Ккз№1

2.1 Запропонуйте перелік прийомів мотивації, які слід використати завідувачу при управлінні трудовим колективом. Мотивація - це процес спонукання до дій. Мотивація задовольняє дві обставини : 1) забезпечення індивідуальних потреб; 2) досягнення організаційних цілей. Перший метод мотивації мав назву метод “батога та пряника”. В основі мотивації лежить процес задоволення потреб людини. Потреби розподіляються на: - первинні - мають фізіологічний характер;- вторинні - психологічного походження. Керівництво організації має у своєму арсеналі 2-а головних типи заохочувань: - (внутрішню та зовнішню) винагороду. Внутрішні винагороди дає сам процес виконання роботи: відчуття досягнення результату, успіху, самоповаги, зміст і значущість виконаної роботи, компетенція. Зовнішні винагороди - це все те, що пропонує організація працівникові за виконання службових обов’язків (зарплата, додаткові пільги, премії, просування по службі. В ситуації доцільно використати наступні прийоми мотивації . (Згідно з теорією ієрархії потреб за А.Маслоу) - фізіологічні потреби - основна зарплата - потреби безпеки - пенсійна програма;- соціальні потреби - стосунки у робочій групі; - потреби поваги - ранг посади працівника;- потреби самореалізації - робота, що вимагає максимальних зусиль. Треба врахувати фактори , що роблять роботу більш привабливою: 1) робота без значних напружень і стресів; 2) зручний розпорядок; 3) відсутність на робочому місці шуму; 4) робота з людьми, яким симпатизуеш;5) неформальні стосунки з офіційним керівництвом;6) достатня поінформованість про дійсний стан справ у фірмі; 7) значні додаткові пільги;8) справедливий розподіл обсягу робіт. Слід враховувати:- теорію справедливості;- теорію очікувань.

2.2 Рішення:

1. Обсяг продажу кондитерських виробів на одну особу в звітному році:

800000 : 1400 = 571,43 грн

2. Темп зростання реалізації кондитерських виробів в результаті збільшення грошових доходів населення:

1,2 х 1,25 = 1,50 %

3. Реалізація кондитерських виробів на одну особу в плановому році в діючих цінах звітного року:

= 580,01 грн

4. Реалізація кондитерських виробів на одну особу в плановому році з врахуванням індексації цін: 580,01 х 1,05 = 609,01 грн

5. Бізнес-план реалізації кондитерських виробів, всього:

609,01 х 1414 = 861,1 тис.грн

6. Очікуваний темп зростання реалізації кондитерських виробів:

861,1 : 800 х 100 = 107,6 %

Висновки: в бізнес-плані підприємства визначено роздрібний товарооборот в сумі 861,1 тис.грн.

2.3 У секції на посаду продавця прийнято випускника технікуму. Як наставник молодого спеціаліста , надайте йому допомогу в питаннях виконання операцій процесу обслуговування покупців кондитерських виробів : консультування , техніки обслуговування , надання додаткових послуг. Користуємося правилами роздр.торг. прод. Товарами ,затвердженими наказом мін.економіки та питань євро-інтеграції України від 11.07.03 №185 п.7 , 15, 2.5, 2.8.

Додатково п 13, 14. Додаткові послуги : Продаж виробів за попереднім замовленням покупців, Організ. куточків інформ. для покупців, Організ. консульт. покупців спеціалістами.

Організ. зони продажу холодних напоїв , чаю , кави , бутербродів , проведення конференцій покупців, виставок, організування майданчиків для паркування тз для покупців. Додаткові послуги можуть бути платними та безкоштовними .

2.4 Розрахуйте коефіцієнти установчої та виставкової площ і порівняйте їх з нормативами. Зробіть висновки щодо ефективності використання торговельної площі підприємства. 1 Визначаємо коефіцієнт установчої площі за формулою:

Sу

Ку = ------,

Sт

де Sу -установча площа, Sт - торговельна площа.

20

Ку=-------= 0,33

60

(норматив 0,27 -0,32).

2 Визначаємо коефіцієнт виставкової площі за формулою:

Sд

Кд = -----,

Sт.з

де Sд – демонстраційна площа, Sт.з - торговельна площа.

45

Кв = ----- = 0,75

60

(норматив 0,60 - 0,72). Висновок: фактичне значення коефіцієнта установчої площі складає 0,33,що перевищує норматив на 0,01, фактичне значення коефіцієнта виставкової площі 0,75,що також перевищує норматив на 0,03. 2.5. заповнення товарного звіту.

ККЗ№2

2.1. Укажіть стратегію подолання конфлікту. Конфлікт - це ситуація, набір обставин при якій виникає:

1. зіткнення протилежних сторін, сил, чи поглядів;

2. відсутня згода між двома чи більше суб'єктами;

3. спостерігається внутрішній дискомфорт однієї особи.

Стратегія вирішення конфліктних ситуацій поділяється:

1) структурні;

2) міжособові.

До структурних методів належать: а) роз'яснення вимог до змісту роботи (звернення до посадової інструкції); б) принцип використання ієрархії (звернення до керівників); в) підпорядкування цілей підрозділів загально - організаційним цілям підприємства; г) вплив на поведінку через систему винагород.

Міжособові стратегії вирішення конфліктів: а) ухилення - людина прагне уникати дій, які провокують інцидент; б) згладжування - йде активна профілактика вияву конфлікту, ліквідуються суперечності сторін; в) примус - контроль над ситуацією і регулювання її розвитку. Людина, яка наділена владою, втручається і силовими методами впливає на ситуацію. г) компроміс – характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але частково. Здатність до компромісу високо цінується, оскільки зменшує недоброзичливість дає можливість вирішити конфлікт так, що це задовольняє обидві сторони. д) розв'язання проблеми –тобто визнання різниці в поглядах і частково ознайомитись з іншими точками зору, для того щоб зрозуміти причини конфлікту і віднайти курс дій, прийнятний для всіх

2. Прийміть від комітента мікрохвильову піч. Документально оформите надходження та продаж товарів. Відсутні дані візьміть довільно.

