Тема 6. Индустрия питания.

В результате изучения данной темы необходимо иметь представление…

• о функциях предприятий питания в гостинице.

знать...

• принципы функционирования предприятий питания в гостинице;

• структуру индустрии питания в гостинице;

• способы обслуживания туристов в гостиничных комплексах питания и в номерах;

уметь:

• организовывать питание туристов в гостинице.

Содержание темы.

1. Принципы функционирования предприятий питания в гостинице.

2. Принципы ресторана.

3. Служба организации завтрака в гостинице.

4. Особенности работы ресторана. Требования к помещениям ресторана. Оборудование. Персонал ресторана.

5. Виды приема пищи. Подача пищи.

6. Способы обслуживания посетителей в ресторане, барах, кафе, в номерах, на этажах.

7. Банкеты и кейтеринг.

1. Принципы функционирования предприятий питания в гостинице.

Цель работы предприятия питания – удовлетворение потребностей человека в пище. Удачное расположение ресторана может повысить его товарооборот на 30%.

Основной деятельностью предприятия питания является приготовление и реализация пищи. Для развлечения посетителей комфортабельные предприятия питания приглашают музыкантов и артистов. На балансе предприятия могут числиться магазины, подсобные хозяйства.х

Продукция предприятия питания является прямым полезным результатом его деятельности. Продукция может выражаться в двух формах – продукт и дополнительная обработка кулинарных изделий. К продуктам относятся блюда, кулинарные изделия, полуфабрикаты, булочные, мучные, кондитерские изделия, напитки.

Что касается организации работы ресторана, то здесь следует отметить ряд особенностей.

1. Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

2. Роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

3. Довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы.

4. Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится отдельно от рекламы отеля. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свой директор и отдельный директор у room service, доставляющей еду и напитки в номера отеля. Если в гостинице несколько ресторанов,

то каждый зал должен иметь четкий имидж ( часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту.

5. Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п. В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции менеджера.

2. Принципы ресторана.

Формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики. Открывая новый ресторан, его владелец или управляющий должен учесть несколько важных моментов.

1. Расположение ресторана Расположение ресторана в значительной степени определяет портрет его будущего клиента. Естественно, что управляющий гостиничного ресторана не может повлиять на его расположение, но он должен учитывать это расположение с тем, чтобы его интерьер, тип сервиса, кухня, меню соответствовали клиенту, которого следует ожидать в районе, где расположена гостиница.

2. Размер меню Размер меню (количество блюд), прежде всего, зависит от того ценового сегмента, на котором будет работать ресторан. При невысокой средней цене обеда меню предельно простое. Посетители таких ресторанов не тратят на обед больше часа и не изучают меню. При высокой средней стоимости обеда необходимо большое меню, которое посетители тщательно изучают. На одно блюдо посетители таких ресторанов тратят до полутора часов.

3. Вид сервиса Общий принцип, который должен выдерживаться при выборе вида сервиса, следующий: «чем дороже, тем больше сервиса».

4. Дизайн и отделка ресторана, размер и форма помещения, освещение, вентиляция, цвет стен и потолка, мебель — все должно соответствовать клиенту и меню ресторана.

Каждый клиент ресторана требует профессиональной квалификации и знание психологии. Но всё-таки следует отметить особые категории клиентов, которые требуют особого внимания -

• дети (меньший размер порций, высокий стул, особый стиль общения со стороны официанта, комплименты официанта детям улучшают настроение родителей);

• бизнесмены (наличие отдельного помещения для ведения деловых переговоров);

• иностранцы (знание языка официантами, или хотя бы наличие разговорника);

• инвалиды в коляске;

• вегетарианцы (обслуживание этой категории, разумеется, специфика гостиничного ресторана, который должен накормить всех постояльцев).

3. Служба организации завтрака в гостинице.

Гостиничные рестораны — это не только пре­стиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (при­мерно треть доходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана — это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать.ё

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гости­ничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание — завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтра­ков. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

Континентальный завтрак: Йогурт, сливочное масло, джем или мёд, фрукты, сыр. Для выбора напитков к завтраку предлагается сле­дующий ассортимент: несколько видов сока, кофе, кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками), чай, горячий шоколад, лимонад. Из хлебобулочных изде­лий: тосты, хлеб, кексы, рулеты, печенье

Английский завтрак: Чай, кофе, горячий шоколад, булочные изделия, тос­ты, масло, джем, мед, варенье, яичница с ветчиной или беконом, омлет с ветчиной или шампиньонами, рыбные блюда, блюда из злаковых (каша, суп)

Голландский: Кофе, чай, молоко, голландские анисовые сухарики, голландский сыр, овсяная каша, блинчики с начинкой, мясное ассорти, сельдь.

Итальянский: Свежие фрукты, крепкий кофе с молоком, тосты, бу­лочки с мармеладом, медом, маслом.

Финский: Горячий напиток с молоком

Французский: Очень крепкий кофе с большим объемом молока, масло, сыр разных сортов, хлеб, булочки, рогалики

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтрака, т.к. данная услуга является неотъемлемой частью гостеприимства. В связи с тем или иным видом завтрака в гостинице должны существовать и различные типы обслуживания гостей во время завтрака (например, самый известный – шведский стол).

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания существует служба обслуживания на этажах, которая круглосуточно осуществляет подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Наиболее популярен среди клиентов заказ в номер завтрака.

При­дя в номер, клиент в папке с информационно-рекламными ма­териалами должен найти и меню ресторана.

Обслуживание в гостиничных номерах и на этажах имеет ряд особенностей.

