Глава 18. Ваша стратегия системная.

Мир, таким образом, представляется сложной тканью событий, в которой комбинации разного рода перемежаются, накладыва­ются или соединяются, определяя таким образом строение всего целого.

Вернер Гейзенберг "Физика и философия»

На протяжении всей книги я рассуждал о системах, фактически не дав определения, что же такое система. Поэтому, позвольте, я сделаю это теперь.

Система представляет собой набор вещей, действий, идей и информации, которые взаимодействуют друг с другом и в процессе этого изменяют другие системы.

Короче говоря, все представляет собой определенную сис­тему. Вселенная, мир, залив Сан-Франциско, кабинет, в ко­тором я сижу, пишущая машинка, которой я пользуюсь, кофе, которое я пью, отношения, которые вы и я установи­ли, — все это системы.

Некоторые системы мы можем понять, а некоторые нет.

Давайте рассмотрим те, которые можем.

Системы в вашем бизнесе.

Мы разработали новую политику по уходу за стенными досками. Создали команды чистильщиков. Проводили регу­лярные проверки на предмет обнаружения пятен на сте­нах. Установили указатели над каждой доской, которые при­зывали: «БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ!»

Однако, несмотря на все наши усилия, как бы мы ни ста­рались, что бы мы ни говорили своим сотрудникам, обычно столь прилежным, — несмотря на все это синие черниль­ные пятна по-прежнему оказывались размазаны по стенам. Единственное, что нам, по всей видимости, оставалось де­лать, это раз за разом вновь окрашивать стены белой крас­кой или же вернуться к использованию черных досок и мела.

Ни тот, ни другой вариант был не приемлем.

Вот тогда и родилась наша система под названием «Пре­дотвращение появления пятен».

У нас был один стандарт, в соответствии с которым сте­ны должны были быть безукоризненно чистыми, а также дру­гой стандарт, соблюдение которого, казалось, делало невоз­можным выполнение первого (белые стены, белая доска и синие чернила). Короче говоря, у нас возник конфликт между тем, что хотели, и тем, что имели.

Смотрите, есть два необходимых компонента конфликта.

То есть важнейшие условия для осуществления ново­введения.

Условия, которые дают возможность родиться системе.

Тем не менее необходим был третий компонент, чтобы раз­решить конфликт, который мы переживали, переводя его в конструктивное действие: необходима была воля.

Мы были полностью настроены на то, чтобы устранить эту проблему, чего бы нам это ни стоило.

Воля в применении к любому конфликту порождает энергию.

Конфликт без воли порождает разочарование: двигатель будет крутиться, но Машина не тронется с места.

Конфликт в сочетании с волей порождает предпосылки своего разрешения — приводит к движению за пределы указанной проблемы.

Вот и система предотвращения появления пятен фирмы «Гербер»!

Она была столь очевидной. Такой простой. Мы установили по периметру каждой доски прозрачную каемку из материала «Лусайт». Она выходила на четыре дюйма за край доски и в буквальном смысле подавила в зародыше безобразие, творимое синими чернилами! Еще одна, последняя атака — и стены засверкали чистотой. Наши сотрудники были довольны, а клиенты потрясены. Постоянная перекраска, писание меморандумов, изобре­тение предупреждающих надписей, хождение комиссий, не­нужная активность, которые не давали нормально работать нашей организации более трех недель, ушли в прошлое. И все благодаря прозрачной каемке из материала «Лусайт»! Вот вам и пример жесткой системы для получения пол­ностью интегрированного результата в интересах человека. Пример системного решения типичной человекоемкой проблемы, позволяющего устранить необходимость задей­ствовать кого-либо, кто уделял бы этому свое внимание, и дающего мне свободное время для написания этой книги или чего-либо другого, чем я решил бы заняться.

В конце концов, в этом и состоит задача системы — освободить вас для занятия тем, чем вы хотите заниматься.

Гибкие системы

Вещи необходимо продавать.

Причем продажей их обычно приходится заниматься людям.

Любому, кто занимается бизнесом, приходилось слышать старое изречение: 80 процентов продаж в фирме производится 20 процентами ее сотрудников.

К сожалению, лишь немногие, по всей видимости, отда­ют себе отчет в том, что же такое делают эти 20 процентов, чего не делают 80 процентов.

