- •Глава 1 гостиничные предприятия как часть сферы услуг
- •1.1. Особенности сферы услуг
- •1.2. Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие
- •1.3. Факторы спроса на гостиничное размещение
- •1.4. Нормативные правовые акты Российской Федерации и нормативные документы федеральных органов исполнительной власти
- •1.5. Средства размещения туристов
- •1.6. Классификация гостиниц и номеров
- •1.7. Функциональные требования к гостиницам
- •Глава 2 материально-техническая база гостиниц
- •2.1. Характеристика материально-технической базы гостиниц
- •2.2. Гостиница как объект проектирования и строительства
- •2.3. Технологические требования по проектированию
- •2.4. Экологические требования
- •2.5. Инвестиции в гостиничном бизнесе
- •Контрольные вопросы
- •Глава 3 система управления гостиничным предприятием
- •3.1. Организационная структура
- •3.2. Учредительные и организационные документы
- •3.3. Организация труда в гостинице
- •3.4. Техническая и технологическая документация
- •3.5. Управление гостиничным предприятием
- •3.6. Административная служба
- •3.7. Совещания и переговоры
- •3.8. Управление персоналом
- •3.9. Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации
- •Глава 4 организация работы функциональных служб гостиницы
- •4.1. Служба маркетинга
- •4.2. Цена и ценообразование в гостиницах
- •4.3. Система продаж. Туроператоры
- •4.4. Рекламная и информационно-справочная деятельность
- •4.5. Связи с общественностью
- •4.6. Выставочная деятельность гостиницы
- •4.7. Финансовая служба
- •4.8. Служба безопасности
- •Глава 5 вспомогательные службы гостиницы
- •5.1. Инженерно-техническая служба
- •5.2. Охрана труда
- •5.3. Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство
- •5.4. Работа прачечной и химчистки
- •Глава 6 организация приема и размещения гостей
- •6.1. Служба приема и размещения
- •6.2. Порядок проживания в гостинице
- •6.3. Бронирование мест
- •6.4. Оформление проживания российских граждан
- •6.5. Оформление проживания иностранных граждан
- •6.6. Расчет с клиентами
- •6.7. Въезд и выезд гостей
- •6.8. Услуги связи, банковские и другие
- •Глава 7 технология и организация обслуживания номерного фонда
- •7.1. Услуги и уборочные работы
- •7.2. Контроль качества уборки и содержания номеров
- •7.3. Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала
- •7.4. Хранение ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых вещей
- •7.5. Оказание медицинской помощи
- •Глава 8 предоставление дополнительных услуг
- •8.1. Платные дополнительные услуги
- •8.2. Бюро обслуживания (сервис-бюро)
- •8.3. Экскурсионные услуги
- •8.4. Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах
- •8.5. Бизнес-центры и конференц-залы
- •8.6. Транспортные услуги гостиницы
- •8.7. Оказание торговых и других услуг
- •Глава 9 организация питания в гостиницах
- •9.1. Проектирование предприятий питания
- •9.2. Классификация предприятий питания. Структура, функции службы питания
- •9.3. Обслуживание туристских групп
- •9.4. Обслуживание в залах ресторанов и номерах
- •9.5. Обслуживание приемов и банкетов
- •9.6. Технологические документы предприятий питания
- •Глава 10 организация отдыха и спортивно-оздоровительных услуг
- •10.1. Анимационная деятельность гостиницы
- •10.2. Используемое концертное оборудование
- •10.3. Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги
- •Глава 11 порядок технического регулирования содержания и форм гостиничной деятельности
- •11.1. Стандартизация и сертификация, лицензирование
- •11.2. Совершенствование качества предоставляемых услуг
- •11.3. Информационные технологии
- •11.4. Специализированные программные продукты для гостиниц
- •11.5. Организация претензионной работы
- •Приложения
- •Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы
- •2. Порядок приема, перевода и увольнения служащих
- •Общие положения
- •2. Функции
- •3. Права и обязанности
- •4. Ответственность
- •6. Организация работы
- •Должностная инструкция заместителя генерального директора Гостиницы
- •1. Общие положения
- •2. Функции
- •3. Должностные обязанности
- •4. Права
- •6. Взаимоотношения. Связи по должности
- •Типовые должностные обязанности секретаря-референта генерального директора
- •1. Общие положения
- •2. Функции
- •3. Должностные обязанности
- •4. Ответственность
- •Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к некоторым должностям работников гостиниц
- •Служба приема и размещения
- •Профессиональные требования
- •Профессиональные требования
- •Профессиональные требования
- •Инструкция по правилам пожарной безопасности для сотрудников службы номерного фонда
- •1. Общие положения
- •2. Обязанности персонала
- •3. Обязанности персонала при обнаружении очага возгорания
- •Список литературы
- •Особенности сферы услуг 5
1.6. Классификация гостиниц и номеров
Гостиницы классифицируются по вместимости, назначению форме собственности, организационно-правовой форме предприятия, архитектурно-планировочному решению, уровню комфорта.
