Глава 15. Ваша стратегия управления.

Система — это решение.

Лозунг компании «Эй-Ти & Ти"

Тебе может показаться, что успешное внедрение твоей стратегии управления будет зависеть от наличия не­обыкновенно компетентных менеджеров — людей, владею­щих великолепно отлаженными «навыками работы с людь­ми», имеющих дипломы выпускников школ управления, об­ладающих арсеналом эффективных методов общения и раз­вития своих подчиненных.

Все отнюдь не так.

Такие люди тебе не нужны.

Тебе они и не по карману, ты просто не можешь себе их позволить.

Вообще говоря, они стали бы бичом твоего существова­ния.

Вместо этого тебе необходима Система Управления.

Система станет твоей стратегией управления — тем сред­ством, при помощи которого твой прототип фрэнчайза спо­собен будет получить нужные тебе результаты.

Система станет для тебя решением проблем, которые осаждают тебя из-за непредсказуемости твоих работников.

Система преобразует проблемы твоих работников в бла­гоприятную возможность оркестровки процесса принятия управленческих решений, устраняя одновременно, где и когда это возможно, потребность в принятии таких решений.

Что такое система управления?

Это система, встроенная в твой прототип с целью по­лучения определенного рыночного результата.

Чем более автоматически будет работать эта система, тем более эффективным будет твой прототип фрэнчайза.

Процесс развития системы управления — процесс, при помо­щи которого ты создаешь свою систему управления, а так­же обучаешь нынешних и приходящих на работу менедже­ров пользоваться ею, — вовсе не является орудием менедж­мента, как думают многие. Это орудие маркетинга.

Его задача заключается не только в создании продуман­ного прототипа, необходимо, чтобы он был еще и дейст­вующий.

При этом действующий прототип — это такое предприя­тие, которое находит и удерживает потребителей — с при­былью для себя — лучше, чем какое-либо другое.

Позвольте показать, как подобная система была внедре­на в практику одним пансионатом, который я опекал послед­ние семнадцать лет.

Спичка, мята, чашка кофе и газета

В первый раз это было просто случайностью, то есть слу­чайностью для меня. Я не планировал туда заезжать.

Я вел машину в течение семи часов и, устав, решил оста­новиться где-нибудь на ночь, прежде чем продолжить свой путь в Сан-Франциско.

Гостиница располагалась в роще калифорнийских мамон­товых деревьев, ее окна выходили прямо на Тихий океан.

К тому времени, когда я вошел в холл, солнце начинало садиться, и роща постепенно становилась темной как смола. Едва я вошел, как в то же мгновение что-то подсказало мне, что я оказался в каком-то особенном месте. Холл был залит мягким светом. Панели ценных пород дерева отбра­сывали красноватый отблеск на бежевые диванчики, под­пиравшие три стены, окружавшие стойку приема посети­телей. Длинный стол из какого-то темного дерева стоял на­против входной двери, порог которой я только что пересту­пил. На столе стояла огромная индейская плетеная корзи­на, до краев наполненная свежими фруктами. Рядом с кор­зиной возвышалась массивная бронзовая лампа, свет кото­рой, отражаясь от фруктов, придавал праздничный вид все­му помещению. На столе была расстелена льняная скатерть с богатой вышивкой, ниспадавшая почти до пола, ее экзо­тический узор еще больше подчеркивал цвета фруктов, бронзу лампы, а также темный, коричневато-желтый цвет стен.

У дальней стороны стола в массивном, сложенном из кам­ня камине горел огонь, наполняя веселым потрескиванием дубовых поленьев всю комнату.

Даже если бы я не был настолько утомлен дорогой, впол­не хватило бы и контраста между жаром от языков пламе­ни, доходящим до моего лица, и холодом ночи, который остался у меня за спиной, чтобы привлечь меня в эту ком­нату. Я практически растаял от удовольствия.

За стойкой появилась женщина, одетая в накрахмаленную блузку из льняной ткани с красными, зелеными и белыми полосками, а также в темную красновато-коричневую юбку. Булавка с символом гостиницы поверх красной ленты украшала ее блузку, как медаль за заслуги. Стянутые назад волосы удерживались лентой такого же цвета.