Что ж, позвольте, я объясню.

20 процентов используют ту или иную систему, а 80 процен­тов нет.

Система продаж — это гибкая система.

При этом мне доводилось видеть, как такие системы при­водят к увеличению объема продаж до 500 процентов прак­тически мгновенно!

Что же такое система продаж? Это полностью соркест-рованное взаимодействие между вами и вашим потребите­лем, во время которого выполняются последовательно шесть основных пунктов:

1. Установление конкретных сравнительных ориентиров — их еще называют точками принятия клиентом реше­ния — в вашем процессе осуществления продаж.

2. Написание в буквальном смысле сценариев с исполь­зованием тех слов, которые дадут вам возможность успешно достичь каждого из установленных ориенти­ров (да, именно написание — совсем как написание сценария для постановки пьесы!).

3. Подготовка разнообразных материалов в дополнение к каждому сценарию.

4. Заучивание наизусть каждого сценария достижения сравнительного ориентира.

5. Осуществление каждого сценария на практике всеми вашими продавцами в одинаковой манере.

6. Предоставление сотрудникам свободы в поисках ме­тодов более эффективного общения путем наблюде­ния и осознания того, что хочет потенциальный клиент, а также путем проявления к нему активного внимания, чтобы его потребности могли быть удовлетворе­ны как можно более полно.

В «Гербер» мы называем это «Системой продаж с исполь­зованием силовой точки».

Фирма, занимающаяся подбором персонала по заказам компаний, с которой мы работали, дала эту систему в руки людей, не обладавших вообще никаким опытом, и за один год ее доходы увеличились на 300 процентов.

Рекламное агентство дало эту систему в руки людей, не обладавших вообще никаким опытом как в рекламном деле, так и в области осуществления продаж, и за два года его доходы увеличились на 500 процентов.

Курорт с минеральными водами дал эту систему в руки людей, не обладавших вообще никаким опытом, и за два месяца его доходы увеличились на 40 процентов.

Если вы задействуете ее в своей компании, она сработает точно так же и у вас, независимо от того, каким видом бизнеса вы занимаетесь.

Система продаж с использованием силовой точки состоит из двух частей: структуры и содержания. Структура — это то, что вы делаете. Содержание — то, как вы это делаете.

Структура системы представляет собой все предваритель­но установленные элементы процесса и включает: каждое слово, которое вы произносите; материалы, которые вы используете, когда они оказываются кстати; а также то, что вы на себе носите.

Содержание системы заключается в том, что вы — про­давец — привносите в процесс и включает: то, как вы гово­рите; как вы используете материалы к теме, которую затро­нули; а также как вы выглядите после всего, что рассказали. Структура и содержание сливаются в ходе процесса осуще­ствления продаж, чтобы дать значительно более яркий резуль­тат, чем тот, какого смог бы добиться любой отдельно взятый продавец, если бы действовал самостоятельно и бессистемно. Давайте рассмотрим более подробно наиболее важный компонент системы продаж с использованием силовой точки — то, что вы говорите. Или, как мы называем это в «Гербер», процесс продаж с использованием силовой точки.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СИЛОВОЙ ТОЧКИ Процесс продаж с использованием силовой точ­ки представляет собой, вообще говоря, набор сценариев, определяющих весь процесс взаимодействия между про­давцом и покупателем.

Вот эти сценарии (или сравнительные ориентиры):

1. Договоренность о встрече.

2. Анализ потребностей.

3. Подача решений о покупке.

ПОДАЧА СИТУАЦИИ «ДОГОВОРЕННОСТЬ О ВСТРЕЧЕ»

Большинство продавцов терпит неудачу в самом начале про­цесса осуществления продажи, потому что они не реализу­ют истинную цель сценария «Договоренность о встрече».

Большинство полагает, что цель этой работы заключает­ся в оценке покупателя с точки зрения того, является он стоящим объектом внимания или нет. Ошибочное мнение.

Цель заключается в одном и только в одном: действи­тельно договориться о встрече.

Договоренность о встрече перемещает потенциального покупателя от первого ко второму сравнительному ориен­тиру в рассматриваемом процессе — «Анализу потребно­стей».

Соответствующий сценарий представляет собой набор за­готовленных слов, излагаемый по телефону или во время личной встречи, при помощи которых задействуется под­сознание (помните?) потенциального покупателя, так как разговор ведется главным образом о продукте, который вам надо продать, а не о товаре.

