3.4. Деловая риторика. Подготовка и проведение деловых бесед Виды деловых бесед

Более 70 % времени деловой человек тратит на общение. Поэтому от того, насколько грамотно оно построено, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими организациями и с государственными органами - это и многое другое зависит именно от искусства делового общения.

Искусство общения основывается на использовании психологических факторов и умелой организации самого процесса общения.

Искусство общения
Использование психологических факторов		Организация процесса общения

При всем многообразии форм делового общения основным является разговор (беседа) двух или большего числа лиц. Условимся называть деловым разговором, деловой беседой любой словесный контакт, инициатор которого преследует определенные цели. В зависимости от того, в какой степени в ходе разговора достигнуты его цели, естественно судить и о степени эффективности разговора и оценивать действия его участников.

Каждый работник участвует в следующих беседах:

Деловые беседы

Прием на работу

Получение задания

Отчет о работе

Критика

Увольнение

Кроме того, деловым людям приходится вести переговоры, участвовать в совещаниях. Каждый вид беседы имеет свои особенности.

Всякий из своего опыта знает, что если беседа "проиграна" (т.е. ее инициатор не достиг намеченной цели), то проводить с тем же лицом (особенно с вышестоящим руководителем) повторный разговор на ту же тему, приводя даже новые аргументы - дело очень трудное, а иногда практически безнадежное. У собеседника уже сложилось определенно мнение и тратить время на уже решенный вопрос ему обычно представляется излишним. Отсюда следует два вывода:

1. Необходимо готовиться к беседе. Это увеличит вероятность благоприятного исхода.

2. Особенно тщательной подготовки требуют беседы, цель которых - изменить мнение вашего собеседника.

Анализ большого количества неожиданно проигранных бесед показал, что всякий раз была совершена некая ошибка – либо в создании обстановки, либо в тактике беседы. Существуют специальные правила, которые помогут избежать типичных, часто повторяемых ошибок.

Основные правила подготовки и проведения разговора

Правило № 1. Сформулируйте конкретные цели

Ими могут быть заключение соглашения, подписание договора, разрешение спорного вопроса, убеждение в чем-либо, получение информации, поручение задания, отчет о чем-либо, оправдание и т. д. Чем конкретнее сформулирована цель, тем больше определенности в дальнейших шагах. Формулировать цели беседы полезно не только ее инициатору, но и другой стороне. Представьте, что к вам пришел некто (инициатор беседы) с вопросом, который вы разрешить не в состоянии в силу отсутствия у вас необходимой информации. Естественно, вы ставите первой своей целью получение информации.

Правило № 2. Составьте план беседы

Записывая тезисы беседы, мы: 1) оттачиваем формулировки, находим ключевые слова; 2) выстраиваем очередность аргументов в более убедительной последовательности; 3) продумываем аргументы, приводя их в систему; 4) подбираем необходимые аргументы, материалы; 5) определяем состав участников;

Прокомментируем последние два утверждения. Часто возникает ситуация, подобная такой:

Первый собеседник: На этот счет было решение совещания.

Второй: Какое? Я ничего не знаю.

Первый: Сейчас покажу вам протокол (ищет - сначала на столе, потом в ящиках стола, затем в шкафу... Не находит). Да, запропастился куда-то. Но я вам точно говорю – было такое решение.

Второй: Наверное, было, раз вы говорите. Но мне не верится, чтобы там могла быть именно такая формулировка, ведь от формулировки все и зависит. Поэтому не могу с вами согласиться...

Первый собеседник проиграл этот эпизод (а, возможно, с ним и весь разговор). А произошло это потому, что разговор не был обеспечен информационно – не были подобраны документы, которые как известно, являются наиболее вескими аргументами.

В отношении числа участников беседы следует заметить, что каждый новый участник может привнести элемент неопределенности. Поэтому для управляемости беседы следует стремиться к минимальному числу участников.

