18. Использование возможностей сети Интернет в туристской индустрии.

Широкое применение интернет-технологий становится одной из актуальнейших задач в индустрии туризма. Создание мощных компьютерных систем бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, информация о наличии и доступности тех или иных туров, маршрутов, туристского потенциала стран и регионов -- весь комплекс этих вопросов становится актуальным для организации текущей и будущей деятельности туристских предприятий.

За 2006 год количество посетителей сайтов крупнейших агентств Expedia и Thompson выросло на 60% - оба делают ставку на онлайн-бронирование билетов, гостиниц и прочих туристских услуг. Подобная тенденция наблюдается и в России, где за первые 8 месяцев 2007 года рост посещаемости туристских сайтов достиг 50-60%, сообщает соб. корр. Travel. По последним данным, поисковые системы ежемесячно обрабатывают около 200 млн. запросов на туристскую тематику.

В Великобритании не менее 17 млн жителей полностью или частично формируют свои путешествия с помощью интернета, сообщает travelindustrydeals. Исследования EyeforTravel за 2007 год также показывают значительный рост интереса к онлайн-бронированию в Центральной и Восточной Европе. Так, в Чехии за последние два года количество забронированных через интернет туристических услуг возросло в два раза. В Словении и Словакии рост составил 50%. Согласно прогнозам Euromonitor International, до 2011 года в странах Евросоюза туристский рынок в интернете вырастет на 20% и достигнет оборота в 33 млрд фунтов стерлингов (48,7 млрд евро).Все проще забронировать билет или отель в беспроводных системах онлайн-бронирования.

Потребители туристического рынка испытывает огромную потребность в информации (подробные описания, фотографии, отзывы), которую не способны удовлетворить ни печатные издания, ни тем более такие средства массовой информации как телевидение и радио. Российские туристы ценят своё время и подбирают туры наиболее удобным и рациональным способом: на туристических Интернет-порталах, в поисковых системах. В настоящее время наблюдаются два основных способа использования сети Интернет туристскими фирмами: реклама туристских услуг и имиджа фирмы на собственных или чужих интернет-страницах;

Современные технологии позволяют туристической организации:

расширить диапазон услуг, предоставляемых клиенту;

повысить оперативность работы и снизить издержки;

более эффективно взаимодействовать с партнерами;

использовать мультимедийные рекламно-информационные продукты;

получить доступ к обширным информационным ресурсам.

Для туристских организаций решающее значение имеет своевременность и точность получаемой и отправляемой оперативной информации, поэтому электронная почта -- самая популярная услуга Интернета -- получила широкое распространение. Она обычно используется для обмена текстовой, графической и другой информацией с партнерами и клиентами. Данная услуга позволяет снизить затраты на телефонную связь в несколько раз и обеспечить высокую скорость доставки информации.

Использование Интернета для гостиниц может привести к значительному снижению затрат по бронированию. Системы бронирования стали активно развиваться в последние годы на российском рынке.

Самым распространенным способом заявить о себе в Интернете -- это создать, поддерживать и рекламировать свой собственный интернет-проект, а именно Web-сайт или Web-страницу. 

20. Классификация веб-сайтов, основные направления их применения.

Веб-сайт — это совокупность логически связанной гипертекстовой информации, оформленной в виде отдельных страниц и доступной в сети Интернет.

Сайт визитка

Сайт визитка — самый простой вид сайта. Сайт такого типа можно сделать даже на простом HTML, без использования системы управления сайтом. Обычно сайт-визитка содержит от 1 до 5 страниц. Сайты этого вида как правило включают в себя только общую информацию о владельце сайта и его контактные данные.

Простота разработки такого вида сайта делает стоимость его создания сравнительно дешевой, что является очевидным преимуществом для заказчика.

Корпоративные сайты

Корпоративные сайты — это полнофункциональные представительства компаний в интернете. Этот тип сайта лучше всего подходит для серьёзных средних и крупных фирм. Корпоративные сайты содержат полную информацию о компании и её деятельности. Такой тип сайта иногда называют виртуальным офисом, так как посещение такого сайта сравнимо с общением с менеджером по работе с клиентами.

Корпоративные сайты нужны, в первую очередь, для формирования имиджа компании и предоставления посетителям и клиентам наиболее полной информации.

Интернет-витрины

Интернет-витрина или интернет-каталог товаров — это вид сайтов, основная задача которых — продавать. На таких сайтах размещается информация о товарах и контакты, обычно телефоны, по которым следует звонить желающим приобрести предлагаемый товар. На таких сайтах размещаются технические характеристики товаров, отзывы, рекомендации экспертов и т.д.

Интернет-магазины

Этот вид сайтов аналогичен интернет-витринам, но имеет дополнительный функционал: возможность заказать предлагаемый товар прямо через сайт.

Промо-сайты

Сайты этого типа предназначены для раскрутки и продвижения какого-либо товара или бренда.

Тематические сайты

Данный тип интернет сайтов характеризуется тем, что содержит информацию по какой-либо конкретной тематике. Сюда же можно отнести интернет-энциклопедии.

Интернет-порталы

Порталы — это тип сайтов, содержащих большое количество разнообразной информации. Как правило, порталы схожи по структуре с тематическими сайтами, но имеют более развитый функционал и большее количество сервисов и разделов. Также на порталах часто бывают разделы для общения пользователей: чаты, блоги и форумы.

Блоги

Блог — это тип сайтов, на которых владелец или редактор блога пишет посты со своими новостями, идеями или другой постоянно поступающей информацией. Отличительной особенностью блогов является актуальность публикуемой информации.

Каталоги сайтов

Это вид сайтов, основным содержимым которых являются структурированные ссылки на другие сайты, а также их краткие описания.

Поисковые системы

Вид сайтов, предназначенных для поиска страниц в интернете по определённым запросам.

Почтовые сервисы

Этот тип сайтов предоставляет интерфейс для работы с электронной почтой.

Интернет-форумы

На сайтах этого вида пользователи могут создавать темы, а также комментировать их. Как правило, форумы ограничены одной специфической тематикой, хотя встречаются и форумы «обо всём».

Сайты-хостинги

На сайтах этого типа реализована функция хранения каких-либо файлов. Также часто встречаются сайты-хостинги с возможностью просмотра загруженных файлов прямо через браузер.

Доски объявлений

На таких сайтах пользователи могут размещать или искать информацию в виде каких-либо объявлений, например — о покупке-продаже.

Социальные сети

Тип сайтов, созданных для общения пользователей между собой. Как правило, на таких сайтах есть рейтинги, страницы пользователей, группы и множество других сервисов.

21. Туристские веб-сайты как способ развития туристских и гостиничных услуг

Туристические порталы можно рассматривать в качестве онлайновых рекламных площадок, призванных способствовать продажам услуг рекламодателей - туроператоров и турагентств. Источником доходов порталов могут быть как баннерная реклама и платное размещение информации о турфирмах и их предложениях, так и комиссионные, полученные от турфирмы за заказы с сервера. Сейчас намечается тенденция, когда туристические порталы сами становятся продавцами туристических услуг.

Каждый туристический портал имеет собственных клиентов, в целом порталы, как правило, открыты для сотрудничества и некоторые из них имеют довольно обширные базы турфирм.

Оправдывая универсальность самого названия "портал", подобные ресурсы предоставляют пользователям достаточно много информации туристической тематики: страноведческая информация, сводки погоды, расписания авиарейсов и поездов, информация о визах, паспортах, ссылки на другие турресурсы, полезные советы и т.д. Таким образом, будучи посредниками, порталы предоставляют турфирмам возможность заявить о себе и своих турах, а конечному пользователю узнать о турфирмах и предлагаемых услугах, не затрачивая на поиски нужного тура или нужной информации в Интернет большого количества времени. Эта многогранность и определила наибольшую популярность именно туристических порталов среди прочих туристических ресурсов. Такой "универсальный" проект работает эффективней, нежели отдельно взятый Web - сайт турфирмы.

На порталах можно послать заявку на тур через специально разработанную форму или запросить информацию о подходящем предложении по электронной почте. Обычно такие предложения выглядят в виде строчек с указанием фирмы-продавца, курорта, категории отеля, вида транспорта, дополнительных услуг в туре, минимальной или максимальной цены и т.п. Примечательно то, что сотрудник турфирмы сам может в режиме реального времени заносить и изменять свои туры. И если не идет, например, Австрия, можно начать рекламировать туры в Египет. В некоторых ресурсах реализован механизм он-лайн заказа тура, возможность вставлять прайс-листы или программы туров, писать развернутые комментарии и т.п. Причем фирмам-рекламодателям в этом случае не обязательно иметь свою страничку в сети, а достаточно указать свой е-mail или телефон.

Можно не только заказать турпоездку, но и подобрать себе компаньона: одноместный номер в отелях обходится дороже, чем место в двухместном. Желающие сэкономить туристы подыскивают себе приемлемого соседа по номеру. Подобные страницы пользуются большой популярностью.

Не меньшим успехом пользуются и онлайновые туристические конференции (форумы) на туристических сайтах. В них любой пользователь Сети может высказать свое мнение о работе той или иной турфирмы, посоветовать другим, где лучше отдохнуть, спросить у аудитории как ему лучше поступить в той или иной ситуации при выборе путевки, курорта, турфирмы и т.п. Обычно выступая в таких форумах анонимно, либо под псевдонимами, люди особо не стесняются в выражениях, для участников конференций практически не существует никаких авторитетов.

