34Стационарный сбыт банковских услуг

Система сбыта банк.услуг делится на прямой и непрямой сбыт.

Прямой сбыт подразд. на стационарный, мобильный и др. виды сбыта. Стац. сбыт осуществл. в основном офисе банка, его фил-лах (отделениях, РКЦ, ЦБУ, ББУ).

Современные банки предоставляют более 55 видов банк. услуг, а т.к. большинство из них очень трудоемкие- для осуществления этих услуг требуются специалисты разного направления, спец. Оборудование, охрана, хранилище и др., их невозможно осуществить посредством моб. сбыта, поэтому крупные системообразующие банки отдают предпочтение стац. сбыту.

К стац. видам банк.услуг можно отнести:

Кредитование юр. и физ. лиц

Банк.переводы

Кассовое обслуживание- платежи, закр. и откр. счетов и др.

Выдача пласт.карт, продажа дорожн. чеков

Банк.торговля (Обеспечение наличностью др. банков)

Депозитарное хранение ценностей

Продажа драг.металлов, монет

Продажа облигаций, сертификатов

Обмен валюты

Консультационный продукт и многое другое.

Преимущество стац. сбыта закл. в том, что банк может предоставить широкий спектр услуг

35. Мобильный сбыт банковских продуктов

В банковское дело проникают все современные достижения в области электронных коммуникаций. Сегодня термины «виртуальные среды», «цифровая экономика», информационные технологии, Internet-банкинг становятся привычными.

«Цифровой экономикой» исследователи называют особый уклад, который может и должен возникнуть, поскольку все большая и большая часть ценностей, создаваемых и потребляемых человеком, по природе такова, что может передаваться в цифровой форме по электронным каналам и, как следствие, быть доступной глобально.

К ней можно отнести:

-глобальный Internet-маркетинг, в том числе продвижение традиционных товаров и услуг;

-электронная коммерция, в узком смысле, предлагает торговлю неосязаемыми товарами, которые могут передаваться и оплачиваться в цифровой форме (информация в текстовом, графическом или звуковом виде);

-удаленные услуги (связанные с консультированием, юридической и бухгалтерской поддержкой могут передаваться на расстоянии);

-дистанционная работа (организация «виртуальных банков», в которых совместно работают люди, находящиеся в различных помещениях, городах и даже странах).

В последние годы коммерческие банки прилагают немало усилий и расходуют значительные средства на адаптацию и оптимизацию сетей распределения и сбыта банковских продуктов и услуг к новым потребностям клиентов. Результатами этих усилий и расходов являются новое автоматизированное оборудование банковских отделений, развитие различных форм дистанционного обслуживания и т.д. Кроме того, еще более существенными являются изменения, остающиеся невидимыми для клиентов и связанные с использованием новой технологии управления.

41 Реклама. Формы и средства рекламы довольно разнообразны, однако банковские работники начинают осознавать, что большие затраты на рекламу не обеспечивают автоматически необходимой эффективности рекламы по широте охвата, степени воздействия на аудиторию, точности достижения поставленных целей. Рекламная политика представляет собой сов-сть всей дея­тельности банковского учреждения, которая проводится с целью за­воевания новых рынков, увеличения объема реализации услуг,  повышения авторитета банка и в конечном итоге приводит его к выполне­нию долгосрочных и краткосрочных целей. Целями рекламной политики банка являются введение на рынок новой услуги, завоевание новых рынков; расширение знаний реаль­ных и потенциальных потребителей о банках и наборе предоставлен­ных им услуг; создание благоприятного представления о самой услу­ге; поддержание уже существующего интереса к существующим ус­лугам данного банка; активизация существующего спроса, создание неформальных связей между банками и их постоянными клиентами; информация о смене условий предоставления услуг, что иногда при­водит к изменению цен на них или других аспектов их реализации. Реклама – это средство информации о банке или услугах, им оказываемых, коммерческая пропаганда потребительских свойств предоставляемых им  услуг для клиентуры и достоинств деятельности банка, готовящая активного и потенциального клиента к расширению деловых контактов с банком.     Реклама призвана решать наиболее сложную задачу:  формировать и стимулировать спрос.  Ее можно рассматривать как  форму  коммуникации, которая  имеет цель –перевести качества предоставляемых  банком услуг на язык нужд и запросов клиента. В литературе по банковскому маркетингу говорится, что  сфера деятельности рекламы включает в себя: 1.       изучение потребителей услуг, которые предстоит рекламировать 2.       исследование особенностей рынка, который предстоит освоить 3.       стратегическое планирование с точки зрения постановки целей, определения границ рынка, обеспечения ассигнований 4.       принятие тактических решений по смете расходов при выборе средств рекламы, разработке графиков  публикаций и трансляций объявлений 5.       составление рекламных объявлений, включая подготовку текста, макета, художественное оформление и их производство.

42 Public Relations (PR), предполагающий целенаправленную деятельность банка для выработки достижения взаимопонимания с окружающими его субъектами с целью доброжелательного отношения к своей деятельности. В основе PR лежит умение и желание наладить контакт, выгодную обоюдную связь с общественностью. PR включает полное информирование о продуктах и услугах банка всех субъектов (целевые аудитории, органы гос власти и управления,  СМИ), анализ ситуации и прогнозирование возможной реакции тех или иных субъектов на деятельность банка. Эта деятельность может быть направлена как на внешнюю среду, так и на сотрудников самого банка. разъяснение социальной роли банковского бизнеса — ещё одна задача PR, так как банк несёт ответственность перед обществом, где осуществляется его деятельность. Поэтому одна из задач банка — выполнять определённые социальные обязанности. На практике деятельность в данном направлении предполагает решение задач поддержки и развития инициативы собственных сотрудников (отношения внутри банка), содействие созданию новых возможностей для молодёжи (образование), поддержку малоимущих слоёв населения (благотворительность) и др.

