28. Способы разрешения конфликтных ситуаций.

Существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Структурные методы:

1. Разъяснение требований к работе (уровень результатов, который должен быть достигнут; кто предоставляет и кто получает различную информацию; система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила).

2. Координационные и интеграционные механизмы - цепь команд (Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение).

3. Общеорганизационные комплексные цели (направить усилия всех участников на достижение общей цели).

4. Структура системы вознаграждений (повышение по службе, премией, благодарностью).

Межличностные методы:

1. Уклонение. Человек старается уйти от конфликта.

2. Сглаживание. Характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку».

3. Принуждение. Попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других.

4. Компромисс. Принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени.

5. Решение проблемы. Признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.

29. Контроль: сущность, виды, процесс реализации.

Контроль - это процесс обеспечения достижения организацией своих целей.

Процесс контроля состоит из установки стандартов, измерения фактически достигнутых результатов и проведения корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.

Руководители начинают осуществлять функцию контроля с того самого момента, когда они сформулировали цели и задачи и создали организацию.

1. НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ картины того, каким хотелось бы видеть будущее руководству.

2. ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КРИЗИСНЫХ СИТУАЦИЙ (если вы ошиблись при подсчете ваших доходов и расходов, то из-за этого вы можете затем допустить еще более серьезную ошибку, неправильно выписав чек, и тем самым нанести серьезный ущерб своим друзьям, деловым партнерам или своей репутации в банковских кругах).

3. ПОДДЕРЖАНИЕ УСПЕХА (Сопоставляя достигнутые результаты с запланированными, т.е. отвечая на вопрос «Насколько мы продвинулись к поставленным целям?», руководство получает возможность определить, где организация добилась успехов, а где потерпела неудачу).

4. ШИРОТА КОНТРОЛЯ (предварительный, текущий, заключительный).

Процесс реализации:

1. Установление стандартов.

2. Сопоставление достигнутых результатов с установленными стандартами (менеджер должен определить, насколько достигнутые результаты соответствуют его ожиданиям) насколько допустимы или относительно безопасны обнаруженные отклонения от стандартов.

А) МАСШТАБ ДОПУСТИМЫХ ОТКЛОНЕНИЙ И ПРИНЦИП ИСКЛЮЧЕНИЯ (Показатель результативности дает четкую и ясную цель для направления усилий членов организации).

Б) ИЗМЕРЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ (позволяющих установить, насколько удалось соблюсти установленные стандарты, — это самый трудный и самый дорогостоящий элемент контроля).

В) ПЕРЕДАЧА И РАСПРОСТРАНЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ (играет ключевую роль в обеспечении эффективности контроля).

Г) ОЦЕНКА ИНФОРМАЦИИ О РЕЗУЛЬТАТАХ (Менеджер должен решить, та ли, что нужно, информация получена, и важна ли она).