Комісійний продаж товарів - реалізація населенню особистих речей які за різних обставин виявилися непотрібними, через мережу спец. Магазинів чи відділів .Порядок здійснення продажу комісійних товарів здійснюється згідно з «Правила комісійної торгівлі непрод.тов.» затверджений МЗЕЗ України від 13.03.1995 №37 п 2.3 . Мікрохвильова піч може бути як нова так і що була у використанні , але вона не повинна потребувати ремонту (п2.1) При сдаванні товару на комісію громадянин повинен пред’явити паспорт або документ який його замінює (п 2.4) і якщо гарант. Строк користав. мікрохвильовою піччю що не закінчився то паспорт на товар та гарантійний талон які в разу продажу товару передаються покупцю , при цьому гарантійний строк не продовж. (п2.8) На кожну одиницю товару випис. Квитанція у 2х примірниках і тов.. ярликах , які підписують фахівці-оцінники і комітетом. Перший примірник квитанціі вручається комітенту. Оформляємо квитанцію … 2.3 Укажіть порядок здавання виручки з відділу «Комісійні товари» до каси універмагу. Матеріально – відповідальна особа повинна здавати виторг до каси під-ва. На суму зданого виторгу касир виписує прибутковий касовий ордер. Ордер залишається у касира і є підставою для запису у звіт касира в прибуткову частину. Квитанція залишається у матеріально-відповідальної особи і є підставою для запису у видаткову частину товарного звіту.

2.4 Прийміть рішення щодо вирішення конфлікту між працівником відділу і комітентом. Поясніть комітенту порядок установлення цін на товари, що приймаються на комісію.

Порядок установлення цін на товари що приймаються на комісію регулюються пунктами 3.1 і 3.1 «Правил комісійного торгівлі непрод. товарами» . Ціна на комісійний товар встановлюється комітентом за домовленістю з комісіонером на основі ринкового попиту п 3.1. Працівники господ. суб’єкта зобов’язані інформувати комітента про існуючі ціна на товари, кон’юктуру ринку і попит населення п 3.2.

2.5.

ККЗ № 3

2.1.Охарактеризуйте культуру управління підприємства

Культура (у перекладі з латині – “вирощування”, “виховання”, “навчання”, “розвиток”)

Історично визначений рівень розвитку суспільства, творчих сил і здібностей людини, виражений у типах і формах організації життя та діяльності людей

Культура управління

Узагальнення раціональної організації роботи апарату управління, прищеплення йому найбільш ефективних засобів, форм і методів його праці, розкриття ролі культурного

елементу в ньому

Розуміння управління як важливої соціальної функції – свідомої та владної, із застосуванням но­вітніх досягнень організаційної культури, впливу її як на окремих людей, так і на всю людську спіль­ноту задля досягнення чітко визначеної конкретної мети

Завдання культури управління

Доносити до відома управлінців інформацію про різні методи вирішення усіх можливих організаційно-управлінських проблем

Навчити управлінців ставити мету й аналізувати труднощі, що перешкоджають її досягненню, за допомогою наукових методів

Показати, як треба оцінювати переваги чи недоліки прийняття управлін­ських рішень

Умови, які формують культуру управління підприємством

Характер і рівень суспільного розвитку

Структура суспільних відносин і зв’язків

Рівень духовної культури, знання, накопичений досвід творення людства

Основні елементи культури управління Форма організаційної поведінки

Стиль і тактика поведінки з погляду моральних та етичних цінностей Особиста поведінка, міра її такту і відповідальність як показник впливу та розвитку духовної культури особистості

Форми і рівні поведінки за законами краси та відповідними моральними нормами

2.2 Ресторан у готельному комплексі “Інтурист”

Ресторан — торговельне підприємство, де виробляють різноманітний асортимент страв і забезпечують високий рівень обслуговування відвідувачів.

В готельних комплексах розміщують ресторани люкс або вищої категорії.

Ресторани вищої категорії включають у меню замовлені і фірмові страви (не менш половини асортименту), кулінарні вироби.

Ресторан вищої категорії має у своєму розпорядженні бенкетний зал, бар, коктейль-хол з барною стійкою. Приміщення повинні бути красиво оформлені, витримані у визначеному стилі, що відповідає назві ресторану. Метрдотелі й офіціанти зобов'язані в досконалості володіти технікою обслуговування споживачів, а також знанням іноземних мов. Обслуговуючий персонал повинен бути одягнений у формений одяг і взуття єдиного зразка. Столова білизна для ресторанів вищої категорії виготовляють на замовлення.

Меню в ресторанах люкс і вищої категорії повинні бути видрукувані типографським способом російською мовою. При обслуговуванні на цих підприємствах індивідуальних іноземних туристів меню друкують на трьох іноземних мовах. Фірмову обкладинку для меню, рекламні афіші, буклети, листівки, запрошення й інші види друкованої реклами виготовляють із щільного папера з глянсовим покриттям. На обкладинці поміщають крім назви ресторану його емблему, а також малюнок, що відбиває тематичну спрямованість підприємства.

У ресторанах люкс і вищої категорії передбачають виступ оркестру, інструментального чи вокально-інструментального ансамблю, концертну програму. У ресторанах люкс використовують високоякісну стереофонічну апаратуру, оснащують столи індивідуальними динаміками з регулюванням рівня голосності звучання.

Інтернет-кафе.

Інтернет-кафе – це підприємство, яке призначене для організації відпочинку молоді. Організовуються інтернет- кафе при комп’ютерних клубах, де в основному відпочивають молоді люди.

У кафе повинна бути створена затишна обстановка, що сприяє відпочинку молоді.

У меню кафе передбачається порівняно обмежений асортимент других гарячих страв нескладного готування, холодні закуски, гарячі і прохолодні напої, кондитерські вироби, реалізуються слабоалкогольні напої, можуть реалізувати виноградні вина, морозиво. В асортименті кава не менш 2-3 найменувань, чай, цукерки, шоколад.