Вместимость гостиниц определяется количеством наличных мест. Различают гостиницы малой (до 100 мест), средней (101 — 500 1 Мест), большой (более 500 мест) вместимости.
Назначение гостиницы определяется целями поездок основного контингента приезжающих: деловые, образовательные, религиозные и др. Цели поездок нередко переплетаются, однако принятое деление помогает определить требуемый минимальный состав дополнительных услуг.
По форме собственности гостиницы подразделяются на государственные, муниципальные, общественных объединений (организаций), частные, находящиеся в смешанной российской (без иностранного участия), находящиеся в собственности иностранной и смешанной с совместным российским и иностранным участием.
По организационно-правовой форме гостиницы подразделяются на государственные унитарные, муниципальные унитарные предприятия, открытые (ОАО), закрытые (ЗАО) акционерные общества (АО), общества с ограниченной ответственностью (ООО) и другие. Организационно-правовые виды организаций (коммерческих и некоммерческих) приведены в табл. 1.1 и 1.2.
ОАО распределяет свои акции среди неопределенного круга лиц, и поэтому только оно вправе проводить открытую подписку на акции. Его участники свободно отчуждают принадлежащие им акции, а их число не может быть ограничено.
В ЗАО акции распространяются только между учредителями или среди заранее определенного круга лиц, поэтому здесь постоянный, а не переменный состав участников. Такое общество не вправе проводить открытую подписку на свои акции, а его участники приобретают преимущественное право их покупки.
АО предполагает наличие органов управления, компетентность которых отражена в Уставе. В нем фиксируются сведения о категориях выпускаемых акций, размере уставного капитала и др. Устав является единственным учредительным документом АО. Учредительный договор не заключается, так как это невозможно из-за большого числа акционеров.
Согласно Федеральному закону от 08.02.1998 г. № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» таким признается , учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с его деятельностью, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. ООО несет ответственность по своим обязательствам всем * принадлежащим ему имуществом, но не отвечает по обязательствам своих участников.
Согласно ст. 12 упомянутого закона в учредительном договоре учредители общества обязуются создать ООО и определяют условия совместной деятельности, состав общества, размер уставного капитала и доли каждого из учредителей (участников), размер и состав вкладов, порядок и сроки их внесения, ответственность учредителей за нарушение обязанностей по внесению вкладов, условия и порядок распределения между учредителями (участниками) общества прибыли, порядок выхода участников из ООО.
Таблица 1.1
Организационно-правовые виды организаций
Виды организаций |
Число учредителей (учредитель) |
Органы управления |
Уставный. капитал (имущество) |
Ответственность (обязательства) |
Прибыль |
Убыток |
Полное товарищество |
Больше одного |
Непосредственное участие в деятельности товаарищества его участников (полные товарищи) |
Отсутствует норма минимального размера уставного капитала |
Участники (полные товарищи) несут ответственность принадлежащим им имуществом |
Имеет каждый участник товарищества |
Несет каждый участник товарищества |
Товарищество на вере (коммандитное) |
Больше одного |
Непосредственное участие в деятельности товарищества его участников (полные товарищи) |
Отсутствует норма минимального размера уставного капитала |
Участники (полные товарищи) несут ответственность принадлежащим им имуществом |
Наряду с полными товарищами имеют вкладчики (коммандисты) |
Наряду с полными товарищами несут вкладчики (коммандисты) в пределах сумм внесенных ими вкладов |
Общество с ограниченной ответственностью |
Один или несколько |
Собрание его участников (высший орган ООО). Текущее управление осуществляется выборным исполнительным органом |
Разделен на доли, размеры которых определены учредительным документом; установлен минимальный размер |
Участники не отвечают по обязательствам общества |
Имеет каждый участник |
Участники несут убыток в пределах внесенных ими вкладов |
Продолжение табл. 1.1
Виды организаций |
Число учредителей (учредитель) |
Органы управления |
Уставнный капитал (имущество) |
Ответственность (обязательства) |
Прибыль |
Убыток |
Общество с дополнительной ответственностью |
Один или несколько |
Собрание его участников (высший орган). Текущее управление осуществляется выборным исполнительным органом |
Разделен на доли, размеры которых определены учредительным документом |
Участники солидарно несут субсидиарную ответственность своим имуществом в размере, кратном их вкладам, определяемым учредительными документами |
Имеет каждый участник |
Участники несут убыток в пределах внесенных ими вкладов |
Открытое акционерное общество |
