4. Конфлікти і стреси. Управління конфліктною ситуацією

Конфлікт – це, у загальному розумінні, зіткнення двох протилежних ідей, думок, яке передбачає наявність протилежних начал.

Конфлікт виявляється в “боротьбі” його різних сторін, що завершується вирішенням або ж зняттям цієї суперечності. Таким чином, обов’язковим атрибутом конфлікту є активність, яка спрямована на подолання суперечності.

Сучасна теорія управління має ґрунтовні докази того, що в організаціях з ефективним управлінням деякі конфлікти не тільки можливі, а й можуть бути бажаними. Конфлікт – це не завжди погано чи добре, це певний показник розвитку організації. Позитивна роль конфлікту полягає у його діагностуючій сутності - він допомагає виявити “вузькі місця”, “проблемні зони”, оцінити процеси організації й ефективності праці тощо. І якщо керівник “не помічає” конфліктів, у співробітників може знизитися інтерес до праці, що викличе плинність кадрів та інші негативні явища.

Сучасна наука вирізняє такі важливі типи критичних життєвих ситуацій, що характеризують психологічний контекст виникнення конфліктів: стрес, фрустрація, криза і власне конфлікт.

Стрес (англ. stress, букв. – тиск, напруга) – стан напруження, що виникає у відповідь на різноманітні екстремальні впливи (стресори) і обумовлює виникнення сукупності захисних психофізіологічних реакцій організму людини у відповідь на вплив несприятливих чинників. Психологічний стрес може бути інформаційним і емоційним. Інформаційний виникає під час інформаційних перевантажень, коли людина не справляється з завданням. Емоційний стрес проявляється в ситуаціях загрози, небезпеки, образи тощо. При цьому різні його форми (імпульсивна, гальмуюча, генералізована) призводять до змін у протіканні життєвих процесів, до емоційних зрушень, трансформації мотиваційної структури діяльності. Стрес впливає і негативно, і позитивно. До чинників, які призводять до стресу, належать:

• дефіцит часу;

• негативні емоції;

• складні проблеми в сім’ї;

• мікроклімат у колективі;

• негаразди на роботі тощо.

Фрустрація (лат. frusratio, букв. – обман, розлад, крах планів) – психічний стан людини, який спричиняється суб’єктивно неподоланними труднощами на шляху до досягнення мети, вирішення завдань чи переживання невдачі. Фрустрацію можна розглядати як одну з форм психологічного стресу. Розрізняють: фрустратор – причину, що викликає фрустрацію; фрустраційну ситуацію, фрустраційну реакцію. Фрустрація супроводжується гамою в основному негативних емоцій: гнівом, роздратуванням, почуттям вини. Рівень фрустрації залежить від сили, інтенсивності фрустратора, функціонального стану людини, яка потрапила у фрустраційну ситуацію, а також від становлення стійких форм емоційного реагування на життєві труднощі.

Криза (гр. сrisis – вихід, поворотний пункт, перелом) – різкий, крутий перелом у будь-чому; важкий перехідний стан або занепад; у практичній психології – дві групи криз:

• нормативна;

• травматична.

Нормативну кризу, у свою чергу, поділяють на вікову, професійно-посадову і пізнавальну.

Травматична криза – психічний стан людини, спричинений об’єктивною проблемою, незалежною від неї (захворюванням, матеріальним збитком, різкою зміною соціального статусу). У посткризовий період індивід може або зберегти певну надію на відновлення втраченого, або безповоротно змінити спосіб життя, перекреслити задуми, переосмислити своє призначення і моральні цінності.

Конфлікт (лат. conflictus – зіткнення) – відсутність згоди між двома або більше сторонами, які можуть бути окремими особами чи групами; зіткнення сторін, думок, сил; соціальне явище, спосіб взаємодії людей при зіткненні їх несумісних поглядів, позицій та інтересів; протиборство взаємопов’язаних, але таких, що мають протилежні цілі, двох чи більше сторін.