Обслуговування офіціантами.

Магазини кулінарних виробів – підприємства, які реалізують кулінарні і кондитерські вироби, напівфабрикати, деякі продовольчі та сукупні товари. Торговельні і підсобні приміщення магазину кулінарних виробів розміщуються, як правило, на першому поверсі у складі приміщень ресторанів, їдалень, кафе, оснащуються холодильним обладнанням, охолоджуючими прилавками-вітринами, ваговимірювальними пристроями, інвентарем.

2,3 При проведенні інструктажу з офіціантами щодо сервірування столів на бенкеті – фуршеті необхідно звернути увагу на наступні питання :

- підбір меблів, визначення необхідної кількості меблів,

• розміщення столів,

• прибирання приміщень,

• сервірування столів

При організації бенкету-фуршету використовують столи за­ввишки 0,9-1 м, шириною 1,2-1,5 м. Довжину столу визначають з розрахунку 1—1,5 м на 6-8 гостей (при двосторонньому викорис­танні столів, при односторонній сервіровці 15—20 см на одного гостя)

Залежно від площі і конфігурації залу столи встановлю­ють в одну лінію, декількома рядами або у вигляді букв П, Т, Ш.

Крім основних фуршетних столів, у залі в зручних місцях (переважно біля стін) ставлять додаткові - круглої, квадратної або прямокутної форми. Біля цих столів гості можуть їсти і пити або поставити на них використані тарілки, чарки, келихи тощо. У бенкетному залі можуть бути передбачені невеликі столи (приблизно на 6 чол.) із кріслами для гостей, котрим важко приймати їжу стоячи.

Крім того, у залі біля стін установлюють підсобні столи для запасних тарілок, наборів, чарок, серветок.

Фуршетні столи накривають таким чином, щоб спуск скатертини з усіх боків був 5-10 см від підлоги. Скатертини стелять на столи після того, як усі вони розставлені і вирівняні. Попередньо столи рекомендується накривати м'якою товстою тканиною, що попереджає биття посуду, усмоктує випадково пролиту рідину. Якщо стіл накривають декількома вузькими скатертинами, варто вирівняти нижні краї двох скатертин, якими накривають фуршетний стіл з однієї і з іншої сторони. Потім їх прикріплюють до сукна столу ниткою і третьою скатертиною накривають кришку столу так, щоб вона звисала тільки з торців, при цьому одну крайку скатертини вирівнюють по краю столу, другу - підвертають по протилежному краю столу. Якщо крайка скатертини нерівна, її теж підвертають. Кінець дуже довгої скатертини можна підкрутити валиком під стіл (із боку, протилежного головному входові) або зробити складку, для чого підвертають скатертину на торці усередину на стіл.

Стіл можна накрити двома широкими скатертинами: першою скатертиною застеляють сторону столу, протилежну до основного проходу зали; другою - іншу сторону столу, перекриваючи першу скатертину. Кути скатертини підвертають, створюючи прямий кут, і спуски з бічної і торцевої сторін столу акуратно скріплюють.

У даний час частіше використовують спеціально зшиті ска­тертини з довгою оборкою. Причому скатертина, що знаходиться на кришці столу, і оборка, що спускається вздовж крайки, виконані з матеріалу різного кольору. Наприклад, поверхня столу накрита скатертиною білого кольору, бічні сторони і торець задрапіровані блакитною тканиною. Скатертина, що спускається з боків столу, може бути злегка призбирана.

Для сервування використовують столовий посуд і набори, загальна кількість яких залежить від чисельності гостей і нормативу на одного гостя, а саме:

Тарілки закусочні 1,5-2 Виделки десертні 0,5-0,75

Тарілки пиріжкові 0,5-0,75 Фужери 0,75-1

Ножі закусочні 0,5 Склянки для соків 0,25-0,5

Ножі десертні 0,25 Чарки 2-2,5

Виделки закусочні 0,75-1

Сервування фуршетних столів починають із розставляння скляного або кришталевого посуду. Залежно від напоїв, що будуть подані на бенкеті, стіл сервують різними видами чарок і келихів за винятком келихів для шампанського і пива, лікерних і коньячних чарок.

Існує декілька варіантів сервування фуршетного столу скляним посудом

При двосторонньому сервуванні вздовж фуршстного столу визначають середню лінію, на кінцях котрої, відступивши від краю столу на 10-15 см, складають трикутники з фужерів (10,15 або 21 шт.). Якщо довжина столу більше 7 м, фужери ставлять також і в середині столу двома трикутниками із відстанню між їхніми кутами 15-20 см.

Чарки розміщують між трикутниками з фужерів у два ряди на відстані приблизно 20 см один від іншого, чергуючи їх у визначеному порядку Чергування чарок в обох рядах повинно бути однаковим. Стопки для соків ставлять біля фужерів із двох боків від кожного трикутника. Між рядами чарок ставлять напої, вази з квітами, із зовнішнього боку страви з холодними закусками.

При розставлянні фужерів і чарок "змійкою" по осі столу розмі­щують фужери групами на відстані 1 м одна від іншої). Поруч із фужерами під кутом 45° до осі столу ставлять лафітні, рейнвейні, горілчані чарки (групами по 3-6 шт.). Напої в пляшках ставлять у середині утворених чарками кутів, а страви з закусками із зовнішнього боку.

При розставлянні "ялинкою" подовжньої осі столу через інтер­вали, рівні 1 м, ставлять фужери по 3-6 шт., під кутом 45° до осі столу розташовують рейнвейні чарки, складені трикутниками по З шт. лафітні і горілчані). Пляшки з водою і пивом ставлять поруч із фужерами, пляшки з алкогольними напоями всередині утворених чарками кутів. Страви із закусками ставлять на кожному боці столу паралельно рядам чарок.

При розставлянні фужерів, чарок групами по подовжній осі столу під кутом 45° з інтервалами 20-30 см розміщають фужери, потім чарки.