Например:

— Здравствуйте, мистер Джексон. Меня зовут Джонни Джонс, я из «Уолтер Митти Компании. Вы уже знакомы с великолеп­ными новыми приемами, которые сейчас используются для контро­ля за деньгами?

• Какие еще новые приемы?

• Так я ведь как раз поэтому позвонил вам. Могу я занять минуту вашего времени?

• О каком продукте шла речь? О финансовом контроле. Контроль — ключевое слово. При подаче этой ситуации мис­теру Джексону сообщается о том, что в мире появилось что-то — «великолепные новые приемы», — о чем он не имеет понятия (не владеет контролем над ситуацией), но прямо сейчас он может ознакомиться с этим (приобретет контроль!), если потратит всего несколько минут на Джонни Джонса.

Причем ему говорится обо всем этом немедленно! Эмо­циональная связь с мистером Джексоном уже установлена. Все, что теперь необходимо сделать, это найти рациональ­ные аргументы в ее поддержку. Вот почему будет достигну­та договоренность о встрече.

Просто и эффективно. И таким способом действительно добиваются назначения времени встречи.

Для чего?

Чтобы осуществить анализ потребностей.

ПОДАЧА СИТУАЦИИ «АНАЛИЗ ПОТРЕБНОСТЕЙ»

Первое, что необходимо сделать, приступая к анализу по­требностей, — это повторить то, что вы говорили во время договоренности о встрече, чтобы восстановить эмоциональ­ную связь:

«Помните, мистер Джексон, во время нашего первого разгово­ра я упомянул о том, что имеются такие великолепные новые нaра6omкu, которые сейчас используются для контроля за деньгами?»

Второе, что необходимо сделать, — это рассказать по­тенциальному покупателю о том, как вы хотели бы выпол­нить данное ему обещание:

«Вот я и хочу теперь рассказать вам об этих новинках. Одно­временно с этим мне хотелось бы предложить вам некоторые из невероятно эффективных способов, разработанных моей фир­мой, «Уолтер Митти Компани», которые могли бы помочь вам контролировать деньги в вашем бизнесе. О'кей?»

Третье, что необходимо сделать, — это удостоверить ва­шу надежность в глазах потенциального покупателя, под­черкнув две вещи. Во-первых, профессионализм вашей ком­пании: «Мы являемся специалистами по управлению де­нежными средствами» (мы в «Гербер» называем это заяв­лением о занимаемом положении). И, во-вторых, ваше лич­ное желание сделать все возможное, чтобы этот профессиона­лизм был наилучшим образом использован в его интересах:

«Позвольте рассказать вам о том, почему мы создали нашу компанию, мистер Джексон. Мы обнаружили, что люди вашего положения постоянно испытывают разочарование из-за того, что не могут наилучшим образом использовать выгоду от сво­их денег. Огорчаются по поводу того, что приходится пла­тить более высокие ставки процентов, чем могли бы. Расстраи­ваются из-за того, что работают с финансовыми экспертами, которые, кажется, не знают, что они делают. Печалятся из-за того, что имеют дело с банком, который также, как пред­ставляется, не всегда имеет в виду соблюдение их интересов. Ну и так далее.

Не напоминает ли вам это что-нибудь, мистер Джексон? Не огорчало ли и вас что-нибудь подобное? Разумеется, огорчало.

Вот почему "Уолтер Митти Компани" создала систему управ­ления денежными средствами, которая позволит вам получить привилегированное обслуживание в финансовой сфере, запла­тив за наши услуги самую малость. Да, я знаю, что это зву­чит слишком хорошо, чтобы быть правдой. Тем не менее, раз­решите мне объяснить, как мы предлагаем сделать все это...»

Во время этого монолога Джонни Джонс сообщает о том, что он понимает, чем огорчен мистер Джексон, а также что он располагает знаниями и опытом, которые могли бы свести на нет эти огорчения — при помощи использования систе­мы управления денежными средствами компании «Уолтер Митти».