На многих порталах собраны большие коллекции различных рассказов туристов о своих поездках и впечатлениях, особенно в этом плане хочется отметить "Архив путешественника" arhive.travel.ru и "Рассказы туристов" на сервере «100 дорог», в этих разделах содержатся сотни рассказов о поездках, из которых можно почерпнуть немало полезной для себя информации.

22. Общие принципы и этапы создания сайта

Дизайн

Встречают по одёжке. Не понравится вид сайта, посетитель сразу уйдет. Могут раздражать краски, слишком много текста, нет наглядности или слишком тяжелые картинки, слишком долго грузятся. Кто хочет все это изучать? - "... так много других сайтов. Наверное, этот не самый лучший, а у меня есть время только на самое самое..." И уйдут. Дизайн и удобная навигация показывают, насколько вы приготовились к визиту гостей, насколько их уважаете. Сайт - ваше лицо, по нему будут судить о вас и сравнивать с вашими конкурентами.

Структура сайта

Не должно быть проходных страниц. Например, заходим на страницу, а там нам предлагается более подробный выбор. Заходим на нее, а там еще более подробный выбор. Почему не сделать возможность попасть сразу на нужную страницу, используя ниспадающее меню со всеми пунктами, подпунктами. Если сайт не очень маленький, должна быть карта сайта. Навигация должна быть понятна не только людям с определенной логикой. Один музыкант сказал: "не всякий эксперт в музыке, но фальшь видят все". ваш гость не должен изучать ваш принцип навигации, он должен не заметить неудобств. Давайте привычные названия страничкам, это не то место, где стоит блеснуть оригинальностью.

Название

Как назовешь корабль, так он и поплывет. Важный вопрос выбора доменного имени сайта. Идеальное имя для сайта:

• www.------.ru, если вы ориентированы на Россию.

• www.------.com, если вы ориентированы на весь Интернет.

Привычное начало, привычное окончание, легко запомнить. Дайте имя www.------.ws и люди будут сбиваться. Ну и конечно надо потрудиться, чтобы найти достаточно короткое лаконичное название. Так сложно найти, сегодня все лучшие имена заняты.

Сегодня становится модным давать названия фирм типа BEST.com. Название уже указывает на адрес в Интернете. Если вы еще не назвали свою организацию, совместите это с выбором доменного имени. Сложнее сначала назвать, а потом найти подходящий адрес в Интернете.

Обновление

Вы гораздо охотнее возьмете в руки свежий журнал, чем старую книгу. Самое дорогое в сети - найти новых посетителей. Если же сайт не обновляется, вы будете терять старых. ваш сайт должен быть "живым". Я заходил на приличные сайты скачать расписания транспорта, а они оказались устаревшими. Очень неприятно. У вас не должно быть устаревшей информации. Тогда вас будут уважать.

Программирование

Обязательно протестируйте ваш сайт, как он смотрится в различных браузерах и при различном разрешении экрана. Обязательно указывайте кодировку текста в вашем html. Для текстов используйте шрифт Arial. Times хорош для газеты, книг, так как легче читается. На экране легче читается шрифт без засечек (Arial, Tahoma, sans-serif).

Регистрация в поисковиках

Крайне важная часть. Не будут вас знать - не будут посещать, а если вас не будут посещать, то зачем вам сайт? Если уже вы сделали хороший дизайн, организовали хорошую навигацию и протестировали свой сайт, пора заняться meta-тегами (там вы описываете, кто вы, что вы, ключевые слова и т.п.). После вашей регистрации поисковая система посылает к вам робот-поисковик (программа), который исследует ваш сайт и заносит данные в свою базу данных. Есть еще целый ряд нюансов. Например, следует зарегистрироваться в самых популярных поисковых системах, а также зарегистрироваться или обменяться баннерами с сайтами вашего профиля. Скажем на западе есть целые улицы, где сплошные мебельные магазины и т.п.. Вместе легче продавать.

Этапы создания сайта:

 Предварительный этап Цель предварительного этапа разработки — выявить все требования к дизайну и технологической основе проекта, а также определить цели и задачи ресурса и составить подробный план разработки проекта. В ходе одной или серии предварительных встреч будет составлен «бриф о дизайне», содержащий требования к графическому оформлению проекта.  Разработка дизайна и архитектуры проекта Работа над дизайном сайта предполагает следующие стадии:

• Анализ требований пользовательского интерфейса.

• Интуитивно понятная организация материала и продуманная навигация являются необходимыми условиями эффективного дизайна. Мы стремимся к тому, чтобы наши разработки были удобны и понятны любому пользователю.

• Разработка концепции дизайна.

• В ходе этой стадии продумывается и создается проект дизайна системы, помогающий идентифицировать решение, которое наилучшим образом представляет все функциональные возможности проекта, удовлетворяет запросам целевой аудитории и при этом соответствует всем требованиям к функциональсти сайта.

• Одобрение дизайна.

• Стадия предполагает согласование и внесение необходимых корректив в первоначальную концепцию дизайна проекта.

• Результатом работы на этапе разработки дизайна и архитектуры проекта станут эскизы всех типовых страниц веб-сайта.

 Создание технологической основы На основании технического задания и утвержденной концепции дизайна будет разработана оптимальная структура базы данных, созданы действующие шаблоны всех разделов сайта, а также разработаны и настроены интерактивные сервисы. Параллельно будет вестись разработка механизмов и интерфейсов системы администрирования сайта, которая позволит сотрудникам компании оперативно обновлять материалы сайта и настраивать сервисные функции. На данном этапе будет создана рабочая версия сайта, готовая к наполнению текстовыми и графическими материалами.  Наполнение контентом На этом этапе происходит наполнение контентом баз данных сайта. При необходимости наши дизайнеры создадут и обработают дополнительные графические материалы для наполнения разделов сайта. Мы также готовы провести консультации и принять участие в написании, стилистической обработке и переводе текстовых материалов, которые будут опубликованы на сайте. После создания соответствующих шаблонов и механизмов все тексты, файлы для скачивания и необходимые иллюстрации будут сверстаны либо перенесены через административный интерфейс в базу данных и опубликованы на сайте.  Тестирование готового решения После завершения всех работ по интеграции систем и наладке оборудования интернет-представительство будет предоставлено на тестирование сотрудникам Вашей компании.  Настройка оборудования и перенос на хостинговую платформу Мы готовы взять на себя консультационные функции по выбору и настройке оборудования, необходимого для размещения и корректного функционирования сайта. Хорошо зная все параметры и особенности работы проекта, мы поможем вам подобрать оптимальную конфигурацию оборудования и программного обеспечения.  Запуск проекта После завершения всех процедур и работ по тестированию сайта и обучению специалистов группы поддержки проект будет готов к открытию для посетителей. На данном этапе подписываются необходимые документы о приемке-сдаче. 

24. Модели электронного бизнеса: виды и краткая характеристика, факторы ценности

Электронный бизнес в первом приближении можно определить как осуществление заказов, оплаты и поставок товаров и услуг с использованием стандартных для Интернет/Интранет технологий информационного обмена.

Существенной особенностью, присущей сети Интернет, является автоматический режим работы информационных серверов (сайтов). Этот факт создает предпосылку для осуществления электронного бизнеса в режиме круглосуточного функционирования (или по схеме «24 часа в сутки, 365 дней в году»). Таким образом может быть существенно увеличено число потенциальных клиентов – потребителей товаров и услуг конкретного предприятия, ибо с учетом глобальности и экстерриториальности Интернет всегда найдутся клиенты, для которых именно сейчас разгар рабочего дня.

Весь электронный бизнес представляет собой огромный набор компаний различных направлений деятельности, которые перешли в цифровой формат и теперь работают в Internet. Причисление компании к тому или иному виду электронного бизнеса определяется спецификой деятельности данной компании, а не используемой технологией. Со временем все больше компаний перейдут в электронный формат, даже если сегодня это кажется немыслимым. Технологии быстро совершенствуются, и благодаря им завтра станет возможным то, чего сегодня мы и представить не в состоянии.

Перечисленные ниже виды выбраны потому, что они доказали свою жизнеспособность в Internet. Существуют и другие виды, но для того, чтобы достичь успеха, они должны взаимодействовать с выбранными. Например, коммерция без маркетинга и налаженного информационного обмена просто не имеет смысла. Эти категории должны работать вместе как в онлайновом режиме, так и в традиционных формах. Internet предлагает широчайшие возможности для интеграции видов электронного бизнеса и автоматизации взаимодействия между ними.

ВИДЫ ЭЛЕКТРОННОГО БИЗНЕСА:

Электронные аукционы

Организация и проведение аукционов в Internet кардинально изменяются. При проведении обычного аукциона какая-то часть людей собирается в аукционном зале и какой-то части разрешается участвовать в торгах по телефону. За доступ в аукционный зал или получение разрешения на участие по телефону надо заплатить, причем сумма порой превышает стоимость выставляемых на торги предметов. Неудивительно, что круг участников аукциона весьма ограничен.