Можливо й одностороннє їх розміщення групами. При такому сервуванні напої, фрукти і квіти ставлять в інтервалі між групами фужерів, чарок або за ними. Усі інші предмети сервування і закуски розташовують на кожному боці столу по обидва боки груп чарок.

При односторонньому сервуванні в один ряд чарки чергують, як при сервуванні в два ряди). У центрі столу можна поставити фужери двома трикутниками по 3-6 шт. у кожному, на кінцях - по 10-15 шт. Вази з фруктами і квітами, а також вина ставлять поруч чарок, воду і пиво - поруч із фужерами. Страви із закусками розміщають перед чарками.

На відстані 1-1,5 м вздовж краю столу ставлять закусочні тарілки стопками по 6-8 шт. По лівий бік від них кладуть закусочні виделки, по правий - закусочні ножі. Столові набори можна розмістити і справа; ножі, а за ними виделки. Виделок удвічі більше, ніж ножів. Над закусочними тарілками можуть бути встановлені стопками по 4-6 шт. пиріжкові тарілки. Поряд з ними справа розміщують фруктові ножі і виделки .

2.4 Перелік заходів для обслуговування учасників семінару протягом вказаного періоду .

Необхідно визначити:

- Режим роботи семінара;

- Кількість учасників;

- Час відвідування ресторану;

- Ціна денного раціону;

- Порядок розрахунку;

- Складання меню;

- Узгодження меню з замовником;

- Розрахунок кількості офіціантів;

- Попередня сервіровка столів.

2.5

Рішення:

1. Необхідний обсяг товарообороту для отримання цільового прибутку в сумі 42 тис.грн:

Т необх = = 1195 тис.грн

Висновки: валовий оборот в обсязі 1195 тис.грн забезпечить отримання

підприємством цільового прибутку в сумі 42 тис.грн.

ККЗ№4

2.1. Оформити документи щодо приймання на роботу менеджером комерційного відділу підприємства «Промінь» випускника комерційної академії.

2.2 Укажіть особливості продажу хліба і хлібобулочних виробів. Приміть заходи, щодо усунення виявлених порушень.

1. Особливості продажу хліба і хлібобулочних виробів регулюються «Правилами роздрібної торгівлі продовольчими товарами» затвердженими Наказом Мінекономіки та питань європейської інтеграції України від 11.07.03 р. № 185, розділ ІІ Особливості продажу окремих груп товарів, глава 1 Хліб і хлібобулочні вироби, п.п.1.8. – 1.15.

2. Товари із закінченим терміном реалізації відносяться до неякісних та небезпечних і підлягають вилученню з обігу («Правила роздрібної торгівлі продовольчими товарами» затвердженими Наказом Мінекономіки та питань європейської інтеграції України від 11.07.03 р. № 185, розділ 1 загальних положень п.12).

3. Відповідальність за стан і експлуатацію ваговимірювального обладнання покладено: на робочому місці – на продавця, в відділі – на завідувача, в магазині – на керівника підприємства.

Експлуатація вимірювальних засобів у магазинах повинна поводитися згідно із встановленими правилами. При неправильному використанні ваговимірювального обладнання передбачена адміністративна і кримінальна відповідальність.

Обмірювання, обважування, обраховування, перевищення встановлених цін і тарифів або інший обман покупця чи замовника працівниками торгівлі…, - тягне за собою накладання штрафу від двох до п’ятнадцяти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян (Ст. 155² Обман покупця чи замовника. Кодекс України про адміністративні правопорушення. Харків. “ФАКТОР”. 2002).

2.3. Підготуйте перелік і розкрийте зміст питань для проведення наради із завідувачами магазинів щодо дотримання правил торговельного обслуговування.

При підготовці до проведення наради керівник повинен:

• визначити місце проведення наради;

• час;

• питання для обговорення;

• запросити учасників;

• підготувати приміщення.

Питання для обговорення :

1. Про дотримання правил торговельного обслуговування населення.

В результаті перевірок встановлено:

• наявність у продажу товарів, у яких закінчено термін реалізації ;

• неправильне зважування вагових товарів ;

• порушення правил продажу хлібобулочних виробів.

Висновок : порушені Правила торгівельного обслуговування населення і Закон України

„ Про захист прав споживачів” .

2.4. Визначте структуру служби маркетингу торговельно-виробничого підприємства

Оскільки торговельно-виробнича фірма “Промінь” виготовляє різні продовольчі товари, а саме: ковбасні вироби та хліб та хлібобулочні вироби і має ще шість магазинів “Продукти” та універсам, тобто займається ще й роздрібною торгівлею, то їй доцільно запропонувати змішану організаційну структуру служби маркетингу – функціонально-товарну.

Службу маркетингу повинен очолити маркетинг-директор або начальник служби маркетингу.

Необхідно створити відділи:

• маркетингових досліджень

• продажу товарів

• реклами і стимулювання продажу

• сервісу для клієнтів.

Їх повинні очолити керівники, які будуть нести відповідальність за виконання цих функцій.

Крім того, за кожним продуктом фірми (групою товарів) слід закріпити керівника, який буде повністю відповідати за нього.

Така структура дасть змогу швидко реагувати на зміни умов конкуренції, технології, на нові вимоги ринку.

2.5 Дайте характеристику правового забезпечення діяльності керівника відділу кадрів торговельно-виробничого підприємства.

ККЗ№5

2.1. З’ясуйте щодо кожного виду бізнесу, чи потрібно Вам самому мати технічні навички або краще буде найняти інших працівників, які знають цю работу.

В зв’язку з плануванням впровадження нового виду :

-комп’ютернорго бізнесу;

-крамниці компакт – дисків, які використовуються раніше, адміністрації «Універсаму» краще найняти спеціалістів які мають відповідні технічні навички по кваліфікованому обслуговуванню і продажу комп’ютерних технічних засобів, програмно – технічного забезпечення, надання професійних консультацій споживачам. Товарознавець як фахівець, зможе самостійно організувати відкриття крамниці «Кава для гурманів» використовуючи професійні знання, характеристики та особливості різних видів кави, специфіку їх приготування, терміни та умови зберігання кави.