Ежедневно официант получает у дежурного по этажу (в служ­бе портье) сведения о количестве проживающих в номерах, закрепленных за конкретным (определенным) буфетом, а так­же о предполагаемом приезде и отъезде в этот день. В буфете должна быть книга передачи дежурств. Заказы на обслуживание, посту­пившие накануне, также записываются с обязательным указа­нием даты, времени, номера и подробного перечисления зака­занных блюд, закусок, напитков. Таких предварительных заказов в отдельные дни может быть несколько.

Как правило, на завтрак заказывают закуски, блюда и напитки в небольшом количестве несложного приготовления. Официант принимает поступающие заказы, выписывает суммарный заказ на кухню и в буфет ресторана, подбирает из серванта необходимую посу­ду для доставки продуктов из ресторана в буфет.

Для продуктов, отпускаемых не в упаковке или таре и ис­пользуемых без последующей тепловой обработки, рекоменду­ется иметь посуду с крышкой.

Для транспортировки посуды для продуктов, а также и са­мих продуктов из ресторана в поэтажные буфеты рекомендует­ся использовать тележки специальной конструкции. Если та­ких тележек нет, то посуду и продукты переносят на подносах.

Во время подготовки к обслуживанию официант готовит необходимое количество комплектов специй (соль, перец, гор­чица), а если остается время, выписывает счета для расчета с заказчиками по уже имеющимся заказам.

Для ускорения обслуживания практикуется доставка про­дуктов и посуды одновременно в 2-3 номера. Это делается при наличии нескольких небольших заказов и последовательном расположении номеров.

Цель получения продуктов в таком виде состоит в том, что некоторые продукты лучше отварить или приготовить в подсобном буфете непосредственно перед подачей в номер и подать их горячими, а колбасы, сыр и дру­гие закуски целесообразно иметь в буфете уже нарезанными.

Целесообразно поручать работу в буфете двум официантам: один занимается подготовкой заказов, следит за своевремен­ной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов и белья, специй, хлеба и т. д., укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подает их в номер, принимает новые заказы; второй официант в основном достав­ляет продукты из ресторана в подсобный буфет, в свободное время помогает первому официанту.

Заказов на подачу в но­мера обедов обычно значительно меньше, чем заказов на завт­раки. Меню обеда чаще всего состоит из закуски, супа, горя­чего блюда, десерта и напитков. Все это подается в соответ­ствующей посуде, а горячие блюда обязательно под крышкой для сохранения температуры.

Приняв заказы, официант по телефону передает их на кух­ню ресторана, указав, к какому времени они должны быть го­товы. Затем, подобрав посуду, спускается на кухню. Здесь он оплачивает заказ в кассе и, получив его, поднимается в подсоб­ный буфет, где размещает полученные блюда и напитки на подготовленный заранее поднос или тележку со всем необходи­мым для сервировки стола и раскладки блюд.

Затем официант доставляет обед заказчику в номер.

Существуют специальные правила обслуживания гостей в но­мерах:

• При одновременной доставке зака­зов в несколько номеров на одном подносе или тележке офици­ант доставляет продукты, посуду, приборы и все необходимое последовательно из номера в номер, оставляя в каждом то, что заказано.

• При подаче одного заказа тележку закатывают в но­мер; ее можно оставить там как подсобный столик, а при опре­деленной конструкции — и как столик обеденный.

• На тележку или поднос, прежде чем ставить посуду и продукты, стелют салфетки, а при транспортировке продук­ты и посуда обязательно должны быть покрыты салфеткой или специальной накидкой.

• заказ (завтрак, обед, ужин) следует подавать либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. Официант должен нести поднос в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить ка­кой-либо предмет на подносе ит.д.

• в номер необходимо предварительно постучать и войти после по­ лучения разрешения;

• следует поздороваться с гостем (гостями);

• если гость собирается завтракать в кровати, поднос необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого предусматривается отдельный поднос;

• при сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного челове­ка все предметы ставят на подносе в таком же порядке, как на сто­ле в ресторане;

• если гость собирается есть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все предметы с подноса на стол; официант не должен задерживаться в номере дольше, чем требу­ется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен быть деликатным.

4. Особенности работы в ресторане. Требования к помещениям ресторана. Оборудование. Персонал ресторана.

Ресторан (от фр. restauer — восстанавливать силы, кормить, давать есть) — предприятие питания, предоставляющее гос­тям (клиентуре) широкий ассортимент блюд, напитков, кон­дитерских изделий, в том числе фирменных и сложного при­готовления. Уровень обслуживания в ресторанах обеспечива­ется высококвалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развле­чений.

Структура гостиничных комплексов может иметь несколь­ко ресторанов, а может не иметь ни одного. Многие гостини­цы, входящие в известные гостиничные цепи, имеют, как пра­вило, два ресторана — фешенебельный, фирменный, и неболь­шой, с невысоким уровнем цен на блюда и напитки.

Рестораны при гостиницах обслуживают как гостиничную клиентуру, так и иных граждан.

Организация отдыха и развлечений является одной из ос­новных функций ресторана.

Для посещаемости ресторана важ­но создать нужную атмосферу, формирующую контингент по­сетителей, их манеры поведения, внешний вид, создающую определенное настроение. Заданная атмосфера — это неписа­ные правила, определяющие стиль. Атмосфера может быть:

• торжественная;

• праздничная;

• деловая;

• возвышенная;

• строгая;

• лирическая;

• игровая, шуточная;

• домашняя;

• эротическая;

• анархическая.