Юридические и физические лица |
Общее собрание акционеров (высший орган). Текущее управление осуществляется избираемым исполнительным органом. В обществе с числом акционеров больше 50 обязательно созда- |
Разделен на определенное число акций; минимальный размер — 1000 минимальных размеров оплаты труда |
Акционеры не отвечают по обязательствам общества; общество обязано публиковать для всеобщего обозрения свой годовой отчет |
Имеет каждый акционер
|
Акционеры несут убытки, связанные с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций |
|
|
ние наблюдательного совета (совета директоров) |
|
|
|
|
Закрытое акционерное общество |
Юридические и физические лица |
Общее собрание акционеров. Текущее управление осуществляется избираемым исполнительным органом. Число акционеров не может быть больше 50 |
Разделен на определенное число акций; минимальный размер — 100 минимальных размеров оплаты труда |
Акционеры не отвечают по обязательствам общества |
Имеет каждый акционер |
Акционеры несут убытки, связанные с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций |
Производственный кооператив |
Не менее 5 человек |
Добровольное объединение граждан; член кооператива имеет один голос при принятии решений общим собранием |
Имущество кооператива формируется на долевой основе за счет взносов его членов, производимых в денежной и материальной формах; объединяются имущественные паевые взносы членов, |
Каждый член кооператива несет ограниченную субсидиарную ответственность по долгам кооператива |
Распределяется между членами в соответствии с их трудовым участием, если иной порядок не предусмотрен законом и уставом кооператива |
Несет каждый член кооператива |
Продолжение табл. 1.1
Виды организаций |
Число учредителей (учредитель) |
Органы управления |
Уставный капитал (имущество) |
Ответственность (обязательства) |
Прибыль |
Убыток |
|
|
|
продукция кооператива и доходы, получаемые от ее реализации и иных видов деятельности |
|
1 |
|
Унитарное предприятие на праве хозяйственного ведения |
Государственный орган или орган местного самоуправления |
Во главе стоит единоличный руководитель, назначаемый собственником либо уполномоченным им органом и им подотчетен; собственник-учредитель вправе и обязан: утвердить устав, осуществлять контроль за использованием и сохранностью имущества |
Имущество, переданное унитарному предприятию, зачисляется на его баланс, и собственник не имеет в отношении этого имущества прав владения и пользования; имущество неделимо |
Ответственность несет учредитель, имущество закрепляется за унитарным предприятием лишь на ограниченном вещном праве |
Собственник-учредитель вправе и обязан получать часть прибыли от использования переданного унитарному предприятию имущества |
Несет как собственник-учредитель, так и унитарное предприятие |
Унитарное предприятие на праве оперативного управления |
Правительство РФ |
Во главе стоит единоличный руководитель, назначаемый собственником либо уполномоченным им органом и им подотчетен |
Имущество, находящееся в федеральной собственности |
Несет собственник-учредитель |
Получает государство |
При несостоятельности предприятия и недостаточности его имущества Правительство РФ несет субсидиарную ответственность по обязательствам этого предприятия |
Таблица 1.2
Виды некоммерческих организаций
Виды |
Деятельность (ее цель) |
Имущество |
Ответственность (обязательства) |
Общественные и религиозные организации |
Удовлетворение духовных и иных нематериальных потребностей; вправе заниматься также предпринимательской деятельностью, но лишь для достижения целей, ради которых созданы |
Членские взносы и иное переданное членами имущество |
Члены не сохраняют прав на переданное ими в собственность организаций имущество, в том числе на членские взносы; не отвечают по обязательствам организаций, в которых участвуют в качестве их членов, а организации не отвечают по обязательствам своих членов |
Фонды |
Преследуют общественно-полезные цели; разрешено создавать хозяйственные общества или в них участвовать |
Имущество, переданное в фонды учредителями, становятся собственностью фонда |
Учредители не отвечают по обязательствам фонда; фонд обязан ежегодно публиковать отчет по использованию имущества |
Некоммерческие партнерства |
Удовлетворение материальных и иных потребностей участников партнерства |
Имущество, переданное некоммерческому партнерству, становится его собственностью |
Члены не отвечают по их обязательствам; при выходе из таких партнерств получают часть имущества или его стоимости, которую они при вхождении передали; членские взносы не возвращаются |
Учреждения |
Выполнение управленческих, социально-культурных и иных функций |
Полностью или частично финансируются собственниками |
Отвечают по своим обязательствам находящимися в их распоряжении денежными средствами; имущество учреждения закрепляется за ним на праве оперативного управления |