2.2

2.3.Запропонуйте перелік основних торговельних послуг та охарактеризуйте їх.

Послуги, які надаються роздрібним торговельним підприємством, необхідно розглядати як органічне, обов’язкове продовження торгового процесу, як необхідний компонент комерційної діяльності. Як, правило, за можливості придбати аналогічний товар у кількох магазинах, покупці купують його там, де їм забезпечено надання більшої кількості послуг і створено більше зручностей в процесі пошуку, вибору, придбання і доставки товару.

Торговельні послуги - це різноманітні вид корисних дій, які додатково надаються торговельними підприємствами покупцям в процесі здійснення купівлі або споживання товарів.

Послуги можуть бути основні, супутні і додаткові (допоміжні), передпродажні, під час продажу, після продажні, платними і безплатними та ін.

При продажу в магазині продовольчих товарів рекомендується надавати торговельні послуги

• виробничого характеру (організація в магазині буфету, кафетерію, бару, міні – бару; приготування фаршу із м’яса, придбаного в магазині; розмел кави за бажанням покупця, заточування ножів і ножиць та ін);

• транспортні, вантажно – розвантажувальні (доставка замовлених товарів додому або до місця роботи);

• послуги з комплектування покупок (комплектування подарункових наборів із наявних у продажу товарів; комплектування подарункових наборів і доставка їх за вказаною адресою;

• послуги консультування покупців спеціалістами ( консультування покупців лікарями – дієтологами; консультування покупців з питань домашнього консервування фруктів, овочів);

• інші послуги ( зберігання особистих речей покупців; зберігання дитячих колясок; організація дозвілля дітей; телефонні і поштові послуги; дегустації продовольчих товарів від різних виробників; приймання замовлень на доставку товарів; організація пунктів обміну валюти; ксерокопіювання та ін);

• організація відділів з обслуговування ветеранів Великої вітчизняної війни, учасників бойових дій, учасників ліквідації аварії на Чорнобильскій АЕС, інвалідів, літніх людей та ін..

Організація кафетерію. Кафетерії організовують у великих універсамах, спеціалізованих магазинах. Кафетерій складається з виробничо-підсобного і торгового приміщення, які розташовуються на одному рівні. Мінімальна рекомендована площа торгового залу кафетерію – 18 м² , виробничо-підсобного приміщення – 8 м². Для забезпечення основних виробничих процесів кафетерій оснащується тепловим і холодильним обладнанням, кавомолкою, електроміксером, обладнанням для продажу соків, мармітами, кафетерійною стійкою, обідніми столами та іншим обладнанням, забезпечується необхідним посудом. Обладнання в кафетерію встановлюють у такий спосіб, щоб дотримуватися потоковості руху відвідувачів. Для цього роз даткові прилавки встановлюють вздовж однієї зі стін, за ходом руху покупців. Торговий зал обладнується столами-стійками, а для дітей та відвідувачів похилого віку встановлюються кілька звичайних столів з кріслами.

У кафетерію продають каву, чай, бутерброди, кондитерські вироби, соки, інші напої, морозиво, молочні коктейлі, молочнокислі продукти та ян.

Приготування фаршу з м'яса, придбаного в магазині. Надання цієї послуги можуть здійснювати магазини, у яких організований відділ з продажу м'яса. Для організації цієї послуги в м'ясному відділі магазину потрібно встановити м'ясо­рубку. В основному з цією метою застосовуються електричні м'ясорубки з продук­тивністю 50-300 кг/год, хоча можливим є і використання ручної м'ясорубки з продуктивністю 15-30 кг/год.

До роботи на м'ясорубці допускаються лише особи, які знають будову, пра­вила експлуатації і техніки безпеки. Перед початком роботи необхідно переві­рити справність і готовність м'ясорубки до експлуатації, не підключаючи її в електромережу.

Фарш із м'яса можуть готувати безпосередньо продавці м'ясного відділу мага­зину.

Розмел натуральної кави. Ця послуга може надаватися в магазинах, що реалі­зовують натуральну каву в зернах за бажанням покупців. Для її надання у відділі, який реалізовує натуральну каву в зернах, встановлюється кавомолка, за допомо­гою якої продавець на прохання і в присутності покупця розмелює каву. Після цьо­го кава упаковується і вручається покупцеві.

2.4. Укажіть шляхи підвищення рівня конкурентоспроможності “Універсаму”. Заходи, щодо підвищення рівня конкурентоспроможності “Універсаму”:

1. Належне оформлення екстер'єру та інтер'єру магазину, належний санітарний стан підприємства.

2. Раціональне планування торгового залу.

3. Забезпечення певної широти, глибини асортименту товарів, можливості вибору.

4. Чіткий контроль за якістю товарів, що надходять і реалізуються.

5. Реалізація товарів за цінами, що не перевищують ціни конкурентів на аналогічні товари.

6. Підвищення кваліфікації торговельного персоналу.

7. Дотримання правил торговельного обслуговування населення, правил роздрібного продажу товарів.

8. Застосування реклами та заходів по стимулюванню збуту.

9. Надання додаткових послуг.

