30. Управление конфликтами в сфере услуг.

Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Конфликт способен иметь разрушительные или конструктивные последствия. Здесь многое зависит от того, как конфликт управляется, и какие используются пути его разрешения. Главная задача любого руководителя заключается в том, чтобы решать возникающие проблемы на ранних стадиях развития противоречий, не допускать эскалации конфликта. Конфликты можно активно разрешать посредством тщательного планирования. Управление конфликтами обычно идет по следующим направлениям: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка благоприятных и негативных факторов, переоценка их. Если внимательно следить за изменениями внешней среды, то новые конфликты не станут неприятным сюрпризом.

Для разрешения организационных конфликтов на предприятии часто используются следующие методы:

• Использование руководителем своего положения в организации (приказы, меморандумы и т.п.);

• Подробные разъяснения требований к работе;

• Разъединение участников конфликта или уменьшение из взаимозависимости;

• Слияние подразделений для решения общей задачи;

• Системы поощрений, вознаграждений.

Применение таких методов помогает достижению общих целей, мобилизирует работников, сплачивает их в одну команду. Данные методы действенны только внутри организации, на клиентов они не могут распространяться.

Рекомендации к работе с конфликтами в сфере услуг:

А) Профилактика конфликтов. В большинстве случаев ответственность за профилактическую деятельность лежит на руководителе. Профилактика конфликтов состоит в своевременном распознании , устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем.

Б) Регулирование конфликтов. Регулирование конфликтами представляет собой действие управляющего конфликтом субъекта с целью смягчения, ослабления или перевода в другое русло и на другой уровень отношений.

Существует модель реагирования на претензии. Эта модель состоит из 6 шагов. Чтобы снять негативные эмоции и настроить клиента на конструктивный разговор:

1. Выслушайте его

2. Убедитесь, что поняли суть претензии, покажите это клиенту

3. Признайте справедливость выраженных эмоций. Посочувствовать клиенту

4. Извинитесь

Чтобы решить проблему:

5. Предложите варианты решения проблемы. Согласуйте их с клиентом.

6. Выполнение намеченное или лично проконтролируйте выполнение.

31. Организационная структура управления гостиничным предприятием.

Организационная структура – это состав, взаимосвязь и соподчиненность управленческих подразделений и должностей организации. Ее сущность, как уже было сказано, проявляется в правильном распределении прав и обязанностей между работниками гостиничного предприятия.

Среди основных направлений организационной структуры можно выделить:

• разделение труда;

• определение задач и обязанностей работника;

• определение ролей и взаимоотношений.

Главной задачей любого гостиничного предприятия является установление взаимоотношений, полномочий, которые представляют собой связующее звено между руководством и низшими уровнями работников. Организационная структура разрабатывается на основании целевых задач и функциональных обязанностей работников предприятия.

К целевым функциям можно отнести:

• прием и размещение гостей;

• производство питания;

• продажу и бронирование номеров;

• маркетинг;

• организацию деловых встреч и конференций.

К функциональным можно отнести следующие функции:

• обеспечение безопасности;

• инженерное обеспечение;

• бухгалтерский учет;

• административную деятельность.

В отелях или гостиницах есть линейные менеджеры, занимающиеся трудовой деятельностью в службе размещения, производстве питания и напитков. Менеджеры всех отделов организации подчиняются генеральному директору (генеральному менеджеру). Крупные отделы организации могут быть разделены на более мелкие подотделы. При рассмотрении структуры управления предприятиями индустрии гостеприимства нужно учитывать, что правильное структурное разделение функциональных полномочий между различными отделами организации играет крайне важную роль в эффективной работе данного предприятия. Это ведет к достижению целей, разработке индивидуального имиджа, что влечет за собой повышение уровня популярности у клиентов. В управленческой практике туристской отрасли наиболее распространены линейная, функциональная и линейно-функциональная организационные структуры.

Линейная организационная структура управления. Линейные связи в организации отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность, как правило, небольшой организации или ее структурных подразделений (в крупной организации). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

В линейной структуре система управления организацией компонуется по производственному признаку с учетом степени концентрации производства, технологических особенностей, вида оказываемых услуг. Линейная структура управления является логически более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения функциональных проблем, требующих узких, специальных знаний. Линейная организационная структура управления имеет свои преимущества и свои недостатки.

Таким образом, линейная структура управления наряду с преимуществами имеет ряд серьезных недостатков, которые в определенной степени могут быть устранены функциональной структурой.

Функциональная организационная структура управления. Функциональные связи в структуре управления осуществляются по линии движения информации и управленческих решений строго по функциям управления. Это значит, что функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.

Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций по конкретным вопросам возлагается на специалистов, то есть каждый орган управления (либо исполнитель) специализирован на выполнении отдельных видов деятельности. В организации специалисты одного профиля объединяются, как правило, в специализированные структурные подразделения (отделы) — например, отдел маркетинга, плановый отдел, бухгалтерия и т.п. Таким образом, общая задача управления организацией, начиная со среднего уровня, делится по функциональному критерию. Отсюда и название — функциональная структура управления.

Недостатки как линейной, так и функциональной структур управления в значительной степени устраняются линейно-функциональными структурами.

Линейно-функциональная структура организации. Сущность комбинаций линейных и функциональных связей в организации данного типа состоит в том, что по линии общего руководства каждый работник подчиняется только одному руководителю. Функциональным руководителям предоставлено право непосредственного решения вопросов, отнесенных исключительно к их компетенции. В связи с этим при такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив.

При разработке конкретных планов руководителю помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.п.). В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Главная задача линейных руководителей — координация действий функциональных служб и направление их в русло общих интересов организации. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо непосредственно через соответствующих руководителей служб — исполнителей. Иными словами, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях, которые помогают им выполнять задачи организации.

Встречающиеся в классическом менеджменте иные типы организационных структур управления предприятием не типичны для системы туризма