На протяжении одного вечера она может меняться. Посе­титель чувствует атмосферу сразу же, как только переступает порог заведения. От того, как встретят посетителя, зависит, захочет ли он остаться или сразу же уйдет, какой сделает за­каз и как долго будет находиться в ресторане.

Во многом характер атмосферы задают официанты, кото­рые встречают гостей. На организацию работы ресторана влияет его месторасположение, которое очень часто определяет всю специфику ресторана.

В соответствии с месторасположением рестораны класси­фицируются следующим образом:

• Городские рестораны.

• Рестораны самообслуживания.

• Вокзальные рестораны.

• Вагоны-рестораны.

• Рестораны на теплоходах.

• Рестораны для мототуристов, не желающих выходить из машины.

• Рестораны в самолетах.

Разновидностями предприятий питания, функционирую­щих при гостиницах, бывают кафе, кафетерии, столовые, за­кусочные, буфеты.

Кафе — предприятие питания, предоставляющее клиенту­ре ограниченный ассортимент блюд и напитков, кисломолоч­ной продукции, кондитерских изделий и т. п. Предусматрива­ется развлекательная программа. Некоторые кафе при гостиницах работают в режиме кафе днем, а вечером работают как бары. В них регулярно устраива­ются дискотеки.

Диско-бары размещают в отдельно стоящих зданиях либо в полуподвальных помещениях гостиниц. В таких барах про­ходят вечера отдыха молодежи с выступлением оркестров, пев­цов, актеров. Ассортимент реализуемой продукции представ­лен разнообразными бутербродами, а также кондитерскими изделиями, прохладительными и смешанными напитками, легкими закусками. Залы диско-баров должны иметь современное художествен­ное оформление. Танцевальная площадка должна иметь цвет­ной паркет, соответствующее освещение и подсветку. Для демонстрации слайдов в диско-барах устанавливают большие экраны, размещают в барах также мощную музыкальную аппаратуру, приборы для создания цветовых эффектов, телевизоры, видеомагнитофоны. Музыкальную программу ве­дут диск-жокеи. В барах проводят музыкальные и шоу-программы всех ви­дов, состязания, и даже более того, проводят такие програм­мы, которые не поддаются никакой классификации. Главное — это привлечь и развлечь публику. В больших крупных барах роль музыкально-развлекательных программ выражена ярче. И действительно, без яркого, интересного шоу большой бар не может полноценно функционировать.

В зависимости от расположения баров в гостиничном зда­нии их классифицируют на:

— вестибюльные — располагаются в вестибюлях гости­ниц и служат удобным местом для встреч и бесед как гости­ничной клиентуры, так и жителей города; ресторанные — располагаются в зале ресторана. Тради­ционно этот вид баров является самым притягательным эле­ментом интерьера ресторана;

вспомогательные — находятся в глубине гостиничного здания на этажах. В них сосредотачиваются запасы вин, пива и других напитков для обслуживания гостиничной клиентуры в номерах;

• банкетные — в банкетных залах. Используются исклю­чительно для обслуживания банкетов и конференций. Как пра­вило, банкетные бары имеют большой запас дорогих популярных вин, напитков, пива;

• бары при бассейнах — в высокоразрядных гостиницах. Гостям предлагается широкий ассортимент прохладительных напитков, всевозможных коктейлей, лакомств;

—служебные — располагаются в служебных помещениях гостиниц и ресторанов и рассчитаны на экспресс-обслужива­ние персонала этих предприятий;

— мини-бары — маленькие бары с холодильниками в но­мерном фонде гостиниц. Предназначены для круглосуточно­го обеспечения потребностей проживающих в напитках, ла­комствах. Ассортимент мини-баров ограничен, пополняется ежедневно.

Кафетерий — предприятие питания, специализирующее­ся на продаже горячих напитков (чай, кофе, какао, горячий шоколад и т. п.), молока, молочнокислых продуктов, бутербро­дов, кондитерских изделий и других товаров, не требующих трудоемких операций по подготовке их к продаже.

Столовая — предприятие питания, довольно часто встреча­ющееся в курортных гостиницах и ориентированное на изго­товление, реализацию и организацию питания различных сло­ев населения (не только проживающих в гостинице).

Закусочная — предприятие питания быстрого обслужива­ния. Ассортимент закусочных — холодные и горячие блюда, закуски массового спроса и несложного приготовления (сосис­ки, сардельки, пельмени, вареники, яичницы), а также напитки (чай, соки). Закусочные имеют высокую пропускную спо­собность и размещаются в оживленных местах, на пути дви­жения интенсивных потоков потенциальной клиентуры. В пос­леднее время все более широкое распространение получают спе­циализированные закусочные: пельменные, вареничные, шаш­лычные, блинные, пирожковые, котлетные, сосисочные, бутер­бродные и т. п.

Буфет — предприятие питания, предназначенное для про­дажи кулинарных изделий, полуфабрикатов, различных сопут­ствующих товаров, а также для приготовления и отпуска горя­чих и холодных напитков массового спроса.

При организации ресторанного бизнеса сразу определяет­ся тип ресторана.

Салонные рестораны отличаются большой изысканностью во всем. Шикарный интерьер, богатая сервировка столов, изыс­канные блюда, степенный учтивый персонал, атмосфера тор­жественности, элегантности. Ненавязчиво звучит музыка. Все располагает к спокойной беседе. В салонном ресторане посети­тели имеют возможность показать свои дорогие наряды, дра­гоценности, элитарность, хорошие манеры поведения. Артис­тов салонного ресторана отличают элегантность, высокий про­фессионализм, умение броско подать свой номер, эффектно одеться, добиться максимальной зрелищности выступления.