Увеличение количества активных участников беседы удлиняет ее. Но при этом вопрос может быть рассмотрен более обстоятельно. Беседа с большим числом участников представляет из себя совещание - самый дорогостоящий вид управленческой деятельности.

Правило № 3. Выберите время: а) удобное и вам, и вашему собеседнику; б) достаточное для разговора

Представьте, например, что вам нужно выяснить с кем-то отношения. Вы приходите к нему (или звоните), а его в это время терзают совсем другие заботы.

Рискованно начинать беседу (из числа тех, которые могут затянуться), не имея в запасе и собственного времени.

Не рекомендуется включаться в беседу после события, вызвавшего душевное волнение, нервное потрясение, гнев. Уместно здесь вспомнить высказывание Льва Толстого: "То, что начинается в гневе, заканчивается в стыде".

Правило № 4. Выберите подходящее место

Оно должно удовлетворять двум условиям: а) ничто не должно отвлекать вас от беседы; б) место должно максимально способствовать целям разговора.

Не для всякой беседы наилучшим местом является кабинет руководителя. Например, для разговора руководителя по душам с подчиненным больше подойдет рабочее место подчиненного, где он чувствует себя более уверенно и непринужденно. Подходящим местом может быть и нейтральная территория – какое-то свободное в данный момент помещение.

Не секрет, что многие договоренности легче достигаются в неформальной обстановке: за дружеским ужином, на прогулке, в сауне и т. д.

Впрочем, и в рабочей комнате можно создать различные зоны общения: официального, полуофициального и (если позволяют размеры комнаты) неофициального общения.

При официальном общении хозяин находится на своем обычном месте – за столом.

Для полуофициального общения – располагается напротив посетителя за приставным столиком или за столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя.

Зона неофициального общения представляет собой два-три кресла и журнальный столик.

Правило № 5. Задачи первой части разговора: а) привлечь внимание; б) добиться атмосферы взаимного доверия

Добиться устойчивого внимания непросто, потому что мы плохие слушатели. Больше любим говорить, чем слушать. Как же добиться внимания?

Если вы будете говорить только о ваших проблемах, не затрагивая интересов собеседника, на успех рассчитывать трудно. Подумайте, как связать ваш вопрос с проблемами собеседника или найдите, что его может заинтересовать в вашем предложении – иначе говоря, начинайте разговор с темы, интересующей собеседника.

Атмосфера взаимного доверия также совершенно необходима для позитивного исхода беседы. Недружелюбно настроенный собеседник будет отвергать даже разумные предложения, просто перенося на них негативное отношение к их автору. Создается атмосфера взаимного расположения несложными приемами.

Первое, с чего необходимо начать, – это пунктуальность инициатора беседы. Если приглашенному приходится дожидаться, то невольно накапливается раздражение, которое может вылиться в агрессивный настрой. Если же обстоятельства не позволяют вовремя начать беседу, необходимо известить об этом приглашенного, извиниться и предложить другое время встречи.

Способствуют непринужденной, доброжелательной атмосфере беседы такие слова, как "рад вас видеть", "хорошо, что зашли", похвалить за что-то, сделать комплимент.

Правило № 6. Подчиняйте свою тактику цели разговора

Направление беседы можно регулировать с помощью задаваемых вопросов. Вопросы можно поделить на закрытые и открытые.

Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), а приходится, отвечая на него, рассказывать. Например: "Расскажите, пожалуйста...", "Что вам известно про...", "Как вы думаете...?", "А почему?", "Ваше мнение?", "Ваши предложения?", "Чем вы это объясните?"

Открытые вопросы являются незаменимыми, когда целью является получение информации.

Противоположностью открытым вопросам являются вопросы закрытые, т.е. такие, на которые необходимо ответить "да – нет". Такие вопросы эффективно использовать для достижения следующих целей: убедить, получить согласие, подвести к отказу от чего-либо, преодолеть сопротивление. Например, нужно дать поручение сотруднику, который (руководитель знает по опыту) будет спорить, доказывать, что это дело не входит в его обязанности и т. п. Возможен такой вариант диалога:

Руководитель: вы были на совещании по вопросу о...?

