3. Психологія комунікацій і комунікативний процес

Ефективність діяльності керівника значною мірою визначається його вмінням ефективно спілкуватися (бути ефективним у комунікаціях) і налагоджувати комунікативний процес в організації. Комунікації розглядаються як сполучний процес в управлінні, причому його дієвість залежить від впливу суб’єктивного чинника.

Всі елементи комунікативного процесу (відправник інформації, повідомлення, засоби передачі інформації, отримувач інформації) взаємодіють між собою на фоні конкретної соціально-психологічної ситуації, яка формує особливості елементів комунікативного процесу і способи їх взаємодії, тим самим підвищуючи ефективність комунікацій, або ж, навпаки, деформуючи їх через суттєвий вплив особистісного чинника.

У комунікативному процесі розкривається внутрішній світ людини для інших людей, здійснюється їх своєрідна презентація, що дозволяє виявити певні людські властивості. Ефективність будь-якого комунікативного процесу визначається психологією комунікацій, і найчастіше в структурі управлінського спілкування виділяють три складові (види взаємодії):

1. Інтерактивне ділове спілкування, яке передбачає обмін не лише інформацією, а й різними діями, за допомогою яких здійснюється спілкування, контроль і взаємодопомога у вирішенні спільного завдання. Вважається, що у цій ситуації взаємодія – це аспект спілкування, під час якої відбувається взаєморозуміння (усвідомлення партнерами повідомлень і дій один одного, яка відповідає їх значенню з точки зору авторів інформації). Враховуючи основоположне твердження менеджменту персоналу про те, що психологічні функції лідера вирізняються значною схожістю з функціями керівника, а також значній залежності ефективності комунікацій від вдалого використання і поєднання формальних і неформальних комунікацій, доцільно звернути увагу на існування проблеми взаємодії керівника і неформального лідера, яка може бути трьох типів:

• партнерська взаємодія (передбачає спілкування, при якому керівник визнає авторитет лідера, а лідер визнає справедливість соціального статусу керівника);

• маніпулятивна взаємодія (проявляється в ситуації спілкування, коли керівник намагається використати лідера для тиску на групу);

• конфліктна взаємодія (виникає у ситуації спілкування, за якої керівник бачить у лідері свого суперника, який зазіхає на його владу та авторитет у підрозділі).

2. Парцептивне спілкування, яке передбачає сприймання людьми одне одного. В управлінській діяльності важливого значення набирає психологічний механізм міжособистісного сприймання. Важливим способом пізнання і розуміння іншої людини є ідентифікація, або уподібнення (ототожнення себе з іншим). При цьому необхідно розрізняти ідентифікацію і емпатію (співпереживання, спосіб розуміння іншої людини за умов, коли домінує не раціональне, а емоційне сприймання її внутрішнього світу). Отже, емпатія – це розуміння іншої людини не стільки розумом, скільки емоційно (серцем), через чуттєво-емоційну сферу. Парцептивне спілкування обумовлюється й таким явищем, як рефлексія (усвідомлення людиною того, як вона насправді сприймається і оцінюється партнером по спілкуванню); таке уявлення є суб’єктивним. Отже, рефлексія – це осмислення людиною власних дій, самоаналіз, роздуми над власним душевним станом. Результат спілкування залежить і від симпатій та егоцентризму у відносинах між учасниками взаємодії. Симпатія - стійке, схвальне емоційне ставлення до іншої людини, яке спонукає до спілкування, сприяє створенню здорової психологічної атмосфери. Егоцентризм – зосередженість індивіда тільки на власних інтересах і переживаннях і, як наслідок, нездатність зрозуміти іншу людину.

У комунікативному процесі важливо також враховувати каузальну атрибуцію (своєрідна інтерпретація та оцінка людиною причин і мотивів поведінки інших на ґрунті буденного досвіду, приписування керівникові незаслуженого ним успіху або відповідальності за невдачу) і стереотипізацію (сприймання і оцінка іншої людини шляхом поширення на неї характеристик якої-небудь соціальної групи).

3. Комунікативна складова ділового спілкування (як обмін інформацією), яка передбачає урахування процесів формування, уточнення, розвитку інформації. Серед значного числа класифікаційних ознак форм і видів передачі інформації в управлінській діяльності, що вивчаються в курсі загального менеджменту, можна виділити ті, що найбільшою мірою враховують психологічні аспекти комунікативного процесу:

• 3.1. За організаційним підходом до вироблення ефективного комунікативного впливу виділяють: групові та індивідуальні бесіди, наради, збори трудового колективу, дискусії, робота з документацією, селекторні наради тощо.

