26. Принципы сервиса.
К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:
максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;
неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.
В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств. Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров. Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса. В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело. В-четвертых, отлично налаженный сервис - непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.
Под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
25. Понятие и философия сервисного обслуживания.
Одним из элементов товарной политики является создание службы сервиса для клиентов. При налаживании службы сервиса деятелю рынка предстоит принять три решения: - какие услуги включать в рамки сервиса; - какой уровень сервиса предложить; - в какой форме предложить услуги клиентам.
Обычно услуги сервиса включаются в список после изучения мнения покупателей и состоят из обеспечения: надёжности поставок, оперативности предоставления предложений по ценам, возможности получения технической консультации, предоставления скидок, послепродажное обслуживание, масштабы торговой сети, гарантии замены и др.
Решение об уровне сервиса принимаются фирмой после изучения мнения клиентов.
Решение о форме сервисного обслуживания будет зависеть от предпочтений клиентов и от подходов, применяемых конкурентами.
Сервисное обслуживание рассматривается как орудие против конкуренции. В связи с этим многие фирмы создают отделы, которые изучают замечания и жалобы клиентов, занимаются вопросами технического обслуживания и информации.
Совокупность всех продуктов предпринимателя называется программой. В промышленности используется термин - производственная программа, в торговле - ассортимент.
22. Подходы к определению понятия «новый товар».
Маркетингом выделяют 3 основных подхода к понятию Новый Товар.
Н.Т. – временный критерий, любое вновь выпускаемое.
Критерий отличия новых товаров от его аналогов и прототипов, а также то изделие, которое удовлетворяет принципиально новые потребности.
Это не единственный критерий, а их совокупность характеризующиая те или иные стороны новизны товара. При этом можно выделить, например, четыре уровня новизны товара:
Уровни новизны товара:
Изменение внешнего оформления, при соблюдении существующих потребительских свойств.
Частичное изменение потребительских свойств, за счет совершенствования основных технических характеристик, но без принципиальных изменений в технологии изготовления.
Принципиальные изменения потребительских свойств, вносящие существенные изменения в способ удовлетворения соответствующей потребности.
Появление товара, не имеющего аналогов.
Любое предприятие сталкивается с необходимостью освоения нового товара с целью:
а) ограждения предприятия (фирмы) от последствий неизбежного устаревания существующей продукции;
б) расширения производства более быстрыми темпами, чем это возможно при узком ассортименте продукции, при этом коммерческий риск распределяется на более широкую группу товаров;
в) улучшения показателей рентабельности фирмы, так как новый товар почти всегда приводит к улучшению показателей производственно-технических параметров и т.п.
Для принятия решения о производстве нового товара используют следующие категории:
Новые товары делятся на:
Втягиваемые спросом (новые потребности, спрос).
Вталкиваемые лабораторией.
Существует 3 фактора успеха новых товаров:
Превосходство товара над своими конкурентами.
Маркетинговое ноу-хау фирмы.
Высокая синергия НИОКР и производства.