Семинар №6. Организация цикла обслуживания в гостинице. (практическое занятие №4)

6. Технологический цикл обслуживания гостиничной клиентуры.

7. Этапы цикла обслуживания.

8. Деловая игра: «Организация обслуживания в гостиничных комплексах».

Доклады:

1. Процесс «бронирование номеров»

2. Процесс «порядок поселения в гостинице».

3. Секция регистрации. Стойка регистрации (ресепшн).

4. Телефонная служба.

5. Секция почты и информации. Телекоммуникации.

Литература.

1. Джон Р. Уокер. В гостеприимство: Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ, 2002.

2. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник/ Под ред. Лесника А.А., Мацицкого И.П., Чернышова А.В. – М., 2000.

3. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М., 2001.

4. Индустрия рекреационных и туристских комплексов: Учебное пособие / Под ред. Вайнштейна С.Ю. – Новосибирск, 2001.

5. Гостиничный и туристский бизнес: Учебник / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М., 2000.

6. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. – М.: Питер, 2004.

7. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. А.Д.Чудновский. М,2007

8. Гостиничный и туристский бизнес Ю.Ф.Волков. Ростов-на-Дону,2008

9. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Романов. В.А., Цветкова С.Н., Швецова Т.В., Каращенко В.В.М,2007

10. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. М., Новое издание, 2006

Методические рекомендации.

Данный семинар носит практический характер. Его основные цели -

• развитие и закрепление знаний о целях и стратегии, о системах и технологиях службы приёма и размещения

• развитие практических знаний и умений, необходимых для организации цикла обслуживания туристов.

Практическое занятие состоит из трёх частей.

Первая часть – обсуждение теоретических вопросов, связанных с организацией цикла обслуживания туристов в гостиничном комплексе. Здесь необходимо дать общую характеристику цикла обслуживания туристов в гостиничном комплексе: перечислить и кратко охарактеризовать этапы данного цикла, перечислить и кратко охарактеризовать службы, работающие в данном цикле, доказать, что цикл обслуживания является замкнутым.

Вторую часть практического занятия условно можно назвать «круглый стол», т.к. здесь предлагается подробно ознакомиться с этапами цикла обслуживания с помощью докладов. В данном случае необходимо дать подробную и наглядную характеристику работу служб, которые осуществляют замкнутый цикл обслуживания туристов. Доклад целесообразно подготовить по следующим пунктам:

• Территориальное расположение в гостинице

• Перечень должностей работников данной службы

• Функциональные обязанности работников службы

• Рабочее место работников данной службы

• Особенности выполнения работы

Желательно, чтобы доклад имел наглядное сопровождение в виде компьютерной презентации. В данном случае здесь также следует порекомендовать использование разнообразной иллюстративной информации из Интернета.

Третья часть практического занятия – деловая игра, которая проводится в форме ролевой игры. Данная игра предполагает следующие роли –

• Турист, поселяющийся в гостинице

• Работники служб гостиницы, которые осуществляют замкнутый цикл обслуживания туристов (оптимальное количество 4-5 служб, соответственно, 4-5-человек)

«Легенда» для «туриста» как и для «работников служб гостиницы» разрабатывается студентами самостоятельно. «Туристу» следует продумать, с какой целью он поселяется в гостинице, что ему необходимо в период нахождения в гостинице, и в процессе игры задавать соответствующие вопросы; также желательно предусмотреть использование услуг бронирования номера. «Работникам служб» следует также совместно продумать тип гостиницы, которую они представляют и перечень услуг, которые они могут предложить клиенту. Им также необходимо помнить, что при любых условиях (задаёт ли поселяющийся турист вопросы или ничего не спрашивает) в их профессиональные обязанности входит задача – ознакомить туриста со всеми услугами, которые может предложить гостиница. Критериями для оценивания данной деловой игры являются...

• Умение применять на практике теоретические и практические знания, необходимые для организации цикла обслуживания

• Практическое применение навыков делового общения

• Творческий подход в разработке «легенды» гостиницы и «легенды» туриста

• Артистизм, который как таковой необходим в любой профессии, связанной с общением.