Автономные некоммерческие организации |
Представление услуг в области здравоохранения, образования и науки, культуры, права, спорта и т.д. |
Добровольные взносы |
Имущество, переданное учредителями, — это собственность этих организаций; учредители не сохраняют прав на него |
Объединения юридических лиц |
Координация предпринимательской деятельности коммерческих организаций; защита их общих имущественных интересов |
|
Члены ассоциаций (союзов) сохраняют свою самостоятельность и право юридического лица |
Устав общества должен содержать:
полное и сокращенное его фирменное наименование;
сведения о месте нахождения общества;
сведения о составе и компетенции органов общества, в том числе общего собрания участников, о порядке принятия решений, в том числе о вопросах, решения по которым принимаются единогласно или квалифицированным большинством голосов;
сведения о размере уставного капитала и номинальной стоимости доли каждого участника;
права и обязанности участника общества;
сведения о порядке и последствиях выхода участника общества из общества, переходе доли (части доли) в уставном капитале другому лицу;
сведения о порядке хранения документов и порядке предоставления информации участникам общества и другим лицам.
Гостиничные услуги предоставляют также индивидуальные предприниматели.
Классификация гостиниц по уровню комфорта зависит от степени развития материально-технической базы, количества и качества предоставляемых услуг и уровня обслуживания. Существует множество систем классификации гостиниц, однако все они основываются на балльном или «звездном» принципах.
В основе балльной системы лежит индийская классификация, включающая пять категорий, которые присваиваются по количеству баллов, набранных гостиницей в целом по пунктам (например, знание иностранных языков персоналом). Для получения категории необходимо набрать не менее 50 % от общей суммы баллов (от минимума) по каждому пункту.
«Звездная» система, принятая во Франции, распространена в большинстве европейских стран. В США отсутствует единая система классификации, большое значение имеет гостиничный бренд. В Германии и Китае принята пятизвездочная система.
В соответствии с ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» в России гостиницам присваивалась категория от одной до пяти звезд, что соответствует международным стандартам. Правила классификации определены распоряжением Правительства РФ «О системе классификации гостиниц и других средств размещения». В соответствии с этим распоряжением действует приказ Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».
Согласно этому документу (далее — Система) устанавливается организационная структура и порядок проведения работ на соответствие средства размещения категориям пять, четыре, три, две, одна звезда. Процедура классификации проводится на добровольной основе органами по классификации гостиниц и других средств размещения в целях определения их соответствия установленным требованиям. Аттестация на категорию осуществляется Центральным органом Системы (далее — ЦОС) — организацией, уполномоченной Ростуризмом.
Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа: первый — экспертная оценка соответствия категории; второй — аттестация; третий — экспертный контроль.
Система устанавливает требования к номерам различных категорий: высшей («сюит», «апартамент», «люкс», «студия»), первой, третьей, четвертой и пятой.
Оценка соответствия номеров на категорию также проводится в три этапа: предварительная, балльная, окончательная экспертная оценка.
Организационную структуру Системы классификации гостиниц и других средств размещения образуют:
Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма;
ЦОС;
аттестационная комиссия;
комиссия по апелляциям;
орган по классификации средств размещения; заявители — юридические лица или индивидуальные предприниматели, обратившиеся с заявкой на проведение классификации средства размещения.
Категория номера зависит от количества комнат, технического оборудования номера, его оснащения мебелью и инвентарем, оборудования санузла, численности обслуживающего номер персонала.
В международном гостиничном менеджменте приняты следующие обозначения номеров:
одноместный однокомнатный (single);
двухместный однокомнатный с двумя кроватями (double twin);
двухместный однокомнатный с одной большой кроватью (double extra bed);
двухместный на одного, однокомнатный номер с полуторной кроватью (double for single use);
трехместный однокомнатный номер (triple);
двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки (junior suite);
двухкомнатный номер (спальня и гостиная) люкс (suite);
номер из двух смежных спален, иногда к ним добавляется гостиная и кухня (family studio);
номер для деловых людей с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом, комнатой переговоров (business);
многокомнатный номер, включающий комнаты для аудиенций, охраны и прислуги (king suite).