Национальный ресторан основан на национальных особен­ностях какого-либо народа, его культуре, быте и специфике национальной кухни. Это все находит отражение в интерьере ресторана, форме одежды персонала, музыкальном оформле­нии и шоу-программах, построенных на национальном фольк­лоре, и в целом создает самобытный образ далекой страны.

Специализированные рестораны. Этот тип ресторанов ос­новывается на специфике приготовления блюд или ассорти­менте напитков. Например, вегетарианский ресторан, рыбный, пивной и т. п. В ресторане должно быть большое разнообразие и широкий выбор специализированных блюд и (или) напит­ков. В его интерьере отражается специализация.

Интерьерные и ландшафтные. Основа интерьерных и ланд­шафтных ресторанов состоит в необычности их местонахожде­ния или интерьера. Это играет главную роль в привлечении клиентуры. К такому типу ресторанов относятся рестораны, как, предположим, ресторан под водой на дне океана, ресторан-карусель на телевизионных башнях (на Останкинской телебашне).

Музыкальный ресторан. Это рестораны, которые имеют свою ориентацию на тот или иной вид (род, жанр, стиль) музыки. Музыкальной основой для них является джазовая, рок, фольклорная или классическая музы­ка. Узкая специализация определяет свой подход к вопросам оформления интерьера.

Концертный ресторан в своей работе ориентируется на про­ведение выступлений артистов. В таких ресторанах обычно проводят шоу-программы, реже — концерты вокалистов или музыкантов. Организация работы такая же, как на концерт­ной площадке. В дневное время проходят репетиции. По тако­му регламенту работают многие рестораны, в которых прово­дят программы варьете. Полный зал посетителей — обычное дело для них.

Рестораны смешанного типа — это обычные рестораны, ка­кие мы привыкли видеть везде. Смешанный тип наиболее рас­пространенный, в них нормальная кухня и обыкновенная (шоу) программа. В таких ресторанах самый разнообразный контин­гент посетителей.

Таверна — это разновидность ресторана. Основная функ­ция таверны — предоставление питания. Разделяются они по категориям. В зависимости от категории таверна располагает ассортиментом блюд и напитков, а также соответствующим ин­терьером. Время работы таверн от нескольких часов до кругло­суточной работы. Многие рестораны строят свою работу по типу таверны.

Арткафе. Сегодня все больше развиваются заведения это­го типа. Специфика арткафе заключается в ориентации на проведение мероприятий сферы культуры. Встречи с артиста­ми, бардами, писателями, художниками, деятелями культу­ры и искусства в непосредственной обстановке кафе создают атмосферу неформального общения с интересными людьми.

Клуб. В нашей стране большое распространение получают клубыКлуб может быть открытого или закрытого типа. В клубах закрытого типа выдаются специаль­ные входные карточки. При клубе, как правило, работают рес­торан, бар, есть специализированные игорные залы. В некото­рых клубах есть также теннисные корты, спортивные залы, сауна, бассейн и прочее.

Требования к помещениям ресторана.

Для выполнения различных технологических процессов предусмат­риваются помещения для приема и хранения сырья, производственные, для потребителя, служебные и бытовые, технические.

К помещениям для приема и хранения сырья относят приемочную, неохлаждаемые кладовые, охлаждаемые камеры, моечную тару.

Производственные помещения (кухня) в общем случае будут состо­ять из заготовочных цехов (мясной, рыбный, птицегольевой, овощной), доготовочных цехов (горячий, холодный, кондитерский), сервизной, моеч­ных для кухонной и столовой посуды, буфета и раздаточной (если посе­тители обслуживаются официантами), помещения заведующего произ­водством.

Помещения для обслуживания потребителей включают аванзал, залы для потребителей, помещение официантов, вестибюльную группу поме­щений, артистическую. При самообслуживании посетителей сюда отно­сятся также буфет и раздаточная.

В служебные и бытовые помещения входят помещения дирекции, управленческого персонала, бухгалтерии, гардеробные, туалетные, душе­вые, ванные для персонала, бельевые, помещения для приема пищи пер­соналом.

Мастерские, службы жизнеобеспечения предприятия относятся к тех­ническим помещениям.

Перечень помещений предприятия питания формируется в соответ­ствии с санитарными требованиями, нормами, особенностями техноло­гии. Здание оснащается сложным инженерным оборудованием. Во всех помещениях устанавливается система автоматического обнаружения пожара, чувствительная к дымам и газам сгорания.

Оборудование ресторана.

Особым помещением ресторана является кухня, которая содержит также и осбое оборудование.

На кухне применяются два основных физических процесса: охлаждение для сохранения пищи ( холодильники и морозильники) и нагревание для приготовления пищи.

Помимо оборудования для нагрева и охлаждения на кухне используются многочисленные электромеханические аппараты и приспособления для перемешивания, измельчения, резки, выжимания сока, а также кофеварки, мороженицы и прочее специальное оборудование. Необходимо также упомянуть и такой прибор, как весы, без которого невозможно обойтись. В последнее время широкое распространение получили СВЧ- печи, которые особенно эффективны при размораживании замороженных продуктов. Большую роль играют и посудомоечные машины.

Помещение кухни делится на вспомогательные цехи (раздельно мясной, рыбный и овощной), где производится предварительная обработка продуктов, и основной цех, в котором происходит приготовление блюд. Основной цех может быть разделен на несколько зон (цехов), специализирующихся на приготовлении закусок ( салатов), супов, вторых блюд, кондитерских изделий. Кухня должна быть тщательно спланирована: пути перемещения персонала по возможности не должны пересекаться, готовая пища не должна соседствовать с сырыми продуктами, мясо - с рыбой и т.д. Проходы на кухне должны иметь ширину не менее 80 см.