Четвертое, что необходимо сделать во время анализа по­требностей, — это дать описание системы управления де­нежными средствами компании «Уолтер Митти», а также рассказать, почему она работает так хорошо. Рассказать не о том, что она делает, а о том, какое воздействие окажет на потенциального покупателя:

«Система управления денежными средствами, разработанная компанией "Уолтер Митти", предназначена вот для чего, мис­тер Джексон.

Во-первых, она дает нам возможность узнать, что конкрет­но вас беспокоит в отношении управления вашими денежными ресурсами. Нам это необходимо потому, что наша система управления денежными средствами должна быть приведена в соответствие с тем, с каким конкретным клиентом мы име­ем дело. С этой целью мы разработали то, что в "Уолтер Митти Компани" называем опросным листом по регулиро­ванию денежных операций. Задав ряд конкретных вопросов, мы уже сможем встать на путь решения ваших проблем. Прежде чем я уйду от вас, мы вместе с вами сегодня же просмотрим этот опросный лист.

Как только опросный лист будет заполнен, мы передадим его в нашу группу финансовых систем. В этой группе работают специалисты по финансам, которые просмотрят ваш опросный лист, чтобы убедиться в том, что он заполнен правильно.

Если он заполнен так, как надо, они вводят информацию в нашу систему управления денежными ресурсами, которая была сконструирована для того, чтобы анализировать новую инфор­мацию и сравнивать ее с огромным объемом самых разнообраз­ных данных, которые мы смогли собрать на протяжении ряда лет. После проведения анализа этой информации система раз­работает предложения, адресованные именно вам, мистер Джексон. Это будут методы обеспечения привилегированно­го обслуживания, о которых мы говорили ранее, причем при мини­мальных затратах. Эти методы обеспечат управление ваши­ми денежными средствами в ваших, а не в чьих-то еще инте­ресах.

Эти предложения будут затем подготовлены в форме фи­нансового доклада, который я доставлю вам лично и просмот­рю вместе с вами.

Если какие-либо из этих решений покажутся вам разумны­ми, мы будем более чем рады помочь вам внедрить их. Если нет, тогда мы, по крайней мере, лучше познакомимся друг с другом, и благодаря этому в какой-нибудь другой раз мы, возможно, окажемся вам полезны.

В любом случае, финансовый доклад будет ваш — причем абсолютно бесплатно. Этим мы хотим показать, что серьез­но относимся к тому, что мы делаем, и будем рады работать с вами, будь то сейчас или в будущем.

Поэтому давайте вместе просмотрим опросный лист, а когда мы закончим с ним, я кратко изложу вам некоторые из велико­лепных новых решений, которые появились в последнее время в сфере управления денежными ресурсами. А потом я заберу представленную вами информацию с собой, чтобы мы могли подготовить вам финансовый доклад. О'кей?»

Пятое, что необходимо сделать Джонни во время анали­за потребностей, — это заполнить опросный лист по регу­лированию денежных операций.

Шестое, что делает Джонни Джонс, заключается в том, что он дает потенциальному покупателю обещанную инфор­мацию об упомянутых новых решениях, а также показы­вает, как они будут учтены в финансовом докладе, кото­рый будет для него готовиться. (Он мог проделать это или в самом начале их встречи, в процессе опроса при ана­лизе потребностей или теперь в конце.)

Седьмое, чем занимается Джонни Джонс во время ана­лиза потребностей, состоит в том, что он договаривается с потенциальным покупателем о новой встрече для обсужде­ния финансового доклада, напомнив, что он, Джонни Джонс, будет иметь тогда для него кое-какие ценные решения — совершенно бесплатно! — а также что Джонни потратит любое время, которое потребуется для того, чтобы помочь потенциальному покупателю понять, что представляют со­бой эти решения, независимо от того, примет тот решение о их внедрении или нет!

После завершения анализа потребностей Джонни Джонс договаривается о встрече, которая подведет его к треть­ему сравнительному ориентиру в процессе осуществле­ния продаж с использованием силовой точки — к подаче решения о покупке.

ПОДАЧА РЕШЕНИЙ Подача решения представляет собой самый легкий компонент процесса осуществления продаж с использованием силовой точки. Это объясняет­ся тем, что, если Джонни Джонс проделал до этого мо­мента эффективную работу, продажа фактически уже про­изведена.