Перебіг конфлікту відбувається в певній послідовності:

• поступове посилення позицій учасників конфлікту за рахунок активізації певних сил, а також за рахунок накопичення досвіду протистояння;

• збільшення кількості проблемних ситуацій і поглиблення первинної проблемної ситуації;

• підвищення конфліктної активності учасників, зміна характеру конфлікту в бік жорсткості, втягування в конфлікт нових учасників;

• наростання емоційної напруженості, яка супроводжує конфліктну взаємодію, при цьому напруженість може мати мобілізуючий і дезорганізуючий вплив на поведінку учасників конфлікту;

• зміна відношення до проблемної ситуації і конфлікту в цілому.

Конфлікти в управлінні виконують функції :

1. Інтеграція персоналу, вплив на стійкість і стабільність стосунків, інтересів і цілей в організації.

2. Активізація соціальних зв’язків, надання взаємодії людей та їх стосункам більшої динамічності та мобільності.

3. Сигналізація про осередки соціального напруження в колективі підприємства, підрозділу.

4. Сприяння творчості, ініціативі керівництва та підлеглих.

5. Розширення можливості отримання інформації про стан організації, якості людей, об’єднаних спільною діяльності.

6. Профілактика (запобігання) руйнівних протистоянь.

Причини виникнення конфліктів в управлінні найчастіше групують так:

1. Організаційні – обмеженість ресурсів і боротьба за їх розподіл; взаємозалежність завдань; відмінності в цілях підрозділів; організаційна структура управління; незадовільні комунікації; порушення принципу єдиноначальності в управлінні; незбалансованість робочих місць; послаблення контролю з боку керівництва.

2. Емоційні – відмінності в уявленнях і цінностях; відмінності у манері поведінки і життєвому досвіді; психологічна несумісність; коливання емоційного стану працівників; наявність в колективі конфліктних особистостей.

3. Соціально-трудові – незадоволеність економічним становищем; загроза зниження статусу; недотримання групових норм поведінки; простої в роботі, невиправдані зупинки; умови і характер праці.

Конфлікти класифікують за різними ознаками:

• за сферою виникнення – виробничі, соціально-економічні, адміністративно-управлінські, неформальні, соціально-психологічні, соціально-культурні;

• за масштабами поширення – локальні і загальні;

• за джерелом виникнення – структурні, інноваційні, позиційні, суперництво за ресурси, конфлікти справедливості;

• за учасниками – внутрішньоособистісні, між особистісні, між групові, внутрішньогрупові;

• за спрямованістю комунікацій – вертикальні, горизонтальні, змішані;

• за тривалістю протікання – швидкоплинні і затяжні;

• за формами і рівнем протистояння – відкриті, приховані, потенційні, навмисні;

• за можливістю врегулювання – компромісні, антагоністичні, абсолютні;

• за соціальним наслідками – конструктивні (творчі, функціональні) і деструктивні (руйнівні, дисфункціональні).

Конструктивні конфлікти мають такі наслідки:

• ініціювання змін;

• відновлення і прогрес організації;

• чітке формулювання і вираження інтересів;

• розкриття реальних позицій сторін з певної проблеми;

• мобілізація впливу, інтересу і ресурсів для розв’язання проблеми;

• формування в учасників конфлікту причетності до прийняття рішень;

• спонукання учасників конфлікту до взаємодії і вироблення нових, ефективніших варіантів розв’язання проблеми; розвиток в учасників конфлікту здатності до співробітництва в майбутньому;

• розвиток традицій групового мислення та індивідуальності і працівника;

• залучення пасивної чистини працівників до вирішення організаційних проблем;

• виявлення лідерів неформальних груп з метою їх залучення до вирішення управлінських проблем.