Internet сделал аукцион более демократичным, позволив каждому, у кого есть доступ в глобальную Сеть, торговаться за любые выставляемые на торги предметы. Каждый из нас может попасть в "аукционный зал", один раз щелкнув кнопкой мыши, независимо от того, где физически находится сервер. Кроме того, Internet ускоряет процесс торгов. При обычных торгах на определение конечной цены уходит довольно много времени, а аукционер регистрирует предложенные цены и претендентов до тех пор, пока не будет назначена самая высокая цена. В Internet цены предлагаются в течение секунд.

Крупные сайты могут участвовать в торгах не только в качестве покупате­лей, но и в качестве продавцов. Электронные аукционы предоставляют всем желающим возможность выставлять на своих Web-страницах имущество, ко­торое они хотели бы продать. Такие частные аукционы проводятся постоянно: покупатели предлагают свои цены на Web-страницах до тех пор, пока продавец не получит желаемой цены или пока не пройдет заранее оговоренное время, после чего товар переходит в руки нового владельца. Мало того — каждый пользователь, имеющий доступ в Internet, может не только принять участие в торгах в качестве покупателя или продавца, но и организовать соб­ственный мини-аукцион.

еВау (http://www.ebay.com/), QXL (http://www.qxl.co.uk/) и Ricardo (http://www.ricardo.de/) на своих сайтах предлагают всем желающим выступить как в роли покупателя, так и в роли продавца, а также в обеих ролях одновременно. Сайты обеспечивают инфраструктуру для обмена товарами на базе модели аукциона, в которой цена устанавливается на основании спроса.

Internet постепенно вытесняет концепцию твердых цен — на смену им приходит динамическое ценообразование. Аукционы на сайтах — это только начало. Спустя несколько лет буквально каждый сайт, предлагаю­щий товары, информацию или услуги, будет устанавливать индивидуальные цены исключительно на основании потребительского спроса.

Электронные банки

Банковское дело в Internet — одно из самых процветающих электронных начинаний. Электронный банк позволяет клиентам получать доступ к их счетам и осуществлять различные финансовые операции с помощью простого в использовании Web-сайта. Никаких специальных программ для этого не требуется — достаточно обычного Web-броузера; многие банки не берут денег за предоставление этих услуг. Более того, некоторые банки за онлайновые операции берут дешевле, чем за традиционные. Электронные банки экономят время и деньги индивидуальных клиентов и компаний.

Электронный банк передает часть своих функций в руки потребителя и предоставляет клиентам полное самообслуживание — ведь привыкли же потребители получать наличные деньги в банкоматах вместо того, чтобы ходить за ними в банк. Эта онлайновая услуга позволяет потребителям детально изучить состояние своих счетов, включая историю (запись всех выплат и поступлений), переводить суммы, заказывать чеки, оплачивать счета и при необходимости обращаться в сервисный отдел, который работает с клиентами. Единственная операция, пока что невозможная в Internet, — это получение наличных, но банки уже работают над решением и этой проблемы.

Чтобы стать клиентом виртуального банка, потребитель должен иметь компьютер или иное устройство с подключением к Internet, а также программу-броузер. В зависимости от стратегии защиты, выбранной электронным банком, вам понадобится установка дополнительного программного модуля или поддержки Java. Этим обеспечивается дополнительный уровень защиты. Подключаемый модуль или аплет Java> используются для повышения уровня кодирования, чтобы гарантировать защищенность ваших финансовых операций. Еще более совершенные системы для обеспечения клиентам безопасного доступа используют технологию смарт-карт. Другая возможность повышения уровня безопасности заключается в использовании, наряду с идентификатором и регистрационным именем, списка номеров транзакций (TAN), т.е. набора одноразовых паролей, используемых только для одной банковской операции.

Многие пользователи применяют специальные компьютерные программы типа Quicken, которые представляют собой системы персонального финансового менеджмента. Это не совсем то, что электронное банковское дело. Главное различие между персональным финансовым менеджментом и электронным банковским делом заключается в том, что в первом случае программа для ведения финансовых дел устанавливается на компьютер пользователя и все его транзакции осуществляются при посредничестве третьей стороны, снижая уровень безопасности электронных банков.

Электронное банковское дело — это один из цифровых сервисов, который позволяет потребителям выполнять те же банковские функции, что и Quicken, с одним отличием: пользователи могут получать доступ к своим счетам непосредственно через Internet.

Единственная операция, пока что невозможная в Internet, — это получение наличных, но банки уже работают над решением и этой проблемы.

Электронная коммерция

В прежние годы, до появления Internet, возможности торговли были весьма ограниченными по сравнению с возможностями, которые открыли для нее новые технологии и информационные инфраструктуры. Главными факторами ограничения были время и пространство. Даже если магазин работал круглосуточно, посещали его лишь те покупатели, которые жили где-то неподалеку. Кроме того, магазин мог предложить относительно скудный ассортимент товаров, поскольку пространство магазина физически ограничено.

Магазин в Internet не ограничен в пространстве и времени. Ассортимент товаров, которые предлагает магазин, также неограничен. Например, Amazon/.com предлагает свыше 4,7 миллионов книг. Представьте себе магазин, на складе которого хранится столько литературы! Правда, это не совсем удачное сравнение, потому что Amazon.com не хранит книги на складе, а заказывает их по мере необходимости. Зато Amazon.com предоставляет информацию о каждой отдельной книге.

Онлайновые розничные торговцы (иногда их называют электронными продавцами) также предлагают больше товаров, чем традиционные продавцы, а также более широкий комплекс услуг по каждому товару. В Internet книги, компакт-диски и билеты продаются лучше, чем в торговых заведениях, поскольку потребительскую ценность этих товаров составляет их содержание, а не оформление. Внешний вид билета на самолет не имеет значения; покупателя интересуют цена и уровень обслуживания в самолете. Новые технологии делают Internet также отличным местом продажи товаров, которые покупаются на основе эмоций, благодаря своему внешнему виду, а не содержанию (так называемые спонтанные покупки).

Internet меняет традиционную модель продажи, тактическую по своей природе. Компании обычно производят то, что можно продать, будь то товар, услуга или информация, и в своих усилиях по продаже основываются на четырех ключевых компонентах маркетинга (цена, товар, продвижение и распространение). В Internet торговля приобретает более стратегический характер. Если большинство компаний рассматривает свои товары исключительно как средство удовлетворения спроса, то Internet заставляет их видеть в качестве товара весь цикл продаж (освоение рынка, создание спроса, удовлетворение спроса, обслуживание клиента, удержание потребителя). В тактической модели все эти стадии цикла продаж — нечто вроде неизбежного приложения, добавляемого до и после продажи. В стратегической модели, напротив, это важнейшие составные части, из которых составляется коммерческое послание.

Многие полагают, что электронная коммерция — это то же самое, что электронный бизнес, однако, как ясно из нашего определения, электронная коммерция — лишь одна из составляющих электронного бизнеса. Только конечные пользователи, которые сталкиваются с компанией лишь в момент покупки ее товаров, могут считать, что электронная коммерция и электронный бизнес — одно и то же. Электронная коммерция — разновидность электронного бизнеса, которая первой появилась в Internet, однако Internet способна предложить гораздо больше, нежели просто покупку и продажу товаров и услуг.

Электронные указатели

Указатели просто необходимы в поисках нужных товаров и услуг. Телефонные справочники, так называемые "Белые страницы" с частными номерами и "Желтые страницы" с номерами телефонов организаций и учреждений, всегда помогут найти нужного человека или компанию. Телефонные компании не только выпускают справочники, но и предлагают необходимую информацию по специальным справочным телефонам.

Эти две функции потихоньку перекочевали в Internet. Вся база данных находится в одном месте, обеспечивая централизованное функционирование, однако сведения может получить кто угодно в любое время в любой точке земного шара.

Internet предоставляет возможность тиражировать телефонные спра­вочники в любом количестве; Internet позволяет узнать не только телефонный номер по фамилии владельца. В Internet можно узнать имя человека по его фамилии. Более того, в Сети скоро появятся новые справочники с адресами Web-страниц частных лиц и с электронными адресами компаний.>

Internet одновременно упрощает и усложняет получение нужных сведений. Упрощает, потому что обладает мощными инструментами поиска. Усложняет, потому что поиск затрудняется стремительным ростом объемов информации, которая ежедневно поступает в Internet.

Электронные НИР и ОКР

За последние несколько лет резко изменился стиль проведения научно-исследовательских, опытно-конструкторских работ и особенно работ, связанных с созданием сложных программных систем. Всего лишь года два-три назад специалистам, работающим над каким-то проектом, нужно было ежедневно собираться вместе. Если проект надо было отправить в другой город, приходилось распечатывать чертежи или отчеты и отправлять их по почте. Там проект проверялся, дорабатывался или передавался на производство. Все это требовало огромных затрат ручного труда, из-за чего дело шло медленно и сопровождалось постоянными ошибками и исправлениями.

Internet изменила скорость разработки проекта. Она предоставила такую помощь, какую не в состоянии были обеспечить даже мощные компьютеры. Местонахождение специалистов больше не играет никакой роли. Любой, у кого есть подключение к Internet, может принять участие в работе над проектом. Предложены также новые средства для совместной работы, которые используют новые возможности Internet.