Перемещения официантов планируются таким образом, чтобы избежать столкновений. Предпочтительно на кухне использовать следующие конструкционные материалы: нержавеющую сталь, пластик (столы, шкафы), керамическую плитку (стены), винил (пол).

Система отопления, вентиляции и кондиционирования кухни и ресторана должна быть отделена от аналогичных систем гостиницы. При этом давление воздуха в зале ресторана должно быть больше чем давление на кухне и на улице. Этим обеспечивается отсутствие в зале ресторана неприятных запахов. Система вентиляции кухни предусматривает вывод испарений через фильтры в вентиляционную трубу на крыше. Это позволяет предотвратить ощущение запахов кухни в номерах гостиницы.

Персонал ресторана.

Шеф-повар (Chef de Cuisine) заведует кухней, обладает абсолютной властью и несет всю ответственность за качество и разнообразие блюд, т.е. в конечном итоге и за успех всего ресторанного бизнеса. Шеф-повар разрабатывает меню. При этом нужно не только обеспечить разнообразие и привлекательность его для клиентов, но и установить такие цены, которые обеспечат и нужную прибыльность и загрузку ресторана, а это не так просто поскольку с ростом цены загрузка в принципе падает. Шеф-повар координирует работу персонала, он должен обеспечить равномерную загрузку подчиненных, и взаимозаменяемость в непредвиденных ситуациях (болезнь сотрудников, аварии в оборудовании, неожиданный наплыв посетителей и др.). Шеф-повар отвечает и за закупку продуктов, проверку их качества и соответствие качества цене. Шеф-повар обычно имеет заместителя (Sous Chef), который может работать в случае его отсутствия (по болезни или, например, в утренние часы). Следующая ступень - повара (Chef "de Partie), отвечающие за направления: первые блюда, вторые блюда, салаты и др. В больших ресторанах существует еще более узкая специализация (специалист по устрицам, специалист по мороженому, кондитер и т.п.). Непосредственную работу по приготовлению блюд ведут помощники повара (Commis Chef). На самой низкой ступени кухонной иерархии располагаются уборщики, мойщики посуды, мойщики котлов. Например, на кухне такой большой гостиницы, как «Балчуг», работают 72 человека. Главный стюард (Chief Steward) отвечает за санитарное состояние кухни, контролирует мытье посуды и уборку помещения, подачу посуды в банкетные залы, закупает и хранит посуду, организует набор вспомогательного персонала для банкетов.

Метрдотель осуществляет контроль: за материальными ценностями, определяет наличие достаточного количества продуктов, а также следит за состоянием мебели и оборудования ресторана; делает заказы на поставки необходимых продуктов, а также заявки на ремонт и профилактику оборудования; следит, чтобы ресторан содержался в чистоте и порядке.

Метрдотель подчиняется директору или управляющему ресторана. Метрдотелю подчиняются официанты, бармены (работающие в зале), уборщицы, посудомойки, работники сервизной. Метрдотель взаимодействует со всеми имеющимися службами, обеспечивающими жизнедеятельность заведения и бесперебойную работу ресторана (электрики, сантехники, лифтеры, охрана и т.д.).

Метрдотель имеет право допускать или не допускать к работе подчиненный ему персонал, проверить норму выхода блюд, выдворять из ресторана клиентов, не выполняющих установленные в заведении правила, мешающих отдыху других гостей.

Метрдотель должен знать законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы, касающиеся вопросов труда и социального развития; методику планирования и прогнозирования потребности в персонале; методы анализа количественного и качественного состава работающих; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; систему стандартов по труду, трудовые и социальные нормативы; порядок заключения трудовых договоров, тарифных соглашений и регулирования трудовых споров; трудовое законодательство; экономику, социологию и психологию труда; современные теории управления персоналом и его мотивации; методы оценки работников и результатов их труда; средства вычислительной техники, коммуникаций и связи; правила и нормы охраны труда.

Бармен

Профессия бармена — одна из самых творческих в ресторанном бизнесе: чтобы смешивать коктейли, надо обладать не только соответствующими знаниями, но и креативным мышлением, фантазией, хорошим вкусом и желанием придумывать собственные рецепты.

Бармен должен быть приятным собеседником для каждого без исключения гостя, в том числе и для того, кто по каким-то причинам вызывает у него антипатию. Основная обязанность бармена — быстро и красиво выполнять заказы клиентов, чем больше рецептов коктейлей он знает, тем лучше.

Сомелье

Сомелье это специалист, который не только отвечает за оборот алкогольной продукции ресторана, за составление винной карты (перечень наименований алкогольных напитков), но и создает определенную атмосферу заведения, общаясь с гостями и советуя им выбрать ту или иную алкогольную продукцию.

Наличие сомелье говорит о высоком классе ресторана. Для заведения это дополнительная возможность увеличения прибыли за счет привлечения клиентов. Поэтому сомелье должен быть яркой личностью, которая привлекает к себе внимание, завораживает посетителей своими действиями, разговорами и знаниями. Его вкус, опыт, актерские данные и другие качества во многом определяют круг постоянных клиентов, которые идут в ресторан не только «на повара», но и «на сомелье».

Официант

От официанта зависит очень многое. Именно он вступает в тесный контакт с гостем, формируя первое впечатление о заведении. И если от общения с ним у гостя остался неприятный осадок, то ликвидировать его будет очень непросто. Можно сказать, что официант — это тот человек, который задает тон.

