- •1.Складові забезпечення права споживачів на державний захист їх прав.
- •2.Характеристика підходів до зпс в Україні.
- •3. Основні положення Керівних принципів оон на захист інтересів споживачів.
- •4.Характеристика прав споживача, які визначені Хартією споживачів.
- •5. Характеристика прав споживачів, визнані сі.
- •6. Права споживачів, в зу «Про зпс»
- •7. Законодавча база регулювання зпс.
- •8. Диференціація орг. Та установ, які приймають участь у зпс.
- •9. Характеристика державних організацій щодо зпс.
- •10. Повноваження спеціально уповноваженого центрального органу виконавчої влади у сфері зпс.
- •11. Міжнародні організації та угоди із захисту прав споживачів.
- •12. Характеристика діяльності міжнародної орг-ї споживачів.
- •13. Основні напрями державної політики щодо забезпечення якості та безпечності харчових продуктів.
- •14. Суч. Концепції забезпечення якості та безпечності харч. Прод.
- •15. Принципи та організація проведення пт
- •16. Гарантійні зобов'язання виробників та продавців як складова захисту прав споживачів
- •17. Права споживачів в разі придбання товарів неналежної якості.
- •18. Права споживачів на належну якість.
- •19. Права споживачів в разі придбання товарів належної якості.
- •20. Права споживача у разі порушення виконавцем умов договору про виконання робіт і надання послуг згідно Закону «Про захист прав споживачів».
- •22. Права споживача у разі придбання ним продукції в кредит. (ст.. 11 зу про зпс)
- •25. Проблеми обмеження прав споживачів при укладанні договору на відстані. (ст.. 13)
- •26. Складові забезпечення права споживача на інформацію.
- •27. Засоби реклами та принципи рекламної діяльності.
- •28. Консюмерські аспекти рекламування товарів, послуг.
- •29. Недобросовісна реклама.
- •30. Роль соціальної реклами в консюмерському процесі.
- •31. Відповідальність за порушення законодавства про рекламу.
- •33. Складові забезпечення ефективності механізмів «Public relation»
- •34. Джерела надходження інформації до споживача
- •Маркування як засіб інформування споживачів
- •Складові захисту права споживачів бути почутим
- •38.Види звернень громадян-споживачів.
- •39.Особливості судового та несудового розгляду претензій споживачів.
- •40. Відповідальність за порушення прав споживачів.
- •41. Права громадських організацій споживачів.
- •42. Повноваження органів місцевого самоврядування щодо зпс
- •Трансформація законодавства щодо захисту прав споживачів в Україні
- •Глобальні проблеми консумерського руху
- •Сучасні проблеми та перспективи системи зпс
- •Зпс фінансових послуг
- •Зпс страхових послуг
- •48. Напрямки державної політики у сфері захисту прав споживачів
- •49. Складові формування споживчого кошику
- •50. Захист прав споживачів послуг торгівлі
- •51. Захист прав споживачів послуг електронної торгівлі
- •54. Характеристика системи ринкового нагляду в Україні
- •55. Проблеми захисту прав споживачів на безпечність та якість товарів
- •56. Методика «Таємний покупець »
56. Методика «Таємний покупець »
Таємний покупець - метод дослідження, який застосовується як в рамках маркетингового дослідження, спрямованого на оцінку споживчого досвіду, отриманого клієнтом у процесі придбання товару або послуги, так і з метою вирішення організаційних завдань.
Методика «Таємний покупець» з'явилася, коли ринок товарів і послуг досяг того ступеня насичення, коли якість самого товару або самої послуги перестало бути достатньою конкурентною перевагою . Споживач став більш вимогливий до якості обслуговування при здійсненні покупки. Тому, щоб утримати залучених клієнтів і зробити їх постійними, компанії почали таємно перевіряти роботу співробітників.
Використовувати технологію оцінки персоналу методом «Таємний покупець» може будь-яка компанія, бізнес якої залежить від якості обслуговування клієнтів. Зараз цей метод користується найбільшим попитом у керівників мережевих магазинів косметики, одягу, взуття, побутової техніки, продуктів харчування.
Для того, щоб розробити програму «Таємного покупця», ВАЖЛИВО визначити її цілі, від яких залежатимуть кількість і частота відвідувань і / або дзвінків «Таємних покупців».
Дослідження даним методом складається з п'яти етапів:
1. Підготовчий (розробка плану і стратегії дослідження, розробка анкети дослідження, відпрацювання версій покупців, інструктаж «таємних покупців»).
2. Польовий (збір інформації).
3. Аналітичний (обробка і систематизація інформації, первинний аналіз, тобто опис спостережень «таємних покупців», аналітичний звіт).
4. Пpeзeнтaціoнний (оформлення звіту, презентація результатів).
5. Формування програми подальших дій (ротація персоналу, створення програми навчання персоналу).
У рамках перевірок, як правило, оцінюються наступні параметри:
- виконання співробітниками норм етикету (привітність, доброзичливість і т. п.);
- мова співробітників (грамотність, ввічливість, зрозумілість);
- зовнішній вигляд співробітників з точки зору охайності та відповідності фірмовому стилю компанії;
- виконання співробітниками прийнятих стандартів компанії;
- чистота і порядок в приміщенні і на робочих місцях співробітників;
- мерчандайзинг;
- швидкість обслуговування;
- доступність співробітників для клієнта.
В ході перевірок також може оцінюватися знання продукту та навички продажів. Тим не менш, необхідно розуміти, що даний метод не замінює, а є додатковим до інших процедур оцінки діяльності персоналу, таким як атестації, експертні оцінки, тестування, спостереження і т. п.