• 3.2. За числом, характером і ступенем залучення учасників спілкування виділяють: монолог, діалог, полілог (число учасників більше двох).

• 3.3. За особливостями психічного відображення взаємодії індивідів виділяють взаємодію: інтелектуальну; емоційну; образну; асоціативну.

• 3.4. За статусом комунікантів розрізняють два види спілкування: функціонально-рольове і неформальне спілкування.

• 3.5. За проявом інтересів сторін виділяють: суперництво; співробітництво; компроміс; уникнення; пристосування.

• 3.6. За змістовим зв’язком із завданнями спільної діяльності виокремлюють: спілкування, безпосередньо пов’язане з розв’язанням завдання; спілкування, не пов’язане з розв’язанням завдань.

• 3.7. За результативністю та досягнутим ефектом розрізняють спілкування: необхідне (міжособистісні контакти та інформація, без якої спільна діяльність практично неможлива); бажане (інформація та контакти, що сприяють успішному розв’язанню завдань); нейтральне (контакти та інформація, що не заважають, але й не сприяють розв’язанню управлінських завдань); небажане (інформація і контакти, що ускладнюють досягнення завдань спільної діяльності).

• 3.8. За наявністю чи перевагою комунікативних засобів виділяють спілкування: мовне (вербальне); немовне (невербальне); комбіноване.

Комунікативний процес є сполучним процесом в управлінні, і ефективне виконання управлінських функцій (планування, організування, мотивування, контролювання) забезпечується вдалим урахуванням соціально-психологічної специфіки ділового спілкування, яка проявляється у характері взаємодії індивідів, рівні їх сприйняття та налаштованості на сприйняття, розуміння та емоційності тощо.

Відносини, що існують між людьми в комунікативному процесі, поділяються на:

• діалогічні – відносини, за яких один партнер сприймає цілісний образ іншого як бажаного партнера взаємодії на основі визнання його приналежності до певної спільноти, до якої він зачисляє і самого себе;

• антидіалогічні – відносини, за яких один або два партнери взаємодії сприймають один одного як об’єкт, принципово заперечуючи при цьому наявність бідь-якої спільності між ними;

• індиферентні – відносини, при яких у партнерів відсутня будь-яка зацікавленість до взаємодії.

Діалогічний підхід до побудови процесу комунікацій передбачає визнання за співрозмовником права на власну думку, на можливість отримання керівником контраргументів на свою позицію, на відстоювання власної думки тощо. Такий підхід, пов’язаний зі спілкуванням-діалогом, формує сприятливий соціально-психологічний клімат в трудовому колективі спонукає до творчого пошуку, характеризується взаємною довірою, відкритістю стосунків, доброзичливістю, повагою до іншої особистості на її позиції (думки). Для діалогічного підходу до побудови процесу комунікацій характерний ефективний зворотний зв’язок, який забезпечує успішне тривале функціонування будь-якої соціально-економічної системи, у тому числі й системи управління персоналом. При цьому зворотний зв’язок є миттєвим, негайним (що є позитивним явищем), однак при цьому можливі прояви домінування, тиску на співрозмовника тощо.

Монологічний підхід до побудови процесу комунікацій означає використання у ділових стосунках принципу реалізації незаперечної істини, носієм якої є конкретна людина-керівник. Такий підхід, як правило, характерний для авторитарного стилю керівництва.

Комунікативний процес, який у своїй основі має діалектичну взаємодію між елементами управлінського процесу, характеризується такими формами управлінського спілкування, які у психології мають таке трактування:

1. Субординаційна форма, яка передбачає спілкування між керівниками і підлеглими на основі адміністративно-правових норм. Ця форма спілкування проявляється і у вертикальних, і в горизонтальних, і в діагональних зв’язках організаційної структури управління підприємством. При цьому субординація має свої особливості: за вертикальних (лінійних) зв’язків обов’язковою є реалізація принципу єдності розпорядництва, а за функціональних зв’язків (та подвійного підпорядкування конкретних виконавців кільком функціональним керівникам) питання підзвітності фіксуються в посадових інструкціях.

2. Службово-товариська форма спілкування, яка передбачає спілкування між колегами, в основу якого покладено адміністративні і моральні норми.

3. Дружня форма спілкування, при якій основою комунікацій, незалежно від статусу учасників комунікативного процесу, є моральні і психологічні норми.