Большинство продавцов полагает, что продать значит «закрыть вопрос с продажей». Вовсе нет: продать значит открыть. Именно это делает анализ потребностей. Он открывает потенциальному покупателю более объемное виде­ние его печального положения, а также дает представление о доступной ему возможности начать решение своих проб­лем, пройдя вместе с вами через процесс вопросов и отве­тов.

Теперь у вас есть что дать ему.

«Великолепные новые решения», которые дадут ему воз­можность получить «привилегированное обслуживание» в «фи­нансовой сфере», чтобы обеспечить такой тип «управления» его денежными средствами, которого он «заслуживает», и по «привилегированно» низкой цене.

Другими словами, встретившись с вами (или с Джонни Джонсом), ваш потенциальный покупатель получит воз­можность: (1) быть вхожим в элитные финансовые круги с помощью людей, которые хорошо разбираются в том, как этого добиться; (2) обеспечить такое отношение к себе, каким пользуются важные персоны; (3) использовать де­нежные средства так, как это делают «профессионалы»; (4) получить контроль над своей собственной жизнью.

Причем все это он получит без необходимости платить слишком высокую цену!

Чего же еще можно желать?

Подача решения просто-напросто обеспечивает аргумен­тацию, чтобы подкрепить установившуюся эмоциональную связь (еще не забыли о ней?).

На этом этапе Джонни Джонс вновь вводит потенциаль­ного покупателя через все сказанное и сделанное во время анализа потребностей. К этому моменту потенциальный по­купатель уже успеет позабыть о всех психографически неот­разимых приемах Джона Джонса. Не беда, это ненадолго — они уже провалились в его подсознание.

Затем Джонни Джонс изложит с величайшим вниманием и терпением — вплоть до малейших деталей — все слова, запятые и цифры финансового доклада, подготовленного для потенциального покупателя!

Он задаст вопросы, чтобы убедиться в том, что потен­циальный покупатель действительно воспринимает этот фи­нансовый доклад как свой, а не как доклад компании «Уолтер Митти».

А когда Джонни Джонс закончит со всем этим, когда он изложит все детали финансового доклада, подготовленного исключительно для его, мистера Джонса, потенциального покупателя, он задаст ему следующий вопрос: «Из тех ва­риантов, которые мы предлагаем вам, мистер Джексон, какой, по вашему мнению, подойдет вам в данное время более всего?» И будет ждать его ответ! Потому что следую­щий, кто заговорит, и сделает покупку. Если им будет Джон­ни Джонс, ему придется купить «пшик » — продажа не со­стоится.

Вот и все, за исключением потраченного на это времени!

Разумеется, это еще не конец света, и можно попытать­ся использовать какой-нибудь другой прием.

Что произойдет, если потенциальный покупатель скажет это?

А что случится, если он спросит вот это? И так далее. Однако уверяю вас, независимо от того, продаете вы прос­тыни и наволочки, компьютеры, плавательные бассейны, цветы, минеральные удобрения, певчих птиц, породистых щенков или сборные дома из гофрированного железа, — процесс осуществления продаж с использованием силовой точки сработает как надо. Откуда я это знаю? Потому что это уже проверено!

Тем не менее, если вы хотите, чтобы этот процесс обяза­тельно сработал в ваших интересах, вам непременно следу­ет проходить через все его стадии каждый раз, когда вы будете прибегать к его помощи. Надо будет каждый раз использовать одни и те же слова одним и тем же способом.

Придется рассматривать финансовый доклад каждый раз неизменным способом.

При этом, если поступать каждый раз одинаково, в вашем распоряжении окажется не человек, занимающийся прода­жами, а система продаж.

Гибкая система.

Полностью предсказуемая технология получения непред­сказуемых прежде результатов.

А определить, насколько она предсказуема, вы сможете при помощи использования информационной системы.