Благодаря Internet> можно совершенствовать технические разработки, предлагая принять в них участие специалистам из разных стран мира. Отлично зарекомендовали себя открытые инженерные разработки и программные средства (проекты и программы, не связанные ограничениями на дальнейшую модификацию и распространение с сохранением информации о первичном авторстве и внесенных изменениях). Любой пользователь может принять участие в работе над ними и добавить что-то от себя. Любой может переделать программу для удовлетворения своих требований.

Электронное обучение

Непрерывное изменение Internet требует пересмотра процесса обучения. За последние десятилетия набор изучаемых предметов и содержание курсов мало изменились. Конечно, базовый курс обучения не может стать другим за несколько лет, но по сравнению со скоростью развития новых технологий изменения все же идут слишком медленно.

В наши дни, например, уже невозможно проработать 40 лет на одном рабочем месте, скажем, на сталеплавильном заводе. Любой человек может радикально сменить сферу деятельности, и такая ситуация требует нового подхода к работе. Новые технологии связаны, в основном, с Internet, следовательно, их и связанные с ними процессы, следует изучать постоянно. Постоянное, на протяжении всей жизни, обучение становится необходимостью, и учителям нужно изучать новые предметы так же, как и ученикам. Знания становятся важнейшим фактором дохода, и уже невозможно ждать, пока новые предметы появятся в программах учебных заведений. Обучение на компьютерной основе было предложено несколько лет назад, благодаря чему появилась возможность учиться с помощью компьютера.

Для обучения и последующего тестирования используются специальные программы. У этого достаточно эффективного способа обучения есть крупный недостаток: если обучающийся чего-то не понял, ему не к кому обратиться за разъяснениями.

Электронное обучение, которое иногда называют обучением на основе Internet, предлагает принципиально новый подход к подготовке специалистов. Материал предоставляется обучаемому в интерактивном режиме, а не в виде исполняемых файлов, который использовались для объяснения материала и тестирования. Тесты проводятся в режиме реального времени всеми учащимися одновременно, причем учащиеся имеют возможность обмениваться идеями и задавать вопросы. Вдобавок возможна помощь интерактивного педагога, в роли которого выступает настоящий учитель, который дает дополнительные объяснения всем "студентам" независимо от того, где они находятся. Все это происходит в режиме реального времени. Вместо того чтобы ждать следующей лекции, студенты при желании могут подключиться к учебной сети. Учебный процесс становится более индивидуальным, благодаря чему каждый усваивает материал в подходящем для себя темпе.

Обучение на основе Internet можно предложить студентам еще до того как курс полностью доработан. В этом случае начинают с самых важных тем, а остальные осваивают в процессе обучения.

Электронная почта

Говоря об электронном бизнесе, многие забывают об электронной почте. Но основа любого бизнеса — информация и обмен данными. Internet радикально изменила рынки традиционного обмена информацией. Почтовые службы и телекоммуникационные компании уступают свои доли рынков электронным коммуникациям, особенно — электронной почте. Электронная почта соединяет в себе достоинства телефона (непосредственность контакта) и письма (информация в письменном виде). Internet предоставляет возможность мгновенного контакта в письменной форме, будь то электронное сообщение или чат.

Все больше компаний общаются между собой, обмениваясь электронными сообщениями. В отличие от телефона электронное сообщение может содержать не только текст. К электронному письму можно прикрепить любой файл — отформатированный документ, презентацию, изображение или звук. Обмен информацией значительно упростился. Электронная почта изменила также способ общения между людьми. Вместо того чтобы писать сразу обо всем в одном письме, можно написать несколько разных писем, посвященных разным темам.

Преимущество состоит в непосредственности реакции; кроме того, электронная почта предполагает, что вы ожидаете немедленного ответа на каждое отправленное вами электронное письмо, так же как остальные ожидают немедленного ответа от вас.

Электронный маркетинг

Традиционный маркетинг ориентируется на целевые группы и создает для них положительный имидж товара или компании. Прежде передача информации с помощью рекламы и других средств продвижения происходила только в одном направлении. Отдел маркетинга не мог получить мгновенной реакции от потребителей. В доинформационную эпоху это всех устраивало, поскольку тогда можно было, не торопясь, проводить исследования и анализировать результаты, которые влияли на долговременную стратегию компании и ее товары. В информационном обществе все находится в движении. Товары, стратегии, цены — все зависит от потребностей клиентов. Все аспекты деятельности компаний ориентированы на потребителя. Запросы клиента напрямую влияют на дизайн товаров, маркетинговые стратегии, ценообразование. Поскольку маркетинг традиционно имеет прямые связи с потребителем, поступающая в реальном времени от потребителя информация должна передаваться в специализированный отдел компании, который в реальном же времени реагировал бы на все быстрее меняющийся спрос.

Internet позволяет компаниям удовлетворять потребности буквально каждого отдельного потребителя. С каждым потребителем можно обращаться так, как ему больше нравится. Индивидуальный маркетинг стал стандартным способом обращения к потребителям в Internet. Массовый маркетинг в эпоху Internet уже не срабатывает.

ФАКТОРЫ ЦЕННОСТИ ЭЛЕКТРОННОГО БИЗНЕСА Как утверждает Пост, "Мы продаем товары по заниженным ценам и очень скоро посетители наших сайтов поймут, насколько просто и непринужденно можно совершать покупки в режиме онлайн". Тем временем, пока она надеется побороть пользовательское сопротивление низкими ценами, большинство предпринимателей столкнулись лицом к лицу с потребительским скептицизмом и предвзятостями по поводу онлайновых покупок, которые указанным способом не преодолеваются. А все из-за того, что отношение к потенциальным клиентам со стороны предпринимателей оставляет желать лучшего. Люди, понимая, что их дурачат, начинают отвечать той же монетой, только в несколько раз сильнее. Для того, чтобы избежать подобного негативизма и помочь предпринимателям обрести пользовательское доверие и лояльность, являющиеся самыми большими ценностями в электронном бизнесе, Better Business Bureau выработало кодекс поведения предпринимателей в Сети, суть которого сводится к основным пяти приведенным ниже правилам. 1. Не искажайте факты. Предоставляйте достоверную информацию о Ваших и услугах потенциальным клиентам, не пытайтесь наглым образом скрыть недостатки и увеличить достоинства. Если фотографии с изображением одежды на Вашем сайте выполнены в натуральную величину, пусть посетители знают об этом. 2. Говорите правду. Не пытайтесь заманивать на свой сайт посетителей обманным путем. Также перед тем, как клиент сделает заказ, предоставьте ему достоверную информацию о налогах и стоимости доставки. 3. Уважайте конфиденциальность. Проводите последовательную и ответственную политику приватности на своем сайте. Большинство посетителей не станут изучать Вашу политику приватности, но те, кто это сделает, будут очень требовательны. В каждом выпуске Вашей рассылки обязательно наличие ссылки, посредством которой подписчик может от Вас отписаться
4. Будьте благоразумны. Это очень важно. Практика знает большое количество обманутых клиентов, на которых после совершения покупки навалились всякого рода поборы, налоги, доплаты и т.п., которые им не по карману. Негативные высказывания по данному поводу в Ваш адрес способны погубить на корню всю Вашу репутацию. 5. Будьте особенно внимательны по отношению к детям. Если Ваш маркетинг ориентирован на детей, следует помнить, что даже в Беверли Хиллз семилетний ребенок не располагает собственной кредитной карточкой. Также различного рода товары и услуги необходимо строго ранжировать по возрасту и не злоупотреблять доверием родителей, многие из которых до сих пор не могут оплатить свои счета в несколько сотен долларов, которые они получили с Pokemon.com.

25. Электронная дистрибуция в гостиничном бизнесе.

Электронная или интернет-дистрибуция в гостиничном бизнесе – это инструмент управления и оптимизации бронирований и доходов отеля, получаемых посредством онлайн-каналов бронирования, к которым относятся: веб-сайт отеля (гостиничной компании), call-центры, GDS-системы и интернет-агентства.

Все веб-каналы можно разделить на прямые, то есть те, которые принадлежат самому отелю или гостиничной компании и по которым отель несет минимальные издержки (к ним относятся сайт отеля и call-центры), и непрямые, т. е. принадлежащие посредникам, с которыми отель вынужден делиться частью дохода в виде комиссий, платежей за транзакцию и т. п. Очевидно, что выгоднее работать с первой группой, однако многообразие предпочтений и поведенческих характеристик потребителей вынуждает отель выстраивать оптимальную модель работы со всеми перечисленными каналами. Рассмотрим каждый из них подробнее.

Организация продаж через веб-сайт отеля (электронная коммерция)

Комплекс мер направлен на стимулирование гостей, корпоративных клиентов и агентств к бронированию гостиничных номеров напрямую в отеле (т. е. минуя посредников). Дело в том, что с появлением большого числа интернет-агентств, сайту отеля приходится конкурировать за право предоставить свой ресурс потребителю для бронирования. Выгоды такой политики для отеля очевидны. Представим, что номер в некоем отеле для гостя стоит 3000 руб. за ночь, и бронирование происходит напрямую на сайте гостиницы. В этом случае отель получает полную стоимость ночи за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта.