— Добро пожаловать в «Венецию», — приветствовала она меня.

Прошло не более трех минут между ее приветствием и моментом, когда посыльный проводил меня в мой но­мер, и это несмотря на то, что я не заказывал его заранее. Я не мог поверить той легкости, с которой все это про­изошло.

А номер! В целом складывалось впечатление о не бро­сающемся в глаза богатстве: толстые ковры пастельных то­нов, простирающиеся от стены до стены; огромная кровать из сосны, на которой лежало великолепное, безукоризнен­но чистое, белоснежное покрывало; оригинальные гравю­ры, изображающие разнообразные морские сцены и птиц побережья северо-западной части Тихого океана, придавали еще большую красоту некрашеным стенам из натурального кедра; каменный камин с уже приготовленными дубовыми поленьями, лежавшими на решетке и только и ждавшими, чтобы их кто-нибудь разжег, была приготовлена и бумага для растопки, аккуратно сложенная и засунутая под решетку, и специальная спичка больших размеров, лежавшая у очага. Порадовавшись своему везению, я переоделся для ужина; женщина за стойкой заказала для меня столик, когда зани­малась моей регистрацией! Я вышел наружу и окунулся в ночь, чтобы найти ресторан. Указатель на дорожке, бе­жавшей вокруг дома, говорил о том, что надо идти по дру­гой, прекрасно освещенной дорожке в сторону темневшей невдалеке секвойевой рощи.

Ночной воздух был неподвижен и свеж. Издалека доносился приглушенный, ритмичный шум ти­хоокеанского прибоя. Или это разыгралось мое воображе­ние? Едва ли это имело значение; все это место окутывала аура таинственности.

Ресторан находился на холме, возвышавшемся и над гос­тиницей, и над океаном. Пока я шел, я не увидел ни одного человека, а между тем ресторан был заполнен народом.

Я назвал свое имя метрдотелю, и он немедленно прово­дил меня к одному из столиков, несмотря на то, что были посетители, которые ожидали своей очереди. Очевидно, заказ столика что-то значил в этом ресторане!

Ужин был великолепен, как и все, с чем мне уже довелось столкнуться: пища была приготовлена отлично, сервис вни­мателен, но ненавязчив. Я потягивал из стаканчика бренди, восхищаясь одновременно игрой классического гитариста, ко­торый исполнял для гостей ресторана избранные фуги Баха. Подписав чек, я вернулся в свой номер, отметив по пути, что фонари вдоль дорожки горели теперь ярче, очевидно, чтобы компенсировать таким образом усиливавшуюся тьму. К тому времени, когда я добрался до своей комнаты, ночь стала довольно прохладной. Я мечтал об огне в камине и, возможно, еще одном стаканчике бренди, прежде чем отправиться в постель.

Но кто-то уже обо всем позаботился! В камине пылал огонь. Одеяло было заправлено, подуш­ки взбиты, и на одной из них лежала мята.

На одном из ночных столиков рядом с кроватью стоял стаканчик бренди и лежала карточка. Я взял листок в руку и прочитал:

«Добро пожаловать в первый раз в "Венецию". Надеюсь, вам у нас понравилось. Если есть что-то, что я могу для вас сделать, ночью или днем, пожалуйста, сразу же звоните.Кати».

Когда я погружался в сон, у меня было чувство, что обо мне прекрасно позаботились…

На следующее утро меня разбудил странный бурлящий звук, раздававшийся из ванной комнаты. Я поднялся, чтобы вы­яснить в чем дело.

На тумбочке возле умывальника весело попыхивала ко­феварка, включенная автоматическим таймером. Лежавшая рядом с кофеваркой карточка гласила:

«Ваш сорт кофе. Наслаждайтесь. К.»

Это был действительно мой сорт кофе!

Каким образом они могли узнать его?

А потом я вспомнил. Ужиная вечером в ресторане, я об­молвился об этом, когда меня спросили о том, какой сорт кофе я предпочитаю. И теперь он был передо мной!

Пока я соображал, каким образом они все это устроили, раздался вежливый стук в дверь.