Должностные обязанности:

1) сервировка стола в соответствии с установленными стандартами.

2) контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатертей и салфеток на закрепленных за официантом столах;

3) знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;

4) консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа;

5) прием заказов от клиентов;

6) подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;

7) принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента;

8) создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);

9) руководство помощником официанта;

10)представление счета гостям и получение платы. Официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту смены. Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и другими службами, четкий контакт с которыми позволяет ему обеспечить высокий уровень обслуживания и создать атмосферу гостеприимства.

Официант может поддерживать общение с гостями, начатое по их инициативе. Официант имеет право напоминать гостям о правилах, установленных в ресторане, а также о необходимости расплатиться. Во всех случаях, когда официант самостоятельно не может удовлетворить просьбу или жалобу гостей, он может обратиться к метрдотелю или администрации ресторана.

Официант должен быть хорошим психологом и тонко чувствовать настроение посетителя. В хорошем ресторане у клиента не возникает необходимости подзывать официанта. Профессионал по взгляду, поведению клиента определяет, нуждаются в нем в данный момент или нет.

Чаевые (Tips - сокращенно от слова «to insure promptness») официантов часто весьма значительно превышают их оклады. В теории размер чаевых должен зависеть от качества обслуживания. Однако на практике размер чаевых определяется скорее привлекательностью официанта и, в особенности, официантки. Чаевые зависят от разряда ресторана, клиента ( компания, как правило, оставляет чаевые меньше, чем один клиент, мужчина с женщиной обычно дает чаевых больше средних), в крупных городах чаевые больше, чем в маленьких, и т.д. В некоторых ресторанах все чаевые собираются и затем делятся поровну. Там, где такая практика не принята, метрдотель должен следить за тем, чтобы официанты чередовали обслуживание более выгодных столов с менее выгодными.

5. Виды приема пищи. Подача пищи.

Меню ресторана.

Визитной карточкой ресторана любого типа является его меню, представляющее собой перечень закусок, блюд, на­питков (с указанием цен и веса порций), имеющихся в про­даже в течение всего времени работы. Меню — это инструмент продаж, каталог кулинарных идей или способ что-то предложить клиентам, это краеугольный камень рес­торанного дела.

Планировать меню — значит предполагать, какие клиенты будут посещать ресторан, определить ассортимент и цены. Перед тем как включить блюдо в меню, нужно определить стан­дарт его приготовления, выяснить возможности приобретения тех или иных продуктов, их стоимость. Далее следуют марке­тинговые исследования примерного плана.

1. Причины и цели создания ресторана.

2. Категория клиентов (возраст, профессия, их доходы и т. п.).

3. Предпочтения клиентов (предполагаемые заказы).

1. Уровень и виды обслуживания, наиболее подходящие для данной категории клиентов.

4. Тип кухни, преобладающий в конкретной зоне.

2. Конкуренты и наиболее популярные направления ресторанного бизнеса.

5. Предполагаемый уровень прибыли.

3. Расходы: стоимость продуктов, зарплата персонала, арен­да помещений или оборудования и т. п.

6. Сезонность продуктов.

10. Время работы ресторана и количество посадочных мест в нем.

11. Наиболее часто используемые и наиболее продаваемые продукты.

В меню должны быть представлены все основные сведения о ресторане: название и логотип, адрес, номер телефона, время работы, выходной день, виды принимаемых кредитных карт, предложения по оказанию специальных услуг по проведению банкетов. Вид меню влияет на мнение клиента о ресторане. Для всех очевидно, что меню в пятнах, с ошибками и чистая кухня — несовместимы!

Термин «меню» происходит от французского слова «menu» и означает расписание блюд и напитков на завтрак, обед и ужин, а также рационы (трехразового питания), составленные в столовых и ресторанах, перечисление блюд для приемов и друго­го вида обслуживания. (Второе определение термина «меню» — бланк, карта, лист бумаги, где печатают или пишут название блюд.)

Различают следующие виды меню:

Статичное — заранее определенное меню на длительный период времени. Его вводят по причине единственной возмож­ности осуществления жесткого контроля за качеством приго­товления рестораном блюд и их ценами.

Циклическое — полная противоположность статическому. Такое меню представляет широкие возможности для клиента. Циклическое меню предлагает набор салатов, мясных и рыб­ных блюд, закусок и десертов, которые меняются ежедневно.

«А ля карт» (a la carte) — меню, в котором каждое блюдо указано со своей отдельной ценой. Этот вид чаще всего можно встретить в дорогих ресторанах, практикующих французский сервис. Такие рестораны работают в гостиницах высокого клас­са, где концепции обслуживания гостиницы и ресторана по­зволяют создать наиболее дорогие и комфортные условия.

«А парт» (a part) — при выборе блюда и напитка из меню клиентов предупреждают о времени, необходимом для его при­готовления.

Часто встречается в ресторанах курортных гостиниц, пан­сионатах, домах отдыха.

«Дю Жур» (du jour) — перечисляет дежурные блюда, т. е. дневные, а также популярные, дешевые, как правило, быстро­го приготовления.

«Табльдот» (table d^hbte) — меню с единой комплексной ценой. В цену включается все от закуски до десерта.

Туристское меню строится так, чтобы привлечь внимание туристов, акцент делается на дешевизну и питательные каче­ства блюд. Туристское меню планируется как меню рациона дня и предлагает 2-4 разовое питание в день.