В случае же, когда потребитель обращается к сайту-посреднику, отель получает значительно меньшее количество средств, если быть более точным – порядка 2100-2400 руб., т. к. маржа посредника обычно составляет 20-30% от цены, которую платит конечный потребитель. Таким образом, посредник зарабатывает, а отель теряет на этой сделке 30% цены только потому, что был выбран непрямой канал бронирования.

Для того чтобы максимизировать использование веб-сайта как канала бронирования, менеджмент отеля должен следовать определенному алгоритму. В упрощенном виде его можно представить в виде замкнутой последовательности: генерирование спроса (больше посещений сайта, кликов) – повышение степени полезных посещений (больше проданных номеров) – оптимизация доходов (максимизация дохода на одно бронирование) – удержание клиентов (программы лояльности, поддержание отношений) – генерирование нового спроса.

Опуская комментарии по поводу традиционных инструментов продвижения веб-сайта (промо-акции, мэйлинг, брошюры отеля и т. п.), остановимся на наиболее интересных инструментах, имеющих выраженную специфику.

Маркетинг сайта в интернете

Цель продвижения сайта – генерирование спроса на бронирования на сайте и, как следствие, на максимизацию доходов, получаемых посредством бронирования номеров через веб-сайт отеля при минимальной стоимости продаж. Он включает:

маркетинг бренда отеля через поисковые системы;

онлайн/баннерную рекламу в интернете;

сотрудничество с сайтами-филиалами (affiliate marketing).

Маркетинг бренда отеля через поисковые системы

Сегодня в мире в среднем более 70% всех туристических онлайн-бронирований на сайтах туристических агентств, интернет-агентств, отелей и гостиничных компаний совершаются через первоначальное обращение к поисковым системам. Известно, что любая поисковая система в интернете выдает одновременно тысячи, а то и миллионы результатов/ссылок по заданному критерию, при этом в абсолютном большинстве случаев пользователем просматриваются результаты поиска, представленные только на первой странице. Очевидно, что чем ближе к началу представленных результатов находится ссылка на сайт вашего отеля, тем больше вероятность того, что потенциальный клиент воспользуется именно ей. Это значит, что для того, чтобы обеспечить наибольшую вероятность обращения на сайт именно вашего отеля, необходимо обеспечить «настройку» поисковых систем соответствующим образом.

 

Поисковые системы предоставляют возможность вывода вашего отеля на первую страницу поисковой выдачи, правда, он будет отображаться не в результатах поиска, а в рекламных меню. Услуга осуществляется с помощью приобретения так называемых ключевых слов/фраз (keywords), введя которые в строку поиска, пользователь увидит информацию о вашей гостинице. В России крупнейшими игроками среди поисковых систем являются www.yandex.ru, www.google.ru и www,rambler.ru, поэтому для российского рынка имеет смысл работать именно с ними.

Однако оптимизировать поиск в пользу вашего сайта можно не только через приобретение ключевых слов – очень важное значение имеет содержание текста, представленного на сайте. Чем чаще в тексте встречаются ключевые слова и фразы, например «отель в Москве», тем больше шансов привлечь внимание покупателя, который использует этот критерий для осуществления поиска подходящего отеля в интернете. Насыщенный текст с детальной информацией о вашем отеле и услугах, а также качественными фотографиями – необходимое условие успеха сайта среди пользователей и максимизация доходов от онлайн-бронирования.

Наконец, очень важно отслеживать появление в интернете сайтов-паразитов, которые, пользуясь именем вашего отеля, пытаются заработать на этом. Например, если ваш отель имеет зарегистрированную товарную марку Comfort Hotel Inn и ваш сайт имеет адрес www.comfortinnhotel.ru, опасайтесь появления в сети названий www.comfort-inn-hotel.ru, www.hotelcomfortinn.ru и т. п.

Интернет-реклама

Размещение текстовых и графических модулей на сайтах с большим трафиком или каких-либо специализированных сайтах, где появление потенциального клиента наиболее вероятно. Эти модули могут переносить пользователя на сайт гостиницы. Размещение подобных модулей платное.

Партнерство с сайтами-филиалами

Разновидностью интернет-рекламы являются партнерские программы отеля с владельцами других сайтов, позволяющие размещать на них логотип отеля или даже встраивать поисковик (для гостиничных сетей), которые способны переносить пользователя на собственный сайт отеля. В случае, если клиент делает на сайте отеля бронирование, владелец сайта-филиала получает комиссионное вознаграждение. От обычной рекламы сотрудничество с веб-филиалами отличается тем, что отель платит только за фактический бизнес.

Максимизация числа полезных бронирований

Очевидно, что далеко не каждый пользователь сайта при его посещении будет делать бронирование. Иногда это случается по объективным причинам – человек не находит интересующей его информации, но чаще это происходит по одной или нескольким из следующих причин: на сайте некачественно представлена информация об отеле, категориях номеров, структура и дизайн интерфейса затрудняют поиск необходимой информации, цены на сайте выше, чем в других онлайн-каналах, на сайте отсутствуют специальные предложения, присутствующие в других каналах, нет гарантии безопасности использования кредитной карты, нет мест в наличии.

Советы по оптимизации содержания сайта:

 акцентируйте внимание на преимуществах расположения отеля;

опишите расположение отеля относительно наиболее интересных достопримечательностей - исторических памятников, музеев, театров и т. п.;

разместите интерактивную карту местности;

определите три важнейших конкурентных преимущества и упоминайте о них в первую очередь;

упоминайте интересные исторические факты об отеле, архитектурные особенности здания;

перечислите уникальные особенности и услуги отеля – спа, бесплатный высокоскоростной интернет и т. п.;

укажите расстояние до ближайшего аэропорта;

перечислите офисы международных компаний, находящихся вблизи отеля;

разместите качественные фотографии с изображениями ключевых зон отеля, номеров, фирменных блюд шеф-повара, фитнес-центра и т. п.

по меньшей мере дважды в год проверяйте актуальность информации и обновляйте ее.

До сих пор речь преимущественно шла о розничных бронированиях, не затрагивающих взаимоотношения отеля и корпоративных клиентов. Еще одним из новейших способов максимизации числа бронирований через сайт является предоставление корпоративным клиентам инструментов для бронирования отеля по специальным ценам. При этом клиентам можно предоставлять доступ к специальным страницам сайта, адаптированным под сотрудничество отеля и клиента.

Максимизация числа повторных обращений на сайт

Эта мера необходима, если руководство стремится поддерживать интерес к отелю и стимулировать постоянных гостей осуществлять бронирования именно таким образом. Основным инструментом здесь является программа поощрения постоянных гостей, которые, как показывает практика, наиболее склонны к осуществлению бронирований через сайт. Например, в IHG более половины всех клиентов, бронирующих номера через интернет, имеют членство в программе Priority Club Rewards, насчитывающей 37 млн. человек. Имея всю необходимую информацию об участниках программы, отель может регулярно присылать специальные предложения, действующие при бронированиях через сайт.

Организация продаж через call-центры отеля (CRO)

Call-центром называется информационный узел, принимающий, обрабатывающий и распределяющий звонки-заявки на бронирование гостиничных услуг. Сотрудники подобных центров имеют удаленный доступ к системе бронирования отеля, и новые заказы фактически обрабатываются в режиме онлайн. Так, в IHG существует 16 call-центров по всему миру, генерирующих более 1,3 млрд. долларов дохода от продажи номеров. Конечно, подобный инструмент наиболее эффективен и экономически оправдан для гостиничных сетей, объединяющих десятки и сотни гостиниц, однако он может применяться и для индивидуальных независимых отелей. Главные задачи создания и использования call-центра сводятся к следующему:

централизация и стандартизация приема, обработки и распределения телефонных заказов на бронирование гостиничных услуг;

минимизация количества упущенных звонков;

максимизация числа полезных звонков, увеличение продаж;

кросс-продажи (cross-selling) других отелей группы;

максимизация средней цены на номер (ADR) за счет предложения более высоких цен.

Разновидностью call-центра являются MACRO и VCRO.

 

MACRO (Market Area Central Reservation Office) – call-центр, создаваемый для нужд нескольких отелей, обслуживающих один рынок. Это могут быть отели, находящиеся, например, в одном городе и принадлежащие одному собственнику. Фактически, MACRO – это единый центр бронирования для нескольких отелей, который позволяет, в случае отсутствия номеров в наличии у одного из них, предлагать продукт другого отеля или находить для клиента оптимальное предложение по цене. В результате каждый отель экономит на содержании собственного офиса бронирования, может получать дополнительные бронирования без дополнительных маркетинговых издержек и максимизировать доход.

 

VCRO (Virtual Central Reservation Office) – виртуальный call-центр, принимающий и обрабатывающий звонки, поступающие в конкретный отель, причем для звонящего ничего принципиально не меняется, т. к. он звонит по номеру отеля и общается с агентом по бронированию так, как он бы общался с агентом в отеле. VCRO особенно эффективен в отелях, где отдел бронирования не работает семь дней в неделю (например, в выходные) или ночью, или агенты отдела бронирования постоянно заняты и физически не могут принимать все поступающие звонки. Если посчитать все количество непринятых звонков, т. е. объем упущенной выгоды, возможно, подключение к подобному виртуальному отделу бронирования становится для отеля экономически оправданным.

 

Была рассмотрена работа с прямыми каналами бронирования, не включающие посредников и являющиеся наименее затратными для отеля.