Подчиненный: Да, был.

Руководитель: Вы, конечно, обратили внимание на пункт четвертый решения?

Подчиненный: Да, а что?

Руководитель: Этот пункт прямо адресуется и вам: нужно сделать... (дается поручение и определяется срок).

Логика последовательно задаваемых вопросов такова, что после каждого ответа сужается число степеней свободы отвечающего, ведь, отвечая на каждый вопрос, оппонент определяет свою позицию, становится пленником уже сделанного выбора.

Правило № 7. Старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собеседник

Из двух беседующих людей психологическое преимущество имеет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит. Убеждать эффективнее не посредством красноречия, а с помощью цепочки логически выверенных вопросов.

Предоставив собеседнику преимущественное правило говорить, направляя его рассказ вопросами, вы добьетесь следующего:

1) максимально расположите к себе собеседника (люди так любят, когда их выслушивают!);

2) получите наиболее полную информацию о состоянии дел, о собеседнике, о его отношении к вам и даже о его взаимоотношениях с окружающими. Все это полезно знать для эффективного ведения беседы;

3) вам будет затем легче убедить собеседника: ведь вы расположили его к себе и максимально информированы о нем. Эта тактика ("меньше говорить – больше спрашивать") позволяет руководителю с честью выходить из довольно затруднительных ситуаций.

Однако это правило не стоит фетишизировать, добиваться его выполнения в любом случае. Например, собеседник может оказаться неразговорчивым (по свойству характера или под влиянием ситуации), так что понуждение может оказаться мучением для обоих. Самое важное в этом правиле - чтобы все, что хочет сказать собеседник, было высказано.

Правило № 8. Будьте на высоте положения

Это правило относится прежде всего к критикующему. Критика – одна из важных, но непростых обязанностей руководителя, преподавателя, родителя. Если человек провинился, то он ожидает, что критикующий будет к нему не только строгим, но и справедливым. Критикуемые обычно имеют оправдания, которые считаю вполне уважительными. Если их не выслушать, то создается впечатление несправедливости критики. Поэтому правило № 8 подразумевает следующее:

1) выслушайте объяснения;

2) сохраняйте ровный тон;

3) прежде чем критиковать, найдите за что похвалить и похвалите.

Это очень эффективный прием. Особенно желательно его применение в преддверии сокрушительной критики. Подыскивая, за что похвалить, критикующий оказывает помощь не только собеседнику, но и себе. Сопоставление хорошего и плохого сделает и его позицию более взвешенной, терпимой.

Правило № 9. Фиксируйте полученную информацию

Сведения, полученные во время беседы, стремительно улетучиваются из памяти. Поэтому рекомендуется делать пометки по ходу делового разговора, а по окончании его записать (цифры, факты, фамилии, телефоны) в блокноте.

Особенно быстро теряется информация, полученная по телефону: отсутствие зрительного образа значительно снижает способность к запоминанию.

Поэтому, поднимая телефонную трубку, деловой человек обычно имеет под рукой лист для записи информации.

Правило № 10. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели

Человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а делает то, что услышал в конце.

Наилучший результат беседы (если вы побуждаете собеседника к действию), если он приступает к исполнению сразу по окончании беседы. Кроме своевременности здесь можно ожидать и большую точность исполнения, поскольку наиболее свежи в памяти все детали ваших наставлений.

Если же, завершая беседу, вы решите дружески поболтать о чем-то, то этим снизите эффект своих предыдущих усилий. Ведь в памяти собеседника сотрутся многие детали разговора. Непринужденный обмен мнениями "за жизнь" лучше перенести на начало беседы – для создания благожелательной атмосферы.