2.5 Дайте характеристику методів продажу товарів в «Універсамі». Запропонуйте комерційні заходи щодо продажу товарів . Універсам – магазин самообслуговування з універсальним асортиментом прод. і непрод.товарів , певним методом продажу товарів є самообслуговування . Тогр. площа понад 400 кв.м. Перваги самообслуговування : 1) Скорочення суспільних затрат праці у результаті скорочення счау покупців на покупку .2) покращення умов праці працівників торговельних залів , підвищення культури самообслуговування , завдання замінити продавців прод. консулат. 3) збільшення пропускної спроможності магазину та обслуговування населення, зменшення конфліктних ситуацій, створення спокійної обстановки у торговельному залі. 4) Зменьшення затрат праці при продажу товарів , що дозволяє скоротити кількість прац. магазину навіть при збільшені т/о .5) максимальне використання демонстративної площі торг. обладнання і площу для викладки товарних запасів . 6) зростання ефективності використання основних фондів і повя’заних з ними підвищення рентабельності в рузельтаті збільшення т/о на кв.м торг. площі.7) створення умов для повних взаємовідносин що виховують чесність почуття відповідальності за збереження товарів та матеріальних цінностей . 8) підвищення якості та ефективності праці при зниженні фіз.. навантаження у результаті використання вдосконаленого торг.тех.обладнання. 9) застосування нових видів упаковки яка зменшує до мінімуму або зовсім усуває тов.. втрати , реклама. Самообслуговування передбачає : 1) Повну попередню підготовку тов.. до продажу .2) Вільний доступ покупців до товару . 3) Самостійність покупців при здійсненні покупок. 4) Оплату вартості покупок в єдиному візлі розрахунку. Самообслуговування може будти повним і частковим. Комерційні заходи щодо активізації продажу . Існує велика кулькість методів активізації продажу товарів які можна полити на 2 групи : магазинні і поза магазинні. Незважаючи на те , що всі методи різняться між собою , до них ставляться певні вимоги. Вони повинні : залучати увагу покупців і містити інфо яка б допомогла покупцям знайти потрібний товар ., передбачити певну вигоду у разу придбання товару ., містити чітку пропозицію негайного придбання товару. Комерційні заході : 1) Реклама . 2) Виставки продажу . 3)Сезонні розпродажи . 4) Прод.тов. зі знижкою . 5) Продаж з бізнес протреб .6) Послудовний продаж товарів .7)Дигустація . 8) Набір за зниженою ціною . 9)Директ мейл.10)Прямий маркетинг.

ККЗ №6

2.1 При прийомі замовлення улаштовувачу пропонується познайо­митися з приміщенням для бенкету, погоджують з ним план розста­новки столів, місця почесних гостей (якщо це бенкет за столом, то план розміщення гостей за кожним столом окремо, виходячи з нор­ми 1,5-2 м², 0,5-0,7 м² на одну людину для бенкету-фуршету), зраз­кове оформлення бенкетного залу. Розміщення гостей за столом на таких бенкетах звичайно дові­льне, але для почесних гостей відводяться місця в центрі столу, а при устрої бенкету на велику кількість учасників з декількома сто­лами — окремий центральний стіл.

Конфігурація столів у залі розміщується з урахуванням кількості учасників бенкету, виду бенкету та конфігурації залу. Конфігурація столів може бути різноманітною (Т-тип, П-тип, Ш-тип) і залежить від типу заходів і побажань клієнта, але при цьому потрібно врахо­вувати і зручність обслуговування: проходи повинні бути такими, щоб два офіціанти могли легко розійтися. Для цього відстань між двома столами повинна бути не менше 2 м, а відстань від столу до спинки стільця гостя — 50 см. Таким чином, на прохід офіціантам залишається 1 м. Ширина бенкетних столів повинна бути 1,2-1,5 м, іноді навіть до 2 м; якщо стіл для почесних гостей сервірують з од­ного боку, ширина його не повинна бути менше 70 см

Найбільш поширеними є такі форми розстановки столів:

- у формі лінії.

Столи ставлять один біля іншого паралельно або перпендикулярно якої-небудь із стін залу. Лінія може бути утворена одним або двома рядами щільно зсунутих столів (у другому випадку виходить блок-стіл). Ця форма використовується при строго офіцій­них бенкетах з різноманітним меню, коли ставлять велику кількість посуду. Слід уникати надмірного подовження столу, оскільки це не­зручно гостям: важко спілкуватися.

• у формі букви «Г». Така розстановка столів використовується для бенкетів на 40 чоловік, якщо довжина торгового залу недостатня для того, щоб скласти бенкетні столи. Тоді столи ставлять перпен­дикулярно двом сусіднім стінам, між ними виходить прямий кут.

-у формі літери «П». Перевагу цієї форми віддають з нагоди проводів на пенсію, на весіллях, коли присутній від 40 до 120 чоло­вік. Офіційним гостям відводять місця в президії. Це найкоротша сторона столу.

• у формі літери «Т». Дана конфігурація столів застосовується на бенкетах на честь ювілею, а також у вузьких і довгих торгових за­лах. Офіційній особі відводять місце в центрі столу президії лицем до решти гостей. Підходить для банкету, де присутні 30-50 чоловік.

-у формі букви «Ш». Дана розстановка столів застосовується при кількості гостей від 50 до 150 чоловік. Головна частина столу йде паралельно довгій стіні залу підприємства і знаходиться напро­ти вхідних дверей.

-У формі гребеня. Конфігурація столів розрахована на 100-300 чоловік. Столи ставлять так само, як і в попередній формі, але з ве­ликою кількістю відгалужень.

• у формі кола. Необхідно, щоб для цієї цілі на підприємстві були столи у формі півкола, які з'єднуються за допомогою гвинтів. Центр столу оформляють квітами у вигляді клумби або доріжок з квітів. Гості розміщуються по зовнішній стороні кола. Дане розта­шування зручно при кількості запрошених до 40 чоловік.

• у формі квадрата (стіл-каре). Для цього сполучають між собою 4 столи. Підходить при обслуговуванні не більше 12 чоловік.

В середньому на одного гостя на такому бенкеті припадає 60-70 см довжини столу (при односторонній посадці). Тобто в даному випадку довжина стола повинна становити

24 – 28 м при односторонній посадці, або 12 – 14 при двосторонній посадці. Якщо використати

бенкетний стіл ( ширина його 950-1500 мм. ), то їх потрібно 9 -10

2.2 Бенкет за столом із частковим обслуговуванням зазвичай організують у тому випадку, якщо вони носять товариський або сімейний харак­тер. Це може бути сніданок, обід, вечеря або просто пригощання на честь якої-небудь події: знаменна дата, ювілей, в данному випадку – День народження .

