Работа с возражениями

Возражение - признак готовности к контакту

Никогда не следует спорить с клиентом. Любое возражение следует принять. При этом принятие не означает согласия. Клиент, высказавший возражение, как правило, готов выслушать от­вет, что дает возможность укрепить с ним контакт.

Цикл работы с возражениями

1. Выслушать полностью, не перебивая, используя техники активного и пассивного слушания.

2. Спросить, как зовут человека и дaлeе обращаться по имени

3. Уточнить все непонятные моменты: Что Вы имеете в виду… !?

4. Принять возражение. - Да, Вы правы, что ...

5. Ответить на возражение.

6. "Закрыть" возражение

• Теперь мы это решили?,

• Я ответила на Ваш вопрос?

Техники принятия (смягчения) возражений

1. Выделение единичного факта

Клиент: «У Вас слишком высокие цены!»

Консультант: «Действительно у нас есть позиции, цены на которые выше, чем средние по рынку».

2. Пересказ

Клиент: «У Вас слишком высокие цены!»

Консультант: «Я правильно Вас понимаю, наши цены кажутся Вам слишком высокими?»

3. Присоединение

Клиент: «У Вас слишком высокие цены!»

Консультант: «Я и сам бы хотел, чтобы наши цены были ни­же...»

4. Открытое проявление уважения к клиенту

«Спасибо, что Вы привлекаете мое внимание к этому вопросу».

Правила уточнения возражений

1. Преобразование возражения в вопрос, что позволяет избежать кон­фронтации.

Клиент: "Вы не единственный, кто делал мне такое предло­жение".

Консультант: "Вас интересует, чем наше предложение отли­чается от других?".

2. следует уточнять смысл неоднозначных и неопределенных слов.

Клиент: «Подобное предложение сейчас делают многие».

Консультант: «Приятно говорить с компетентным челове­ком, Игорь Маркович. Скажите, с каким предложением Вы сравниваете наше, и что в него входило?».

3. При работе с возражениями на шаге уточнения можно использовать тест-предложение.

Консультант: «Если бы этого препятствия не было, смогли бы мы сотрудничать?».

Приемы опровержения возражений

• Даем возможность клиенту полностью высказаться, чтобы возражение "рассеялось".

• Превращение возражения в достоинство.

Клиент: "Лекарство нужно пить регулярно".

Консультант: "Да! И именно, поэтому оно дает стойкий по времени эффект".

• Открытое проявление уважения к клиенту.

• «Спасибо, за то, что Вы привлекаете мое внимание к этому вопросу».

• «Хороший вопрос и он позволяет мне рассказать о ...»

• Использование рекомендаций. В случае использования рекомендаций, важно, чтобы источники были авторитетны для клиента.

• Условное согласие.

Клиент: "Этот фильтр безумно дорогой".

Консультант: "Я понимаю, что Вы хотите купить хороший фильтр по приемлемой цене".

Клиент: Вы же мне предлагаете обыкновенный аппликатор Кузнецова!

Консультант: «Да Вы правы, аппликатор Ляпко это модерни­зированный аппликатор Кузнецова, у которого есть несколько принципиальных особенностей...».

Внимание! Сохранять доброжелательность, не оказывать давления.

Извлекать пользу из возражения, аргументируя выгодные моменты.