Установление цены на блюда меню в принципе не отличается от общих подходов к ценообразованию в рыночной экономике: считаются издержки и добавляется желаемая прибыль, если цена не превышает цены конкурентов - все в порядке. Естественно, что цена также зависит от размера порции, уровня сервиса ( шведский стол обходится дешевле), престижности ресторана и т.д. При этом важно, чтобы цена отвечала ожиданиям клиента. В зарубежной литературе приводятся примерные рекомендации по установлению цен на ресторанную продукцию. Например, стоимость продуктов в цене готового блюда должна составлять 40—50%, сумма стоимости продуктов и затрат труда - 70% стоимости блюда (чем выше класс ресторана, тем больше доля затрат труда). Доля ресторанной наценки на суммарные издержки в США в среднем составляет, %: • для закусок - 20-50; • для дорогих блюд - 10-12; • для популярных блюд - 15-18; • для редко заказываемых блюд — 22; • для десертов - 35.

Российские рестораны в настоящее время оперируют цифрами наценок на порядки, превосходящие приведенные выше. Однако, на наш взгляд, по мере дальнейшего развития рыночных отношений, они приблизятся к зарубежным показателям.

6. Способы обслуживания посетителей в ресторане, барах, кафе, в номерах, на этажах.

В мире различают следующие основные виды ресторанного сервиса:

• Buffet (шведский стол) - клиент сам себе кладет пищу на тарелку. При этом возможны варианты: еда расположена на больших подносах или в подогреваемых поддонах; повар отрезает клиенту кусок мяса; клиенты стоят в очереди к прилавку, за которым стоит повар, и т.д.

• Plate service (этот вид также называют американским) — официанты подают блюда клиентам на тарелках, т.е. слева от клиента, пустые тарелки убирают справа от клиента.

• Family service (семейный) - еда стоит на столе (в центре) и каждый клиент сам ее кладет себе на тарелку; иногда на столе стоят только гарниры, а мясо ( рыба) подается на тарелках официантами. Этот тип сервиса также называют английским.

• Silver service. Пища подается к столу официантами на больших блюдах, и официант кладет порцию на тарелку гостя с этого блюда, т.е. слева от гостя, тарелки расставляют справа от гостя. Кстати, этот тип ресторанного сервиса в США и Германии называют русским, хотя во Франции его считают французским.

• Gueridon service — высший вид ресторанного сервиса, когда блюдо готовится официантом на тележке около столика гостей. Правда, обычно это только заключительное обжаривание в пламени спирта. Официант должен уметь объяснить, что он делает, если клиент заинтересуется. Во Франции этот вид сервиса называют русским.

Разные виды сервиса предполагают и разное количество официантов (10 гостей на одного официанта при Silver service и до 18 гостей на официанта при Plate service) и даже разное пространство за столом, отводимое одному посетителю, - 75 см при Silver service и 60 см при Plate service. Естественно, что все виды сервиса предполагают наличие таких дополнительных услуг, как гардероб, туалет, телефон, камера хранения. Плата за сервис может быть включена в стоимость блюда, показана отдельно, или оставлена на усмотрение клиента.

7. Банкеты и кейтеринг.

Банкетная служба Работа банкетной службы имеет как положительные, так и отрицательные особенности. К положительным особенностям относятся повышенная ( в сравнении с рестораном) цена, гарантированная загрузка ( число гостей), относительно невысокие затраты труда. Недостатками являются непростая деятельность по получению заказов на банкеты и, как следствие, частые простои банкетного помещения. Тем не менее, даже небольшие европейские отели (число номеров 100-150) имеют в среднем 5-10 банкетных залов, а в больших отелях ( свыше 200 номеров) число таких залов может достигать двадцати, так как при успешной работе банкетная служба может выйти на второе место по величине дохода (после номерного фонда).

Что касается оформления заказа и проведения банкета, то эту процедуру можно разбить на несколько этапов:

1. Предложение клиенту ( и обсуждение с ним) меню, напитков, микрофона, кино или видеоустановки и т.п. Стандартный набор банкетных услуг включает в себя:

• аренду зала;

• выбор меню и напитков;

• украшение столов и зала;

• музыкальное сопровождение (по желанию заказчика);

• типографские работы ( приглашения, карточки с фамилиями гостей);

• обслуживание. На банкете невозможно обеспечить раздельное меню каждому гостю. Приходится рассчитывать на некоторый усредненный вкус. Обычно разнообразие ограничивается выбором второго блюда из двух возможных ( мясо или рыба, говядина или курица). Желательно уточнить, все ли гости могут употреблять стандартные блюда, и при необходимости можно предусмотреть индивидуальное меню для отдельных гостей.

2. Заключение договора, в котором оговариваются меню, цена, число гостей, расположение столов в зале. Обычно при оформлении заказа вносится залог (30-50% стоимости). Если клиент отказывается от банкета менее чем за 3—5 дней, залог не возвращается. Интересно, что цена аренды самого помещения обычно зависит от стоимости заказа: чем дороже заказ, тем меньше арендная плата.

3. За неделю до банкета меню рассылается в соответствующие службы, которые должны обеспечить нужное количество обслуживающего персонала ( официантов) и оборудование ( скатертей, посуды и т.п.). За 2 дня до банкета производится окончательное согласование с заказчиком, прежде всего по числу гостей. Обычно это число определяется « с запасом» 5-10%. Желательно уточнить число гостей за 10 дней до банкета, за неделю, за 3 дня, и наконец, за 2 дня. За сутки до банкета уже никаких изменений в договор вносить нельзя. Одной из главных особенностей банкетного обслуживания является необходимость привлечения для обслуживания гостей дополнительного числа официантов, часто « со стороны». Эти официанты не знакомы с рестораном, его технологией, не знают друг друга. Поэтому они должны работать под руководством персонала ресторана.