При підготовці до проведення бенкету необхідно визначити чис­ло офіціантів та інших працівників, потрібне для його обслугову­вання. Потрібне число офіціантів визначається залежно від складно­сті меню, частоти зміни приборів; віддаленості банкетного столу від роздачі, сервізної, посудомийної, буфетів; розташування підсобних, столів; забезпеченості посудом, приборами тощо.

При визначенні кількості офіціантів, задіяних у подаванні страв, напоїв, використовують норми обслуговування При організації бенкету за столом із частковим обслуговуванням офіціантами один офіціант може обслужити 9-12 гостей, тобто потрібно 4 – 5 офіціантів.

При орга­нізації бенкету-фуршету переважно з частковим обслуговуванням офіціантами, один офіціант може обслуговувати до ЗО гостей.

Якщо під час цього бенкету застосовується комбінована форма обслугову­вання, тобто поряд із поданням страв і напоїв на стіл значну частину з них подають в обнос, то на одного офіціанта припадає 15-20 гостей.

2.3. Наперед розраховують кількість посуду, приборів, білизни. Але принциповою відмінністю цього бенкету є те, що кількість блюд, салатників та іншого посуду для холодних закусок і їх місткість ви­значають з урахуванням чисельності учасників бенкету, кількості і асортименту закусок, розміру і кількості бенкетних столів.

Відповідно до меню підбирається столовий посуд і набори, їх кі­лькість залежить від виду бенкету, кількості офіціантів, що беруть участь в обслуговуванні. Наприклад, при бенкеті за столом із част­ковим обслуговуванням офіціантами холодні страви і закуски став­лять на стіл до приходу гостей так, щоб кожний гість міг узяти будь - яку страву самостійно чи за допомогою гостя, що сидить поруч. То­му при визначенні місткості багатопорційного посуду враховують кількість секцій, на які поділяють бенкетний стіл відповідно до зон досяжності.

Залежно від виду бенкету визначені нормативи столового посуду і наборів індивідуального користування.

Кількість наборів для розкладання дорівнює кількості багатопо­рційного посуду.

При підготовці до бенкету використовують білу або кольорову столову білизну, яку підбирають з урахуванням особливостей ін­тер'єру залу, тематики свята.

Для накриття бенкетних столів використовують прямокутні ска­тертини розміром 173 х 208 (250) см, 200 х 250 см або бенкетні ска­тертини довжиною 5-10 м і шириною 2 м. Якщо використовують декілька скатертин, то стіл починають накривати з боку, протилеж­ного головному входові, і кладуть їх так, щоб край кожної наступної скатертини покривав край попередньої.

Окрім скатертин для обідніх і банкет­них столів офіціант одержує певне число скатертин як резерв для заміни під час роботи, а також для накриття підсобних столів. Разом зі скатертинами одержують серветки (з розрахунку 1,5-2 шт. на кожне місце в залі) і 2-4 ручники на кожного офіціанта. Крім того, в процесі роботи офіціанти можуть одержати необхідну кі­лькість скатертин, серветок, ручників у сервізній в обмін на ви­користані.

2.4. Напередодні бенкету метрдотель проводить інструктаж офіціантів, під час якого повідомляє їм, хто і на честь кого або якої події влашто­вується бенкет, ознайомлює офіціантів із планом розставляння столів, кількістю гостей за кожним із них і планом розміщення учасників бен­кету за столом, складає план обслуговування столів, підрозділяє їх на сектори, закріпляє кожен за кваліфікованим офіціантом, повідомляє меню страв і напоїв, особливості сервірування банкетного столу.

Менеджер, виходячи із замовлення, кількості столів і гостей за кожним з них, наперед визначає і повідомляє офіціантів, в якому по­суді, з якою кількістю порцій слід подавати страви, загальну кіль­кість страв, ваз та інших предметів, які повинні бути поставлені на кожен стіл. Для зручності такий розрахунок менеджер може поклас­ти на стіл у бенкетному залі.

Розставляють столи, покривають їх скатертинами, сервірують посудом і приборами в основному так само, як і при бенкеті з по­вним обслуговуванням. Для кожного гостя на стіл ставлять сервіровку, закусочну і пиріжкові тарілки, кладуть закусочні ніж і виделку, прилад для гарячої страви (м'ясної і рибної), ставлять фу­жер і чарки для вина та горілки.

Десертні прибори можна покласти на стіл наперед, але, як пра­вило, їх подають одночасно з десертом.

На відміну від бенкету з повним обслуговуванням, де асорти­мент холодних закусок обмежений, в меню даного бенкету можуть бути включені найрізноманітніші холодні закуски, соління, марина­ди тощо. Весь асортимент холодних закусок виставляється на бен­кетний стіл за 30-40 хв. до початку заходу. Для того, щоб урізноманітити асортимент, рекомендується на кожного учасника бенкету замовляти по 0,5 порції, а деяких різновидів закусок і того менше.

Бенкетний стіл може бути прикрашений живими квітами і фрук­тами у високих вазах, які ставлять за віссю. столу.

Посуд із закуска­ми розставляють на столі в певній послідовності. Починають роз­становку із закусок у великих овальних і круглих блюдах, ближче до центру розташовують закуски у вазах (на ніжці). Закуски в низькому посуді невеликої місткості ставлять ближче до предметів сервіров­ки. Закуски можуть бути розставлені в один або в два ряди, — це за­лежить від ширини столу, кількості закусок і розмірів посуду.

У кожне блюдо кладуть прибори для розкладки. Ікорниці, салат­ники ставлять на пиріжкові або закусочні тарілки. Соуси у фарфо­рових соусниках ставлять на пиріжковій тарілці зліва від страви, для якої вони призначені. За пиріжковою тарілкою — сіль, перець.

