УТВЕРЖДАЮ:

Зав. кафедрой СКС и Т

__________ Ковалевский С. А.

«_____» декабря 2012 г.

Гостиничный сервис

Вопросы к государственному экзамену по курсу:

Менеджмент в СКС и Т

1. Использование франчайзинга как формы управления в предприятиях индустрии гостеприимства.

2. Коммуникационный процесс в предприятиях социально-культурного сервиса и туризма.

3. Современные подходы к управлению: процессный, системный, ситуационный.

4. Мотивация как функция управления.

5. Особенности туризма как объекта управления.

Управление качеством гостиничных услуг

6. Качество продукции. Факторы, влияющие на качество продукции.

7. Значение повышения качества услуг.

8. Принципы обеспечения и управления качеством услуг.

9. Функции управления качеством услуг.

10. Статистические методы контроля качества.

Профессиональная этика и этикет

11. Система этического знания: теоретическая и нормативная этика.

12. Профессиональная этика специалиста по сервису и туризму. Этика управления. Закономерности в развитии взаимоотношений руководителя и подчинённых.

13. Этика делового общения. Современные теории этики в деловом общении.

14. Имидж-этикет. Деловой этикет. Создание профессионального имиджа. Элементы профессионального имиджа. Служебный этикет. Проведение приёмов, фуршетов, коктейлей, официальных обедов и ужинов. Дорожный этикет. Международный этикет.

Обслуживание в предприятиях питания

15. Этапы подготовки зала ресторана к обслуживанию потребителей. Виды сервировок.

16. Особенности обслуживания банкетов и приемов. Характеристика приемов. Виды банкетов.

17. Общая характеристика методов и форм обслуживания в предприятиях питания.

18. Этапы обслуживания посетителей в ресторане. Способы подачи блюд.

19. Культура обслуживания в предприятиях общественного питания: понятие и основные составляющие.

Организация службы питания

20. Служба питания в структуре гостиничного комплекса. Ее значение. Характеристика услуг.

21. Карты напитков. Структура и содержание.

22. Меню. Назначение и принципы составления меню. Виды меню.

23. Виды и характеристика торговых помещений ресторана. Требования к интерьеру ресторана.

24. Особенности организации питания в ресторанах гостиничного комплекса.

25. Классификация и типы предприятий питания.

Экономика и предпринимательство в скс и т

26. Туристское предприятие: функции и особенность деятельности. Классификация туристских предприятий.

27. Факторы положительного и отрицательного влияния на туризм. Экономическое, гуманитарное и социальное значение туризма.

28. Спрос и предложение на рынке гостиничных и туристских услуг.

29. Основные фонды предприятия как экономическая категория, характеристика, состав и структура основных производственных фондов.

30. Оборотные средства предприятия, состав и основные источники образования.

31. Ценовая политика предприятия, виды цен на туристские услуги. Ценообразование в туризме.

32. Прибыль предприятия, понятие и основные источники формирования прибыли туристских предприятий.

Организация службы приема и размещения

33. Фаза бронирования. Типы бронирования. Источники и каналы бронирования номеров. Подтверждение и аннуляция бронирования.

34. Фаза регистрации и размещения туристов. Регистрация по прибытии. Документооборот при оформлении размещения в отеле.

35. Порядок приема и регистрации иностранных граждан в гостинице. Книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ.

36. Фаза убытия. Порядок расчета за проживание. Виды и методы оплаты за предоставленные услуги отелем.

37. Цель и функции ночного аудита в гостиничном бизнесе.. Перекрестные ссылки. Формула аудиторского осведомления. Методы осуществления ночного аудита.

Организация коммерческой службы

38. Связь цен с различными экономическими параметрами деятельности гостиничного предприятия.

39. Ценовая стратегия гостиничного предприятия. Факторы, влияющие на повышение и снижение цен в гостиничном бизнесе.

40. Исследование потребительского спроса на гостиничные услуги.

41. Интернет-инструментарий как метод продаж в гостиничном бизнесе.

42. Продажа гостиничных услуг пакетами. Прямые продажи гостиничных услуг.

Основы гостиничного сервиса

43. Гостиничная услуга, ее специфика и составные элементы. Особенности работы гостиничного предприятия.

44. Классификация средств размещения, рекомендованная ВТО: коллективные и индивидуальные.

45. Российская система классификации гостиниц и других средств размещения: типология номеров.

46. Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц по управляемости объекта.

47. Классификация гостиниц по признакам: месту расположению, по функциональному назначению, по этажности, по вместимости номерного фонда, по стоимости и качеству предоставляемых услуг и др.