Я подошел к ней и отворил. Никого. Только на половике лежала газета. Моя газета, «Нью-Йорк таймс».

Каким образом они могли узнать, что я люблю читать именно ее?

А потом я вспомнил. Когда я регистрировался вечером у стойки приема посетителей, женщина спросила меня, какую газету я предпочитаю. Я не придал тогда этому ни­какого значения. А теперь она лежала передо мной!

При этом тот же самый сценарий повторялся каждый раз, когда я возвращался туда.

Правда, после первого раза меня уже никогда не спра­шивали о моих предпочтениях.

Я стал частью системы управления этой гостиницы.

И с тех самых пор она меня ни разу не огорчила.

Система знает, что я люблю, и обеспечивает мне это — в нужном виде и в нужный момент.

Что же конкретно дала мне эта система? Спичку, мяту, чашку кофе и газету!

Однако дело было не в спичке, мяте, чашке кофе или газете. Важно было то, что кто-то меня услышал.

Причем они слышали меня всякий раз!

В тот момент, когда я вошел в номер и увидел огонь в ками­не, я понял, что кто-то обо мне подумал. Подумал о том, что мне нужно.

Я ни словом не обмолвился об этом, а они тем не менее меня услышали.

В тот момент, когда я увидел мяту на подушке, под­вернутое одеяло и бренди на столике, я понял, что кто-то обо мне подумал. Подумал о том, что мне нужно.

Я ни словом не обмолвился об этом, а они тем не менее меня услышали.

В тот момент, когда я услышал шум кофеварки в ванной и увидел карточку, в которой говорилось о том, что это мой сорт, я вспомнил, что кто-то спрашивал о моих предпочтениях.

И они ведь услышали мой ответ.

В то мгновение, когда я увидел газету — и это была имен­но моя газета, — я вспомнил, что кто-то спрашивал об этом.

При этом они ведь услышали мой ответ.

При этом ведь все делалось совершенно автоматически!

Каждый отдельно взятый элемент представлял собой соркестрованное решение, предназначенное для того, чтобы до­биться конкретного маркетингового результата, и входящее как компонент в систему управления гостиницы.

После своего третьего посещения этой гостиницы я по­просил разрешения поговорить с ее управляющим.

Мне хотелось выяснить, каким образом он мог всякий раз обеспечивать мне одни и те же условия пребывания.

Как он мог быть уверенным в том, что кто-то из пер­сонала будет задавать нужные вопросы, чтобы абсолютно все постояльцы в результате получали именно то, что им нужно?

Было ли это результатом того, что он нанимал исключи­тельно компетентных людей?

Не были ли сотрудники совладельцами гостиницы?

Может быть, дело было в какой-нибудь специальной сис­теме стимулирования?

Управляющий оказался молодым человеком двадцати девя­ти лет. Он пригласил меня для разговора в свой кабинет.

Кабинет был прекрасно освещен, небольших размеров и выхо­дил окнами на секвойевую рощу, через которую я прохо­дил, чтобы попасть в ресторан. На столе царили чистота и порядок, не было ни одной бумажки, которая не была уложена так, как надо.

«Весьма организованный молодой человек», — подумал я про себя. «Вероятно, именно он — причина того, что в этой гостинице так хорошо поставлена работа».

Молодой управляющий явно был доволен собой, пото­му что он сразу же расцвел, когда речь зашла о его работе и о том, как достигаются результаты, за которые он нес ответственность перед владельцем гостиницы.

• Знаете, — сказал он, улыбаясь, как человек, знающий себе цену, — довольно забавно сидеть здесь и разговаривать с вами о том, чем мы занимаемся у себя в гостинице. Дело в том, что еще пять месяцев тому назад весь мой опыт, в гостиничном бизнесе заключался в том, что три года тому назад я в течение двух ночей был постояльцем «Холидей инн» во Фресно.

• Вообще говоря, — продолжил он, — до этой работы я был поваром в соседнем ресторане. Владелец гостиницы и я познакомились. Он спросил, не хотел бы я научиться гостиничному бизнесу и, прежде чем я успел это осознать, нанял меня на работу. Всему, что я знаю о гостиничном бизнесе, я научился здесь. Вот, позвольте, я вам покажу.