Организация продаж через GDS-системы

Глобальные системы бронирования (Global Distribution Systems, GDS) являются важным звеном организации гостиничных продаж через сеть туристических агентств корпоративным клиентам и потребителям во всем мире. GDS-системы возникли в середине прошлого века как системы бронирования авиабилетов, но с тех пор распространили свое влияние и на гостиничный сектор. Фактически, эти системы являются посредниками между системами бронирования поставщиков (авиакомпаний, отелей, фирм по аренде автомобилей) и системами продаж туристических агентств, осуществляя «стыковку» между ними. Сегодня услугами этих систем пользуются тысячи агентств во всем мире, включая глобальные корпоративные агентства AMEX, CWT, HRG, BCD и другие. В настоящее время известны четыре основные GDS-системы:

 

Amadeus – предоставляет доступ к системам бронирования поставщиков (отелей) для агентств, расположенных преимущественно в Европе, Ближнем Востоке и Африке;

Galileo/Apollo - предоставляет доступ к 44 тыс. агентств;

Sabre – самая крупная система бронирования, осуществляющая связь поставщиков с более чем 50 тыс. агентствами по всему миру;

Worldspan - предоставляет доступ к базе данных приблизительно 700 поставщиков по всему миру.

 

Лидером по гостиничным продажам, в т. ч. и в России, является именно система Amadeus. В настоящее время это не только система бронирования, но и провайдер технологических решений на туристическом рынке.

 

Основными инструментами организации эффективных продаж через GDS-системы являются:

программы привилегированного размещения, позволяющие выводить информацию об отеле в первых строках результатов поиска по городу (направлению) – информация об этих программах представлена на дисплеях GDS-систем; так, например, подобная программа Sabre называется Hotel Spotlight;

реклама – всплывающие окна с текстовой рекламой отеля, позволяющие агентствам, работающим в GDS-системах, лучше предлагать отель своим клиентам. Таковы программы Galileo Headlines, Sabre Promospots, Amadeus Display Message, Worldspan Accents.

Несколько рекомендаций для отелей, рекламирующих себя через GDS:

рекламируя специальные тарифы в GDS, необходимо перемещать их на одну из первых четырех позиций внутри системы таким образом, чтобы агентства могли быстрее их найти и воспользоваться ими;

рекламируйте полезность продукта, например, дополнительные услуги, включенные в стоимость номера за ту же цену в указанный период;

пользуйтесь рекламными возможностями в периоды, когда небольшое количество других отелей делает это;

составляйте привлекательное рекламное сообщение, чтобы заинтересовать агентства;

перед запуском рекламы в GDS необходимо проверить, чтобы информация в профайле отеля, описание категорий номеров и т. п. была обновлена и являлась достоверной.

Организация продаж через интернет-агентства

Очевидно, что не все потенциальные клиенты могут воспользоваться сайтом отеля для бронирования, также не все туристические агентства имеют терминалы GDS-систем. Интернет-системы бронирования являются продуктом агентств-посредников, предлагающих услуги поставщиков (авиакомпаний, отелей и т.п.) на своих сайтах с возможностью бронирования в режиме реального времени. Работая с интернет-агентствами, отель делает свой продукт еще более доступным для бронирования самому широкому кругу потребителей. Причем, когда мы говорим о реальном режиме времени, мы подразумеваем, что бронирование, имеющее место на сайте интернет-агентства, автоматически отражается в системе бронирования отеля/гостиничной компании. Это означает, что сайт агентства имеет соединение с этой системой, при этом различают следующие виды соединений:

соединение через GDS-системы;

соединение через switch-системы (компании), например, Pegasus (эти системы отвечают за перевод, «стыковку» языков двух систем);

XML-соединение.

Каждый посредник в цепи стыковки систем гостиничной компании и интернет-агентства преследует свой интерес и, соответственно, берет плату за услуги в виде комиссионных либо транзакционных платежей. Соответственно, вариант соединения через GDS-системы является для отеля самым дорогим, а через XML – самым дешевым.

 

Интернет-агентства предлагают отдельные бронирования, а также бронирования в пакете как прямым клиентам, т. е. конечным пользователям (рынок B2C), так и туристическим компаниям, бронирующим услуги для своих клиентов (рынок B2B). В первом случае отель применяет комиссионные цены, выплачивая вознаграждение за услуги посредника в виде комисионных платежей по факту проживания; во втором случае используются цены нетто, позволяющие интернет-агентству формировать свою цену, используя определенный уровень маржи. В случае работы на рынке B2B отелю следует помнить, что цена продажи его услуг на сайте интернет-агентства не должна быть ниже цены, предлагаемой сайтом посредника, иначе нарушается фундаментальный принцип электронной дистрибуции, а отель теряет средства.

 

В случае гостиничной сети, как правило, всю политику работы с интернет-агентствами определяет руководство гостиничной компании, а сами отели пользуются результатами этих договоренностей при работе с каждым из них. Как правило, в работе с интернет-агентствами используются следующие категории цен:

розничные комиссионные цены (гость бронирует на сайте агентства, оплачивает в отеле, агентство получает комиссию по факту);

нетто-цены, которые используются агентством для формирования собственной цены на сайте (разница в этих ценах есть интерес агентства), причем оплату отелю за клиента производит агентство;

цена на номер, скрытая в пакете с услугами других поставщиков (перелетом, трансфером и т.п.) – также оплачивается агентством отелю.

В работе с интернет-агентствами важно, чтобы содержание и описание отеля (текст и фотографии) были высокого качества и максимально удобны для использования. Многие интернет-агентства берут информацию об отеле с сайта гостиничной компании или его индивидуального сайта, поэтому актуальность обновления информация на собственном сайте, о которой уже говорилось ранее, очевидна. Наконец, необходимо использование конкурентных рыночных цен, способных привлечь внимание потребителя к вашему отелю.

 

Таким образом, в коммерческой политике любого отеля электронная дистрибуция играет значимую роль. Это значение будет возрастать с развитием технологий, распространением интернета и изменением поведенческих характеристик клиентов гостиниц. Оптимизация работы всех упомянутых каналов интернет-дистрибуции требует отдельных навыков и наиболее эффективна при реализации всех изложенных положений.

27. Виды систем дистрибуции туристских услуг через сеть Интернет

Для многих людей, так или иначе связанных с интернетом, еще не стерся в памяти

бум «электронной коммерции», который пришелся на 1999 - 2000 годы. Это был период,

когда в США и Западной Европе стояли очереди из инвесторов, мечтавших иметь долю

в своем «электронном магазине», продающем что угодно (книги, пиццу, заколки для

галстуков) и где угодно (на Мадагаскаре, в Шри-Ланке, а уж тем более в России). Бум

всеобщей тяги к «электронной коммерции» закончился почти во всех отраслях, но только

не в области путешествий. Статистика показывает, что рыночная стоимость таких ресурсов,

как www.expedia.com, www.orbitz.com, www.travelocity.com, не только не упала, но даже

периодически превышает уровень периода бума. Российский рынок путешествий еще

серьезно отстает от западного, в том числе и в части проникновения в интернет, но и у нас

наблюдается постоянный рост количества и качества интернет-ресурсов, в той или иной

степени предназначенных для дистрибуции туристических услуг.

На наш взгляд, это неудивительно. Ведь услуги в области путешествий – это в существенной

степени торговля информацией, и всемирная сеть способна обеспечить эффективное

доведение такой информации до потребителей, а значит, и обеспечить увеличение объемов

продаж. Созданный и развиваемый нами проект www.avantix.ru - один из примеров,

подтверждающих, что интернет-технологии способствуют развитию бизнеса в области

путешествий. Работая над проектом, мы постоянно анализируем основные мировые

тенденции, рассматриваем и учитываем в своей работе достижения наших конкурентов.

Для сравнения различных ресурсов мы выработали целый ряд критериев – качественных,

количественных, функциональных. В данной статье мы бы хотели остановиться на

классификации туристических интернет-ресурсов по их уровню принадлежности к

системам «электронной коммерции».

Все туристические интернет-ресурсы мы разделяем на несколько уровней:

нулевой уровень - "Страничка в интернете". Таких ресурсов тысячи, почти все агентства

имеют ресурс этого уровня. На этих ресурсах публикуются телефоны, адреса офисов, общая

информация об агентстве, основных услугах, часто на них можно скачать прайс-листы в

общедоступных форматах. Иногда такие ресурсы снабжают средствами обратной связи –

формами для заполнения заявок. Последнее часто считают атрибутом системы электронной

коммерции. На наш взгляд, это заблуждение. Заполненная форма – просто просьба клиента

позвонить или написать ему. Клиент даже условно не может на таком ресурсе принять

решение о приобретении услуг, так как он не знает ни деталей продукта, ни цен на него. Мы

не считаем такие ресурсы системами «электронной коммерции», хотя и не исключаем, что

при правильной индексации в поисковых машинах, регистрации в рейтингах и каталогах,

проведении рекламных кампаний в интернете эти ресурсы могут способствовать увеличению

продаж агентства.