Информационные системы

Для того чтобы информационная система могла взаимо­действовать с гибкой системой в приведенном нами приме­ре, она должна обеспечивать вас следующей информацией:

ИНФОРМАЦИЯ СРАВНИТЕЛЬНЫЙ ОРИЕНТИР

Сколько звонков по телефону было сде­лано? 1

С каким количеством потенциальныхпокупателей удалось связаться? 2

Сколько встреч было запланировано? 3

О скольких встречах удалось усло­виться? 4

Сколько встреч было проведено? 5

Сколько процедур анализа потребнос­тей было запланировано? 8

О скольких процедурах анализа по­требностей удалось договориться? 7

Сколько процедур анализа потребнос­тей было завершено? 8

ИНФОРМАЦИЯ СРАВНИТЕЛЬНЫЙ ОРИЕНТИР

Сколько процедур подачи решения бы­ло запланировано? 9

О скольких процедурах подачи реше­ния удалось договориться? 10

Сколько процедур подачи решения бы­ло завершено? 11

Сколько решений удалось продать? 12

Какова их средняя стоимость в дол­ларовом исчислении? 13

Эта информация, определенным образом оформленная, должна быть сохранена либо в записанном от руки виде, либо в базе данных вашего компьютера.

Информационная система проследит работу вашей сис­темы продаж, переходя от одного ориентира к другому.

Она расскажет вам о поразительном количестве вещей.

Она сможет сообщить о скорости перехода от одного ориентира к другому в вашем процессе продаж.

Уведомит о том, на каком сравнительном ориентире ка­кому-нибудь продавцу требуется помощь. Какие из ваших сотрудников находятся «в системе» — то есть пользуются системой продаж, — а какие вне ее.

Если вы подсчитаете затраты на то, чтобы сделать один телефонный звонок, вы сможете затем подсчитать стоимость достижения следующего сравнительного ориентира в этом процессе, за которым затем последует следующий, и так да­лее до тех пор, пока вы не подсчитаете реальную стоимость осуществления одной продажи.

Короче говоря, информационная система способна сооб­щить вам то, что вам необходимо знать!

То, что вы не знаете сейчас.

То, что вам необходимо знать, чтобы развивать, контро­лировать и изменять свою систему продаж.

А также то, что вам необходимо знать в области финан­сов, производства и разработки изделия.

Если ваша системная стратегия — это как бы клей, ко­торый скрепляет ваш прототип фрэнчайза, тогда информа­ция представляет собой клей, который удерживает от рас­пада вашу системную стратегию.

Она информирует вас о том, когда и почему вам необхо­димо меняться.

Без нее вы с таким же успехом могли бы попросить ко­го-нибудь завязать вам глаза, повернуть вас вокруг вашей оси три раза, а затем стоять со стрелкой в руке, ожидая, когда же с небес поступит сигнал бросить ее в мишень.

Не слишком многообещающая игра.

Однако, как представляется, большинство людей, заня­тых в малом бизнесе, упорно стремятся играть именно в нее.

Жесткие системы, гибкие системы, информационные системы.

Вещи, действия, идеи, информация.

Материя, из которой состоит наша жизнь, а также и ваш бизнес.

Вы замечаете, насколько трудно отделить одно от другого?

Видите, насколько все здесь переплетено?

Понимаете теперь, что я имею в виду, когда говорю о системе бизнеса?

А также почему столь важно, чтобы вы начали думать о своем бизнесе как о полностью интегрированной сис­теме?

Вижу, что понимаете. Понимаете, что подходить к лю­бой части вашего бизнеса в отрыве от всех остальных было бы безумием, потому что все в вашем бизнесе взаимосвязано и воздействует друг на друга.

Отдаете себе отчет в том, что ваша основная цель, стра­тегическая задача, организационная стратегия, стратегия управления, стратегия работы с людьми, стратегия марке­тинга и системная стратегия, — все они полностью зави­сят друг от друга, а вовсе не независимы.

Осознаете, что успех процесса развития вашего бизнеса полностью зависит от вашего отношения к этому целостно­му единству. А также понимаете, что ваш прототип и есть это целостное единство.

Если вы понимаете все это, тогда эта книга была написа­на не напрасно и вы не зря теряли на нее свое время.

Если нет, скорее снимите повязку с глаз, потому что ты­сячу раз повторять это вам никто не станет.

Нам нужно и своим бизнесом заниматься.

Прошло время, когда можно было кидать дротики в тем­ноте.

Мы почти закончили. И Сара, и я понимали это. Единст­венное, что я мог еще сделать, это помочь ей свести все детали воедино. Поэтому мы продолжили беседу. Чтобы она могла увидеть, как все это применимо на практике — а вообще говоря, и совершенно необходимо — для ее биз­неса в компании «Все о пирогах».