4. По крайней мере за 30 мин до начала банкета банкетный менеджер встречает заказчика, провожает его в банкетный зал и вместе с ним проводит последнюю проверку готовности помещения, столов, дополнительного оборудования, а также вспомогательных помещений (туалета, гардероба). В присутствии заказчика открываются алкогольные напитки.

При проведении различных юбилеев, семейных торжеств, банкетов по случаю подписания договоров, заключении деловых соглашений также организуется банкет-фуршет. Особенностью обслуживания банкета-фуршета является то, что гости едят и пьют стоя у столов, к которым не ставятся стулья. Меню такого банкета включает холодные и горячие закуски, горячие вторые блюда, десерт и горячие напитки. К преимуществу обслуживания по типу «коктейль» относится то, что можно принять много гостей в небольшом помещении, при этом не требуется большого количества мебели, посуды, столового белья. Время коктейля непродолжительное, расходы на его организацию значительно меньше, чем на банкеты других видов. Гости могут свободно приходить в разное время. Банкетные столы не расставляют. Официанты разносят закуски на фарфоровых блюдах, рюмки и бокалы с напитками - на подносах, тарелок и приборов при обслуживании коктейлей не полагается. Вместо вилок гости используют деревянные или пластмассовые шпажки. При приеме заказа уточняют количество гостей, их состав, продолжительность коктейля, выясняют, нужна ли барная стойка, согласовывают с заказчиком меню.

Кейтеринг.

Кейтерингом называется выездное ресторанное обслуживание, позволяющее клиентам в любом месте и в лю­бое время устроить мини-ресторан. Это может быть вечеринка на частной квартире, ночная прогулка на яхте или гала-ужин в блистающем старинной роскошью зале. Кейтеринговая форма обслуживания предлагает следующие услуги:

• приготовление еды по утвержденному заранее меню;

• сервировку столов и обслуживание;

• обеспечение мебелью, посудой и столовыми приборами;

Список терминов и понятий для запоминания.

1. Ресторан (от фр. restauer — восстанавливать силы, кормить, давать есть) — предприятие питания, предоставляющее гос­тям (клиентуре) широкий ассортимент блюд, напитков, кон­дитерских изделий, в том числе фирменных и сложного при­готовления.

2. Кафе — предприятие питания, предоставляющее клиенту­ре ограниченный ассортимент блюд и напитков, кисломолоч­ной продукции, кондитерских изделий и т. п. Предусматрива­ется развлекательная программа.

3. Кафетерий — предприятие питания, специализирующее­ся на продаже горячих напитков (чай, кофе, какао, горячий шоколад и т. п.), бутербро­дов, кондитерских изделий и других товаров, не требующих трудоемких операций по подготовке их к продаже.

4. Закусочная — предприятие питания быстрого обслужива­ния. Ассортимент закусочных — холодные и горячие блюда, закуски массового спроса и несложного приготовления (сосис­ки, сардельки, пельмени, вареники, яичницы), а также напитки (чай, соки).

5. Буфет — предприятие питания, предназначенное для про­дажи кулинарных изделий, полуфабрикатов, различных сопут­ствующих товаров, а также для приготовления и отпуска горя­чих и холодных напитков массового спроса.

6. Статичное меню — заранее определенное меню на длительный период времени. Его вводят по причине единственной возмож­ности осуществления жесткого контроля за качеством приго­товления рестораном блюд и их ценами.

7. Циклическое меню — полная противоположность статическому. Такое меню представляет широкие возможности для клиента. Циклическое меню предлагает набор салатов, мясных и рыб­ных блюд, закусок и десертов, которые меняются ежедневно.

8. «А ля карт» (a la carte) меню — меню, в котором каждое блюдо указано со своей отдельной ценой. Этот вид чаще всего можно встретить в дорогих ресторанах, практикующих французский сервис. Такие рестораны работают в гостиницах высокого клас­са, где концепции обслуживания гостиницы и ресторана по­зволяют создать наиболее дорогие и комфортные условия.

9. «А парт» (a part) меню — при выборе блюда и напитка из меню клиентов предупреждают о времени, необходимом для его при­готовления.

10. Часто встречается в ресторанах курортных гостиниц, пан­сионатах, домах отдыха.

11. «Дю Жур» (du jour) меню — перечисляет дежурные блюда, т. е. дневные, а также популярные, дешевые, как правило, быстро­го приготовления.

12. «Табльдот» (table dоhbte) меню — меню с единой комплексной ценой. В цену включается все от закуски до десерта.

13. Buffet (шведский стол) – тип обслуживания, при котором клиент сам себе кладет пищу на тарелку.

14. Plate service (этот вид также называют американским) — тип обслуживания, при котором официанты подают блюда клиентам на тарелках, т.е. слева от клиента, пустые тарелки убирают справа от клиента.

15. Family service (семейный) - тип обслуживания, при котором еда стоит на столе (в центре) и каждый клиент сам ее кладет себе на тарелку; иногда на столе стоят только гарниры, а мясо ( рыба) подается на тарелках официантами. Этот тип сервиса также называют английским.

16. Silver service - тип обслуживания, при котором пища подается к столу официантами на больших блюдах, и официант кладет порцию на тарелку гостя с этого блюда, т.е. слева от гостя, тарелки расставляют справа от гостя.

17. Gueridon service — высший вид ресторанного сервиса, когда блюдо готовится официантом на тележке около столика гостей.

Вопросы и задания.