Деструктивні конфлікти мають такі наслідки:

• посилення напруженості, ворожості у відносинах між опонентами, погіршення соціально-морального клімату;

• обмеження взаємодії та спілкування між конфліктуючими сторонами;

• скорочення ділових контактів усупереч функціональній необхідності, гранична формалізація спілкування, наростання індивідуального і групового егоїзму;

• зниження мотивації до праці внаслідок негативного настрою і непевності в позитивному розв’язанні проблем; зниження продуктивності праці і зростання плинності кадрів;

• відволікання від роботи, затрати часу і засобів на ведення конфлікту і усунення його наслідків;

• суб’єктивні переживання і стреси; надання пріоритету перемозі, а не вирішенню проблеми.

Особливе місце в управлінні соціально-психологічними аспектами трудового колективу займають питання мотиваційних конфліктів, згрупованих у три типи:

1. Конфлікт між двома однаково привабливими, але взаємовиключними мотивами (еквівалентний).

2. Конфлікт між двома однаково непривабливими можливостями.

3. Внутрішній конфлікт цілі, яка і приваблива, і неприваблива водночас (амбівалентний).

Суб’єктами розв’язання конфлікту виступають його учасники (обов’язково) і, як правило, посередник. Посередниками можуть бути як спеціально підготовлені люди (психолог, педагог, соціолог), так і особи, близькі до конфліктуючих особистостей (родичі, сусіди, друзі). Участь посередника у вирішенні конфлікту може бути як стихійною, так і цілеспрямованою. До нього, як правило, звертаються конфліктуючі сторони з проханням у допомозі. Без згоди конфліктуючих участь посередника неможлива.

Існує чотири варіанти управління конфліктною ситуацією:

• запобігання;

• придушення;

• відстрочення;

• розв’язання.

Стратегія запобігання конфлікту полягає у наступних діях: усунути реальний предмет конфлікту; залучити арбітром незацікавлених авторитетних осіб за умови готовності учасників прийняти і виконати його рішення; спонукати одного з конфліктуючих відмовився від предмету конфлікту на користь іншого.

Стратегія придушення конфлікту застосовується щодо конфліктів у необоротно деструктивній фазі і до безпредметних конфліктів. Вона передбачає такі дії: цілеспрямовано і послідовно скоротити число конфліктуючих; розробити систему правил, норм, розпоряджень, що впорядковують взаємини між потенційно конфліктними між собою людьми; створювати і постійно підтримувати умови, які утрудню­ють або перешкоджають безпосередній взаємодії між потенційно конфліктними між собою людьми.

Стратегія відстрочення включає тимчасові заходи, що допо­магають лише послабити конфлікт з тим, щоб пізніше, коли дозріють умови, добитися його подолання.

Стратегія подолання конфлікту передбачає такі дії: змінити ставлення одного конфліктуючого до іншого за допомогою зміни (перегляду) образу опонента (зміна оцінки учасником конфлікту сили опонента; зменшення чи збільшення ролі або місця опонента); змінити уявлення конфліктуючого про конфліктну ситуацію (умови конфлікту, взаємостосунки людей); змінити значущість (характер, форму) об’єкту конфлікту для конфліктуючого і тим самим зробити його менш конфліктним.

Ефективним методом профілактики та попередження конфліктів є уникнення конфліктних типів поведінки. Експерти з цього приводу радять дотримуватися таких рекомендацій:

• не прагнути будь-що домінувати;

• бути принциповим, проте не боротися лише заради принципів;

• пам’ятати, що прямолінійність – це добре, проте не завжди;

• частіше посміхатися (посмішка мало коштує, проте дорого цінується);

• пам’ятати, що традиції – це добре до певної міри;

• говорити правду потрібно, але це потрібно робити вміло;

• прагнути бути незалежним, але не самовпевненим;

• не перетворювати настирливість у надокучливість;

• не чекати справедливості для себе, якщо ти сам несправедливий;

• не переоцінювати своїх здібностей і можливостей;

• не виявляти ініціативи там, де її не потребують;

• виявляти доброзичливість;

• виявляти витримку й спокій у будь-якій ситуації;

• реалізувати себе у творчості, а не в конфліктах.