Пляшки з напоями в інтервалах між групами чарок розставляють рівномірно по всьому столу. Етикетки повинні бути звернені до краю столу, щоб гості могли вибрати і налити собі бажаний напій. Перед розстановкою пляшки готують: протирають ручником, пере­віряють закупорювання, наявність акцизних марок, етикеток. За до­мовленістю із замовником частину пляшок відкривають, протира­ють шийки, закривають іншими пробками. Пляшки з металевими пробками (воду, пиво, квас, соки) відкорковують перед запрошен­ням гостей до столу.

Розставивши напої, офіціанти розкладають на пиріжкові тарілки хліб. Якщо передбачені тости, кулеб'яки, розтягаї ,то їх розкладають на пиріжкові тарілки, злегка зсунувши хліб.

На бенкетах з частковим обслуговуванням кожному гостеві на­дається можливість узяти будь-яку вподобану закуску і напій у будь-якій кількості і у будь-якому порядку. Порційно подаються, як правило, гарячі страви, одна або дві залежно від тривалості бенкету. Особливою турботою офіціантів на таких бенкетах є обслуговуван­ня почесних гостей і своєчасне прибирання із столу використаного посуду і порожніх пляшок.

Офіціанти зустрічають гостей, допомагають сісти за стіл. Розса­дивши гостей, офіціанти починають обслуговування з почесних гос­тей і наливають напої з пляшок, узятих з бенкетного столу. Потім наливають напої решті гостей, починаючи з жінок. Після того, як усі напої були запропоновані, із столу прибирають незатребувані чарки. Наприклад, якщо гість не п'є горілку, прибирають горілчану чарку.

Потім допомагають гостям розкласти закуски на тарілки в послі­довності, обумовленій в меню.

Як правило, починають подачу із зернистої або кетової ікри в ікорницях з вершковим маслом, потім подають малосольну рибу. На пиріжкові тарілки заздалегідь кладуть ножі для масла. Запропонува­вши закуски гостям, офіціанти повертають страви на бенкетний стіл, ті, які звільнилися, відносять із залу.

Потім пропонують відварну або заливну рибу, рибне асорті; до­ливають напої в ті чарки, які опустіли. Після розкладки рибних за­кусок прибирають стіл (відносять страви, що звільнилися, і пляшки) і обов'язково замінюють закусочні тарілки і прибори.

Одні офіціанти прибирають використані тарілки і прибори, ви­користовуючи вже розглянуті нами раніше технічні прийоми. Інші офіціанти ставлять на стіл чисті закусочні тарілки і прибори. Після цього гостей будуть обносити м'ясними закусками.

Перед подачею га­рячих страв звичайно роблять перерву. В цей час гості танцюють, виходять палити, розмовляють, а офіціанти з дозволу замовника го­тують стіл — прибирають використаний посуд, пляшки. Якщо на тарілках залишилися закуски, то їх не прибирають до повернення гостей. Із столу не прибирають свіжі і мариновані овочі, масло, сир, тобто страви, які гості можуть узяти при подачі гарячої страви. За бажанням замовника на столі можуть бути залишені й інші закуски. Гарячі страви, як правило, подають розкладеними на тарілки. Після подачі гарячих страв наливають вино.

Перед подачею десерту і гарячих напоїв з дозволу замовника із столу рекомендується прибрати все те, що не буде надалі потрібно для гостей: закуску, що залишилася, столові тарілки і прибори, пи­ріжкові тарілки, спеції, соуси та ін. Стіл сервірують десертними приборами, на місце, що звільнилося, ставлять торти, тістечка, цу­керки, потім подають гарячі напої і порційні солодкі страви.

Бенкет за столом з частковим обслуговуванням триває приблиз­но 2 години.

Бенкети з подібною формою обслуговування найбільш поширені порівняно зі всіма іншими. Практично прийнятна норма обслугову­вання на одного офіціанта — 9-12 гостей. Кваліфікація офіціантів на такому банкеті може бути невисокою (III розряд), тільки для об­слуговування почесних гостей може знадобитися вміння працювати «в обнесення». Оскільки всі страви з роздачі і напої з буфета став­лять безпосередньо на банкетний стіл,

то для розміщення в банкет­ному залі якомога більшого числа гостей можна пожертвувати під­собними столами.

Такий бенкет передбачає перерви для танців або інших культур­них розваг. Поведінка гостей на такому заході не підкоряється пра­вилам дипломатичного етикету, тому гості можуть палити за сто­лом. Офіціанти повинні уважно стежити за чистотою попільничок, міняючи їх після кожного третього недопалка.

Перед подачею гарячих напоїв зі столу прибирають дрібні десе­ртні тарілки з приборами або креманками і сервірують стіл десерт­ними тарілками і вилочками для тістечок, які розміщують на столі праворуч від гостя.

Завершують обслуговування банкету подачею гарячих напоїв — чаю або кави.

Під час обслуговування банкету офіціант здійснює такі функції:

• допомагає гостям перекладати страви і наливати напої;

- періодично встановлює блюда з їжею в зручне для гостей по­ложення;

- коментує (на прохання гостей) способи приготування страв, особливості їх споживання;

• своєчасно прибирає із столу використаний посуд, прибори;

• подає гарячі блюда;

• доповнює банкетний стіл напоями;

• подає десерт, каву.

Подачу вин звичайно доручають офіціантам високого зросту (і бажано молодим).

Метрдотель регулює роботу офіціантів, дає розпорядження на вихід до залу з черговою стравою.

Вихід офіціантів строго обумов­лений: першими виходять ті, які обслуговують дальній сектор. Осо­бливу увагу метрдотель повинен звертати на своєчасність і синхро­нність виходу до залу офіціантів, що подають вина і страви.

Необхідна умова гарної організації бенкету — безшумна робота офіціантів, без зайвих розмов, без гучних питань. Офіціант повинен заздалегідь з'ясувати собі схему обслуговування і черговість подачі закусок, вин, страв і обов'язково дотримувати прийнятий порядок обслуговування гостей

На обслуговування урочистих вечорів офіціанти надівають білі рукавички, стежачи за тим, щоб вони вчасно були замінені.