Он протянул руку и вытащил из-за стола красную кан­целярскую папку. На ее обложке были изображены ини­циалы РЭ и символ гостиницы.

— То, что мы делаем здесь, очень просто, это может сделать любой.

Он открыл папку на содержании.

— Это наше Руководство по эксплуатации. Как можете видеть, здесь нет ничего, кроме контрольных списков. Вот это контрольный список по уборке комнаты. — Он открыл пап­ку на странице желтого цвета.

— Эта группа страниц — желтого цвета. Все в этом руководстве обозначено соответствующими цветами. Жел­тый цвет означает, что здесь речь идет об уборке комнат. Голубой — о приеме посетителей. Например, когда мы зажигаем вечером камин у вас в комнате или кладем мяту на подушку, ну и так далее.

Каждый контрольный список по пунктам описывает кон­кретные действия, которые должны быть предприняты ли­цом, мужчиной или женщиной, обслуживающим данный номер. Когда обслуживающий персонал приходит на работу, в почтовом ящике для каждого уже приготовлены восемь пакетов с контрольными списками. Каждый из этих паке­тов используется при работе с конкретным номером из тех восьми, за которые несет ответственность данный работник.

По мере того как данный работник выполняет свою ра­боту по обслуживанию закрепленных за ним восьми номе­ров, он заполняет соответствующий контрольный список, чтобы подтвердить исполнение своих обязанностей в соот­ветствии с установленными стандартами. Как можно видеть, в нижней части каждого контрольного списка имеется ме­сто для подписи соответствующего работника, подтверждаю­щей, что он (или она) выполнил установленную работу.

Подписать контрольный список и не выполнить при этом работу является основанием для немедленного увольнения.

Однако у этой системы есть еще одна особенность, кото­рая, собственно, и делает ее эффективной.

На задней стороне каждого контрольного списка имеется план конкретного номера, на котором показано, какие зада­чи должны быть выполнены, а также маршрут их выполне­ния. Этот план помогает обслуживающему персоналу после­довательно выполнить все операции, и по мере выполнения конкретной задачи они отмечают соответствующий участок на плане номера, чтобы показать, что работа с ним завершена.

При помощи этого чертежа мы можем подготовить но­вых сотрудников практически мгновенно, а также можем сделать так, чтобы они добивались таких же результатов, как и те работники, которые уже давно работают у нас.

Для дополнительной гарантии лица, руководящие обслу­живающим персоналом, каждый день проводят проверки на местах, чтобы убедиться в том, что возможные ошибки устраняются своевременно.

Он сделал паузу и улыбнулся:

— Правда, ошибки случаются редко. Система работает как часы.

Существуют столь же эффективные системы для всего, чем мы здесь занимаемся. Дело в том, что владелец про­работал все это заранее. Включение системы освещения, работа сауны и заполнение бассейна управляется при по­мощи электроники, причем с учетом времени года; так что постояльцы всегда могут рассчитывать на ожидаемый ре­зультат. Например, вы могли обратить внимание на то, что наружное освещение в вечернее время становится бо­лее ярким по мере наступления темноты. Это делается авто­матически. Никому не нужно следить за этим.

Я мог бы привести вам множество других примеров, но, думаю, вы поняли суть. Все в целом было задумано владель­цем таким образом, чтобы произвести положительное впе­чатление на наших постояльцев. Вы были бы поражены, если бы знали, сколько людей приходит ко мне просто для того, чтобы поблагодарить за то, как хорошо к ним здесь относятся. Но говорят они не о каких-то глобальных вещах; нет, всегда о мелочах.

Я вполне мог понять и поверить во все, что он только что рассказал, и тем не менее спросил:

• Как же вы заставляете свой обслуживающий персонал пользоваться этими контрольными списками? Как вы доби­лись того, чтобы они пользовались этой системой? Неужели они не устают от рутины? Неужели им не становится скучно?

• Ах, — ответил благожелательно хозяин кабинета. — Вот в этом мы действительно неподражаемы.