снизившему тяжесть его невротических переживаний, с другой — он рассержен из-за того, что стал открыт для консультан­та и не сможет получать от них дальнейшую выгоду. Тогда у него возникают деструктивные тенденции со стремлением разрушить результаты терапевтической беседы. Блокада этой «вспышки» достаточно сложна. Она Доступна консультанту, имеющему определенные по­знания в психоанализе, стратегия его действий состоит в возвращении диалога в конструктивное русло путем открытого и аутентичного отношения к собеседнику.

Телефонный диалог имеет не только свое простран­ство. Он протекает во времени, которое является его су­щественной характеристикой. Далеко не всегда консуль­тант может узнать, что происходит с чувством време-

124 История возникновения, принципы работы, обучение

ни у абонента. Однако, это оказывается доступным в ходе тренингов, когда участникам, играющим роли абонента и консультанта, предлагается описать свои ощущения времени. Они могут быть как вербальными, так и невербальными. Примером может служить следу­ющее описание «консультанта»: «Я чувствовал, что раз­говор поднимался как бы вверх, затем затормозился и стал опускаться, замедляться, а потом вновь стал под­ниматься, хотя и не до прежнего уровня» (в этом слу­чае «абонент» прервал разговор). «Абонент» рассказал о сходных визуально-кинестетических ощущениях ко­лебания времени в беседе. В описанной ситуации учас­тниками была достигнута определенная степень откры­тости с выходом на решение проблемы. Диалог был конструктивным, и участники относились друг к другу эмпатически. По-видимому, сходные ощущения време­ни у них были результатом формирования эмпатии. Можно предположить, что аналогии в «растяжении» или «сжатии» времени определенным образом связаны с чувственной модальностью — эмпатией.

Таким образом, ощущение времени в завершенном диалоге меняется. Его замедление, как правило, отра­жает диалогические затруднения из-за появления не­конструктивных отношений. В незавершенном диачоге изначально возникает явное несоответствие времен со­беседников. У агрессивного абонента оно течет молни­еносно. Он не отдает себе в этом отчета, поскольку лю­бая агрессия предполагает внезапность и быстроту. При этом у консультанта, которого охватывают досада, не­удовлетворенность или вина, возникает замедление чув­ства времени.

Для телефонного диалога характерны и другие особенности психологического времени. Оно течет ско­рее, чем в окружающем пространстве, или даже бес­конечно быстро в случае возникновения отношений Я—Ты. Перефразируя известное изречение, можно ска­зать, что «открытые и аутентичные друг другу люди часов не наблюдают». Иногда время даже течет вспять: от следствий к причинам. При выяснении ситуации

fjiaea 9- Психология телефонного диалога 125

консультант проделывает путь от следствий к причинам, от поверхностных обстоятельств к более существенным. Получается, что консультант в ходе диалога находится в мнимом времени, добираясь до некоторого исходно­го события, которое является конечной причиной и, только найдя ее, поворачивает обратно. Нечто подоб­ное описывал П.Флоренский, говоря о времени во сне: «В сновидении время бежит, и ускоренно бежит, на­встречу настоящему, против течения времени бодрству­ющего сознания. Оно вывернуто через себя и, значит, вместе с ним вывернуты все его конкретные образы». Идя от следствий к причине, консультант преодолева­ет, в терминах теологической антропологии П.Флорен­ского, путь от Личины ситуации к ее Лицу, или даже Лику, что возможно при установлении между собесед­никами отношений Я—Ты.

Процесс телефонного диалога трудно программиро­вать во всех частностях. Но знание основных этапов диалогического общения необходимо для консультанта. Нельзя заранее предугадать, как и чем обернется об­щение с собеседником, и напряженное ожидание кон­сультанта перед беседой является тому свидетельством. Но, зная этапы телефонного диалога, можно более эф­фективно построить консультативную беседу и опреде­лить ее прогноз.

Для практической пользы можно выделить следую­щие этапы телефонного диалога: введение; исследова­ние чувств и проблем абонента; исследование альтер­натив и решений; завершение.

Введение в диалог. Им начинается общение с собе­седником. Активное слушание на этом этапе имеет наи­больший удельный вес и проявляется прежде всего в понимании, заботливости и открытости по отношению к абоненту.

Исследование чувств и проблем. Оно включает поощ­рение к выяснению чувств и проблем, по возможнос­ти четкое их определение, обсуждение и размышление над путями их изменения или коррекции. Как и на предыдущей стадии, сохраняется понимающее, забот-

126 История возникновения, принципы работы, обучение

ливое, открытое и эмпатическое отношение к собесед­нику. Наряду с этим большое значение в активном слу­шании приобретает объективность.

Исследование решений и альтернатив. Все части ак­тивного слушания сохраняются на этом этапе в каче­стве обязательного фона. Решающее значение приобре­тает «мозговой штурм» — совместная работа над поис­ком решений и альтернатив выхода из проблемной ситуации. Их обсуждение изменяет эмоциональное и ра­циональное отношение абонента к проблеме. Сделан­ный им в итоге выбор должен быть обязательно под­держан консультантом.

Завершение диалога. Этот этап требует большого искусства консультанта. Следует кратко и определенно подытожить результаты беседы и закрепить положитель­ные эмоциональные изменения у собеседника, пока­зав их положительную перспективу.

Если графически изобразить этапы телефонного ди­алога, то можно увидеть, чем принципиально будет отличаться общение в службе неотложной психологи­ческой помощи от обычных разговоров по телефону.

На рисунке 9.1 представлено несколько кривых. Две верхних обобщенно представляют диалоги, характерные для служб психологической помощи. Необязательно, чтобы в общении были представлены все этапы теле­фонного диалога — абонент может прервать его на лю­бой стадии, или же он завершится по не зависящим от обоих причинам, но обычно они напоминают тра­пеции. Две нижних кривых отражают динамику быто­вых разговоров. Беседуя по телефону дома или на ра­боте, мы вряд ли заботимся и помним о этапах: разго­вор со знакомыми может быть кратким или, наоборот, длительным с обсуждением малозначащих повседнев­ных ситуаций.

Как задавать вопросы в ходе телефонного диалога? В консультативном диалоге очень значима контексту­альная роль вопроса. Он может выполнять, часто по­мимо воли общающихся, разнообразные функции, например: (/) обвинять, (2) советовать, (3) возла-