1-й уровень - "Электронный каталог". Ресурсы, которые мы относим к данному уровню,

позволяют через специализированные поисковые формы, или «визарды», получать всю

необходимую информацию о требуемых услугах. Такие ресурсы, как правило, подключены

к собственным или внешним базам данных объектов размещения, к транспортным

распределительным или инвенторным системам. Если говорить о транспортных системах,

то на таких ресурсах есть возможность видеть реальное расписание, тарифы, наличие

свободных мест. Для систем данного уровня существенное значение имеет удобство

предложения услуг. Мы, например, считаем принципиально важным создать для потребителя

возможность найти услуги по минимально доступным ценам при заданном уровне сервиса.

2-й уровень - "Электронный склад". Системы данного уровня не просто предлагают

потребителю поиск по собственным базам данных, доступ во внешние системы, но и

позволяют непосредственно в системе изымать инвентарь "со склада", то есть бронировать

его на некоторое время. В течение времени бронирования продавец и покупатель должны

off-line договориться о способах оплаты и доставки. Системы этого уровня существенно

привлекательнее для потребителя, так как позволяют ему «отложить товар» и быть

спокойным за то, что, пока длится сообщенное ему системой время действия брони, «товар»

не будет отдан другому потребителю.

3-й уровень - "Электронный магазин". Система этого уровня позволяет двинуться дальше,

а именно оплатить «отложенный товар» непосредственно через систему и далее только

дождаться доставки или заехать за билетами, путевками, ваучерами в офис продавца.

4-й уровень -"Электронный магазин полного цикла". На первый взгляд кажется, что

системы 3-го уровня покрывают все требования к системам «электронной коммерции»

в области путешествий. Но давайте вспомним тезис о том, что «туризм – это продажа

информации». Если так, то что может помешать интернет-системе обслужить потребителя на

месте. Мы относим системы к 4-му уровню, если они позволяют не только найти и оплатить

услугу, но и получить все необходимые документы не отходя от компьютера. Для этого

система должна позволять «подписать» договор-оферту и выписать прямо из системы ваучер.

Скептики могут возразить, что по ваучеру не посадят в самолет. Да, верно, но если агентство

имеет в аэропорту свое представительство, то выписанный из системы ваучер можно

просто обменять в аэропорту перед вылетом на заранее подготовленный авиабилет. И такое

решение уже частично реализовано в проекте Avantix.Ru, правда, пока только для партнеров

компании.

5-й уровень - "Интегрированный электронный магазин полного цикла". Куда можно

двинуться дальше? Конечно, к интеграции сервисов. Мы считаем, что верхом развития

систем электронной коммерции в области путешествий является создание системы,

позволяющей в одном заказе приобрести целую совокупность взаимосвязанных сервисов:

перелет (как регулярный, так и чартерный), проезд по железной дороге, размещение,

трансфер, экскурсии, лечебные процедуры, посещение ресторанов, театров и т. д. Такие

системы должны позволять за один-два клика подбирать размещение к переезду, экскурсию к

размещению – точно так же, как мы подбираем рубашку к пиджаку, галстук - к рубашке.

Мы уверены, что развитие систем дистрибуции туристических услуг через интернет в

существенной степени потеснит традиционные виды продажи пакетных туров. Именно

системы 5-го уровня способны составить последним ощутимую конкуренциию.

28. Системы бронирования «он-лайн» для индивидуальных пользователей

При бронировании "он-лайн" Пользователь заносит в бронирование необходимую информацию о гостях и производит оплату бронирования в течение установленного Системой времени.

Опубликованные цены указаны в рублях, включают НДС и действительны для индивидуальных Пользователей системы. Стоимости для групп гостей и для юридических лиц предоставляются по дополнительному запросу.

29. Интернет-маркетинг как элемент системы информационных технологий в туризме

По мнению специалистов - маркетологов нашей компании международный интернет маркетинг вообще и интернет маркетинг в туризме в частносте можно классифицировать до бесконечности. Но для заказчика маркетинговых услуг в туризме важно знать, что маркетинг бывает хороший и плохой. Хороший прежде всего отличаетя от плохого результативностью а не ценой и специальной терминалогией. Результаты интенет маркетинга в туризме достаточно легко измеряемы, во всяком случае относительно увеличения целевого траффика к Вашему веб сайту и повышению рейтинга в поисковых системах двух мнений быть не может.

Гарантию высоко-качественных интернет маркетинговых услуг или другими словами продвижения в туризме через интеренет может обеспечить только международные компании с высоким уровнем специализации, профессионализма мультикультурности. Комбинация этих факторов, а так же индивидуальный и комплексный подход к каждому проекту в туризме позволяют коммпании Towrism Review эффектино продвигать турстические услуги и имидж в туриндустрии на мировом уровне используя неограниченные возможности интернета для продвижения в туризме на международном уровне.

Так например специалисты компании Towrism Review на ряду страдиционными инструментами мракетинговой комуникации в интернете, используют эффективные элементы так называемого вирусного маркетинга в туризме. Большой популярностью так же пользуются размещение и распространение пресс-релизов туристических услуг и туристических направлений.

Узнать больше о уникальных маркетинговых возможностях в туризме сети Tourism Review Digital Network(TRDN) можно здесь. TRDN – это доступ к международному интерент маркетингу в индустрии туризма для каждого туристического бизнеса который нуждается для продвижения туристических услуг за рубежом.

Изучить весь спектр возможностей интернет маркетинга в туризме для эффективного продвижения веб сайта в индустрии туризма можно в TR Media Kit

Пожалуйста, свяжитесь с нами, чтобы узнать как коллектив профессионалов Tourism Review может помочь Вашему туристическому бизнесу или организации.

30. Электронная коммерция, преимущества и недостатки ее применения в туризме

 Мировая экономика всё больше и больше приобретает виртуальный характер. Виртуальные банки, магазины, библиотеки, биржи – всё это давно стало реальностью. Интернет, как наиболее яркое проявление новых информационных технологий, стал сегодня символом нового мира, новых политических и экономических решений, символом современного человека.

            Уникальные качества всемирной сети – оперативность, относительная дешевизна, возможность передавать различные категории сообщений: текстовых, аудио, визуальных изображений в реальном времени – делают Интернет эффективным инструментом бизнеса.

            Наряду с другими видами бизнеса, явными преимуществами использования электронной коммерции пользуется туристический бизнес. Этот вид бизнеса привлекает предпринимателей по многим причинам: небольшие стартовые инвестиции, растущий спрос на туристские услуги, высокий уровень рентабельности. Туризм отличается высокой скоростью развития в мире, и в ряде зарубежных стран он является одной из самых приоритетных отраслей, вклад ВНП которых составляет 15-35%.

            Электронная коммерция значительно увеличивает эффективность работы туристических компаний – может во много раз повысить число потенциальных и реальных клиентов.

            В настоящее время все крупные и успешно развивающиеся туристические фирмы стремятся максимально использовать возможности электронной коммерции.

            Электронную коммерцию можно определить как любой вид сделок, при которых взаимодействие сторон осуществляется электронным способом вместо физического обмена или непосредственно физического контакта.

            Электронная коммерция позволяет туристическим компаниям эффективно и гибко осуществлять внутренние операции, плотнее взаимодействовать с компаниями-партнёрами (авиалиниями, автобусными парками, отелями, гостиницами и т.п.) и быстрее реагировать на запросы и ожидания заказчиков. Туристические компании получают возможность выбора оптимальных партнёров, зачастую независимо от географического положения, а также возможность выхода на глобальный рынок со своими услугами.

            В простейшем случае туристическая компания размещает на своём сайте каталог предлагаемых услуг. Ознакомившись с каталогом, клиенты смогут сделать заказ.

            Сравнительно новым видом расчётов в Интернет являются электронные средства. Термин «электронные деньги» определяет категорию электронных платёжных систем, которые пытаются перенести преимущества наличных денег из реального мира в мир Интернет.

            Электронные деньги – виртуальные платёжные средства, которые имеют хождение в электронном виде и обеспечивают пользователям анонимность. Именно анонимность, а также простое вхождение в систему являются наиболее известными преимуществами электронных денег.

            Ещё одно значимое преимущество электронных денег в том, что почти все операции с ними происходят в режиме он-лайн и занимают очень мало времени. Переводы средств с одного кошелька на другой происходят практически мгновенно, время совершения внешних платежей определяется только скоростью работы платёжной системы.

            Электронные деньги позволяют совершать достаточно широкий спектр различных платежей. Как правило, это внутренние платежи той или иной системы, в рамках которой эмитированы электронные деньги, но также могут осуществляться и платежи во внешние системы, в том числе и обычные банковские переводы.

            Что касается нашей страны, то следует сказать, что с 2000 года электронная коммерция в России ежегодно увеличивает обороты. Рождением российских платёжных систем вполне можно считать начало 1998 года. Именно в этом году возникла платёжная система Pay Cash. Примерно в это же время появилась наиболее популярная и надёжная сейчас платёжная система Web Money.

            Примерно в середине 2002 года случилось ещё одно очень важное событие: заключено соглашение между платёжной системой Pay Cash и самой крупной поисковой системой российского сегмента Интернет – Яндекс. Это привело к рождению проекта Яндекс.Деньги – универсальной платёжной системы.

            Окончание 2002 года было ознаменовано ещё одним важным событием – возникновением российско-украинской платёжной системы RU pay.

Следует также отметить, что сейчас, в начале XXI века, наиболее бурно развивается рынок банковских пластиковых карт. В настоящее время в России наиболее распространены следующие пластиковые карты: American Express, Master Card/Europaу, VISA.