• Я понимаю, что вы имеете в виду, когда говорите о жестких системах, — обратилась она ко мне. – Вывеска на моем магазине, полы, стены, витрины, столы, формен­ная одежда моих сотрудников и так далее. Другими словами, все видимые элементы моего бизнеса, а также то, как они сопрягаются друг с другом. Вообще говоря, если все это сделано правильно, весь бизнес должен выглядеть со сторо­ны как одна, полностью интегрированная, великолепно спроектированная система.

• Я даже понимаю, что вы понимаете под информацион­ными системами, — продолжила она. — Мою способность учесть после завершения ежедневной работы моих магази­нов (она начала уже думать в масштабе четырех магазинов, а не одного!), сколько пирогов продано, какого типа эти пироги, время, когда они были проданы, сколько посетите­лей заходило в каждый магазин и когда, сколько посетителей купили пироги навынос, сколько кусков пирогов было про­дано для потребления на месте, сколько покупателей, кото­рые купили пироги, чтобы съесть их тут же, купили потом пироги, чтобы взять с собой, и так далее. Могу даже пред­ставить, что мне захочется узнать теперь еще больше, раз уж я начала задумываться об этом.

Но чего я не совсем понимаю, так это того, что относит­ся к гибким системам. Не могли бы вы еще немного рас­сказать об этом? Я просто не могу себе представить, как мои люди будут пользоваться — как вы ее назвали? — системой осуществления продаж с использованием силовой точки.

• У меня такое подозрение, что ты делаешь это, сама того не осознавая, — заметил я.

• Помнишь, о чем я говорил раньше, когда мы обсуж­дали осуществление нововведений? «Добрый день, вы у нас уже бывали раньше?» вместо «Добрый день, могу я вам чем-нибудь помочь?»

Ну и что ты об этом думаешь?

Помнишь, мы говорили с тобой об игре, в которую стоит играть, и о процессе найма работников, который использо­вал управляющий гостиницы?

Как насчет сценария, который он упомянул, когда рас­сказывал историю об игре своего босса? Что ты об этом думаешь? Ничего не приходит в голову?

А помнишь, мы говорили о контрольных списках в гос­тинице и потом еще перешли к описанию системы управ­ления, благодаря которой они появились? Что, интересно, об этом ты думаешь?

— Вообще говоря, — продолжил я, — любая связь в письменной или устной форме с любым человеком, кото­рый вступает в контакт с вашим предприятием, представ­ляет собой гибкую систему. Правда, очень небольшое число людей понимает силу этих слов, будучи полностью поглощен­ными процессом работы. Мало кто отдает себе отчет в том, что сценарий найма на работу, название вашего магазина, обучение, которые вы проводите в своей профессиональ­ной школе, слова в брошюрах, посылаемых потребителям, рекламные объявления, все, что вы говорите, — короче говоря, все это должно работать в сочетании друг с другом, так же как визуальное оформление вашего магазина, что­бы совместно доводить до потребителя одно мощное и эффек­тивное послание.

Послание о том, что это — «Все о пирогах» и что нет никого, абсолютно никого, кто был бы похож на вас.

Что нет никого, кто смог бы рассказать ту же историю.

Нет никого, кто пользовался бы теми же самыми слова­ми и тем же самым способом, какими пользуетесь вы.

Наконец, что эти слова представляют собой идею, лежа­щую в основе «Все о пирогах».

Идею, которая исходит из твоего и только твоего ума.

Идею, которую столь хорошо понимала твоя тетя и те­перь понимаешь ты.

Идею-представление о твоем бизнесе, которая является кровеносной системой твоего бизнеса. Сердцем твоего биз­неса. Душой твоего бизнеса.

А ты ведь теперь понимаешь, какова цена души, Сара. Ее необходимо лелеять. Ею необходимо делиться с другими. Ее необходимо освободить и выпустить в мир.

Вот что такое гибкие системы. Теперь ты понимаешь? Видишь теперь, как все это сцепляется воедино в одно при­тягательное, прочное, хотя и постоянно меняющееся, пре­красное целое?

Теперь осознаешь, почему я говорил, что роли специа­листа совершенно не достаточно? Что помимо работы спе­циалиста есть еще очень много такого, что должно быть сделано, если ты хочешь, чтобы твой бизнес смог использо­вать полностью свой потенциал?

И ведь это прекрасно!

Сара весело улыбнулась.