43 Оценка надежности банков - проблема актуальная как для клиентов, активно работающих с банковскими структурами, так и для самих банков, которым необходимо оценивать своих партнеров.

Общепринятым во всем мире инструментом для комплексной оценки банковских структур являются рейтинги, которые систематически рассчитываются и публикуются как фирмами, профессионально работающими в этой области, так и самими банками.

Банковские рейтинги позволяют в определенной степени сопоставлять надежность действующих банков, а при использовании дополнительной информации об их финансовом состоянии делать это в достаточной степени адекватно.

Применение рейтинга позволяет быстро и эффективно выбирать делового партнера, принимать адекватные управленческие решения, вследствие чего в мировой практике широко распространены рейтинги предприятий, банков, инвестиционных фондов, страховых компаний.

Процесс ранжирования экономических субъектов необходимо начинать с определения и разработки оценочной системы, которая формирует выбор предпочтений при проведении комплексных сравнительных оценок объектов экспертизы. Оценочная система должна включать в себя следующие составляющие:

- критерии, характеризующие объект оценивания;

- шкалы, на основе которых оценивается объект по каждому из критериев;

- принципы выбора, по которым на основании оценок значений критериев определяется итоговая рейтинговая оценка или формируется совокупность однородных кластеров (классов сходства).

44 Стимулирование является одним из элементов комплекса маркетинга. Банк заинтересован в создании и поддержании благоприятного имиджа своих продуктов в глазах реальных и потенциальных клиентов, контактных аудиторий. С учётом этого комплекс стимулирования включает следующие элементы: непосредственное стимулирование сбыта, создание благоприятного образа банка в глазах широкого круга общественности (Public Relations) и рекламы. Стимулирование сбыта может проводиться банком по трём основным направлениям: стимулирование потребителей, стимулирование работников банка, стимулирование посредников. К средствам стимулирования потребителей банковских продуктов можно отнести персональные продажи, образцы (т.е. возможность пользования данной услугой в течение какого–либо времени бесплатно или на льготных условиях), скидки постоянным клиентам, демонстрации банковских продуктов (проведение семинаров и презентаций), лотереи среди клиентов банка. все эти средства стимулирования могут быть направлены на стимулирование большего использования услуг, привлечение новых клиентов, поощрение к использованию отдельных услуг и т.п. Стимулирование работников банка предполагает поощрение усилий сотрудников банка по оказанию какого–либо вида банковских услуг, поощрение к улучшению обслуживания существующих клиентов или привлечению новых, поощрение к совершенствованию банковских продуктов. Среди методов стимулирования персонала необходимо выделить денежные премии, подарки, дополнительные отпуска. Для стимулирования посредников, при помощи которых осуществляется продвижение банковских услуг, используются совместная реклама, системы специальных скидок.

45 Личные продажи. Персонал отделения вып роль связующего звена между банком и клиентом и играет важную роль при предоставлении персональных фи услуг. Основные усилия по осуществлению личных продаж на рассматриваемых рынках банки сосредоточивают именно в отделениях.

Личная продажа в последнее время начала выходить за рамки отделений и приближаться к клиенту. Сегодня банки уделяют много внимания обучению своих служащих искусству продажи. 1)         На первой  стадии  личной  продажи  подбираются клиенты    для     контакта.     Хотя    круг    потребителейопределен   заранее,   служащие, отвечающие   за   контакт   с   клиентурой,   должны   и   сами заниматься поисками потенциальных потребителей. критерии, по которым определяется перспективность клиента-устойчивость его фин состояния, возможность удовлетворения его основных нужд, а также "восприимчивость" к процедуре личной продажи. Для сбора такого рода данных банк должен располагать хорошо развитой системой м-вой инф-ции.

2)         На стадии подготовки к предстоящему контакту с клиентом в первую очередь необходимо четко определить цели, которые банк желает достичь в результате переговоров с потребителем, Такие цели обычно широко варьируются: от предварительного ознакомления с клиентом до заключениясделки. 3)        

  грамотный,  взвешенный   подход  к  клиенту-условие не только успеха отдельного контакта, но и прочная основа для долгосрочного сотрудничества с клиентом.

4)         Презентация   продукта   относится   к   важнейшей стадии личной продажи. От характера, способа и результата предоставления  банковской   услуги   зависит  ее имидж, отношение клиента, его решениепо поводу данной услуги.

В ходе беседы с клиентом необходимо выявить его действительные нужды, предложить различные варианты их удовл-ния при помощи той или иной банковской услуги.

5)         Служащий   банка,   предоставляя   клиенту   услугу,должен быть готов к тому, что у него могут возникнуть поповоду         услуги         опред     возражения   .

банковский служащий должен обладать хорошим знанием     психологин     покупательского     поведения.    

При подготовке к контакту работнику банка предстоит т изучить особенности организации-клиента и лиц, принимающих решения, с которыми он намеревается провести беседу. Он обязан в совершенстве знать не только продукт, предлагаемый банком, но и аналогичные продукты конкурентов, их сильные и слабые стороны. В таком случае он может выгодно оттенить преимущества своего продукта 6)         Главный и наиболее ответственный момент личной продажи-заключение сделки, оформлению операции, по возможности-с минимальными формальностями.

7)         После заключения сделки отношения с клиентом не прерываются.   При  последующих  контактах  выясняется,  насколько   оказанная  услуга удовлетворила   нужды   клиента,   остался   ли   он   доволен. В ходе этих контактов служащий банка уточняет запросы и  клиентов,   которые   обязательно   учитываются

 банком с целью совершенствования отдельных услуг.