            Пластиковые карты имеют большое количество неоспоримых достоинств, но и недостатков им не удалось избежать. Основное достоинство – это, конечно же, отсутствие необходимости носить с собой наличные деньги. Главным недостатком пластиковых карт является отсутствие надёжности и конфиденциальности при оплате через Интернет. Особенно актуально данная проблема встала после ряда крупных скандалов в период с 2000 по 2003 гг., связанных с крупными хищениями средств с пластиковых карт.

            Электронная коммерция предоставляет большие возможности для развития сферы услуг. Несмотря на это, в России эти системы имеют далеко не столь большое значение, как ожидалось. «Электронные деньги» в России приживаются медленно и с трудом, кредитные карты пользуются не абсолютным доверием, а системы прямого перевода денег со счёта банка-посредника начали активно развиваться совсем недавно.

            Несмотря на определённые трудности возможности электронной коммерции в сфере сокращения накладных расходов и частичного освобождения от значительной части офиса являются довольно заманчивыми и обусловили возникновение целого ряда успешно работающих Интернет-сайтов туристических компаний, учитывающих российскую специфику. Особенность таких сайтов обычно заключается в традиционно российской системе бронирования и оплаты услуг. Например, некоторые туристические фирмы практикуют доставку заказанных туристических билетов и других бумаг клиенту на дом. При получении билетов, клиент может расплачиваться наличными. Параллельно с постепенным привыканием к системам электронных платежей такие расчёты всё ещё являются эффективными.

            Таким образом, сравнительно медленное развитие электронной коммерции в наше стране является своеобразным накапливанием опыта и технологий, что в самом ближайшем будущем вполне может вызвать быстрые качественные и количественные изменения.   

31. Преимущества и недостатки сайтов «on-line» бронирования гостиниц (рассмотреть на конкретных примерах).

Рассмотрим прежде всего, какими неоспоримыми преимуществами для менеджеров турагентств обладают поисковые системы. Во-первых, в них отображаются цены сразу от нескольких игроков на рынке, что, несомненно, удобно, так как можно легко и оперативно сравнить стоимость  пакетов у разных туроператоров. Во-вторых, поисковые системы могут иметь договоренность с недостаточно стабильными туроператорами  о дополнительной комиссии агентству при бронировании через их систему поиска. Это также служит определенным дополнительным стимулом для сотрудников турагентств.

Но на этом, пожалуй, все плюсы бронирования через поисковые системы и заканчиваются. Ведь в настоящее время практически нет таких систем, которые бы оперативно предоставляли все актуальные предложения и давали реальную картину положения дел на рынке в каждый конкретный момент времени. Это может происходить по различным причинам. Прежде всего, как это ни печально, в поисковых системах с завидной регулярностью возникают разного рода технические проблемы, что отнюдь не способствует оперативности. Кроме того, могут отсутствовать договоренности между поисковиком и интересующими агентства конкретными операторами. А те операторы, которые все-таки заключили соглашение с поисковыми системами, не всегда посылают новые предложения вовремя. Как видим, причины разные, но суть одна - все это в совокупности ведет к искажению информации.

Более того, сегодня нет действующих поисковых систем, где бы оперативно отражалось состояния по остановкам продаж отелей и перелетов. Попытки автоматизации обмена такого рода информацией пока остаются не более чем попытками. В лучшем случае это делают операторы, но чаще всего поисковики просто советуют пользователям сверять информацию на сайте оператора. Нет в поисковиках и автоматического сервиса подтверждений, что создает очевидные неудобства для турагентств.

Приходится констатировать и тот факт, что в ныне действующих поисковых системах много недостоверной информации. Зачастую цена, указанная в поисковике, на самом деле… никогда не выпускалась оператором. А при разбирательстве чаще всего всплывает человеческий фактор.

Минусом также является и то, что в поисковике невозможно экспериментировать с нестандартными заявками. Тем временем сегодня спрос на такие туры неуклонно растет, российские туристы все чаще не удовлетворяются стандартными пакетами и отдают предпочтение индивидуальным программам.

Не секрет, что информация в каталогах поисковиков появляется с сайтов туроператоров, а это означает, что у последних информация более актуальна. Да и подтверждение заявки пройдет оперативно.

Специалисты нашей компании изучали этот вопрос и пришли к выводу, что у большей части наших агентств-партнеров  (а их на сегодняшний момент более 6 тысяч) нет постоянной потребности в поисковых системах.  Сильное, стабильное агентство, плотно занимающееся продажами по направлениям, заранее определяет себе постоянных партнеров среди туроператоров, причем на практике выясняется, что их обычно бывает не более четырех. А затем при выборе того или иного тура пользуется поисковиками этих операторов.

Учитывая все требования, которые агентства предъявляют к системам бронирования, CORAL TRAVEL создал систему online, действующую мгновенно на всех этапах работы. Это стало возможным благодаря точно спроектированной системе, мощным серверам и активному использованию новых технологий в данной области. Другой плюс нашей системы – в едином режиме online работают все подразделения, вплоть до офисов в Турции и  Египте.

Думаю, что CORAL TRAVEL можно по праву назвать лидером по эффективности использования новых технологий в России: наш «поиск тура» и on-line составляют 84 процента от общего количества броней. Благодаря введению новых сервисов для агентств, расширению гостиничной базы и разработке новых направлений мы запланировали в 2006 году увеличение процента оnline-бронирований до 93 процентов.

Таким образом, напрашивается вполне очевидный вывод: пока что турагентства отдают предпочтение системам on-line-бронирования, размещенным на сайтах их постоянных партнеров, так как работа с ними  проходит оперативнее и строится на более прозрачной и стабильной основе.

32. Преимущества и недостатки сайтов «on-line» бронирования авиа билетов (рассмотреть на конкретных примерах).

С приходом в наш быт цифровых технологий решать всевозможные бытовые задачи стало заметно проще. Сейчас заказать обед, положить деньги на телефон, приобрести технику или одежду возможно сидя за компьютером. А для деловых людей, которые регулярно вынуждены совершать перелеты, одним из самых полезных является, без сомнения, онлайн-сервис заказа авиа билетов. Давайте поговорим про достоинства и недостатки этого сервиса. Электронный билет - это надежно Приобретение электронного авиабилета исключает возможность его потерять. После приобретения он под надежной защитой в базе и, если даже вы потеряете распечатанную копию авиабилета, то в любой момент можете открыть электронное письмо и заново распечатать копию. Тем более, в аэропорту достаточно лишь номера брони и паспорта, поэтому вы можете обойтись и вовсе без бумажной копии. Добавьте к этому еще одно достоинство – вы можете забронировать авиа билет из любой точки мира. Другими словами вы можете приобрести авиабилеты своим близким или друзьям, которые находятся за много километров, а им остается только прибыть в аэропорт и совершить перелет. Удобно и быстро! Значительным плюсом бронирования билетов на самолет онлайн является то, что для их покупки не нужно никуда ехать. Никаких портящих нервы пробок, никаких очередей - все легко и быстро. Узнать расписание всех интересующих вас перелетов, узнать акции и промо-предложения авиакомпаний и найти подходящий вариант можно не выходя из дома. Спецпредложения и промо-акции Из-за отсутствия кассовых сборов вы имеете возможность купить авиабилеты онлайн, что является несомненным достоинством интернет сервисов. И, что очень важно, в сети вам значительно проще сравнить цены разных авиаперевозчиков и выбрать самые интересные. Иногда благодаря бонусным предложениям и акционным тарифам авиабилеты стоят даже меньше, чем ж.д. билеты. Именно поэтому так важно, прежде чем купить авиабилет, ознакомиться со всеми предложениями. Преимущества онлайн-заказа Покупая авиабилеты онлайн, вы получаете больше возможностей. Например, возможность проконтролировать верное написание вашей фамилии и остальной личной информации. Диктуя эти сведения по телефону, вы не можете узнать, правильно ли их записал оператор. Важной станет и возможность заблаговременно выбрать себе места на борту самолета: некоторые авиакомпании начинают онлайн-регистрацию на рейс за сутки до отлета, а не за 2-3 часа, как в аэропорту. Как выбрать web-сайт для приобретения билета Безусловно, покупка авиабилета одинаково выгодна и удобна далеко не во всех онлайн-сервисах. Если вам дорого ваше время, обращайтесь в надежные фирмы. Важно, чтобы выбранная фирма не была привязана к конкретному авиаперевозчику, а работала с 12-19 авиакомпаниями. Только тогда она будет иметь приемлемые предложения даже в случае кризиса авиаперевозчиков.

Любой пассажир, независимо от цели перелета: приятное путешествие или деловая поездка, стремится сократить время и средства на приобретение авиабилетов. Современные технологии позволяют осуществить поиск дешевых авиабилетов онлайн любому пользователю интернета. Найти, оформить, забронировать и оплатить электронный билет предлагают официальные сайты авиакомпаний и агентства по продаже авиабилетов. Следует подчеркнуть, что стоимость билетов всегда дешевле на сайте перевозчика, но у агентов гораздо больше возможностей предоставить пассажиру наиболее выгодные и комфортные условия перелета, если речь идет о сложном маршруте с пересадками в различных аэропортах по пути следования.